2008年是不平凡的一年，我國遭遇了罕見自然災害的磨難、圓滿完成了奧運大考，各行業(yè)在世界經(jīng)濟格局多變、國際金融危機蔓延的大背景下奮力發(fā)展與前行。在中國銀監(jiān)會的指導和要求下，中國銀行業(yè)始終堅持把為廣大金融消費者提供優(yōu)質(zhì)銀行服務作為首要任務，以奧運服務為契機，從渠道建設、流程再造、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務管理等方面深入改進銀行服務，服務效率、服務能力、服務質(zhì)量和服務水平均有了較大提升,客戶滿意度明顯提高。
一、完善服務設施，拓寬服務渠道
2008年，各銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點建設向多功能、綜合性網(wǎng)點建設轉(zhuǎn)變，致力于建設多層次、專業(yè)化相結(jié)合的服務渠道，優(yōu)化網(wǎng)點布局，提供高端服務。
（一）加快網(wǎng)點優(yōu)化與轉(zhuǎn)型
2008年，各銀行業(yè)金融機構(gòu)普遍加快營業(yè)網(wǎng)點布局調(diào)整和功能轉(zhuǎn)型。按照新建與整合相結(jié)合的原則，加快網(wǎng)點布局的調(diào)整優(yōu)化。據(jù)不完全統(tǒng)計，2008年末，全國銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點總數(shù)（含綜合性網(wǎng)點、不含離行市自助銀行）達到179753家，減少輻射重復的網(wǎng)點650家；綜合性網(wǎng)點總數(shù)為120131家，較年初增加1325家，綜合性網(wǎng)點增速較快，提供單一服務功能的營業(yè)網(wǎng)點逐漸向綜合性網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。
工商銀行全年新建高端網(wǎng)點455家，裝修改造財富管理中心和貴賓理財中心近2000家，新增境外機構(gòu)4家，境外分支機構(gòu)總數(shù)達到126家，全球化網(wǎng)絡體系進一步完善。農(nóng)業(yè)銀行全年批復立項網(wǎng)點建設項目3636個，其中已完工項目2630個，交付使用項目1904個。中國銀行累計完成網(wǎng)點改造6761家。作為北京奧運會唯一銀行合作伙伴，中國銀行從2007年起大力開展“亮窗工程”，對重點地區(qū)、重點城市和主要旅游城市的網(wǎng)點加強營銷設施、宣傳燈箱、門楣等對外視覺形象方面的改造，成為城市亮點。建設銀行以支持奧運金融服務為重點，加快差別化渠道建設和優(yōu)化渠道布局步伐，持續(xù)加大網(wǎng)點布局調(diào)整和網(wǎng)點建設進度，對3444個網(wǎng)點項目進行了整體裝修或局部改造。交通銀行新增物理網(wǎng)點26家，改造網(wǎng)點646家。為了滿足奧運期間外賓的服務需求，交通銀行在六家賽區(qū)城市分行新增辦理外匯業(yè)務的網(wǎng)點49家，辦理兌換業(yè)務的網(wǎng)點21家。郵儲銀行新建、改造、裝修遷址銀行一類網(wǎng)點共950個，網(wǎng)點新建改造投資金額為15億元。
股份制銀行中，招商銀行新開設一級分行4家、二級分行2家，新開設支行96家，改造網(wǎng)點（包括搬遷改造網(wǎng)點、原址改造網(wǎng)點）211家，占招商銀行網(wǎng)點存量的40%以上。民生銀行全年新增支行網(wǎng)點44個、實施網(wǎng)點改造130個。光大銀行新開業(yè)網(wǎng)點數(shù)量31個，遷址網(wǎng)點25個，整體裝修改造79個。興業(yè)銀行全行營業(yè)網(wǎng)點增加到441個，有93家老網(wǎng)點完成改造。深圳發(fā)展銀行新增網(wǎng)點29家，完成支行改造、裝飾工程項目61個，使全行網(wǎng)點內(nèi)在功能整合和外在形象整體統(tǒng)一方面得以改善。廣東發(fā)展銀行共新增物理網(wǎng)點8家，現(xiàn)有網(wǎng)點整體或局部改造共56家。上海浦東發(fā)展銀行2008年新增機構(gòu)84家，年末全行機構(gòu)總數(shù)達到491家。
