從和遠(yuǎn)方親戚溝通靠寫信，到即使遠(yuǎn)隔千里，也可以聽到對(duì)方的音容笑貌；從手機(jī)的“貴族化”到“平民化”；從電報(bào)淡出普通百姓的生活到網(wǎng)絡(luò)溝通的方興未艾……人類的溝通方式的變遷也要求企業(yè)與客戶的溝通必須及時(shí)跟上時(shí)代的變化。

目前很多企業(yè)與客戶之間的溝通仍處于傳統(tǒng)階段,比如電話溝通,但是客戶成千上萬(wàn),而服務(wù)人員卻數(shù)量有限,又怎能不斷地提高客戶服務(wù)質(zhì)量？少得可憐的客戶接觸機(jī)會(huì)又怎樣為企業(yè)創(chuàng)造出巨大的價(jià)值呢？其實(shí)企業(yè)在與客戶溝通的方式和層次上,可以大膽嘗試,現(xiàn)在的通信方式有電話、短信（語(yǔ)音和文字）、傳真（紙質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)）、QQ、MSN等豐富的互動(dòng)溝通方式，經(jīng)過(guò)大膽地嘗試發(fā)現(xiàn)，多波次的立體對(duì)話式互動(dòng)方式能夠很大的提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知，從而提升營(yíng)銷效率。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的加劇，競(jìng)爭(zhēng)的層次已經(jīng)由高端客戶轉(zhuǎn)向數(shù)量眾多的公眾客戶，對(duì)于數(shù)量眾多的公眾客戶，只靠一支專業(yè)的電話銷售精英隊(duì)伍來(lái)負(fù)責(zé)服務(wù)和銷售，恐怕只能解燃眉之急，那么，我們就需要探索更好的新型多波次立體互動(dòng)模式：如圖1所示

主要互動(dòng)方式有四種：上門服務(wù)的客戶經(jīng)理、電話服務(wù)和營(yíng)銷的座席代表、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳及其他QQ、MSN、企業(yè)短信和網(wǎng)絡(luò)傳真等等輔助互動(dòng)渠道。與客戶的互動(dòng)包括電話營(yíng)銷、上門服務(wù)、網(wǎng)上自助客服以及掌上客服都需要綜合協(xié)調(diào)進(jìn)行，不同的細(xì)分客戶群需要搭配不同的互動(dòng)方式。與客戶的互動(dòng)必須是持續(xù)性地才能真正對(duì)客戶的行為產(chǎn)生影響，進(jìn)而提高營(yíng)銷效能。與客戶的電話溝通隨時(shí)可能因客戶自身原因而被打斷甚至拒絕，客戶的真實(shí)需求還需要客戶經(jīng)理上門進(jìn)行核實(shí)，或者在客戶閑暇時(shí)刻與客戶短信、傳真、QQ等方式進(jìn)行互動(dòng)，那么客戶的潛在需求就會(huì)像冰山一樣地逐漸浮現(xiàn)于水面。

所謂的多波次就是與客戶的互動(dòng)方式可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行最優(yōu)的組合，例如第一波次選擇網(wǎng)頁(yè)P(yáng)USH推送；同時(shí)可以在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳可以提升存量客戶的感知，并且提前對(duì)存量客戶進(jìn)行續(xù)約等類似形式的捆綁；同時(shí)多客戶進(jìn)行E-mail或者短信進(jìn)行優(yōu)惠通知。如果說(shuō)第一波次是讓客戶深刻地感知企業(yè)的活動(dòng)的話，那么決定成交環(huán)節(jié)的就是第二波次的預(yù)測(cè)式外呼，那么外呼本身的成功率限制，必然存在遺漏很多客戶的問(wèn)題，那么第三波次就是針對(duì)遺漏的客戶采取進(jìn)一步跟進(jìn)的方式進(jìn)行營(yíng)銷。那么相信這樣的一個(gè)多波次營(yíng)銷項(xiàng)目執(zhí)行之后，必然會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更大的效能。

