一年一度的“3·15”即將來(lái)臨，“質(zhì)量”和“服務(wù)”依舊為大家口中常念常新的話題。面對(duì)擁有龐大而又復(fù)雜運(yùn)營(yíng)體系的汽車服務(wù)，如何在服務(wù)同質(zhì)化的今天做到脫穎而出，為消費(fèi)者提供專業(yè)、精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)已成為各家企業(yè)的共識(shí)。在這方面，作為國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的一汽-大眾，在經(jīng)歷2006“服務(wù)品牌年”、2007“服務(wù)質(zhì)量年”、2008“服務(wù)增值年”后，服務(wù)品牌“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”已深入人心，贏得了廣大消費(fèi)者的信賴，更成為國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。

　　隨著2009消費(fèi)者權(quán)益日的臨近，“如何更好地服務(wù)消費(fèi)者”又被提上了百姓議程。在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，消費(fèi)者愈來(lái)愈懂得維護(hù)自身權(quán)益，由此他們也增強(qiáng)了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷力和對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高要求。如何提升服務(wù)品質(zhì)，尋求創(chuàng)新服務(wù)的多元化和差異化，是眾多行業(yè)面臨的重大問(wèn)題。

　　一汽-大眾作為國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，面對(duì)日益激烈的汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)在為汽車后消費(fèi)時(shí)代的來(lái)臨重新規(guī)劃服務(wù)體系戰(zhàn)略。從2006年至2009年，一汽-大眾在售后服務(wù)領(lǐng)域始終堅(jiān)持以創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量，頻頻重拳出擊，三年實(shí)現(xiàn)三大跨越，在企業(yè)產(chǎn)品力不斷走高的同時(shí)，在售后服務(wù)體系方面也同步引領(lǐng)行業(yè)。

　　2006年9月，一汽-大眾著力打造“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”的服務(wù)品牌，通過(guò)德國(guó)式的嚴(yán)謹(jǐn)工作標(biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的工具安排，以及一絲不茍的服務(wù)態(tài)度，為消費(fèi)者提供最值得信賴的服務(wù)。

　　2007年，“服務(wù)創(chuàng)新”更是成為了這一年一汽-大眾服務(wù)工作的關(guān)鍵詞。一汽-大眾提出了重點(diǎn)抓接待質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及維修質(zhì)量，使售后服務(wù)工作向品牌化、專業(yè)化、便利化以及多樣化的服務(wù)模式上發(fā)展的方針，為廣大用戶提供更加卓越的服務(wù)。

　　2008年，創(chuàng)新進(jìn)一步深化，一汽-大眾參照航空服務(wù)、酒店管理、物流快遞等幾個(gè)典型服務(wù)行業(yè)在顧客服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)和特色，并結(jié)合汽車行業(yè)的實(shí)際情況，與國(guó)際知名調(diào)研公司J.D.Power合作編寫了《銷售/服務(wù)顧客體驗(yàn)指南》，以此來(lái)進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)銷商的銷售、服務(wù)流程，該指南完全從為顧客提供超出期望的心喜服務(wù)的角度出發(fā)，對(duì)經(jīng)銷商的接待流程以及銷售和服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)、手勢(shì)和行為規(guī)范等方面給予了全面細(xì)致的專業(yè)化規(guī)范化的指導(dǎo)，有效地提升了服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，從而為顧客提供了超出預(yù)期的心喜服務(wù)。

　　2009年，一汽-大眾 “嚴(yán)謹(jǐn)關(guān)愛(ài)365”活動(dòng)又將創(chuàng)新服務(wù)升級(jí)?！皣?yán)謹(jǐn)關(guān)愛(ài)365”活動(dòng)不僅將2008年“心喜之旅”的差異化、個(gè)性化服務(wù)繼續(xù)深化，還將提供節(jié)假日服務(wù)、季節(jié)性服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容包括：365天的免費(fèi)檢測(cè)；365天溫馨提示；365天熱線咨詢；365天預(yù)約服務(wù)；365天專家技師坐診。旨在全年365天無(wú)間隙為消費(fèi)者提供“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”的高質(zhì)量服務(wù)。