城市商業(yè)銀行中，北京銀行共新增分支機構(gòu)23家，改造網(wǎng)點42家。天津銀行累計投入2113萬元對17家網(wǎng)點進行了營業(yè)廳裝修，營業(yè)網(wǎng)點形象得到極大改善。上海銀行在上海地區(qū)新設網(wǎng)點5家，遷址調(diào)整27家，原址改造網(wǎng)點13家。廣州市商業(yè)銀行2008年度共完成12家支行的改造。
農(nóng)村合作金融機構(gòu)中，北京農(nóng)村商業(yè)銀行裝修營業(yè)網(wǎng)點98個。天津農(nóng)村合作銀行新增網(wǎng)點10個，對全系統(tǒng)近40%的營業(yè)網(wǎng)點進行了改造。上海農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點數(shù)量為321家，共改造網(wǎng)點34家，營業(yè)網(wǎng)點空間形象標準化設計基本完成。
（二）加大自助設施投放，改善服務界面
2008年，各銀行業(yè)金融機構(gòu)加大自助銀行、ATM機、POS機等自助設備投放，推動柜面業(yè)務向自助設備轉(zhuǎn)移，緩解了柜臺排隊現(xiàn)象，為客戶提供更加細致周到的金融服務。據(jù)不完全統(tǒng)計，2008年末，全國銀行業(yè)金融機構(gòu)自助銀行總量達到35873個，比年初增加12445個，增長53.12%；自助設備總數(shù)達到223434臺，較年初增加63163臺，增長39.41%，交易筆數(shù)達到1034496萬筆，交易金額達到84.51萬億元。
工商銀行新建自助銀行2190家，新增自助設備 19000臺，全年累計交易量26億筆，累計交易額1.56萬億元。農(nóng)業(yè)銀行2008年末擁有自助銀行6016家，同比增長了80.94%；新增自助設備10247臺，同比增長了41.09%，自助設備保有量達到35817臺；自助服務渠道金融性交易量占比26.15%，同比增長了9.65%。中國銀行投放自助設備6863臺，并對全轄所有自助設備進行了改造，按照統(tǒng)一標準逐步開展ATM設備和離行式自助銀行外觀標準化裝修，統(tǒng)一了所有ATM設備服務界面，提供ATM中英文雙語標準化服務。建設銀行新增自助設備8039臺，安裝運行自動柜員機31896臺，自助銀行3595家。交通銀行共投放自助設備1777臺，設備總投放量達9881臺，69%的設備開通了外卡取現(xiàn)功能，所有自助設備都統(tǒng)一規(guī)范標識使用，具備雙語操作提示，設備使用率達98％以上。郵儲銀行截至2008年底全行自動柜員機(ATM)的數(shù)量為24915臺，比上年增加3470臺，增幅16.18%。
股份制銀行中，招商銀行自助銀行達到1，567家，新增292家；單臺離行式自助設備達到1，400臺，新增300多臺。華夏銀行共有256家自助銀行對外營業(yè)，其中依附式自助銀行144家，離行式自助銀行112家，自助取款業(yè)務累計交易筆數(shù)2，247.8萬筆，比2007年增長571.2萬筆，增長34.06%。民生銀行全年增加自助設施189臺，總量達到2，789臺。光大銀行全年新建自助銀行68家，自助設備現(xiàn)金交易量創(chuàng)記錄地達到3，241.88萬筆，交易金額318.41億元，分別較上年增長了25.81％和39.91％。興業(yè)銀行全年新增自助設備740臺，完成年計劃的123.33%，其中取款機新增276臺，存取款一體機新增464臺，自助設備對柜面服務的替代率進一步提高。深圳發(fā)展銀行自助設備總量為1250臺，較上年度增長314臺，增幅為33.5%。廣東發(fā)展銀行2008年全行聯(lián)網(wǎng)自助設備共2，385臺，較2007年凈增714臺。上海浦東發(fā)展銀行全年自助網(wǎng)點數(shù)量新增581個，年末達2074個。
奧運期間，北京地區(qū)設有貨幣兌換點363家，其中82家能夠提供24小時兌換服務；3200家左右的商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點中，可辦理外幣、外卡和旅行支票等方面業(yè)務的營業(yè)網(wǎng)點有1887個，基本滿足了奧運期間國內(nèi)外客戶的金融服務需求。針對奧運期間國內(nèi)外客戶金融需求的多樣性和復雜性，各銀行業(yè)金融機構(gòu)對奧運賽區(qū)所屬營業(yè)網(wǎng)點投入大量資金進行布局調(diào)整和網(wǎng)點更新改造。據(jù)不完全統(tǒng)計，北京銀行業(yè)直接設于奧運場館、機場、酒店的可受理外幣、外卡、旅行支票等業(yè)務的網(wǎng)點數(shù)有91個、離行式ATM機201臺，布放于奧運場館、機場的POS機2252臺，形成了一個遍及奧運場館、機場、酒店的銀行服務網(wǎng)絡。中國銀行按照北京奧組委的需求，參照往屆奧運會的慣例，在北京奧運村、媒體村、國際廣播中心、主新聞中心以及總部駐地等奧運區(qū)域設立5家臨時網(wǎng)點，在青島奧帆賽的運動員村和媒體中心分別設立2家臨時網(wǎng)點，在6個賽區(qū)城市的競賽及非競賽場館、奧運村、總部飯店等奧運區(qū)域設立固定和流動的外幣兌換點。
