一談到客戶服務(wù)，許多人都會(huì)認(rèn)為只要面帶微笑，禮貌熱情就可以了，其實(shí)不然。不同的客戶對(duì)服務(wù)有著不同的需求，一般說來，客戶的需求包括情感層面的和業(yè)務(wù)需求層面的，比如受到尊重的感覺、消極情緒得到理解和同情、所提問題得到準(zhǔn)確簡捷的解答、提出的業(yè)務(wù)需求得到快速解決等等，因此光有積極熱情的態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。結(jié)合自己在客戶服務(wù)工作中的實(shí)踐和體會(huì)，我認(rèn)為，要真正做好客戶服務(wù)工作，學(xué)問是還多的。
在我們經(jīng)常舉行的話務(wù)討論會(huì)上，我們討論了這樣一些案例：
　　案例一　　客戶到底想要我做什么？

　　（以下是一個(gè)有關(guān)銀行服務(wù)的案例，被拿來在我們的培訓(xùn)課中討論）

　　客戶：我想查一下我的XX卡在不在電話銀行上。

　　熱線服務(wù)人員：XX號(hào)，沒有。

　　客戶：那你幫我查一下，是不是登記到別的卡號(hào)上了。

　　熱：查不到?？隙ㄊ菦]注冊(cè)上，你在哪辦的？

　　客：XX柜臺(tái)

　　熱：那你要到柜臺(tái)去一下，重辦一次。

　　客：你能否幫我查一下，是掛錯(cuò)了還是沒掛上。

　　熱：一定是＊＊支行做錯(cuò)了，他們經(jīng)常錯(cuò)，我這里查不到，你到柜臺(tái)去。

　　客：查不到原因我去干什么？

　　熱：我們這里的業(yè)務(wù)必須要到柜臺(tái)辦理的，你知道吧，這樣吧，我打電話叫他們來找你。

　　柜臺(tái)服務(wù)人員：是XX嗎？我是＊＊網(wǎng)點(diǎn)的，我們單位服務(wù)熱線打電話來，正好我接電話，我不是這里的負(fù)責(zé)人，你明天下午到這里來一趟好嗎？

　　客：你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行？還是掛錯(cuò)了？

　　柜：你是哪天掛的？誰幫你掛的？

　　客：一周前，左邊第一個(gè)柜臺(tái)。

　　柜：你一定記錯(cuò)了，我問過了，左邊第一個(gè)沒幫你辦過。

　　客：我就想問一下你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行？還是掛錯(cuò)了？

　　柜：那我查不了，他們都講沒辦過，我要到樓上幫你翻，很麻煩的，我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個(gè)電話。

　　客：那你給我打這個(gè)電話什么意思呢？

　　柜：我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個(gè)電話。我找我們經(jīng)理給你打電話好了。

　　客：我就問個(gè)簡單的問題，你們搞了這一大圈，什么也沒解決，你們?cè)趺椿厥拢?BR>
　　在這個(gè)案例中，客戶的感受肯定是不好的。導(dǎo)致本次服務(wù)行為不成功的原因，我的分析是這樣的：

　　1、服務(wù)人員沒有弄清客戶的需求：在本案例中，客戶的主要問題是：核實(shí)其銀行卡是否開通了電話銀行功能。熱線客服代表沒有正確理解客戶的真正需求，幫助客戶查詢?cè)颍M(jìn)行指導(dǎo)，而是主觀推斷“柜臺(tái)搞錯(cuò)了”，并不顧客戶要求將任務(wù)下派到營業(yè)部，而一線服務(wù)人員在沒有搞清客戶的需求情況下，就貿(mào)然與客戶進(jìn)行聯(lián)系，不但沒有很好地解決問題，化解客戶的疑慮，還惹得客戶十分不滿意。

　　2、服務(wù)人員對(duì)客戶使用了服務(wù)禁忌語，如：“你知道嗎？”、“一定是**錯(cuò)了，他們經(jīng)常錯(cuò)”、“我查不到”、“我不是這里負(fù)責(zé)的”、“我還要***，很麻煩的！”等等。

　　3、指責(zé)和推諉：面對(duì)客戶，主觀指責(zé)其他部門，給客戶造成推諉的感覺。

　　4、專業(yè)服務(wù)技能欠缺：對(duì)于客戶提出的問題，沒有運(yùn)用自己專業(yè)知識(shí)快速判斷，找出迅速解決問題的辦法。

　　正確的處理，我認(rèn)為可以這樣：

　　首先認(rèn)真查詢客戶信息，找到業(yè)務(wù)沒有辦理成功的原因，留下客戶聯(lián)系電話，并對(duì)客戶承諾在**時(shí)間回復(fù)客戶，隨后與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決的方法及業(yè)務(wù)聯(lián)系人，然后及時(shí)答復(fù)客戶（如需要客戶親自到場(chǎng)，這時(shí)才告訴客戶，并告訴客戶要做哪些事情，同時(shí)向顧客表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠意）。

　　總結(jié)：我認(rèn)為，要為客戶提供滿意的服務(wù)，了解客戶的需求是關(guān)鍵，因此，“仔細(xì)傾聽－》判斷－》了解客戶真正要求“，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步，只有關(guān)鍵的第一步做對(duì)了，后面幾步才能做得好。

　　案例二：如果客戶錯(cuò)了，我要跟他爭(zhēng)辯清楚誰是誰非，直到他認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)了嗎？

