“沒想到國內(nèi)銀行也開始零距離傾聽客戶心聲了。”在結(jié)束了30分鐘的訪談之后，李小姐如此感慨。身為某大型企業(yè)的市場總監(jiān)，李小姐對(duì)于此類調(diào)研并不陌生，但接受銀行委托的訪問還是讓她有些意外，“畢竟相對(duì)于國內(nèi)金融業(yè)而言，銀行在這方面的市場調(diào)研目前還不多見。”
    
     李小姐的驚訝并不為奇，事實(shí)上，招商銀行是國內(nèi)率先進(jìn)行“客戶滿意度”調(diào)查的銀行。據(jù)悉，招商銀行此次調(diào)查歷時(shí)4個(gè)月，范圍覆蓋了該行全轄主要分行，涉及個(gè)人銀行、金葵花、信用卡、公司銀行、同業(yè)銀行五大業(yè)務(wù)。此次“客戶滿意度”調(diào)查由招商銀行委托ac尼爾森市場研究有限公司進(jìn)行，后者是全球領(lǐng)先的市場研究、資訊和分析服務(wù)的提供者。
    
     誕生于1989年的客戶滿意度調(diào)查（customersat-isfactionindex），目的是量化地評(píng)價(jià)客戶重購率和品牌忠誠度等指標(biāo)，獲取相關(guān)的市場信息，為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳決策。根據(jù)美國《財(cái)富》雜志對(duì)全球500強(qiáng)企業(yè)的跟蹤調(diào)查顯示，如果企業(yè)的客戶滿意度指數(shù)每年提升一個(gè)百分點(diǎn)，則5年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高11.33％，因此這一被稱為市場風(fēng)向標(biāo)的指標(biāo)受到了包括花旗銀行、美國運(yùn)通、德意志銀行等外資金融巨頭在內(nèi)的諸多跨國公司的重視，并作為其市場決策的重要依據(jù)。
    
     據(jù)招商銀行該項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人透露，招行將參照此次調(diào)查結(jié)果建立“客戶滿意度指標(biāo)體系”，不僅將為該行完善客戶服務(wù)提供有力的市場依據(jù)，有助于其合理使用內(nèi)部資源，制定有針對(duì)性的營銷計(jì)劃，而且通過這一外部評(píng)價(jià)體系將有效提升招行內(nèi)部管理水平。
    
     應(yīng)邀承擔(dān)該項(xiàng)目研究的ac尼爾森有關(guān)高層表示，招行此舉本身就體現(xiàn)了對(duì)客戶的關(guān)愛，有助于其提升整體形象，“在國內(nèi)，喊口號(hào)、拉橫幅并不鮮見，誠心誠意地了解客戶的需求和期望就難能可貴了。”
    
     對(duì)此，招行行長馬蔚華認(rèn)為，但凡給招行提意見的客戶都是關(guān)心招行發(fā)展的客戶，因此每一份投訴、每一個(gè)建議都要認(rèn)真對(duì)待，“我們歡迎抱怨”。
    
     招行不僅歡迎客戶的抱怨，而且為客戶不斷創(chuàng)造著驚喜，用客戶的滿意來證明“以客戶為中心”的理念不是一句空洞的口號(hào)。如招行濟(jì)南分行某客戶經(jīng)理在為一對(duì)夫婦辦理房屋貸款業(yè)務(wù)之時(shí)遇到了難題，女方剛在醫(yī)院完成生產(chǎn)，尚不能出院進(jìn)行簽字，而因購房合同所限，又來不及辦理委托手續(xù)，于是該客戶經(jīng)理利用雙休日親自到醫(yī)院辦理業(yè)務(wù)。夫婦倆看到冒著酷暑趕來的客戶經(jīng)理十分感動(dòng)，連在場的其他人員也連連感慨，早就知道招行的服務(wù)好，沒想到還能做到如此貼心。
    
     招行的驚喜服務(wù)還表現(xiàn)在其切身為客戶著想的專業(yè)精神。如今，隨著我國人均收入水平的逐年走高，越來越多的人開始關(guān)注個(gè)人理財(cái)，而各大銀行也紛紛推出各類產(chǎn)品搶占這一新興市場。面臨激烈的競爭，招行在大力營銷自己的理財(cái)產(chǎn)品之時(shí)，不忘為客戶指出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，并根據(jù)客戶的具體情況度身打造理財(cái)計(jì)劃。使客戶在最小的風(fēng)險(xiǎn)條件下獲得最高的收益是招行每個(gè)客戶經(jīng)理的使命，因此即使推薦保險(xiǎn)、基金等非銀行主營業(yè)務(wù)，他們都同樣保持熱情。
    
     “服務(wù)立行”是招行創(chuàng)業(yè)之初給自己定下的經(jīng)營宗旨，一句親切的問候，一杯香濃的咖啡，風(fēng)雨中一把適時(shí)遞送的紅傘曾經(jīng)為招行贏得了不少贊譽(yù)，而良好的口碑更是奠定了招行超常規(guī)發(fā)展的根基。
    
     服務(wù)是有生命力的，需要盡心培育和呵護(hù)；服務(wù)是逐步成長的，需要不斷改進(jìn)不斷創(chuàng)新；服務(wù)又是常青的，需要永不停歇地努力。時(shí)至今日，在整個(gè)銀行業(yè)服務(wù)水平不斷提升的今天，在客戶需求不斷變化和提高的今天，一張笑臉、一杯牛奶的感動(dòng)還能持續(xù)多久？自身服務(wù)的優(yōu)勢(shì)還能保持多久？員工服務(wù)水平的提升是否已經(jīng)相對(duì)滯后？這些，確實(shí)值得國內(nèi)商業(yè)銀行從業(yè)人員進(jìn)行認(rèn)真思考。從這個(gè)意義上說，招商銀行在業(yè)界率先進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的實(shí)踐就非常有價(jià)值。