用戶滿意是行業(yè)和諧的基礎(chǔ)

　　在消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，13日下午，中國移動甘肅公司召開了“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日座談會，來自各行各業(yè)的代表就當(dāng)前廣大消費(fèi)者普遍關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題現(xiàn)場進(jìn)行了咨詢，相關(guān)專業(yè)人員一一做出細(xì)致和耐心的回答。可以說這樣的座談會是一次面對面的交流，心與心的溝通。

　　業(yè)務(wù)發(fā)展與優(yōu)質(zhì)服務(wù)并舉

　　通信新技術(shù)層出不窮、各種業(yè)務(wù)推陳出新，尤其是移動通信和互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，不僅改變了政府管理、社會運(yùn)行、經(jīng)濟(jì)生活的模式，而且極大地提高了工作效率，提升了人們的生活品質(zhì)，使人們足不出戶就可以掌握和處理浩如煙海的信息，享受各種資訊、娛樂、商務(wù)服務(wù)，遠(yuǎn)在天邊的人們的連接變得近在咫尺，地球村變成了現(xiàn)實(shí)。據(jù)了解，目前我省通信業(yè)有1400萬用戶，移動用戶達(dá)900萬戶，平均每3人就擁有一部手機(jī)?？梢哉f手機(jī)與我們的生活形影不離，同時為人們提供信息化服務(wù)的移動通信也是無時不在。

　　在座談會上，省通信管理局領(lǐng)導(dǎo)對甘肅移動在過去一年里，堅(jiān)持規(guī)模發(fā)展和服務(wù)發(fā)展給予了充分的肯定和高度評價。他認(rèn)為，2008年，在災(zāi)難和考驗(yàn)面前，甘肅移動以高度的社會責(zé)任感體現(xiàn)了優(yōu)秀企業(yè)公民的形象。發(fā)展堅(jiān)持走規(guī)模發(fā)展，量質(zhì)并重的路子，運(yùn)營收入持續(xù)增長，客戶發(fā)展再創(chuàng)新高，網(wǎng)絡(luò)容量不斷擴(kuò)大，信息化運(yùn)營能力、運(yùn)營支撐能力、精細(xì)化管理能力等方面也實(shí)現(xiàn)新突破。尤其是高度重視服務(wù)工作，將其視為聯(lián)系客戶、服務(wù)社會的紐帶和經(jīng)營發(fā)展、塑造形象的生命線，開展了“誠信服務(wù) 滿意100”、“金牌服務(wù) 滿意100”等一系列活動，在客戶服務(wù)工作方面做了大量工作，受到了廣大客戶和社會各界的一致好評。

　　投訴量逐漸下降滿意度不斷提高

　　作為甘肅通信行業(yè)的主導(dǎo)企業(yè)，甘肅移動哪些服務(wù)環(huán)節(jié)消費(fèi)者滿意?哪些服務(wù)舉措受消費(fèi)者歡迎?要真正成為讓消費(fèi)者信得過的通信企業(yè)，還有哪些做法亟待改善?帶著這些問題，記者近日走訪了省消費(fèi)者協(xié)會、省通信管理局、明察暗訪了蘭州繁華地段的部分移動營業(yè)廳。在甘肅省消費(fèi)者協(xié)會投訴部的辦公室，記者看到了2007年和2008年的消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)表，2007年通信行業(yè)的服務(wù)類投訴占投訴總量的0.6%；2008年，通信行業(yè)的服務(wù)類投訴不足投訴總量的0.5%。“投訴量的下降充分反映出通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高?！笔∠麉f(xié)負(fù)責(zé)人說道，自2006年推出“滿意100”系列主題活動以來，甘肅移動始終把客戶的呼聲和建議當(dāng)作一切工作的出發(fā)點(diǎn)，把追求客戶滿意當(dāng)作工作的落腳點(diǎn)，依法經(jīng)營，誠信服務(wù)，用服務(wù)開拓市場，用誠信鑄就品牌，以實(shí)際行動實(shí)踐“溝通從心開始”的服務(wù)理念，良好的服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者的青睞與信賴。從而，甘肅移動客戶綜合滿意度達(dá)到81.97%，位居全國第13位；用戶滿意度達(dá)79.2%，在全省通信行業(yè)處于領(lǐng)先地位。

　　社會各界對G3充滿了期待

　　可視電話、多媒體彩鈴、高速無線上網(wǎng)等，這些都是3G帶來的便捷生活。據(jù)了解，甘肅移動將投資數(shù)十億元專項(xiàng)資金，在全省范圍內(nèi)建設(shè)數(shù)千個TD-SCDMA基站。目前，我省首期TD項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)展順利，蘭州市G3業(yè)務(wù)開通在即，其他市州TD建設(shè)項(xiàng)目也已啟動，全省市民即將暢享G3帶來的豐富多彩的業(yè)務(wù)和更加便捷的服務(wù)。

　　2009年，甘肅移動將牢牢把握“以人為本，服務(wù)民生”的主題和思路，講誠信經(jīng)營，講和諧服務(wù)，為全省900萬移動客戶營造和諧放心的消費(fèi)環(huán)境，用永不停步的服務(wù)舉措，爭取客戶最大的滿意，兌現(xiàn)承諾，服務(wù)民生。

　　當(dāng)跨越空間的電波承載著父母對遠(yuǎn)在外地兒女的牽掛、戀人間纏綿的相思、朋友間溫暖的問候的時候，甘肅移動還將編織的這張沒有漏洞的大網(wǎng)，著力讓西部廣大農(nóng)民和市民享受更加先進(jìn)的信息服務(wù)。