客戶服務(wù)的力量
“客戶并不期望完美。他們只是期望出問(wèn)題的時(shí)候有人來(lái)修理?！?BR>
——唐納德。波特
盡管客戶服務(wù)可能不是一條正式的職位要求，但頂級(jí)的銷售專業(yè)人員都知道提供杰出的客戶服務(wù)會(huì)幫助他們維持一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在多數(shù)情況下，您就是客戶與公司之間的重要紐帶。這也就意味著客戶所接受到的服務(wù)是否如他們所期望的那樣，主要取決于您。作為一名消費(fèi)者和企業(yè)主，我對(duì)合作對(duì)象非常挑剔。我不會(huì)把自己來(lái)之不易的錢給那些無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人。我喜歡從提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司購(gòu)買產(chǎn)品，但是這變得越來(lái)越困難。
真正能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銷售人員其實(shí)寥寥無(wú)幾。當(dāng)然，他們公司的政策和程序?qū)λ麄円矔?huì)造成某種程度的限制。但是在多數(shù)情況下，客戶服務(wù)問(wèn)題還是由銷售人員自己所造成。銷售延期交貨的產(chǎn)品或者無(wú)法兌現(xiàn)承諾過(guò)的諾言等等都是最常見(jiàn)的銷售問(wèn)題。
然而，以下幾個(gè)關(guān)鍵策略可以幫助您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：
1．了解客戶的期望。這個(gè)想法面臨一個(gè)挑戰(zhàn)，就是每個(gè)客戶的期望都各不相同。您的目標(biāo)就是明確這些期望，并努力超出他們的期望。這聽(tīng)起來(lái)可能比較簡(jiǎn)單，但是經(jīng)驗(yàn)告訴我，擅長(zhǎng)此道的人屈指可數(shù)。但是有沒(méi)有更好的辦法來(lái)接近他們？比如說(shuō)，如果一個(gè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)師來(lái)問(wèn)我，對(duì)我來(lái)說(shuō)，哪方面的服務(wù)比較重要，我可能會(huì)不假思索地回答，“我要求做的調(diào)整完成之后立刻通知我，并在24小時(shí)之內(nèi)答復(fù)我的郵件和語(yǔ)音郵件信息?！?BR>
2．有錯(cuò)誤就道歉。我們?cè)诿卦E3談到過(guò)這個(gè)問(wèn)題。很少有企業(yè)在犯錯(cuò)的時(shí)候，真正努力去道歉，這一直都讓我感到非常驚訝。
3．以客戶的角度思考。如果您碰到類似情況，會(huì)有什么樣的期望？您認(rèn)為是必要的反應(yīng)？您希望這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該怎么處理？
4．不要說(shuō)，“這是我們的制度?！蔽覀?nèi)贾乐贫鹊拇嬖谑怯脕?lái)保護(hù)機(jī)構(gòu)的，公司規(guī)模越大，制度和流程手冊(cè)就越繁復(fù)。但是客戶并不關(guān)心您們的制度和流程，他們只希望自己的問(wèn)題能夠得以解決。而且，他們希望馬上就能解決！
5．為生意伙伴提供便利。不要讓對(duì)方歷經(jīng)磨難才能解決一個(gè)問(wèn)題。當(dāng)我向銷售人員或客戶服務(wù)代表提出某個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，在解決的過(guò)程中我能想到很多種情況。
6．及時(shí)做出反應(yīng)。在如今的商界，迅速對(duì)獲取信息的電話和請(qǐng)求做出反應(yīng)已成為必須。我的一位合作人的語(yǔ)音信息說(shuō)他會(huì)在四小時(shí)內(nèi)回電，而且他總是能做到履行承諾。這樣難怪他的企業(yè)一直在大幅度地發(fā)展。我的一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)所有電子郵件，除非我碰巧出差，無(wú)法上網(wǎng)寫電子郵件。這通常意味著我要在電腦前花很多時(shí)間，而這并不是我喜歡的方式，但是我從客戶和合作伙伴那里得到的反饋是，我的迅速回復(fù)總是讓他們感到驚喜。
提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)并不一定非常困難，但是首先必須具備這種意識(shí)和承諾。
銷售貼士
從一個(gè)客戶的角度來(lái)看待您的企業(yè)。傾聽(tīng)來(lái)自外界的投訴或顧慮，并采取行動(dòng)克服這些不足之處，如果持續(xù)聽(tīng)到相同的顧慮，尤其如此。當(dāng)您在另外一個(gè)企業(yè)碰到消極的客服情況，問(wèn)問(wèn)您自己，在您的企業(yè)內(nèi)犯同樣或類似的錯(cuò)誤是否讓您感到內(nèi)疚。
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