去年“3·15”期間，在省消協(xié)舉行的“企業(yè)與社會(huì)責(zé)任”新聞發(fā)布會(huì)上，格力空調(diào)推出了“一年包換全額補(bǔ)償”服務(wù)承諾。據(jù)悉，這是當(dāng)前家電業(yè)中前所未有的“最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。面對(duì)如此售后服務(wù)承諾，消費(fèi)者不敢相信：這豈不是“換一臺(tái)再送一臺(tái)？天下哪有如此好事？同行震動(dòng)：有人質(zhì)問格力：“你們瘋了，這樣賠豈不把企業(yè)賠死？”
如今，一年過去了，還是在山東大廈，格力空調(diào)再次召開服務(wù)研討會(huì)，與經(jīng)銷商、消費(fèi)者代表共同回顧座談“一年包換全額補(bǔ)償”后的這一年。同時(shí)，全國人大代表、珠海格力電器股份有限公司副董事長兼總裁董明珠女士也從全國“兩會(huì)”上直接飛抵濟(jì)南，親自參加這場座談會(huì)。
作為格力空調(diào)全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)，董明珠對(duì)格力空調(diào)在山東的服務(wù)做何評(píng)價(jià)，她本人是如何看待這次服務(wù)嘗試的，她對(duì)服務(wù)、對(duì)質(zhì)量、對(duì)價(jià)格戰(zhàn)，對(duì)未來的行業(yè)發(fā)展又是如何看的？請(qǐng)看專訪
點(diǎn)石成金
關(guān)于萬分之一故障率：不需要售后服務(wù)的服務(wù)才是最好的服務(wù)
主持人：去年“3·15”期間，格力空調(diào)在山東宣布拿出500萬元重推“一年包換全額補(bǔ)償”服務(wù)時(shí)，一度震動(dòng)業(yè)界。許多人擔(dān)心格力空調(diào)是否能說到做到，還有人為格力捏把汗，怕格力為此賠慘了。一年過去了，這一年格力空調(diào)在山東銷售超過100萬臺(tái)套，只有百余臺(tái)空調(diào)出現(xiàn)故障，故障率只有萬分之一，售后服務(wù)花費(fèi)不到100萬元，其中花在退機(jī)補(bǔ)償上的只有40多萬元。您對(duì)這個(gè)結(jié)果滿意嗎？如果讓您給服務(wù)執(zhí)行情況打分，能打多少分？
董明珠：不滿意，這說明我們的空調(diào)還有問題。我希望格力空調(diào)在售后服務(wù)上不花一分錢，不需要售后服務(wù)的服務(wù)才是最好的服務(wù)。
我們格力一直倡導(dǎo)高質(zhì)量的產(chǎn)品、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。在山東向消費(fèi)者做這樣的承諾，只是把我們的服務(wù)要求做得更具體更明確了，我支持。他們做得好，我高興。但是，我不會(huì)給他們打分，也沒法給他們打分，等哪天服務(wù)得沒投訴了，我再給他們打分。
關(guān)于“一年包換全額補(bǔ)償”：敢補(bǔ)償背后拼的是質(zhì)量，歡迎消費(fèi)者來挑刺
主持人：格力空調(diào)在山東的服務(wù)承諾是前所未有的。請(qǐng)問，當(dāng)初您批準(zhǔn)在山東搞試點(diǎn)時(shí)，心里打怵嗎？您不怕消費(fèi)者為了得到補(bǔ)償故意挑刺，沒故障也鬧著換機(jī)嗎？據(jù)我所知，格力推出這些服務(wù)后，沒有一家同行跟進(jìn)，這又是為什么？
董明珠：首先，我要說，其實(shí)我們中國的消費(fèi)者都是很善良很容易滿足的，在許多事情上他們對(duì)企業(yè)的要求并不高。有許多所謂“難纏”的客戶，并不是消費(fèi)者不好，而是被一些不良企業(yè)逼的。在企業(yè)和消費(fèi)者發(fā)生糾紛時(shí)，有許多時(shí)候，其實(shí)都是消費(fèi)者在讓步，是企業(yè)對(duì)不起消費(fèi)者。
