作為中國(guó)的3G元年，2009年電信行業(yè)的客戶服務(wù)將呈現(xiàn)出四大特點(diǎn)：通話質(zhì)量問(wèn)題重新成為客戶服務(wù)的焦點(diǎn)；客戶服務(wù)的內(nèi)涵有所拓寬，初步具備全業(yè)務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)；客戶服務(wù)熱線的專業(yè)性難度增大；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將使SP的服務(wù)問(wèn)題更加突出。

　　顯而易見(jiàn)，在3G時(shí)代客戶服務(wù)成為至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)因素。因此，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)站在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略高度深刻分析電信行業(yè)客戶服務(wù)的規(guī)律性，加強(qiáng)客戶服務(wù)管理工作，提升服務(wù)水平，構(gòu)建在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下的核心優(yōu)勢(shì)。而運(yùn)營(yíng)商可采取的策略主要包括四個(gè)方面：構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)流程；加強(qiáng)支撐系統(tǒng)建設(shè)和使用；做好對(duì)客戶需求的預(yù)期管理工作；做好SP的管理。