一年一度的3.15已來臨，“質(zhì)量”和“服務(wù)”依舊為大家口中常念常新的話題。面對擁有龐大而又復(fù)雜運(yùn)營體系的汽車服務(wù)，如何在服務(wù)同質(zhì)化的今天做到脫穎而出，為消費(fèi)者提供專業(yè)、精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)已成為各家企業(yè)的共識(shí)。 
　　在這方面，作為國內(nèi)汽車行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的一汽-大眾，在經(jīng)歷06“服務(wù)品牌年”、07“服務(wù)質(zhì)量年”、08“服務(wù)增值年”后，服務(wù)品牌“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”已深入人心，贏得了廣大消費(fèi)者的信賴，更成為國內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。 
　　貼心服務(wù) “心喜”無處不在 
　　“沒想到這家4S店每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都做得這么細(xì)微周道，我一定要讓其他幾個(gè)想買車的哥們兒也來這兒看看！”一位剛從一汽-大眾經(jīng)銷商展廳出來的客戶笑容滿面地和身邊的朋友如是說。而這一切正是源自“心喜之旅”服務(wù)項(xiàng)目。 
　　“心喜之旅”是一汽-大眾于2008年年初率先在全國范圍內(nèi)推出了專門針對不同消費(fèi)者打造的差異化服務(wù)。它主要以高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范服務(wù)，配合人性化的貼心服務(wù)，使消費(fèi)者從購車愿望產(chǎn)生、到進(jìn)入展廳、交車完成、再到購車后養(yǎng)護(hù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都能享受到一汽-大眾的專業(yè)服務(wù)和貼心關(guān)懷，令人難忘的“心喜”服務(wù)體驗(yàn)。 
　　同時(shí)為進(jìn)一步推動(dòng)“心喜之旅”項(xiàng)目的實(shí)施，一汽-大眾啟動(dòng)了“心喜之旅”銷售、服務(wù)之星大賽，通過以賽代練的形式，全面提升服務(wù)品質(zhì)，建立牢固的客戶關(guān)系，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。 
　　國際標(biāo)準(zhǔn)，贏得J.D.power青睞 
　　通過服務(wù)的不斷深化，一汽-大眾服務(wù)品牌已達(dá)到國際化的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。已有超過22家一汽-大眾經(jīng)銷商獲得了J.D.POWER的認(rèn)證，榮膺“卓越經(jīng)銷商”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)配以深入實(shí)施的售后服務(wù)TQP人才戰(zhàn)略、在各區(qū)域推廣的現(xiàn)場技術(shù)經(jīng)理項(xiàng)目等，一汽-大眾更躋身2008年度J.D.Power中國汽車銷售滿意度指數(shù)(SSI)前五強(qiáng)，僅次于奧迪、奔馳、雷克薩斯等豪華品牌，在同級(jí)別汽車品牌中更是獲得了銷售滿意度排名第一的好成績。 
　　速度為先，關(guān)懷呵護(hù)即時(shí)抵達(dá) 
　　面對一汽-大眾強(qiáng)大的市場保有量，一汽-大眾建立了一整套服務(wù)流程體系，以保證對客戶的需求，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。一般業(yè)務(wù)即刻回復(fù)，目前客服中心的一次性解決率高達(dá)97%；疑難投訴72小時(shí)內(nèi)回復(fù)；緊急救援實(shí)時(shí)處理，每半小時(shí)跟蹤處理情況直至救援成功。 
　　同時(shí)建立個(gè)性化專屬服務(wù)，隨時(shí)解決各類問題。例如專門針對邁騰開發(fā)了邁騰全時(shí)尊隨服務(wù)，為客戶提供全年365天、每天24小時(shí)全方位無微不至的關(guān)懷與呵護(hù)。 
　　萬無一失，原廠備件凸現(xiàn)服務(wù)品質(zhì) 
　　針對汽車備件需求量和消耗量大的情況，一汽-大眾也專門開展了“天天315”活動(dòng)，即備件管理部每天組織銷售、采購、計(jì)劃、物流人員針對低于安全庫存且容易影響備件供貨的品種進(jìn)行備件籌措；建立備件日送貨制，經(jīng)銷商每天都可以訂購備件，及時(shí)將備件送達(dá)。 
　　一汽-大眾還積極開展備件營銷工作，幫助用戶了解真假備件識(shí)別。此外，一汽-大眾將所有的備件供應(yīng)進(jìn)行集中整合，降低物流供應(yīng)環(huán)節(jié)上的費(fèi)用，提高備件供應(yīng)滿足率。進(jìn)一步降低了零配件價(jià)格，縮短車主維修等待時(shí)間，從而增加售后服務(wù)的滿意度。 
　　“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”繼續(xù)引領(lǐng)中國汽車服務(wù) 
　　一汽-大眾 “嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”的品牌服務(wù)在08年用全方位的細(xì)節(jié)打造為服務(wù)增值，帶給用戶一種升華到文化、精神創(chuàng)新的超值服務(wù)。隨著不斷的完善售后戰(zhàn)略，一汽-大眾也將憑借售后服務(wù)強(qiáng)有力的人才和技術(shù)支撐，繼續(xù)引領(lǐng)中國汽車服務(wù)。