今年奇瑞將推出16款新車，特別是一些高端車型將與廣大消費者見面，“這些新車將對售后服務(wù)帶來一定的壓力，但是，奇瑞已經(jīng)有了應(yīng)對之策，同時，奇瑞的售后服務(wù)觸角還將繼續(xù)像農(nóng)村市場延伸，進一步豐富三、四級市場的服務(wù)點數(shù)量”，近日，奇瑞汽車銷售有限公司副總經(jīng)理楊泓澤接受網(wǎng)易汽車專訪時表示。

09年奇瑞市場空間依然很大

網(wǎng)易汽車：2009年已經(jīng)過去兩個月了，前2個月的銷售數(shù)據(jù)已經(jīng)出來，奇瑞的情況怎樣？

楊泓澤：應(yīng)該說奇瑞汽車今年的業(yè)績還是非常令人滿意的，1月份的銷量為3.5萬臺，；2月份超過3萬，延續(xù)了去年11到12月份好的市場走勢。截止到昨天，3月份日均銷售水平和1月份差不多，比2月份略好一些，所以我們判斷整個3月份銷量應(yīng)該也是非常不錯的。

楊泓澤：目前，整個行業(yè)大勢也是非常好的，我個人認為，奇瑞今年的市場占有率同比還會有所上升。

網(wǎng)易汽車：今年的出口情況怎么樣？

楊泓澤：與去年相比，受到了一些影響，一是因為，發(fā)展中國家設(shè)置了一些貿(mào)易保護壁壘，這也是在金融危機背景下，很多國家都有的類似行為；二是因為，金融危機嚴重打擊了一些發(fā)達國家市場，因此相對來講，今年出口形勢略遜于去年，難度更大。

網(wǎng)易汽車：但奇瑞去年年底提出了出口目標，至少要達到15.6萬輛，前段時間我看到了一則新聞，中國對俄羅斯的汽車出口受到很大影響，而俄羅斯又是奇瑞很重要的出口基地，那么奇瑞將如何保證這15.6萬輛的目標？

楊泓澤：嚴格來說，我對出口業(yè)務(wù)不太熟悉，我個人分析，俄羅斯之所以重要，是因為俄羅斯和中國市場一樣，處在相近的發(fā)展階段，類似的市場還包括烏克蘭、東歐、中東以及東南亞市場。實際上這些年除了俄羅斯，奇瑞在中東、南亞、南美，都有很多的市場推廣活動，實際上奇瑞的整體市場空間還是非常大的。

楊泓澤：另外大家也知道，奇瑞A3確定的是全球開發(fā)策略，這些產(chǎn)品除了適應(yīng)類似中國、俄羅斯、烏克蘭這樣的發(fā)展中國家市場以外，還具備了在更高一層次——發(fā)達國家汽車市場競爭的能力。因此，從長期來看，我個人對奇瑞汽車在全球市場地位和能力發(fā)揮是不擔心的。

網(wǎng)易汽車：不僅要開拓俄羅斯這樣的市場，而且要開拓更高端的市場？

楊泓澤：對，這是我們早晚要走的一條路。

服務(wù)要和銷售齊步走

網(wǎng)易汽車：中國汽車業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展之后，提高產(chǎn)品的競爭力不僅僅要依靠產(chǎn)品的質(zhì)量，更重要的是售后服務(wù)，這些年，奇瑞是如何打造自己售后服務(wù)平臺的？

楊泓澤：奇瑞有11年的發(fā)展歷史，很多網(wǎng)友都很關(guān)心，奇瑞做得非常不容易，甚至很艱難，在04年時已經(jīng)到了生死存亡的關(guān)頭，但奇瑞還是挺過來了，到了05年，我們意識到，一個快速成長的企業(yè)必須有自己真正的核心競爭能力，有真正的客戶基礎(chǔ)、品牌基礎(chǔ)，因此我們在3年前推出了“快·樂體驗”的服務(wù)品牌，我個人理解，這并不僅僅是我們做的一個品牌傳播工作，更重要的是，這標志著奇瑞公司真正意識到，必須把服務(wù)提升到了一個應(yīng)有的高度上來。

