記者１４日從中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲悉，近幾年來，服務(wù)投訴呈逐年增長的趨勢。２００８年服務(wù)類投訴占到總投訴量的２５．３％，比上年提高了１．４％。電視購物、醫(yī)療服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)交易、銀行儲(chǔ)蓄服務(wù)等成為去年服務(wù)投訴類的四大熱點(diǎn)。

電視購物問題多

全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)分析顯示，去年消費(fèi)者投訴電視購物良莠不齊，虛構(gòu)性能、夸大宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)的情況嚴(yán)重。

消費(fèi)者反映的主要問題有：電視購物隨意夸大產(chǎn)品功效，宣稱含有高科技成分或效果神奇，包治百?。划a(chǎn)品質(zhì)量低劣，與廣告宣傳相差甚遠(yuǎn)；虛假辦公地址，異地寄送。訂購電話在甲地，發(fā)貨方在乙地，出現(xiàn)問題后所謂的“客服”電話又變成了丙地；消費(fèi)者不能當(dāng)面驗(yàn)貨?？爝f公司只負(fù)責(zé)送貨收錢，不承擔(dān)驗(yàn)貨責(zé)任，要消費(fèi)者有問題找企業(yè)；發(fā)現(xiàn)問題時(shí)打不通“客服”電話，或“客服”人員以種種借口要求換貨、補(bǔ)款，再次欺騙消費(fèi)者等。

醫(yī)療服務(wù)合同糾紛增長多

據(jù)了解，２００８年，消費(fèi)者對醫(yī)療服務(wù)的投訴上升了２３．０％，主要集中在質(zhì)量、價(jià)格和合同方面。

消費(fèi)者投訴的主要問題有：一些醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)亂收費(fèi)現(xiàn)象仍然較為嚴(yán)重。個(gè)別醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，重復(fù)檢查、過度檢查、多開藥等情況屢見不鮮；醫(yī)患雙方信息不對稱。消費(fèi)者知悉醫(yī)療過程難，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛以后調(diào)查取證難，調(diào)處更難；缺乏醫(yī)患雙方都信任的第三方糾紛調(diào)解處理機(jī)構(gòu)。

互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量難保，合同問題較突出

據(jù)了解，２００８年，互聯(lián)網(wǎng)投訴比２００７年上升１２．３％，其中質(zhì)量上升９．１％，營銷合同上升４４．１％。

主要問題是：

－－網(wǎng)上購物屬非現(xiàn)場購物，商品質(zhì)量難以保障。消費(fèi)者錢款支付后遲遲收不到商品，或收到的商品不是訂購的商品，或約定不滿意退貨的承諾不兌現(xiàn)。網(wǎng)上銷售經(jīng)營者不辦理營業(yè)執(zhí)照，消費(fèi)者無法了解其資質(zhì)和真實(shí)信息，一些保障措施和安全防范功能難以有效落實(shí)，消費(fèi)者權(quán)益受到損害以后無法維權(quán)。

－－網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的投訴增多。消費(fèi)者反映辛苦積攢起來的裝備和經(jīng)驗(yàn)等虛擬財(cái)產(chǎn)丟失，經(jīng)營者不愿意承擔(dān)責(zé)任，甚至以消費(fèi)者有外掛行為等理由將游戲賬號(hào)強(qiáng)迫關(guān)閉。

－－網(wǎng)絡(luò)接入發(fā)生故障，導(dǎo)致消費(fèi)者斷網(wǎng)掉線。經(jīng)營者承諾的網(wǎng)絡(luò)速度不能保證，甚至以低配置冒充高配置欺騙消費(fèi)者。

－－網(wǎng)站信息、彩鈴服務(wù)訂購容易、退訂難，業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明。

－－利用網(wǎng)站傳播庸俗迷信的內(nèi)容吸引消費(fèi)者，增加點(diǎn)擊率，收取費(fèi)用。     

銀行儲(chǔ)蓄變保險(xiǎn)，金融消費(fèi)被忽悠 　

消費(fèi)者到銀行本來辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，卻被忽悠買成了保險(xiǎn)。２００８年第三季度以來，天津市消協(xié)連續(xù)接到消費(fèi)者反映銀行代售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中侵害消費(fèi)者知情權(quán)，甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者將儲(chǔ)蓄款買成保險(xiǎn)，造成損失的投訴。投訴人多為中老年消費(fèi)者，他們“儲(chǔ)蓄”的資金多是備用于養(yǎng)老和醫(yī)療的“救命錢”。被投訴方涉及銀行、保險(xiǎn)公司等共計(jì)１１家。經(jīng)過消協(xié)的努力，截至２００８年底，所有被誤導(dǎo)購買保險(xiǎn)的消費(fèi)者均獲全額退保。

中消協(xié)表示，消費(fèi)者投訴的主要問題有：

－－保險(xiǎn)公司有部分險(xiǎn)種委托銀行辦理，業(yè)務(wù)員片面夸大分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益水平，甚至有的儲(chǔ)戶已經(jīng)明確表示要儲(chǔ)蓄，銀行工作人員或保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員還竭力向其推銷保險(xiǎn)。

－－一些銀行的業(yè)務(wù)廣告、海報(bào)只刊登利率和年限，不標(biāo)明是儲(chǔ)蓄還是保險(xiǎn)，消費(fèi)者誤將保險(xiǎn)當(dāng)儲(chǔ)蓄購買。營業(yè)員在介紹產(chǎn)品過程中，不明示風(fēng)險(xiǎn)，不講明退保費(fèi)用、現(xiàn)金價(jià)值和費(fèi)用扣除等關(guān)鍵要素，誘使消費(fèi)者不理智消費(fèi)。

－－消費(fèi)者一旦后悔或需要用錢時(shí)，退保就要承擔(dān)高額經(jīng)濟(jì)損失。保險(xiǎn)合同由經(jīng)營者單方制訂，消費(fèi)者很難全面讀懂理解，對一些不平等格式條款，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題為時(shí)已晚。

此外，記者了解到，消費(fèi)者對教育培訓(xùn)投訴也較多，去年增幅居第三位，其中合同投訴上升６３．５％。主要表現(xiàn)為：培訓(xùn)類學(xué)校承諾無法兌現(xiàn)；夸大宣傳師資及辦學(xué)條件；不按約定和協(xié)議進(jìn)行培訓(xùn)，拼湊學(xué)員，不按時(shí)開課；不正常履行合同等。

為此，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自我規(guī)范，誠信守法。企業(yè)應(yīng)盡到對消費(fèi)者認(rèn)真負(fù)責(zé)的義務(wù)，做到準(zhǔn)確披露信息、清晰明確價(jià)格、公平規(guī)范合同、廣告合法真實(shí)、產(chǎn)品可靠安全、服務(wù)方便快捷，有助于消費(fèi)者作出理性選擇。

同時(shí)，廣大消費(fèi)者要從自身需要出發(fā)消費(fèi)商品和接受服務(wù)，不圖一時(shí)便宜，不被“美麗”的謊言誘惑，理性消費(fèi)，文明消費(fèi)。