　　客戶：哎！怎么搞的，我的股票紅利怎么還沒有到帳？為什么人家證券公司到了你們證券公司不到帳呢？

　　座席：這只股票紅利發(fā)放日是今天，你要明天才可以在您帳戶上面查詢到。

　　客戶：為什么？交易所公布今天發(fā)放，為什么你們明天才給我呢？你們現(xiàn)在必須給我 ！

　　座席：你理解有錯(cuò)誤，今天是紅利發(fā)放日，但是錢是明天才能到你賬上的，因?yàn)槲覀円逅恪Ｄ忝魈觳橐幌戮涂梢粤恕?BR>
　　客戶：既然叫紅利發(fā)放日，就是發(fā)放么，為什么要到明天呢？這不是要少給我利息嗎？

　　座席：紅利發(fā)放日指的是。。。。。。。

　　客戶：這是你們自己規(guī)定的還是證監(jiān)會(huì)規(guī)定的？

　?。蛻艉妥癄?zhēng)吵起來）

　　以上案例中，服務(wù)人員與客戶爭(zhēng)吵起來，想必大家都留下不好的感覺，那么如果客戶確實(shí)錯(cuò)了，我們需要與其爭(zhēng)辯個(gè)誰是誰非嗎？我們?cè)趺慈绾尾拍鼙苊獯祟惽榫澳?？我的分析如下?BR>
　　1、在以上案例中，客戶的問題包含兩個(gè)內(nèi)容：一是關(guān)于紅利發(fā)放日的解釋，二是查詢紅利為何沒到帳。關(guān)于紅利到帳日的問題明顯客戶是理解錯(cuò)了，坐席在跟客戶解釋的時(shí)候，因爭(zhēng)論這個(gè)問題的對(duì)錯(cuò)而糾纏在了一起，導(dǎo)致爭(zhēng)吵。

　　2、我的處理：我認(rèn)為在關(guān)于紅利發(fā)放日的問題上，只要用簡潔明確的語言一次表達(dá)清楚就行了，沒必要為這個(gè)為題與客戶反復(fù)糾纏，以避免陷入無謂爭(zhēng)辯，接著轉(zhuǎn)入第二個(gè)問題，即紅利到帳的問題，先查詢客戶紅利信息是否有差錯(cuò)，如有就要幫客戶解決問題，如沒有，則清楚地告訴客戶在何時(shí)紅利將會(huì)到帳，如客戶有疑問，再解釋一下工作流程就可以了。

　　案例三：如果別人錯(cuò)了，客戶有情緒，我怎么辦？

　　客戶：“唉呀，你們的XX怎么又錯(cuò)了？，現(xiàn)在買也買不了，賣也賣不出，你們干什么吃的？我要銷戶！”

　　回答一：“這是他們XX部門的事，我也沒辦法。”

　　回答二：“你罵我干什么？又不是我搞錯(cuò)的。。。。?！?BR>
　　分析：

　　以上是一個(gè)典型的抱怨案例，我們經(jīng)常會(huì)遇到，這時(shí)的客戶需求是兩個(gè)方面的，一、情感方面：需要宣泄不滿的情緒，二、業(yè)務(wù)方面，希望能立刻解決或知道何時(shí)能解決問題。在本案例中，兩位服務(wù)人員的回答都是不妥當(dāng)?shù)?，都沒有站在客戶立場(chǎng)考慮問題：

　　回答一：指責(zé)別的部門，沒有滿足客戶這時(shí)的情感需求，并且把客戶提交的情緒需求推出去了，給客戶以事不關(guān)己和推諉的感覺，會(huì)讓客戶感覺堵得慌。

　　回答二：服務(wù)人員產(chǎn)生角色認(rèn)知錯(cuò)誤，以為客戶指責(zé)的是自己，因此急于洗清自己，導(dǎo)致客戶更大的不滿。

　　我的看法是，客戶因我們公司的系統(tǒng)或工作差錯(cuò)來抱怨是很正常的，客戶對(duì)我們服務(wù)人員抱怨，是還信任我們，是期望我們能滿足他的要求，那么作為服務(wù)人員，我們首先要表達(dá)對(duì)客戶的理解和同情——滿足他的情感需求，其次，積極尋求相關(guān)部門的協(xié)助，幫助客戶解決問題，并把我們的努力誠懇地表達(dá)給客戶，如問題一時(shí)不能解決，也要告訴客戶正在幫他解決問題。

　　結(jié)論：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)＝態(tài)度＋知識(shí)＋技巧

　　1）優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的出色之處在于迅速了解客戶的需求以及解決客戶問題的能力。不同客戶對(duì)服務(wù)有著不同要求，也就是說對(duì)服務(wù)的期望值不同，作為服務(wù)人員，時(shí)刻要用理解、真誠、專業(yè)勉勵(lì)自己。

　　2)專業(yè)知識(shí)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，客服人員必須具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠?yàn)榭蛻艏皶r(shí)迅速地解決問題。處理準(zhǔn)確和迅速，才能使客戶對(duì)自己和公司產(chǎn)生信賴感。

　　3)　服務(wù)態(tài)度很重要，服務(wù)技能對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是十分必要的，有熱情，積極的態(tài)度，還要善于傾聽，了解客戶真正需要什么，抓住主要問題，及時(shí)解決,用良好的溝通技能與客戶交流，體現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng)。

　　4）設(shè)身處地為客戶著想。作為客戶服務(wù)代表，能夠經(jīng)常進(jìn)行換位思考是非常重要的，站在客戶的角度去思考問題，理解客戶，才能提供良好的服務(wù)。