（1）電話銀行服務(wù)中心作為銀行信息傳遞中樞，其信息傳遞是機構(gòu)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)之一，是連接客戶與銀行間的紐帶。作為內(nèi)外部信息傳遞的樞紐，從信息傳遞的角度來看也是實現(xiàn)銀行組織內(nèi)外、組織內(nèi)機構(gòu)間信息傳遞、處理和使用的有效性與及時性的過程。而信息傳遞存在客觀自然失真和人為主觀失真?？陀^自然失真主要指由于客戶表述能力、信息傳遞層級、信息整理標(biāo)準(zhǔn)和信息傳遞流程等原因造成。人為主觀失真是因人們的可知覺范圍、心智能力和接受信息時的環(huán)境、心理、生理狀態(tài)造成的，還可能緣于個人對于信息的敏感度、知識結(jié)構(gòu)、價值觀或不同的判斷與預(yù)期等。在實際工作中以常見事件為例，假如接到一位情緒激動客戶緊急的求助或投訴，在此狀況下是不可能有條有理的把整個事件清清楚楚說明，但可能客戶已經(jīng)說了多次，每多說一次就意味著偏見與情緒多增加一分。而一線服務(wù)代表由于時間及交流方式限制，在沒有統(tǒng)一格式要求的狀況下也就沒有辦法簡單明了有條理的記錄客戶反映的事實，提交到上一級處理人員，此時該工作人員每天要面對可能是天文數(shù)目條的信息，沒有時間也沒有精力細(xì)細(xì)閱讀整理，只能大略總結(jié)。如果需要再向上級傳則此為一級信息失真，若是同樣再要上傳則為二級信息失真……在此例中信息傳遞并逐漸失真過程中，既有客觀自然因素也有人為主觀因素導(dǎo)致失真。
（2）隨著信息化時代的到來，現(xiàn)代企業(yè)最為常見的轉(zhuǎn)變，在于主動為客戶提供服務(wù)。營銷競爭以及信息的便捷，使得產(chǎn)品和服務(wù)從傳統(tǒng)的客戶上門購買方式，向產(chǎn)品和服務(wù)提供者主動上門為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。這種逐漸得到廣泛認(rèn)可的服務(wù)方式，深深影響著客戶的生活思維，客戶已經(jīng)形成了由商家主動提供服務(wù)和產(chǎn)品的習(xí)慣，服務(wù)機構(gòu)和人員不能適應(yīng)這種新的客戶習(xí)慣，則會被顧客視為落伍。成本低廉、方便快捷和信息資源豐富的呼叫中心無疑應(yīng)該是此種服務(wù)思維的最先實踐者之一。而傳統(tǒng)電話銀行中心的“被叫”性質(zhì)，實質(zhì)就是僅僅是售后服務(wù)，這也容易讓人看做是沒有效益的部門，基于此種狀況，實現(xiàn)電話中心的被動服務(wù)到主動外呼服務(wù)的方式，毫無疑問能為一向被視為“只賠不賺”的呼叫中心帶來營利的可能性。然而無論從技術(shù)層面還是從實踐經(jīng)驗以及管理等各方面來看，與國外相比國內(nèi)同行業(yè)尚屬起步階段，換句話說即為發(fā)展空間很大。傳統(tǒng)的被動提供服務(wù)儼如“守株待兔”！
（3）“改革”是深深影響這幾代人的詞匯。改革的不僅僅是物質(zhì)生產(chǎn)層面，隨著經(jīng)濟(jì)政治改革的深入，社會各方面變革領(lǐng)域的擴展和變革深度的加強，深深地影響到人們生活方式，越來越細(xì)化的社會生活服務(wù)分工也潛移默化的影響人們的思維——單一向個性化發(fā)展。傳統(tǒng)中正的服務(wù)放在當(dāng)今已然只是個性化服務(wù)的一個類別而已。相對而言最富時間、空間和層級各類變數(shù)的金融領(lǐng)域，個性化產(chǎn)品和服務(wù)才是主流。
綜上所述，信息傳遞因主客觀原因失真、延遲的狀況還有待改善的空間，被動服務(wù)為主的傳統(tǒng)單一業(yè)務(wù)很難以再適應(yīng)追求個性的客戶，也難以跟上以客戶為中心的普遍企業(yè)思維步伐，沒有更好體現(xiàn)“因勢而變，因您而變”的招行實質(zhì)精神，且呼叫中心普遍的直接收益率不高。變革呼之欲出。
三 變革的參考思路