楊泓澤：眾所周知，奇瑞達到50萬輛的銷售規(guī)模用了將近7年時間，從50萬到100萬輛，用了一年半的時間，從100萬到150萬輛只用了一年多一點的時間，保有量如此高速的增長，服務(wù)保障能力如果不能同步跟進，就會有很大的發(fā)展隱患。

楊泓澤：還記得，三年前“快·樂體驗”品牌推出時，采取了一系列措施，包括在全國設(shè)立十幾個備件分庫來確保備件供應(yīng)；第二年，我們做了1000輛快速服務(wù)車的統(tǒng)一配置工作，目前，服務(wù)車數(shù)量應(yīng)該更大一些。同時，去年我們在哈爾濱建了中國汽車行業(yè)第一個奇瑞技術(shù)服務(wù)支持中心，截至目前，依然在持續(xù)投入。此外，奇瑞還長期堅持內(nèi)部培訓和終端培訓工作。從總體上看，成效還是比較顯著的，能夠看到一個明顯的提升。即使奇瑞汽車保有量快速增長的情況下，行業(yè)內(nèi)公認的美國J.D.Power公司第三方CSI調(diào)查（客戶滿意度調(diào)查），奇瑞依然在穩(wěn)步提高，到08年做到了自主品牌的第一，甚至超過了一些合資品牌。但坦率的講，這不是我們的目標，離我們的目標還有很大差距。

網(wǎng)易汽車：剛才您說，奇瑞在不斷完善自己的服務(wù)，但隨著服務(wù)的完善，價格是不是也相應(yīng)提高？

楊泓澤：我的理解正好相反，能力的提升一定意味著規(guī)模的擴大、效率的提高，這兩個因素一定會加速單位成本的下降，收益總量的提高也意味著成本的下降，這些都一定會讓消費者得到更多實惠。

網(wǎng)易汽車：奇瑞的應(yīng)急服務(wù)是如何開展的？

楊泓澤：應(yīng)急服務(wù)奇瑞做的還是比較早的。我記得在我剛到奇瑞時，我們的大區(qū)主任給我講了一個很有趣的事情，他說，他經(jīng)常在半夜開著奇瑞的車停留在他所在區(qū)域的任何一個角落，給服務(wù)站打電話或撥打奇瑞的400求助電話，以此來計算我們服務(wù)站到達的時間和反應(yīng)的速度。

網(wǎng)易汽車：大概多長時間？

楊泓澤：這是一個比較系統(tǒng)的問題?；旧蠎?yīng)急服務(wù)手段主要包括以下幾個內(nèi)容，奇瑞在全國設(shè)立了500家服務(wù)站，要求工作人員24小時值守，并必須向用戶主動甚至強制公布服務(wù)站救援電話；并且我們的400-883-8888服務(wù)電話也是24小時有人值守，能調(diào)動就近服務(wù)站的救援能力，奇瑞的商務(wù)政策、督導(dǎo)管理標準里都對此進行了非常嚴格、苛刻的規(guī)定；包括剛才提到的一些救援服務(wù)車，實際上也遠遠多于1000臺，這些車都能在第一時間進行反應(yīng)；同時我們要求在中東部地區(qū)，所有服務(wù)站的覆蓋半徑應(yīng)該在50公里左右，網(wǎng)點密度還是比較高的，基本能夠快速到達指定地點。在偏遠地區(qū)，奇瑞還設(shè)有很多服務(wù)站，能在特殊支持下保證有效覆蓋。

網(wǎng)易汽車：我們服務(wù)站是如何布局的？

楊泓澤：我們從來是用合資品牌作為標桿的，即使奇瑞現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量和合資品牌比較，我們也是具備優(yōu)勢的。

網(wǎng)易汽車：有些廠商的服務(wù)網(wǎng)點也很多，但由于布局不合理，有些偏遠地區(qū)客戶的維修和保養(yǎng)都很困難，奇瑞有沒有考慮到這個問題？