（三）加速電子銀行發(fā)展，構(gòu)建綜合性服務平臺
2008年，各銀行業(yè)金融機構(gòu)致力于加強電子銀行渠道建設，將電子銀行打造成集交易、營銷和服務于一體的綜合性服務平臺。截至2008年末，全國銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)上銀行個人客戶達到14814.63萬戶，較年初增加5119.74萬戶，增速達到52.81%；網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶達到414.36萬戶，較年初增加223.63萬戶，增長117.25%；電話銀行個人客戶為20274.68萬戶，較年初增加4674.74萬戶，增長29.97%；電子銀行2008年度交易金額為301.80萬億元，包括年費收入、手續(xù)費收入在內(nèi)的業(yè)務收入達到22.91萬億元。
工商銀行電子銀行業(yè)務交易額達到123.22萬億元，占全部業(yè)務的比重達到43.1%；網(wǎng)上銀行個人和法人客戶分別新增1763萬戶和46萬戶，交易額達到123.22萬億元；電話銀行個人客戶和法人客戶分別新增1363萬戶和16萬戶。農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)上銀行新增個人注冊客戶684萬戶，比上年同期增長132%；個人網(wǎng)銀客戶總交易筆數(shù)達9.38億筆，總交易金額達8.15萬億元，分別比上年同期增長33%和75%；網(wǎng)上銀行企業(yè)注冊客戶達32萬戶，全年新增企業(yè)注冊客戶11萬戶，比上年同期增長53%；企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶總交易筆數(shù)達1.74億筆、總交易金額達22.42萬億元，分別比上年同期增長79%和1.3%。中國銀行網(wǎng)上銀行BOCNET自2008年初在全轄范圍正式推廣以來，目前共包括116項產(chǎn)品/服務，860個功能。建設銀行網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達到2604萬戶，其中個人網(wǎng)銀客戶數(shù)2556萬戶，活躍客戶本年新增763萬戶；企業(yè)網(wǎng)銀客戶數(shù)48萬戶，活躍客戶本年新增17萬戶。交通銀行推出私人銀行專席等創(chuàng)新服務，客服中心服務功能顯著提升，人工座席接聽率提升到95%以上的行業(yè)領(lǐng)先水平，投訴及時辦結(jié)率達到99%以上。郵儲銀行也啟動了網(wǎng)上銀行系統(tǒng)建設，預計2009年全面開通。
股份制銀行中，招商銀行網(wǎng)銀專業(yè)版客戶超過600萬戶，當年新增215萬戶，網(wǎng)上銀行專業(yè)版交易額達到7448億元，增長36％；網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶強勁增長，總數(shù)達到8。03萬戶，年度新增2.89萬戶。華夏銀行網(wǎng)上銀行中間業(yè)務收入實現(xiàn)1659萬元，增長189％；網(wǎng)上銀行企業(yè)簽約客戶18518戶，當年新增6524戶，增長52%；網(wǎng)上銀行個人簽約客戶32.95萬戶，當年新增4.82萬戶。民生銀行新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶3.8萬戶，較年初增長80.55%，新增個人網(wǎng)銀客戶110.6萬戶，較年初增長104.53%，開發(fā)了49個新產(chǎn)品項目。光大銀行網(wǎng)銀對私客戶新增37.5萬戶，同比增長89.50%。全年對私網(wǎng)銀交易筆數(shù)達2,960.69萬筆，同比增長48.64%；網(wǎng)銀對公交易筆數(shù)超過139.4萬筆，同比增長22.51%；網(wǎng)銀交易金額超過4.89萬億元，同比增長18.60%。廣東發(fā)展銀行全行網(wǎng)上銀行客戶累計較2007年末增幅75.59％，全年累計轉(zhuǎn)賬較上年增幅13.66％，網(wǎng)上支付交易累計交易較上年增幅126.98％。上海浦東發(fā)展銀行個人網(wǎng)銀客戶達到334萬戶，新增106萬戶，增幅50.96%；網(wǎng)銀交易金額2443億元，是上年的2.11倍；個人網(wǎng)銀簡化版累計交易筆數(shù)666.98萬筆，累計交易金額558.79億元，分別比去年同期增長31.6%和182%。