如同自然界，萬事萬物皆有相通之處，即兩面性。樂觀看待，危機是用來考驗人才，創(chuàng)造英雄的，也是用來給堅定不移之有志英才化解的，金融危機導(dǎo)致外界環(huán)境惡劣，但也總會有出路，基于以上大略分析的幾方面困境，筆者觀點試著從以下幾點來作嘗試。
（1）信息傳遞是呼叫中心的靈魂，針對于信息傳遞中的失真與延遲等狀況。從信息傳遞的技術(shù)角度來看，信息技術(shù)是完成信息的獲取、傳遞、加工、再生和使用等功能的一類技術(shù)。革新信息技術(shù)，加快信息傳遞速度，除了根據(jù)現(xiàn)實需要不斷開發(fā)新電子技術(shù)之外，更重要的是組織機制方面，促使信息傳遞組織結(jié)構(gòu)扁平化，減少信息傳遞的層級，在可控范圍內(nèi)簡化傳遞流程，規(guī)范信息記錄的格式。而主觀人為信息失真主要靠經(jīng)驗技巧來彌補，可以建立交流機制分享典型信息傳遞實例，進(jìn)行相關(guān)經(jīng)驗的培訓(xùn)，優(yōu)秀有服務(wù)經(jīng)驗的人才宜采取相應(yīng)措施留住有經(jīng)驗的優(yōu)秀服務(wù)人才，實行人性化管理，增加績效考核的科學(xué)性，增強員工企業(yè)認(rèn)同感，從而最大限度地提高人員主觀素質(zhì)。主客觀兩方面增強信息保真度。同樣是以緊急求助或投訴為例，即使在客戶情緒激動而帶有偏見的描述中，有長時間工作經(jīng)驗的工作人員肯定也能夠嫻熟掌握一套與客戶交流的，同時可以將信息內(nèi)容的記錄標(biāo)準(zhǔn)化、格式化，諸如記錄內(nèi)容要素、記錄格式、信息緊急級別等。
（2）傳統(tǒng)的被動服務(wù)，單一等待接通和單純售后服務(wù)無法適應(yīng)當(dāng)前客戶需求，那么毫無疑問主動服務(wù)，接通與主動外呼并進(jìn)，涉足售前、售中和售后各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)是很好的出路。無論是主動服務(wù)還是涉足售前、售中和售后環(huán)節(jié)，形式上就是主動外呼與營銷，外呼也即主動聯(lián)絡(luò)。主動聯(lián)絡(luò)的服務(wù)方式能提供更加迅速、高效的掌握客戶需要信息，開拓客戶服務(wù)面，擴大中心服務(wù)規(guī)模，從而增加企業(yè)與中心收益；同時，在傳統(tǒng)被叫服務(wù)項目的基礎(chǔ)上引入主動服務(wù)業(yè)務(wù)，雙向互補，提升業(yè)務(wù)流量，幫助業(yè)務(wù)代表始終保持較高的工作率；主動聯(lián)絡(luò)在建立良好的客戶關(guān)系、加深客戶忠誠度、吸引新客戶方面作用顯著。例如，中心引入主動聯(lián)絡(luò)服務(wù)項目，可以及時調(diào)查了解客戶在使用產(chǎn)品過程中的感覺，并就一些特殊業(yè)務(wù)作及時提醒。其次業(yè)務(wù)互補方面，在線客戶等待多時主要側(cè)重于接通服務(wù)，空閑較多時可因時而側(cè)重向外呼叫。再次，主動聯(lián)系業(yè)務(wù)的方式上，業(yè)務(wù)代表能在發(fā)起呼叫之前，通過屏幕彈出預(yù)覽客戶數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息，有針對性地介紹客戶所期望的個性化服務(wù)。當(dāng)然，營銷并不一定只有主動外呼，被動接通也可以嘗試營銷。在營銷形式多樣，領(lǐng)域趨于泛濫的今天，頻繁單純的主動外呼也許是有效的方法，但長此以往難免讓公眾會產(chǎn)生本能的排斥心理。而傳統(tǒng)觀點主要以提供售后服務(wù)的呼叫中心正好有這一大天然優(yōu)勢——做好客服呼叫服務(wù)的作同時“捎帶”營銷。即為在解決客戶所需問題的同時適時穿插介紹相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，從而達(dá)到潛移默化的營銷效果，最終使電話中心的服務(wù)變?yōu)榧取笆刂甏谩钡耐瑫r又能“主動狩兔”。