楊泓澤：這是做服務(wù)網(wǎng)絡(luò)非常重要的標準和前提，實際我們對不同網(wǎng)點的覆蓋半徑都有明確的規(guī)定，而且每年都會根據(jù)上一年發(fā)生的投訴以及實際情況來進行調(diào)整，每年都會淘汰一些，新增一些。隨著國家啟動農(nóng)村汽車市場，未來三、四級農(nóng)村市場會有越來越多的購買需求被激發(fā)出來，我們的網(wǎng)絡(luò)也會同步跟進，來滿足消費者的需求。

服務(wù)終究會趨于同質(zhì)化

網(wǎng)易汽車：說到三、四級市場，現(xiàn)在大家都在說汽車下鄉(xiāng)這事兒，但國內(nèi)很多品牌，原來沒有微面等車型的廠商，不敢涉及這個領(lǐng)域，即使有這個車型的廠商也不會輕易進入，因為考慮到服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)需要耗費很多時間和精力，奇瑞對于這方面是怎么考慮的？

楊泓澤：從一個生產(chǎn)廠的角度來講，并不完全是因為國家啟動汽車下鄉(xiāng)，才考慮農(nóng)村市場，還是市場經(jīng)濟這只看不見的手在起作用。我覺得所有企業(yè)都意識到三、四級市場的空間是很大的，無論未來做得好壞，現(xiàn)在都應(yīng)該立即去發(fā)展三、四級市場的銷售網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，盡快適應(yīng)未來發(fā)展的需要。我本人對此做過一些研究，應(yīng)該說在未來20年內(nèi)，中國二元體制改革，中國農(nóng)村城市化的建設(shè)會給我們帶來一個非常新的、巨大的增長機會，不僅僅是為了應(yīng)對當前的金融海嘯問題。

網(wǎng)易汽車：您剛才講，農(nóng)村這個市場肯定是我們大家一定要重視的一塊領(lǐng)域，對于奇瑞來說，今年到明年對于建設(shè)三、四級市場的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有什么計劃嗎？

楊泓澤：在去年年底，包括今年商務(wù)年會上奇瑞已經(jīng)提出了非常明確和具體的要求，我們的目標是，在以一級市場為主的情況下，適當補充一些空白的一級網(wǎng)點，然后大量建設(shè)二、三級的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。我今天下午要趕去內(nèi)蒙古，也是因為要在烏海等這些空白區(qū)域建立新的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

網(wǎng)易汽車：有沒有大概數(shù)據(jù)？

楊泓澤：數(shù)據(jù)是有的，今年一級網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)銷商數(shù)量的增長不會超過一百家，二級網(wǎng)絡(luò)會呈現(xiàn)非常大的幾何級數(shù)增長。

網(wǎng)易汽車：3.15很快要到了，網(wǎng)易也做了相關(guān)調(diào)查，有的網(wǎng)友投訴說，由于銷售和服務(wù)兩個平臺是分開的，有時候一些銷售承諾的問題，到了售后這卻辦不到。

楊泓澤：目前，奇瑞的銷售網(wǎng)絡(luò)是由300多家四位一體的4S店，200多家單獨的4S店組成，你說的這種情況可能在終端會發(fā)生，這與我們的管理和體系設(shè)計有關(guān)。但更重要的是，我認為，奇瑞所有的銷售服務(wù)商，包括奇瑞自己，都應(yīng)該意識到未來客戶管理的基礎(chǔ)、客戶關(guān)系、客戶滿意度，不僅僅支撐著售后服務(wù)的收入，更重要的，這是客戶從對服務(wù)滿意到忠誠于該品牌、到對品牌信任，到支持整個企業(yè)的基礎(chǔ)，甚至是每家經(jīng)銷商長期發(fā)展的重要源泉，如果失去了這個基礎(chǔ)，我們就會面臨一個長期發(fā)展的問題。 最終我認為銷售和服務(wù)應(yīng)該是一體的，密不可分的。比如，一些很優(yōu)秀的經(jīng)銷商，他們老客戶介紹新客戶的比例非常高，與此同時，他的服務(wù)站經(jīng)營運營情況也非常好，這就進入了一種良性循環(huán)，銷售和服務(wù)互相支持，密不可分。而不是像你談的是兩個割裂的單位，做得不好就正好相反，這就需要廠商做更多的引導(dǎo)工作。

