3月10日，3·15“汽車消費與發(fā)展”互動懇談會在上海國際會議中心舉行。市消保委領導、行業(yè)專家、整車廠商、汽車經(jīng)銷商代表80余人參加會議。

由市消保委汽車專業(yè)辦會同一汽豐田汽車銷售有限公司舉辦的本次會議，旨在貫徹中消協(xié)“消費與發(fā)展”年主題活動，服務市場發(fā)展，提振消費信心。會上，各方代表踴躍發(fā)言，紛紛就當前汽車消費過程中出現(xiàn)的問題各抒己見，并積極為營造和諧汽車消費環(huán)境獻計獻策。

今年中消協(xié)“消費與發(fā)展”的主題非常符合國家當前擴大內需、振興經(jīng)濟的大政方針，從購置稅優(yōu)惠政策出臺、燃油稅實施，到汽車下鄉(xiāng)和二手車市場提升改造，都對推動汽車行業(yè)的發(fā)展有著重要意義。上海市政府擬近期出臺的12項擴大消費措施中，也把鼓勵、刺激汽車消費放到了重要的地位。

市消保委秘書長趙皎黎表示，因涉及到人身安全，汽車安全也是政府最為重視的問題，要提振消費信心，必須要狠抓產(chǎn)品質量；同時，提高售后服務的專業(yè)程度。希望廠家、商家能夠苦練內功，通過服務的提升來提高消費者滿意度；更關鍵的是，希望廠家、商家能夠配合有關部門開展消費宣傳，建立信息溝通機制，避免因信息不對稱而產(chǎn)生不必要的矛盾與糾紛，構建一個積極向上、和諧繁榮的汽車消費環(huán)境。

作為汽車銷售市場最重要的構建者，汽車廠商對于維護市場平穩(wěn)發(fā)展，創(chuàng)建誠信購車環(huán)境起著不可替代的作用。對于投訴問題，會上眾廠商紛紛表達了自己的決心。

一汽豐田：抱著“讓消費者安心，買車先育人”的銷售服務理念，一汽豐田在銷售及售后服務等方面為客戶提供便捷優(yōu)質的服務。目前，上海14家一汽豐田經(jīng)銷店懷著“買車順心、用車放心、修車放心、置換舒心”這四顆心為消費者誠摯服務。并期望利用自身維修技術的優(yōu)勢，在品質和服務方面能給消費者一個嶄新的期待。

上海大眾：為切實維護消費者合法權益，妥善處理消費者投訴，提升客戶滿意度，2001年上海大眾便創(chuàng)辦國內首家汽車行業(yè)呼叫中心，發(fā)展至今，已經(jīng)擁有220多個座席、三條服務熱線，形成全天24小時、全年無休提供服務的客戶關系管理模式，引入“投訴管理”服務理念，以有效解決用戶投訴、提升用戶滿意度。同時，建立和制定一系列規(guī)章制度、督促經(jīng)銷商增強服務意識。

奇瑞汽車：2009年，奇瑞公司以“技能升級、管理升級、硬件升級”三項內容作為奇瑞升級服務品質的重中之重。在不斷提升服務水準的同時，推出眾多售后服務內容：對所有超過保修期不滿兩年的奇瑞用戶，實施免費救援；針對奇瑞A1(圖庫 論壇)、A3(圖庫 論壇)，推出4年/12萬公里的保修服務；專家坐診400服務熱線，在線解決車主用車技術難題等多項服務。

一汽馬自達：針對用戶投訴，一汽馬自達堅持“提升質量，預防為主”的指導思想，同時應用“第一責任人原則”、“解決問題原則”以及“換位思考原則”等為客戶解決難題。并將一些保險知識、注意事項、保養(yǎng)常識等內容整合，通過定期舉辦新車養(yǎng)護沙龍活動告知客戶，減少因維修信息不對稱而造成的矛盾。

吉利汽車：2009年1月，吉利汽車拉開了“2009服務提升年”的序幕，吉利汽車與經(jīng)銷商代表簽訂了目標責任書，承諾“按照約定事件、保證質量交付；提供全天候24小時道路救援服務；維修等候時提供茶水、提供免費上網(wǎng)及三種以上報刊雜志”等。

與會專家指出，由于商家售后服務專業(yè)水準不夠而產(chǎn)生的問題比比皆是，發(fā)動機、變速箱等關鍵零部件的維修水平，大都有待提高；同時，大部分消費者對于機油、濾清器等常規(guī)保養(yǎng)項目的認知水平，也亟需通過廠家、商家的專業(yè)宣傳來提高。

經(jīng)銷商對此持肯定意見。永達汽車銷售集團公司提出“我們不是在為自己賣車，而是為客戶買車”的理念，從技術著手，提升服務能力，真正打造永達品牌，做到“品”要扎實，“牌”要響亮。

聯(lián)海滬西汽車銷售有限公司則提出09年為“汽車服務年”，將全面提升服務滿意度為今年的工作核心。將“誠心、熱心、細心、放心、舒心、真心、將心比心”的八心服務理念落實到各個環(huán)節(jié)中，讓客戶的每一次維修保養(yǎng)都能成為一次舒心體驗。