其次，至于挑刺，我一直認(rèn)為，有消費(fèi)者挑刺是好事，我喜歡消費(fèi)者挑刺！消費(fèi)者能挑到刺，說明你有刺可挑，受到教訓(xùn)才可以刺激我們做得更好。事實(shí)上，格力空調(diào)一直鼓勵(lì)消費(fèi)者挑刺，比如我們花800萬搞全國客戶大回訪，花1200萬搞“白領(lǐng)服務(wù)監(jiān)督有獎(jiǎng)”，就是花錢請(qǐng)消費(fèi)者挑刺，以監(jiān)督我們。
當(dāng)然，承諾就要踐約，如果承諾了不兌現(xiàn)，還不如不承諾。否則，消費(fèi)者會(huì)用他們特有的辦法教訓(xùn)你！
格力敢承諾“一年包換全額補(bǔ)償”靠的是強(qiáng)有力的產(chǎn)品品質(zhì)支撐。首先我們對(duì)自已的產(chǎn)品有足夠的信心。你想，我們格力在全國一年賣2000萬臺(tái)空調(diào)，如果我們的故障是1%，那將是20萬臺(tái)，一臺(tái)按5000元，就得10億元，我敢承諾退機(jī)補(bǔ)償嗎？所以，別說1%故障率，就是2%、3%故障率也沒人敢跟。他們心里明白，不能跟，也跟不上！
而格力就不一樣了，在故障率上，我們一直力求萬分之一、十萬分之一，最好是零故障。有了過硬的質(zhì)量做保障，你就不會(huì)打怵，六年包修、十年包修，我還想無維修不要售后呢！事實(shí)不是證明了嗎，在山東準(zhǔn)備拿出500萬元來搞這項(xiàng)服務(wù)，結(jié)果實(shí)際上在換機(jī)方面只花了40萬元。
當(dāng)然，這樣做也是有壓力的，這等于自己把自己置于全省消費(fèi)者的監(jiān)督之下。但是壓力也是一種動(dòng)力，有人挑刺才會(huì)促使格力進(jìn)步。
關(guān)于救助“孤兒空調(diào)”：有舍就有得，格力很受益，很沾光！
主持人：格力空調(diào)在山東于去年“3.15”期間，與省消協(xié)一起設(shè)立了山東”孤兒空調(diào)“(退市空調(diào))救助站，免費(fèi)維修消費(fèi)者家中的”孤兒空調(diào)“。有人說格力空調(diào)這樣做是自找麻煩，您怎么看？
董明珠：絕對(duì)不是自找麻煩。在這件事上，其實(shí)，格力空調(diào)很受益，很沾光！
有許多這樣的例子。有的是消費(fèi)者家中的空調(diào)沒法修了，留著沒用扔了可惜，我們?nèi)ッ赓M(fèi)維修后，發(fā)誓再買空調(diào)一定買格力，他們?nèi)饲叭撕蠖荚谡f格力空調(diào)的好，成了我們最好的宣傳員。有的是實(shí)在沒有維修價(jià)值了，如果修，換件的錢比買一臺(tái)新空調(diào)還貴，把道理跟消費(fèi)者說明后，消費(fèi)者當(dāng)即決定換格力空調(diào)，因?yàn)?，我們是第一個(gè)了解到用戶換機(jī)信息的企業(yè)，而且，我們的服務(wù)和負(fù)責(zé)任的態(tài)度感動(dòng)了他們。
其實(shí)在“ 一年包換全額補(bǔ)償”這個(gè)事情上也是這個(gè)道理。就像剛才濟(jì)寧換機(jī)用戶代表徐先生說的，雖然他明知格力有“一年包換全額補(bǔ)償”，仍然不敢相信，只是希望“能順順利利給換一臺(tái)就不錯(cuò)了”。當(dāng)我們真的主動(dòng)給他換了一臺(tái)新空調(diào)，還送去全額購機(jī)款時(shí)，他和他的鄰居都打心眼里贊不絕口，并把此事當(dāng)故事一樣講給遠(yuǎn)遠(yuǎn)近近的親鄰聽，一下子就幫我們賣了好幾臺(tái)空調(diào)。你說我們是吃虧了還是沾光了？
其實(shí)，做企業(yè)和做人是一樣的，所謂舍得舍得，有舍才有得。只要你真心替消費(fèi)者著想，你付出十分，消費(fèi)者能回報(bào)你千分、萬分！
關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)者需求是最高標(biāo)準(zhǔn)，格力就是要做世界家用空調(diào)第一品牌
主持人：其實(shí)，我們感到，格力對(duì)自已要求一直挺苛刻的，你們的很多標(biāo)準(zhǔn)和要求都遠(yuǎn)高于國家標(biāo)準(zhǔn)，在行業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先。其實(shí)，不少的企業(yè)只要產(chǎn)品合格就可以出廠，他們不也一樣活得好好的嗎？像你們這樣做值得嗎？