網(wǎng)易汽車：目前，不同廠商可能出現(xiàn)服務(wù)同質(zhì)化的問題，這就需要廠商不斷創(chuàng)新，對于奇瑞來說，在售后服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域有沒有一些想法？

楊泓澤：同質(zhì)化確實是有。我們知道有很多企業(yè)都創(chuàng)造了自己的服務(wù)品牌，但能夠真正被記住甚至被大家完全認可的還是很少。雖然做了三年的“快·樂體驗”，但離我們的目標還是有很大差距，就像我們品牌名稱一樣，奇瑞服務(wù)是“快·樂體驗”，這個口號不是用來傳播的，而是讓消費者感受的，只有消費者真正認可你了，你的品牌才是有價值、有生命力的，才實現(xiàn)了你對消費者的承諾。

楊泓澤：我們要解決的倒不是同質(zhì)的問題，就服務(wù)而言，80%以上的服務(wù)在快速可靠的維修、一次交車率、完好水平等這些方面都是相同的，而這些是保障消費者信任你的的基礎(chǔ)，我認為，最后服務(wù)可能還會殊途同歸，因為最終要滿足的還是客戶的需求。

楊泓澤：在這方面，我們也做了一些具體工作，尤其是在今年3.15我們推出了一個“神秘顧客”的活動，我們對所有用戶回站的情況進行了分級分類：最忠誠的客戶、一般忠誠的客戶……我們分級客戶是為了發(fā)現(xiàn)不同客戶對我們的不同看法和滿意度。

網(wǎng)易汽車：等于奇瑞把咱們的客戶分了層次，把市場細分化了。

楊泓澤：對，進行不同的策略指導(dǎo)。

小型車車主對售后服務(wù)要求更高

網(wǎng)易汽車：我們知道今年奇瑞會推出16款新車，還包括一些高端車型，這些車型的推出后，會不會對售后服務(wù)形成壓力？

楊泓澤：毫無疑問，壓力是非常大的，尤其是高端品牌的推出，對售后服務(wù)的挑戰(zhàn)更大一些，應(yīng)該說我們做了一些準備，比如我們從A3上市開始，就推出了4年12萬超長保修期，這對我們的供應(yīng)體系能力、生產(chǎn)能力、開發(fā)設(shè)計能力、售后服務(wù)能力都形成了高的要求。從A3開始，我們把整個售后支持打造成了和合資品牌相同的水平，這就給我們的后續(xù)產(chǎn)品也打下了好基礎(chǔ)，但僅僅做好這些還是不夠的，你特別談到了高端品牌，我也有同感，一個品牌最終能否被消費者所接受、認可，實際上在他使用過程中的感受會決定這個品牌是否真正具有價值，因此我們還有很多工作要做。

網(wǎng)易汽車：您剛才說到高端品牌，這樣的客戶群對售后服務(wù)的要求更高，奇瑞有沒有對他們定制一些特殊服務(wù)？

楊泓澤：所有人通常理解，穿1萬塊錢衣服的人會比穿100塊錢衣服的人要求高很多，但在汽車上我認為是相反的，我自己的切身體會是，小型車的車主在生活、工作中對汽車的依存度是非常高的，小型車的不可替代程度超過奔馳和寶馬。因為這樣的用戶全家就這一臺車，沒有可以替代的，而且他也沒有很強的經(jīng)濟能力經(jīng)常去打車，因此他們對這臺車的依存度很高。我舉個例子，你讓寶馬車在維修店放一周，沒問題，車主可以接受，因為他有替代品。而如果是奇瑞的用戶，他會跟你急，因為他們必須依靠這臺車才能維持正常工作生活的軌跡，我自己的感覺是，做奇瑞售后服務(wù)的要求一點兒都不比做高檔車低，甚至更高。

楊泓澤：我原來也跟大家舉過例子，我一個在沈陽開沃爾沃S90的朋友，他每次到北京來都要修車，因為在沈陽沒有維修站，客戶能接受沃爾沃在沈陽沒有維修站，每次到北京來修，還要提前預(yù)約，還不一定當時能開走。但奇瑞的用戶，肯定不能接受。當然當我們追求更高端品牌時，我們的服務(wù)應(yīng)該比現(xiàn)在更好，這是我們的任務(wù)。

