從事服務(wù)行業(yè)，尤其是在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境之下，公司和老板都要求要服務(wù)創(chuàng)新，他們時(shí)常在問(wèn)：還有什么是別人有我們沒(méi)有的？還有什么是我領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的？因?yàn)榇蠹叶记逦刂溃喝绻麤](méi)有創(chuàng)新意識(shí)，不力圖創(chuàng)新，生存的空間就會(huì)變得相對(duì)更小，何談發(fā)展？但市場(chǎng)畢竟是市場(chǎng)，尤其是在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，想要自己悶頭想出一個(gè)別人從未想到的主意幾乎是不可能的。因此，在服務(wù)方面的創(chuàng)新變得非常困難。我們唯一可以做的就是借助于客戶滿意度調(diào)查、客戶訪談等形式去問(wèn)客戶：你們還想要什么？我們還可以如何改進(jìn)？雖說(shuō)這個(gè)“萬(wàn)金油”無(wú)論是理解起來(lái)，還是實(shí)際中使用起來(lái)，都還挺管用。不過(guò)做過(guò)銷售的人可能就會(huì)有這樣的體會(huì)，最困難的事情就是——客戶有時(shí)也不知道他想要什么！ 服務(wù)創(chuàng)新真的就這樣無(wú)法突破了？！我發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)管理者在服務(wù)體系建立方面開始了自己的“創(chuàng)新”——追求功能全、覆蓋面廣、服務(wù)時(shí)間無(wú)間斷。沒(méi)有800的急于統(tǒng)一客服號(hào)碼；沒(méi)有上門服務(wù)的急于開辟上門服務(wù)；沒(méi)有定期回訪的急于籌建外呼；沒(méi)有全國(guó)服務(wù)的開始想著拓展地域覆蓋……當(dāng)然，這樣做法其本意是為了向客戶提供更多的服務(wù)，其出發(fā)點(diǎn)是好的，只是在我們不斷填補(bǔ)空白時(shí)，我們是否也需要靜下心來(lái)反問(wèn)自己：對(duì)于已經(jīng)具備的和正在開展的，我們利用得如何？是否會(huì)舍本逐末？
     服務(wù)創(chuàng)新未必一定要新增項(xiàng)目、開辟渠道。精心梳理現(xiàn)有的服務(wù)就往往能找到很多未占領(lǐng)的空間；這樣的工作往往更具有實(shí)際操作性并更容易獲得成績(jī)。對(duì)已有服務(wù)的精耕細(xì)作其實(shí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難模仿的，是難得的服務(wù)創(chuàng)新。
     對(duì)服務(wù)精耕細(xì)作，是一個(gè)說(shuō)易行難的問(wèn)題，重在意識(shí)和管理手段的強(qiáng)化。如果僅試圖靠績(jī)效、獎(jiǎng)懲等措施加以推行，結(jié)果往往是上有政策，下有對(duì)策，員工和領(lǐng)導(dǎo)玩“貓捉老鼠”的游戲。建立精細(xì)服務(wù)的意識(shí)，需要“年年講，月月講，天天講”，管理者要在各種場(chǎng)合表現(xiàn)對(duì)此的重視和鼓勵(lì)，并且肯定員工在此做出的努力和成績(jī)。我認(rèn)為這是簡(jiǎn)單有效的方法，管理者要在這方面扮演一個(gè)宣傳家，鼓動(dòng)家，用自己的熱情來(lái)感染，不要扮演一個(gè)說(shuō)教家，批判家和監(jiān)工。
     管理手段往往因時(shí)、因地制宜，不能一概而論搬出一二三四通吃。但有幾方面我認(rèn)為是必須的：一是流程必須建立，而且要全面。管理人員必須對(duì)服務(wù)流程有全面、詳細(xì)的了解；二是必須有明確的量化考核指標(biāo)和考量機(jī)制，對(duì)于不可衡量的結(jié)果我們很難說(shuō)到底是改進(jìn)了沒(méi)有；三是機(jī)制，對(duì)于通過(guò)衡量得出的目標(biāo)和現(xiàn)狀的差距，要建立機(jī)制來(lái)分析和彌合。