董明珠：不錯(cuò)，看起來，他們現(xiàn)在是活得好好的，但是，今天能活得好不意味著明天也能活得好。道理很簡單，雖然符合國家標(biāo)準(zhǔn)就算合格可以出廠銷售，但是，合格與合格還不一樣呢，符合國家標(biāo)準(zhǔn)只是對(duì)企業(yè)的最低要求。同樣是合格的產(chǎn)品，格力空調(diào)故障率萬分之一，有的空調(diào)可能是1%，如果消費(fèi)者知道了，你說買誰的產(chǎn)品？其實(shí)格力空調(diào)每年投放的廣告并不多，但這幾年銷售直線上升。怎么回事？好產(chǎn)品是用出來的！消費(fèi)者心里比誰都明白！
所以，國家標(biāo)準(zhǔn)也好，世界標(biāo)準(zhǔn)也罷，對(duì)一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)來講，消費(fèi)者的需求才是最高標(biāo)準(zhǔn)。打個(gè)比方，關(guān)于“三包”承諾，消費(fèi)者希望越長越好，希望沒有后顧之憂，于是我們的“三包”一再延長，現(xiàn)在都是國家標(biāo)準(zhǔn)的十幾倍幾十倍了。再打個(gè)比方，大約是1992年時(shí)，在菲律賓，我考察市場時(shí)發(fā)現(xiàn)，可能是由于氣候原因，我們的空調(diào)外觀上有一些斑點(diǎn)，雖然質(zhì)量沒問題，別的牌子的空調(diào)斑點(diǎn)比格力的還多。但是，格力立即全部召回。你說，難道別人也有斑點(diǎn)，我們就可以不在意嗎？那樣，你永遠(yuǎn)不可能超越對(duì)手。事實(shí)證明，在菲律賓，我們的空調(diào)占有率節(jié)節(jié)上升。
我們一直要求：格力標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)水準(zhǔn)。當(dāng)然，我們可以不對(duì)自已這么苛刻，那么，今天你是行業(yè)水準(zhǔn)，明天你還會(huì)是嗎？要想始終當(dāng)行業(yè)領(lǐng)跑者，就要不斷挑戰(zhàn)自己，給自己出難題，主動(dòng)承擔(dān)壓力！
技術(shù)領(lǐng)先才會(huì)質(zhì)量領(lǐng)先。正因此，前不久我們與“世界變頻空調(diào)之父”日本大金進(jìn)行戰(zhàn)略合作，站在全球高度上，聯(lián)合開發(fā)更好更節(jié)能的變頻空調(diào)技術(shù)。雖然我們已在國內(nèi)首家自主研發(fā)了世界上最先進(jìn)的低頻直流變頻空調(diào)，但是，我們還要站在全球的最高端，儲(chǔ)備技術(shù)。不怕你們知道，我的野心，就是要做世界家用空調(diào)第一品牌！
關(guān)于市場占有率和價(jià)格戰(zhàn)：更看好品牌在消費(fèi)者心中的分量
主持人：山東是經(jīng)濟(jì)大省也是消費(fèi)大省，您在山東搞“一年包換全額補(bǔ)償”試點(diǎn)，又特地在”3.15“期間一開完全國”兩會(huì)“就直抵山東，是不是說明山東是珠海格力最重要的市場，聽說格力空調(diào)占了山東市場近半壁江山，您對(duì)格力空調(diào)在山東的市場推廣是否滿意？
董明珠：山東是個(gè)很大的市場，也很重要。但山東并不是格力空調(diào)做得最好的市場，像廣東、江蘇等，一年都賣四五十個(gè)億。
但是，做得好不好，我并不單看市場占有率，我更看重的是格力品牌在消費(fèi)者心中的號(hào)召力，在消費(fèi)者心中的分量。市場占有率是可以靠一定的刺激來短時(shí)提高的，比如搞優(yōu)惠、降價(jià)、虛假承諾等，但是，通過這種手段取得的占有率是不穩(wěn)定的。如果占有率是通過虛假承諾刺激起來的，今天市場是好的，承諾一不兌現(xiàn)，市場很快就完蛋；如果是通過瘋狂降價(jià)刺激起來的，一不降價(jià)占有率就下滑，而且這樣通過降價(jià)雖然獲取了一定市場，但卻犧牲了企業(yè)正常利潤，對(duì)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展是不利的。