　　服務(wù)專屬化

　　傳統(tǒng)的汽車服務(wù)體系完全針對(duì)普通受眾，卻無(wú)法體現(xiàn)出消費(fèi)者的個(gè)人差異?！靶南仓谩弊屵@一現(xiàn)象全面改觀，它針對(duì)不同消費(fèi)者的喜好和性格，提供差異化服務(wù)，例如，根據(jù)顧客偏好的聯(lián)系方式與用戶進(jìn)行溝通，根據(jù)用戶的喜好提供飲品等，實(shí)現(xiàn)了由“面”到“點(diǎn)”的服務(wù)改革。用心地感受每一位消費(fèi)者的不同個(gè)性，切身考慮消費(fèi)者的利益，為其提供專屬化的服務(wù)，建立相互信賴的支點(diǎn)，讓交流更和諧融洽，讓消費(fèi)者真正滿意、真正心喜。

　　服務(wù)全面化

　　服務(wù)體系環(huán)環(huán)相扣，無(wú)法達(dá)到整體滿意度的統(tǒng)一。汽車服務(wù)體系是一個(gè)龐大而又復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，牽涉到服務(wù)接待、流程規(guī)范、維修保養(yǎng)、技術(shù)支持、備件供應(yīng)及緊急救援等多個(gè)環(huán)節(jié)。任何環(huán)節(jié)的瑕疵，會(huì)影響消費(fèi)者整個(gè)服務(wù)過(guò)程的滿意度。只有全面周到的服務(wù)，才會(huì)獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。“心喜之旅”項(xiàng)目提出了具體的服務(wù)接待規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，并在42個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和考核。

　　服務(wù)細(xì)致化

　　一句問(wèn)候，打破陌生；一個(gè)微笑，洋溢溫暖；一杯熱茶，口齒留香。無(wú)微不至的貼心服務(wù)讓消費(fèi)者賓至如歸。服務(wù)的細(xì)致化讓消費(fèi)者感受近乎五星級(jí)的尊貴享受，這是“心喜之旅”差異化服務(wù)的又一亮點(diǎn)。

　　任何消費(fèi)者都希望在消費(fèi)的全過(guò)程獲得最高品質(zhì)的服務(wù)。一個(gè)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌忠誠(chéng)度的樹立不僅僅是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)可，還有對(duì)其服務(wù)的滿意度。人的關(guān)懷往往更能直觀地打動(dòng)消費(fèi)者的心，每一個(gè)細(xì)節(jié)上的關(guān)懷是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中的惟一尊享。

　　服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)化

　　“天外有天，山外有山”，沒(méi)有具體的比較，就沒(méi)有客觀準(zhǔn)確的判斷。以往的汽車服務(wù)體系消費(fèi)者滿意度參差不齊。為了讓“心喜之旅”服務(wù)得到更深更廣的推進(jìn)，2008年10月23日“心喜之旅”銷售、服務(wù)之星大賽啟動(dòng)，通過(guò)以賽代練的形式，全面提升服務(wù)品質(zhì)，建立牢固的顧客關(guān)系，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　全國(guó)近400家經(jīng)銷商紛紛響應(yīng)，在經(jīng)銷店設(shè)置了“心喜之星投票箱”，消費(fèi)者根據(jù)銷售服務(wù)、服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)品質(zhì)予以投票支持。在消費(fèi)者的監(jiān)督下，這種競(jìng)爭(zhēng)化的服務(wù)必將有益于服務(wù)品質(zhì)的提升。

　　“心喜之旅”項(xiàng)目開(kāi)展以來(lái)，深受廣大消費(fèi)者的好評(píng)和支持。3年以來(lái)，一汽-大眾在汽車服務(wù)體系上業(yè)績(jī)斐然，在消費(fèi)者對(duì)服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)要求的今天，一汽-大眾仍將不斷改進(jìn)，打造更加完善的服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供更加心喜的服務(wù)。

　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 贏得J.D.Power青睞

　　通過(guò)服務(wù)的不斷深化，一汽-大眾服務(wù)品牌已達(dá)到國(guó)際化的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。已有超過(guò)22家一汽-大眾經(jīng)銷商獲得了J.D.Power的認(rèn)證，榮膺“卓越經(jīng)銷商”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)配以深入實(shí)施的售后服務(wù)TQP人才戰(zhàn)略、在各區(qū)域推廣的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)經(jīng)理項(xiàng)目等，一汽-大眾更躋身2008年度J.D.Power中國(guó)汽車銷售滿意度指數(shù)(SSI)前五強(qiáng)，僅次于奧迪、奔馳、雷克薩斯等豪華品牌，在同級(jí)別汽車品牌中更是獲得了銷售滿意度排名第一的好成績(jī)。