二、整合服務流程，提高業(yè)務效率
為滿足客戶個性化服務需求，各銀行業(yè)機構(gòu)積極推行和完善客戶分層服務體系，針對不同客戶群體實行不同的服務模式，提供不同的服務渠道、服務團隊、服務產(chǎn)品。
（一）注重網(wǎng)點功能分區(qū)建設
營業(yè)網(wǎng)點按照現(xiàn)金、非現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)進行分類，一方面為客戶提供整潔的服務環(huán)境，另一方面為客戶提供不同功能的服務需求，提高服務效率。2008年，全國銀行業(yè)金融機構(gòu)實現(xiàn)功能分區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點總數(shù)達到46912個。
工商銀行按照網(wǎng)點分類、客戶分層、功能分區(qū)的原則，累計建成財富管理中心103家、貴賓理財中心3060家、一般理財網(wǎng)點6000家。農(nóng)業(yè)銀行截至2008年末設置3個及以上功能分區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點達7371個，占全部網(wǎng)點的31%，同比增加2597個，增幅35.23%；共建成金鑰匙財富管理中心21家，金鑰匙理財中心339家。中國銀行通過設立咨詢服務區(qū)、客戶等候區(qū)、開放式服務區(qū)、理財區(qū)等不同功能區(qū)域，讓客戶充分感受到專業(yè)化的金融服務。建設銀行完成11600多個標準零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，對營業(yè)廳進行了功能分區(qū)，具備了自助銀行區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、銷售理財區(qū)、客戶引導區(qū)和客戶等候區(qū)。交通銀行嚴格按照CI統(tǒng)一形象設計標準，將營業(yè)大廳劃分為高柜區(qū)、低柜區(qū)、沃德理財區(qū)、交銀理財區(qū)、自助機具區(qū)五個功能區(qū)域，全面規(guī)范營業(yè)場所。
為提高奧運金融服務水平，銀行業(yè)金融機構(gòu)基本實現(xiàn)了各種涉外服務標識的雙語提示。具有辦理外匯業(yè)務資格的網(wǎng)點設置了“貨幣兌換”中英文對照標識或燈箱，大部分銀行的自助設備明示了所接受外卡的標識和中英文雙語操作界面。部分網(wǎng)點通過改造設置了永久性殘障通道；部分銀行網(wǎng)點建立了人工幫扶服務或臨時坡道的替代措施；部分銀行網(wǎng)點在營業(yè)網(wǎng)點門口顯著位置標明殘障標識和網(wǎng)點幫助電話，為殘障人員提供專屬幫助服務，受到殘障人士贊許。
（二）加強網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備
為提高服務質(zhì)量，各銀行業(yè)金融機構(gòu)根據(jù)機構(gòu)網(wǎng)點客戶數(shù)量、客戶結(jié)構(gòu)和市場潛力等情況，加強了大堂經(jīng)理及其他客戶經(jīng)理的配備。2008年末，大堂經(jīng)理配備人員數(shù)量達到45348個，較年初增加14572個，增幅達到47.35%。