所以，單純的市場占有率并不重要，重要的是格力品牌在消費(fèi)者心中的占有率。這才是企業(yè)長久發(fā)展的根本。只要有了消費(fèi)者認(rèn)可，有了消費(fèi)者的忠誠度，哪怕今天市場占有率不高都沒問題，總有一天，它會(huì)很高的！這樣的市場，才真有潛力、有前景！
在這次全國“兩會(huì)”上，有一位同行對(duì)我說：“董總，你得給我留口飯吃，為什么你的價(jià)格賣那么高，還是有人買，我的價(jià)格降到那么低，還是沒人買？”。我說，是我不給你飯吃嗎？是消費(fèi)者不買你的賬。降價(jià)、降質(zhì)量，服務(wù)沒保障，消費(fèi)者心里是很明白的。消費(fèi)者買產(chǎn)品買的是質(zhì)量、是舒心，是放心。所以，企業(yè)必須得在核心技術(shù)上下功夫，危機(jī)之下，我們最應(yīng)該做的是加快產(chǎn)業(yè)升級(jí)，而不是一味降價(jià)爭市場。空調(diào)不能再走當(dāng)年彩電業(yè)的老路！
關(guān)于家電下鄉(xiāng)：企業(yè)家一定要對(duì)農(nóng)民負(fù)責(zé)任！
主持人：對(duì)于家電下鄉(xiāng)，格力做了哪些準(zhǔn)備？聽說，彩電、洗衣機(jī)等家電下鄉(xiāng)后，一些地方也出現(xiàn)了不少問題，一些企業(yè)借機(jī)把積壓機(jī)型、庫存產(chǎn)品，甚至一些返修機(jī)送到農(nóng)村銷售。價(jià)格雖然低了，但是質(zhì)量卻沒有保障。您對(duì)此是怎么看的？
董明珠：格力很重視農(nóng)村市場，前幾天“兩會(huì)”期間接受中央電視臺(tái)采訪時(shí)我就提到這個(gè)問題，在我的提案里也提到這個(gè)問題。
我覺得，第一條，在家電下鄉(xiāng)這個(gè)事情上，企業(yè)家一定要對(duì)農(nóng)民負(fù)責(zé)，一定要認(rèn)真對(duì)待農(nóng)村這個(gè)大市場的開發(fā)。農(nóng)民掙那點(diǎn)錢不容易，農(nóng)民的文化水平普遍不高，維修也不方便，一定要讓他們買到真正物有所值的好產(chǎn)品，一定要盡量提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓他們用著方便、省心。像食品安全事件一樣，這也是個(gè)企業(yè)家的道德問題。
第二條，一定要開發(fā)出真正適宜農(nóng)村市場的好產(chǎn)品。要充分認(rèn)識(shí)到下鄉(xiāng)家電和進(jìn)城家電是不一樣的，絕不能把原來的主要對(duì)城市銷售的家電一古腦兒送到鄉(xiāng)下。比如，下鄉(xiāng)空調(diào)和進(jìn)城空調(diào)的要求是不一樣的。農(nóng)村的房子高、空曠，密封也不是很好，那我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)就要提高制冷制熱標(biāo)準(zhǔn)；農(nóng)民的收入低，對(duì)節(jié)能的要求更迫切，而對(duì)噪音的要求不是很高，我們就要盡量協(xié)調(diào)這些關(guān)系，把更節(jié)能、價(jià)格又盡量低的空調(diào)送到農(nóng)村；還有，農(nóng)村還普遍存在電壓不穩(wěn)、地面防潮做得不好等問題，我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)都要充分考慮進(jìn)去。
之前我們都聽說過這樣的笑話，就是農(nóng)民買了洗衣機(jī)卻不通自來水，只得用盆子端水往洗衣機(jī)里倒，花的工夫比手洗還多。還聽說過，農(nóng)民買了冰箱卻經(jīng)常沒電，只得放花生放大米，把冰箱當(dāng)成了菜櫥等等，都是讓人傷心的笑話。
總之，企業(yè)家一定要對(duì)農(nóng)民負(fù)責(zé)。
