3•15之際，許多媒體都推出了針對IT廠商售后服務(wù)水平的測試，而聯(lián)想無論在維修站端服務(wù)、呼叫中心的電話支持服務(wù)，還是網(wǎng)上自助服務(wù)方面，都獲得了業(yè)內(nèi)一致贊譽。而支持這三大平臺運作的聯(lián)想客戶服務(wù)知識管理平臺也逐漸浮出水面。
雖然在2008年底舉辦的中國知識管理論壇上榮獲“2008知識管理人物”稱號，但聯(lián)想亞太及俄羅斯區(qū)客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理周志勤還是把這一切成績歸功于整個聯(lián)想客服服務(wù)團隊。
知識管理成為核心
其實，聯(lián)想早在2000年的時候，就建立了知識庫管理系統(tǒng)，但那時候的知識分散在呼叫中心、服務(wù)渠道等各個地方，沒有形成統(tǒng)一的平臺。
已經(jīng)在聯(lián)想服務(wù)十多個年頭的聯(lián)想服務(wù)資深工程師倪凱告訴記者，周志勤2006年加盟聯(lián)想后做的最重要的一件事，就是改變聯(lián)想內(nèi)部各個服務(wù)部門分別建立知識管理系統(tǒng)且“群雄割據(jù)”的局面，將其全面整合為一個系統(tǒng)的知識管理平臺，同時支持聯(lián)想呼叫中心、全國維修站，以及聯(lián)想用戶通過Web網(wǎng)站進行查詢使用。有了這個基礎(chǔ)，聯(lián)想在2008年推出了“三網(wǎng)合一”的服務(wù)體系（三網(wǎng)指網(wǎng)站、電話和服務(wù)網(wǎng)點）——eCare，其網(wǎng)頁智能機器人的回答問題準確率也逐步提升到50%左右。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)逐漸成為發(fā)展趨勢的時候，聯(lián)想再次成為業(yè)內(nèi)的排頭兵。
一個高效的管理平臺，讓聯(lián)想多年積累下來的知識文檔有了更多的用武之地，給維修工程師和用戶也帶來了更多的價值。
目前，聯(lián)想服務(wù)知識管理平臺已經(jīng)成為面向呼叫中心、全國維修站及為聯(lián)想用戶提供技術(shù)支持的知識管理系統(tǒng)。這套系統(tǒng)連接著聯(lián)想800條熱線電話線路、600 多個呼叫座席，信息通達全國1063家服務(wù)網(wǎng)點，支持著全國近6000名專業(yè)服務(wù)工程師大軍。它不僅為每位聯(lián)想內(nèi)部使用者提供堅實有力的智力支持，并且面向聯(lián)想用戶開放，用戶可以方便地通過Web形式進行訪問，享受超過40000篇的優(yōu)質(zhì)文檔。
周志勤表示，“下一步，我們要將中國市場的成功經(jīng)驗向整個亞太及俄羅斯區(qū)推廣?！?/P>
首先，聯(lián)想建立了一套行之有效的流程，讓服務(wù)工程師隨時提交知識文檔，并將平時解決的客戶問題，隨時貢獻出來。倪凱表示，當幾個人對某個問題有多種解決方案時，幾個人綜合起來的解決方案就更具有價值了。
其次，聯(lián)想建立了一套獎勵機制，對于貢獻知識、應(yīng)用知識的人根據(jù)得分的多少給予相應(yīng)的物質(zhì)和精神獎勵?！氨热缭谖覀兊纳鐓^(qū)中，得分高的人就能獲得一些令人羨慕的頭銜?！?倪凱介紹說，“別小看這些頭銜，它的作用有時候比物質(zhì)獎勵還重要。人人都想成為各個領(lǐng)域的權(quán)威?，F(xiàn)在，我們已經(jīng)將貢獻知識的多少作為維修工程師晉升級別時的重要條件之一?！?BR>
最后，我們在應(yīng)用設(shè)計上，給大家提供更便捷的方式?！爱斁S修工程師幫助客戶解決了問題后，本來也都要將發(fā)現(xiàn)的問題和解決方法記錄下來。我們就在這些頁面上設(shè)置一個發(fā)布知識的按鈕，工程師不需要其他復雜的操作，就很容易地發(fā)布了一條知識?！?nbsp;
周志勤欣喜地告訴記者，系統(tǒng)從2008年12月上線正式以來，已經(jīng)發(fā)布了1萬多條知識文檔。