工商銀行增配包括大堂經(jīng)理在內(nèi)的個人客戶經(jīng)理8000名，個人客戶經(jīng)理總數(shù)達到2.8萬名，同時還加強了對客戶經(jīng)理服務技能和業(yè)務素質(zhì)的培訓，培訓總數(shù)達到16.9萬次。農(nóng)業(yè)銀行配備專職大堂經(jīng)理6078名，要求所有營業(yè)網(wǎng)點主任必須有一半的工作時間充當大堂經(jīng)理角色，做好網(wǎng)點的現(xiàn)場管理。中國銀行已配備專職大堂經(jīng)理5307名，同時組建專業(yè)化的理財經(jīng)理、零貸經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理隊伍，為不同類別的客戶提供專業(yè)的服務。建設銀行所有轉(zhuǎn)型網(wǎng)點都配備了至少一名大堂經(jīng)理，部分業(yè)務繁忙的網(wǎng)點配備了2-3名大堂經(jīng)理，網(wǎng)點用于產(chǎn)品銷售的時間增長67%，交易效率提高近39％，客戶平均等候時間下降35％。交通銀行全行大堂經(jīng)理的網(wǎng)均人員配備占比提高到70％以上，奧運賽區(qū)城市分行大堂經(jīng)理的網(wǎng)均人員配備占比達到100％。
奧運會、殘奧會期間，各銀行業(yè)金融機構(gòu)陸續(xù)開展了有關(guān)外匯業(yè)務、外語服務以及手語交流培訓。多數(shù)銀行配備了1-3人不等、具有一定英語及其他小語種、手語服務人員，能夠?qū)崿F(xiàn)基本柜面服務和手語交流。部分銀行業(yè)金融機構(gòu)編制了中英文對照主要業(yè)務基本會話用語，組織員工學習，對照辦理業(yè)務。
（三）推動網(wǎng)點工作流程優(yōu)化
2008年，各銀行業(yè)金融機構(gòu)普遍對服務流程進行整合和優(yōu)化，改造網(wǎng)點數(shù)量達到28030個，推動網(wǎng)點業(yè)務前、中、后臺分離，大大縮短客戶辦理業(yè)務的等候時間，緩解網(wǎng)點排長隊現(xiàn)象。
工商銀行累計完成了137個影響客戶服務效率和質(zhì)量的關(guān)鍵問題，使前臺交易簡化、交易時間縮短、客戶更加便利。農(nóng)業(yè)銀行從人員上細分了網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜臺人員等崗位的工作流程，從業(yè)務上細化了銷售流程、活期開戶流程、定期開戶流程、產(chǎn)品購買或簽約流程、服務改進流程，使各類人員辦理各項業(yè)務實施流程化管理，減少了客戶的等候時間。中國銀行借鑒國際銀行先進經(jīng)驗，通過撤銷和簡化業(yè)務操作流程，進一步梳理業(yè)務授權(quán)，減少不必要的授權(quán)環(huán)節(jié)；進一步梳理網(wǎng)點報表、登記簿等，減少不必要的項目；進一步梳理可集中到中后臺處理的業(yè)務環(huán)節(jié)，加強中后臺業(yè)務處理職能。建設銀行簡化存款掛失流程，優(yōu)化了代理掛失、當天即時銷戶、補發(fā)存折、密碼重置等掛失業(yè)務流程，滿足客戶在賬戶、密碼掛失后及時使用資金的需求。交通銀行按照流程銀行建設的總體目標，重新審視現(xiàn)有業(yè)務的發(fā)生、發(fā)展和終結(jié)運行程序，將跨業(yè)務條線的同類項業(yè)務功能和服務手段作進一步整合，最大限度簡化前臺業(yè)務操作。
此外，各銀行業(yè)金融機構(gòu)強化窗口排隊管理，將復雜業(yè)務和簡單業(yè)務分柜辦理，通過增開營業(yè)窗口、保證業(yè)務高峰開足柜臺，實行錯時工作制、延時工作制等彈性工作法，有效緩解了營業(yè)網(wǎng)點排隊問題，提高了服務效率。
三、改進服務手段，提高服務供給能力
2008年，各銀行業(yè)金融機構(gòu)高度重視業(yè)務創(chuàng)新，積極開發(fā)新產(chǎn)品，完成產(chǎn)品運行系統(tǒng)的改造升級，完善了現(xiàn)有產(chǎn)品功能，有效地提高了產(chǎn)品服務能力和服務質(zhì)量，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。
（一）加大新產(chǎn)品開發(fā)，提供特色服務
工商銀行推出新產(chǎn)品147個，開發(fā)了銀證平臺、銀銀通平臺、監(jiān)管資金及支付保證金托管平臺、預約平臺等四個全新產(chǎn)品管理平臺；優(yōu)化了基金平臺、理財平臺和銀企互聯(lián)分行特色平臺優(yōu)化項目等三個現(xiàn)有的產(chǎn)品管理平臺；整合了繳費平臺和銀保平臺項目等兩個分散平臺；開發(fā)了私人銀行系統(tǒng)、全球現(xiàn)金管理系統(tǒng)、企業(yè)財智創(chuàng)業(yè)系統(tǒng)等三個全新系統(tǒng)；重點將境內(nèi)的電子銀行系統(tǒng)和平臺向海外延伸，全球化的電子銀行平臺初具雛形。