三一集團會在合適的時機制造相關(guān)的話題，提出概念，并輔以相應的實際行動，這樣做保證了其在各種專業(yè)媒體上不時傳達出自己的聲音。北京三一重機有限公司雖然只是三一集團下的一個子公司，然而其行事風范卻跟總部高度一致。繼先后投資5000萬元啟動VIP俱樂部，與清華大學共同打造中國樁工行業(yè)人才培養(yǎng)計劃之后，三一重機又于9月1日，舉行了主題為“品質(zhì)改變世界責任鑄就未來”的全國巡檢活動啟動儀式。

　　專業(yè)服務(wù)提升企業(yè)競爭力

　　三一集團營銷公司總經(jīng)理程樺表示，三一始終堅信服務(wù)是一種信仰。工程機械特別是旋挖鉆機行業(yè)，具有產(chǎn)品及施工工藝的獨特性。由于很多客戶是投資型客戶，他們對施工工法、設(shè)備結(jié)構(gòu)、設(shè)備原理和設(shè)備使用都有一個熟悉的過程，為他們提供優(yōu)質(zhì)的培訓和服務(wù)，他們購買和使用三一產(chǎn)品時才會放心。服務(wù)也像價值鏈一樣，環(huán)環(huán)相扣，企業(yè)服務(wù)意識只有不斷提升，才能得到不斷發(fā)展。

　　由于目前我國機械設(shè)備管理機制的不完善，造成客戶對設(shè)備在使用過程中的維護、保養(yǎng)和操作不甚規(guī)范，甚至很多客戶極其缺乏這種意識。為此，三一重機希望通過此次巡檢不斷發(fā)現(xiàn)問題、糾正問題和解決問題，減少客戶因操作不當帶來的損失，提高施工效率和經(jīng)濟效益。據(jù)悉，此次巡檢活動為期一個月，由30余位優(yōu)秀服務(wù)工程師組成，他們被分成六組，開赴全國21個地區(qū)。其主要任務(wù)是：解決客戶抱怨、收集技改信息、迅速解決設(shè)備各項問題，對施工中設(shè)備的運轉(zhuǎn)與維護進行系統(tǒng)指導，整合三一樁機服務(wù)資源，審核服務(wù)體系的運營。

　　程樺說：“通過巡檢、巡訪，我們可以找到產(chǎn)品在實際使用中的一些不足之處，進行反思和改進，對產(chǎn)品質(zhì)量的提升有著良好的促進作用。”程樺認為，評價服務(wù)的因素很多，可以是及時、態(tài)度、技能、配件供應、意見反饋等。為此，三一重機營銷公司提出“三個最快”服務(wù)目標：到達現(xiàn)場最快、解決問題最快、配件供應最快。這三個目標反映了及時、技能、配件供應等因素。至于其他因素，公司正在籌備建設(shè)呼叫派工系統(tǒng)，即三一樁機服務(wù)呼叫中心。

　　多種形式為客戶創(chuàng)造價值

　　高質(zhì)量服務(wù)定義為“超越客戶期望值的高水平服務(wù)”。對于這一點，程樺認為，企業(yè)的行為受企業(yè)價值觀和企業(yè)文化的影響。對三一來說，超越行業(yè)標準，超越客戶期望，為客戶創(chuàng)造更多的附加值，是其追求的目標。據(jù)介紹，三一重機的服務(wù)經(jīng)歷了不斷完善的過程。在三一產(chǎn)品的市場保有量較少的創(chuàng)業(yè)初期，采取的是“保姆式”服務(wù)，公司的服務(wù)人員實行跟蹤服務(wù)，監(jiān)管設(shè)備的運行并指導客戶進行維修和保養(yǎng)。目前的發(fā)展階段實行的是“管家式”服務(wù)，不但要管理好設(shè)備，還要為客戶提供工程與產(chǎn)品匹配的一些建議和施工工程的整體解決方案。下一個發(fā)展階段，三一將為客戶提供專業(yè)化服務(wù)，呼叫中心以及4S店的建設(shè)正是此類服務(wù)的體現(xiàn)。