綜上所述，都是企業(yè)與客戶互動(dòng)溝通的模型，而其實(shí)很多內(nèi)部的各個(gè)部門之間也存在很多消耗，可能由于利益沖突，或者由于體制問(wèn)題，都不利于整體效能的提高，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷恰恰能改變這種現(xiàn)狀。所謂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是各利益相關(guān)方為達(dá)成經(jīng)營(yíng)目的聯(lián)動(dòng)開展的營(yíng)銷活動(dòng)，多方聯(lián)動(dòng)地為客戶量身定制產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地提高其滿意度，目的是使客戶沉淀在某行業(yè)系統(tǒng)，持續(xù)地創(chuàng)造價(jià)值。

實(shí)施聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷需要解決的幾個(gè)問(wèn)題， 參與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷各方的利益分配問(wèn)題，參與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的各方都要算投入產(chǎn)出賬。一些聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的運(yùn)作目前主要是通過(guò)行政撮合而成的，并沒有達(dá)到預(yù)期的效果，實(shí)施了也不能持續(xù)下去，。由于沒有建立有效的管理機(jī)制和營(yíng)銷利益分配機(jī)制，各分支機(jī)構(gòu)在操作中“貌合神離”，爭(zhēng)客戶、爭(zhēng)項(xiàng)目、爭(zhēng)利益，相互封鎖客戶、項(xiàng)目資源信息，導(dǎo)致整體優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷效率大打折扣。 多方聯(lián)動(dòng)的組織協(xié)調(diào)問(wèn)題。首先，在整體聯(lián)動(dòng)下，參與營(yíng)銷的各層級(jí)或機(jī)構(gòu)對(duì)投入大量的營(yíng)銷精力和費(fèi)用能否得到合適回報(bào)存有顧慮，因此難以積極參加聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。其次，對(duì)于滿足跨地區(qū)需求的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，在沒有恰當(dāng)?shù)慕M織保障下，各分支機(jī)構(gòu)不愿資源和信息共享，使?fàn)I銷在分支機(jī)構(gòu)間難以順利推行，效果也會(huì)大打折扣。

營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)幾年的轉(zhuǎn)型，人員數(shù)量上已基本滿足其業(yè)務(wù)規(guī)模的需要，但人才結(jié)構(gòu)仍需不斷調(diào)整，高素質(zhì)的營(yíng)銷人才及整體聯(lián)動(dòng)的營(yíng)銷隊(duì)伍尤其缺乏，營(yíng)銷人員客戶細(xì)分能力和總的服務(wù)能力的不足，影響了客戶服務(wù)效率和市場(chǎng)響應(yīng)速度。作為營(yíng)銷戰(zhàn)略的主要執(zhí)行者，營(yíng)銷隊(duì)伍的素質(zhì)不僅是影響聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷關(guān)鍵因素之一，也直接影響營(yíng)銷企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展水平。因此，構(gòu)建由行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理和客戶經(jīng)理組成的高素質(zhì)營(yíng)銷隊(duì)伍是企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

建立健全聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷利益分配機(jī)制，可以說(shuō)，沒有合理的利益分配機(jī)制，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷就無(wú)從談起，要解決深層次矛盾，必須從解決營(yíng)銷利益分配問(wèn)題入手。

一是恰當(dāng)評(píng)估營(yíng)銷效益；

二是充分考慮參與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷相關(guān)方的切身利益；

三是建立分部門、分產(chǎn)品核算體系。

完善考核制度，有效調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性。除了要建立行業(yè)、產(chǎn)品和區(qū)域的營(yíng)銷經(jīng)理制和客戶經(jīng)理制，打造高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，為聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷提供人才保障外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的績(jī)效考核，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)，探索以利潤(rùn)為核心的個(gè)人考核激勵(lì)模式，實(shí)現(xiàn)人員的分類管理，有效地調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性。

隨著經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，相信企業(yè)只有通過(guò)變革才能進(jìn)入效能提升的良性循環(huán)軌道，否則只能被變化的環(huán)境所淘汰！相信通過(guò)內(nèi)部溝通方式的變革與外部溝通方式的創(chuàng)新，企業(yè)一定能夠不斷地適應(yīng)環(huán)境的變化，而能屹立于國(guó)家甚至世界企業(yè)之林！

作者為廣東電信股份有限公司深圳分公司10000號(hào)客戶服務(wù)中心。