農(nóng)業(yè)銀行成立了產(chǎn)品研發(fā)專職部門，加大新產(chǎn)品開發(fā)力度，目前擁有功能比較齊全的“五金”產(chǎn)品體系，包括“金鑰匙”個人金融產(chǎn)品系列，“金光道”對公金融產(chǎn)品系列，“金穗卡”卡產(chǎn)品系列，“金e順”電子金融產(chǎn)品系列和“金益農(nóng)”三農(nóng)金融產(chǎn)品系列，共有產(chǎn)品360余項。中國銀行推出多款個人住房貸款特色產(chǎn)品，加大對二手住房貸款的支持力度；利用外匯業(yè)務優(yōu)勢大力發(fā)展“中銀匯兌”業(yè)務；利用奧運契機積極研發(fā)奧運特色產(chǎn)品；建立三級財富管理體系，從細節(jié)入手，提升服務水平，提高客戶滿意度。建設銀行推出借記卡系列新產(chǎn)品，在全國范圍內(nèi)開通“結(jié)算通”產(chǎn)品，推出存款與資本市場聯(lián)動產(chǎn)品“自動理財賬戶—新股隨心打”，不斷豐富理財產(chǎn)品品種。交通銀行有效整合了家易通、報賬通等產(chǎn)品的交易菜單，縮短了產(chǎn)品的交易時間，提升并豐富了多項轉(zhuǎn)賬功能；對蘊通財富等一系列產(chǎn)品提供增值服務，具備財富管理功能的服務；開發(fā)了商戶管理系統(tǒng)，進一步規(guī)范了收單業(yè)務；在全行范圍內(nèi)開展了大規(guī)模的服務巡回培訓，綜合服務水平大大提升。
（二）關(guān)注特殊群體，增強服務針對性
在關(guān)注特殊群體、提高服務人性化問題上，中國銀行業(yè)協(xié)會在銀監(jiān)會指導下，已發(fā)布了《中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關(guān)于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通知》，對特殊客戶銀行服務提出自律性要求：一是開設特殊客戶綠色通道；二是做好柜臺延伸上門服務；三是建立服務應急處理機制；四是加強服務手段創(chuàng)新。
針對服務收費問題，中國銀行業(yè)協(xié)會已組織各會員銀行合理簡化服務流程，整合收費項目，明示收費價格，在保證服務質(zhì)量與水平的前提下，實現(xiàn)質(zhì)價相符，最大限度地滿足消費者的金融消費知情權(quán)。同時，中國銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)合各會員銀行做好金融產(chǎn)品知識的宣傳、教育、培訓和引導，消除客戶額外的期望誤區(qū)，理解商業(yè)銀行執(zhí)行政策的客觀要求和相關(guān)的定價策略。
針對客戶反映強烈的銀行網(wǎng)點排長隊等服務問題，通過加大資金投入，增加和改造物理網(wǎng)點，開拓完善服務渠道，加大ＡＴＭ機的投放，將ＡＴＭ機每天取款限額由５０００元上調(diào)到２萬元，利用電子渠道遷移柜臺的簡單業(yè)務，簡化業(yè)務流程，縮短客戶辦理業(yè)務的等候時間等措施，一定程度上緩解了排長隊現(xiàn)象。
為提高奧運金融服務水平，各銀行業(yè)金融機構(gòu)在六個奧運賽區(qū)城市普遍優(yōu)化了服務資源配置，豐富外匯業(yè)務類型，完善了涉外服務設施，設立了專門的涉外服務窗口和殘障客戶服務專柜，為貨幣兌換業(yè)務提供優(yōu)先服務綠色通道，涉外服務能力得到全面提升。奧運賽區(qū)城市和主要旅游城市網(wǎng)點可辦理的兌換貨幣種類由8種增加到14種。在中國銀行業(yè)協(xié)會所檢查的網(wǎng)點中，90%以上具備1種以上貨幣結(jié)售匯服務能力，70%的網(wǎng)點可以兌付個人旅行支票。
四、推行行業(yè)標準，加強服務質(zhì)量管理
（一）加大服務質(zhì)量考評力度
2008年，各銀行業(yè)金融機構(gòu)通過建立服務質(zhì)量考評、監(jiān)測機制，推行奧運服務系列活動的服務標準，積極開展崗位練兵，加大服務檢查力度，服務管理工作得到明顯加強。