路邊店有其存在的道理

網(wǎng)易汽車：現(xiàn)在很多人都在評價中國售后服務(wù)市場，也有人說到2010年中國汽車售后服務(wù)市場可能會達到1900億元的規(guī)模，甚至超過日本市場，您怎么看？

楊泓澤：我沒有看到數(shù)據(jù)不好說，中國在短期超過日本我不是很相信，因為兩個國家的汽車保有量、用戶使用習慣等有很大差別。日本在明治維新后有一個很大的收獲——他們對規(guī)則非常認可，而我國還處在一個發(fā)展階段，消費者對于價格的敏感度非常高，造成我國整個市場還不規(guī)范，規(guī)則還不健全。我不是說要通過強制手段讓消費者都到我們的4S店來修車，但如果廠家能夠在提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、擴大規(guī)模的同時給消費者更優(yōu)的服務(wù)，消費者、廠家和4S店這三者關(guān)系就會更緊密，而且會實現(xiàn)共贏。只有在這種情況下，整個大售后服務(wù)市場的良性發(fā)展才能得到保障，這時去談，一定要做到多大規(guī)模、一定要超過日本，我覺得意義不大，因為我們的質(zhì)量不高。

網(wǎng)易汽車：您覺得中國現(xiàn)在售后服務(wù)水平和日本、歐洲相比還有多大距離？

楊泓澤：怎么講呢？中國消費者大多數(shù)選擇維修地點是價格優(yōu)先，在日本你是很難買到假件的，但在中國，這話要反過來說。如果你不在4S店買的話，你買到真件的機率很低，我認為，趕上歐洲、日本還需要一個相當長的整合過程。

網(wǎng)易汽車：主要還是消費理念要轉(zhuǎn)換？

楊泓澤：也不完全是消費理念，我國人口這么多，其實我認為每個路邊店都有它生存的道理，我們也沒有權(quán)力在市場經(jīng)濟條件下不讓人家做這件事情，只是我們?nèi)绾巫龅酶?，如何通過我們的導(dǎo)向讓消費者更信任我們，同時在這里獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和合理價格之間的平衡，我在今年商務(wù)年會上也問過全體經(jīng)銷商和服務(wù)商，我說，我們要思考，路邊店是怎么生存的？為什么它能吸引消費者？而且有些路邊店，它并不是投資很小、售價很低的商鋪，所以我們要想，為什么他能做到這一點？如果我們都能做到這一點，我相信對于整個大售后市場更健康、更有保障的發(fā)展，是有積極作用的。

網(wǎng)易汽車：您經(jīng)過思考后得出的結(jié)論是什么？他們生存的理由是什么？

楊泓澤：坦率來講，轎車進入家庭這十年，無論是主機廠還是經(jīng)銷商，他的銷售利潤能夠支持它快速發(fā)展，這就造成了主機廠和經(jīng)銷商對銷售的重視程度遠遠大于對服務(wù)的重視程度。在今天白熱化的競爭狀態(tài)下，我覺得路邊店的存在是好事。每一個經(jīng)銷商、每一個主機廠都開始思考，在這高速發(fā)展，保有量迅速增長的情況下，我怎么建立我的服務(wù)。我經(jīng)常對經(jīng)銷商講，你賣得好，大部分作用不是你的，是我的，因為你想讓客戶多次重復(fù)購買你的產(chǎn)品，讓他到你這兒來修車，靠的就是你的口碑，口碑建立是以服務(wù)為核心的。

楊泓澤：進入到今天，我們的經(jīng)銷商開始明確意識到這個問題，坦率來講，他們對服務(wù)越來越重視，這是好事兒，雖然晚了，但如果我們從現(xiàn)在開始做，對于經(jīng)銷商的生存和發(fā)展是非常有利的，甚至對于自主品牌長期的發(fā)展，都是非常重要的。只有消費者得到最大的益處，整個售后服務(wù)市場才能進入良性循環(huán)。