此外，除了辦理好本身的業(yè)務(wù)外，電話銀行中心也可以受托代理一些行內(nèi)的其他業(yè)務(wù)。例如代理常見的問卷調(diào)查，問卷調(diào)查是當(dāng)今各行各業(yè)比較直接而有效的獲取客戶使用反饋信息的方法，而問卷調(diào)查最大的矛盾在于巨大的成本投入與無短期直接利益收入，這顯然與“盈利”的現(xiàn)代企業(yè)實質(zhì)精神相悖，而電話中心的調(diào)查則兼顧解決了成本和調(diào)查效果兩方面的難題——最大限度地節(jié)省成本的同時也能把握好調(diào)查的精度與時效。電話中心接手行內(nèi)問卷調(diào)查業(yè)務(wù)，就目前而言已經(jīng)開了個好頭，宜進(jìn)一步擴大問卷調(diào)查規(guī)模，為行內(nèi)委托機構(gòu)提供必不可少的第一手資料來源，也為實現(xiàn)“盈利呼叫中心”的目標(biāo)做更進(jìn)一步的探索。
（3）面對習(xí)慣于個性化服務(wù)思維的客戶，最高境界的服務(wù)是滿足于客戶個性需求的人性化服務(wù)，客戶希望得到的是安全、個性的服務(wù)需求，不會去考慮銀行的機制和所謂的運作流程。這是機構(gòu)大規(guī)模的程序化運作方式與靈活個性化產(chǎn)品需求的悖論。同時兼顧這兩者之間的矛盾顯然不可能，只能在其中找一個平衡點，或者更進(jìn)一步去為客戶發(fā)掘并設(shè)計自身的個性需求。
人性化的服務(wù)一方面是從顧客的角度考慮并設(shè)計的，這是一種自然舒適的享受。一直以來強調(diào)的全心全意服務(wù)，然而實際中全心全意的服務(wù)，客戶卻不見得滿意，所坐全心和全意，經(jīng)常讓產(chǎn)品和服務(wù)提供者陷入一廂情愿的尷尬境地，客戶最大的理由就是服務(wù)需要走一個比電腦程序還復(fù)雜的流程，作為個性成熟的客戶，希望服務(wù)能夠按照他所預(yù)想的方式來實現(xiàn)，人性化就是要體現(xiàn)顧客的這種意志。要求每一件事都能夠讓顧感覺得心便能應(yīng)于手。這里的感知客戶意識是一個調(diào)查統(tǒng)計的過程，此類繁雜而龐大的調(diào)查工程，電話銀行中心的便捷、低成本、精確數(shù)據(jù)方面的優(yōu)勢正好是這一工程的最佳“施工者”。
另一方面人性化的服務(wù)也一種事先的精心安排，體現(xiàn)出精細(xì)入微。所謂細(xì)節(jié)決定成敗，人總會在每一件事中不知不覺的去關(guān)注細(xì)節(jié)，傳統(tǒng)的主要服務(wù)項目是人們認(rèn)可的，因而成為服務(wù)這棵樹的主干部分，個性化服務(wù)更像是樹梢與樹葉。有了主干支撐，才有服務(wù)有條不紊地進(jìn)行，而樹梢與樹葉的點綴讓大樹變得富有生機，充滿活力，服務(wù)才有了人情味兒。 人性化的服務(wù)是一種對細(xì)節(jié)的關(guān)注，考慮到細(xì)節(jié)是周到的服務(wù)，讓人感覺是一種讓人放心的服務(wù)。光顧過呼叫中心的人想來大都有被里面無盡的業(yè)務(wù)分類和營銷廣告擾亂，有時甚至耽誤事的經(jīng)歷。鑒于此我中心電話針對客戶的這種需求提供的個性化電話銀行、個性化信息服務(wù)向著人性化服務(wù)目標(biāo)邁出了關(guān)鍵的一步。
四 結(jié)語
縱覽所知的大小變革，成功者不少，但凡成功的變革總少不了以下幾個要素：環(huán)境形勢的推動、切實可行的變革方案、強有力的變革集體以及變革的支持者。在金融風(fēng)暴席卷的大環(huán)境下，業(yè)務(wù)上客觀需要根據(jù)實際作調(diào)整，變革之聲此起彼伏也為改革提供輿論環(huán)境；電話銀行中心針對市場環(huán)境而設(shè)計的新行銷方式的設(shè)想受到到普遍的贊譽，也得到上級決策者的支持；中心不因外界環(huán)境和變革而裁員的承諾，也為變革提供利益保障機制，最大限度地減少變革的陣痛。內(nèi)憂外困之下的2009年注定是電話中心轉(zhuǎn)型的好時機，變革呼之欲出，因為條件都已基本具備。