工商銀行健全服務工作管理架構(gòu)與制度框架，出臺服務工作規(guī)則，完善分客戶、分渠道的服務標準,對服務基本規(guī)范、質(zhì)量標準和組織推動、教育培訓、檢查考評等從制度上進行了完善。農(nóng)業(yè)銀行大力引入第三方機構(gòu)開展對網(wǎng)點服務質(zhì)量的考核評價和監(jiān)測，加大開展網(wǎng)點服務檢查力度，及時了解和掌握為客戶提供金融服務的實際情況，制定具有針對性的改進措施。中國銀行以奧運服務為主要工作內(nèi)容，建立了近200人的專職服務督導檢查隊伍，在全轄掀起了增強服務技能、為奧運服務做貢獻的練兵高潮，各分行舉辦業(yè)務技能培訓班319期，參測率達102.43%,能手率達到89.56%。建設銀行以“神秘訪客”方式定期組織對全行營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量的調(diào)查，在建行總行、各一級分行和二級分行行領(lǐng)導層面與客戶建立起了經(jīng)常性雙向互動交流制度，每月組織“客戶接待日”活動，與客戶進行面對面的訪談，及時了解客戶關(guān)心的問題、改進服務質(zhì)量。交通銀行相繼制定并實行了《網(wǎng)點柜面人員服務規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務規(guī)范》、《自助銀行服務規(guī)范》、《電話銀行人工座席服務規(guī)范》、《個金客戶經(jīng)理服務規(guī)范》等五個服務規(guī)范，統(tǒng)一了全行一線員工的規(guī)范服務制度標準，深入開展服務質(zhì)量檢查和自查，并在時間節(jié)點、具體要求上，跟進整改措施。
為保證奧運金融服務萬無一失，中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展了“中國銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”，向全行業(yè)發(fā)布了《中國銀行業(yè)深入開展迎奧運文明規(guī)范服務系列活動倡議書》；各級銀行業(yè)協(xié)會通力合作，各會員銀行廣泛發(fā)動，組織開展了金融知識普及、系統(tǒng)壓力測試、應急預案演練、員工技能培訓、服務檢查提升、奧運服務檢驗和文明規(guī)范服務示范單位評選等多種活動。為配合系列活動的開展，中國銀行業(yè)協(xié)會還舉辦了以“改進銀行服務 構(gòu)建和諧銀行”為主題的高層論壇，積極回應消費者訴求；參加銀行業(yè)奧運金融服務準備情況新聞發(fā)布會，加強了與職能監(jiān)督部門和媒體的溝通。同時，協(xié)會非常注重該項活動的制度建設，在前期制定并發(fā)布一系列文明規(guī)范服務制度文件的基礎(chǔ)上，組織制定了《中國銀行業(yè)柜面業(yè)務服務規(guī)范》及《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》，著力構(gòu)建文明規(guī)范服務的制度基礎(chǔ)。奧運結(jié)束后，中國銀行業(yè)協(xié)會對系列活動進行了全面總結(jié)，向30家“中國銀行業(yè)奧運金融服務先進集體”和996家“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”進行了授牌表彰。
（二）健全客戶投訴管理
為加大對客戶投訴處理工作的跟蹤、催辦和問責力度，各銀行業(yè)金融機構(gòu)按照銀監(jiān)會的要求努力健全客戶投訴管理制度，進一步明確客戶投訴處理流程。
工商銀行建立了以95588為主渠道的客戶投訴平臺，強化媒體信息監(jiān)測預警工作，建立服務事件應急處理工作機制，對大客戶定期回訪，對一般客戶進行短信和95588電話提示等售后服務。農(nóng)業(yè)銀行加快一體化客戶服務中心籌建進度，深化全行客戶服務業(yè)務精細化管理，客戶服務坐席數(shù)達到1075個，總呼入量達到4億通，處理客戶投訴、疑難事件共計28,957件，事件處理的回復回訪率為30.8%，事件處理的客戶滿意度達96%。中國銀行為保證奧運期間投訴的快速有效處理，一方面加強了客戶服務中心建設，客戶服務中心新增自動語言通道200條，座席人員配備了法、日、西班牙、阿拉伯等多種語言及粵、閩南、上海等多種方言服務；另一方面，指定專人實施24小時客戶投訴處理，建立了投訴處理綠色通道，接到客戶投訴1－4小時內(nèi)反饋客戶。建設銀行接到客戶投訴后，采取多種措施開展調(diào)查、處理，通過電話或上門拜訪等方式與客戶進行溝通，耐心向客戶做好解釋工作。交通銀行制定了《投訴處理體制整合方案》，組建了服務質(zhì)量保障部，負責全行的客戶意見處理與投訴處理管理工作，確?？蛻敉对V得到及時有效處理。
為滿足奧運期間客戶的金融需求，各銀行業(yè)金融機構(gòu)均在營業(yè)廳和自助區(qū)設置了統(tǒng)一的客戶服務熱線，并可實現(xiàn)與客服中心的免撥直通，對客戶反映問題答復和投訴處理均可在24小時內(nèi)解決。各銀行業(yè)金融機構(gòu)均針對奧運服務制定了突發(fā)事件應急處理預案，保證在出現(xiàn)系統(tǒng)故障或其他緊急情況時及時妥善處理。奧運期間，各銀行業(yè)金融機構(gòu)始終堅持“服務奧運、支持奧運”的宗旨，絕大部分銀行實現(xiàn)了“客戶零投訴、服務零差錯”的佳績，受到境內(nèi)外客戶的普遍歡迎和廣泛贊譽。
五、積極應對重大突發(fā)事件，全力做好銀行服務
2008年，面對國家發(fā)生的幾起重大自然災害，各銀行業(yè)金融機構(gòu)不斷完善金融服務突發(fā)事件應急處理機制，積極投身抗災救災金融服務工作，最大限度維護客戶利益，全力為災區(qū)群眾提供便利、優(yōu)惠的金融服務。
（一）提供金融支持，抗擊冰雪災害
2008年初，我國南方大部地區(qū)遭受大范圍雨雪冰凍災害，給人民群眾生產(chǎn)生活帶來嚴重影響。在這場抗擊自然災害的攻堅戰(zhàn)中，各銀行業(yè)金融機構(gòu)按照銀監(jiān)會的要求，積極行動，加大資金支持力度，保證災區(qū)資金供應和金融服務，協(xié)助當?shù)厝嗣袢罕婇_展生產(chǎn)自救。截至2008年2月21日，全國共發(fā)放救災及重建類貸款892.59億元。
（二）傾力做好抗震救災銀行服務
面對突如其來的“5.12”汶川大地震，銀監(jiān)會及時出臺支持銀行業(yè)恢復金融服務的監(jiān)管政策，指導銀行業(yè)有力有序有效地開展各項抗災救災工作，盡快全面恢復金融服務。中國銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)合工、農(nóng)、中、建、交、郵儲等六家會員銀行做出“抗震救災金融服務六項特別承諾”：一、開設抗震救災捐款、匯款綠色通道，對辦理向四川成都、綿陽、德陽、阿壩自治州、廣元等遭受嚴重地震災害地區(qū)捐款的客戶一律實行優(yōu)先辦理，并免收結(jié)算手續(xù)費；二、做好救災款項的支付清算服務，確保救災款項第一時間到達指定收款人賬戶；三、做好資金調(diào)運和匯劃，保障災區(qū)客戶提取現(xiàn)金的需求，保證中央政府和全國各地救災款項及時入賬和撥付；四、在保證安全的基礎(chǔ)上，想方設法恢復受災地區(qū)網(wǎng)點的正常營業(yè)，特殊情況下可設臨時營業(yè)點，以保證客戶辦理業(yè)務的需求；五、對有關(guān)抗震救災的國際救助資金快速辦理，并盡可能減免費用；六、開啟抗震救災綠色授信通道，積極做好抗震救災貸款投放，支持抗震救災物資的及時采購和流通，對電力、通訊、公路、鐵路等受災害影響大的行業(yè)和企業(yè)采取特殊的金融服務支持，保證信貸審批效率，確保救災貸款及時到位。
各銀行業(yè)金融機構(gòu)在組織抗災自救的同時，克服重重困難，積極提供各項救災金融服務，全力支持災區(qū)恢復重建工作。
一是提供應急金融服務。在地震災難中，各銀行業(yè)金融機構(gòu)在四川、重慶、陜西、甘肅、云南等行一級分行內(nèi)實行無交易介質(zhì)異地取款，采用應急取款交易方式；對未到期國債、賬戶金提供提前兌取和非交易過戶、賣出等處理方式。此外，為進一步滿足受災地區(qū)客戶異地金融服務需要，又將對受災地區(qū)客戶應急服務范圍擴大到全國。同時，開展應急流動金融服務，對受災客戶比較集中、金融服務需求大的地方，災區(qū)銀行業(yè)金融機構(gòu)快速創(chuàng)造出“帳篷銀行”、“流動銀行”、“壩壩銀行”和“汽車銀行”等多種形式的緊急營業(yè)方式，盡力滿足災區(qū)群眾最基本的金融需求。
二是為受災客戶提供特殊查詢、繼承等金融服務，并利用柜面和電話銀行等渠道為因災害導致記憶喪失而無行為能力人員提供特殊查詢服務。同時，對于受災客戶的個人金融資產(chǎn)按照有關(guān)規(guī)定，妥善進行處理。
三是免收抗震救災匯款結(jié)算手續(xù)費。對受災客戶財產(chǎn)繼承等非交易過戶業(yè)務返還手續(xù)費；對所有在受災地區(qū)內(nèi)辦理的存取款交易、結(jié)算交易、掛失業(yè)務和受災客戶在非受災地區(qū)的存取款交易、結(jié)算交易、掛失業(yè)務均一律免收手續(xù)費。
四是提供救災及重建貸款支持。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2008年11月3日，銀行業(yè)向災區(qū)發(fā)放重建貸款1186.57億元。
六、面向三農(nóng)及中小企業(yè)，不斷芻
