今年26歲的李羽是江西萍鄉(xiāng)供電公司95598客戶服務(wù)中心一名班長，雖說從學(xué)生到員工，從學(xué)校到公司角色轉(zhuǎn)變不到五年，卻在崗位上從一名非電力專業(yè)的大學(xué)生成長為一名具備專業(yè)知識的電力行業(yè)員工，她那心細如發(fā)的工作熱情、虛心好學(xué)的工作態(tài)度、豁然開朗的性格時時感染著周圍的人，像一顆閃閃的星星，奉獻自己，服務(wù)別人，照亮別人。

全心投入，搭建一個學(xué)習(xí)型的服務(wù)平臺

雖說只是一名普通的班長，李羽卻親歷了95598呼叫中心的成立與發(fā)展，親身感受著茁壯成長中95598熱線電話的繁忙與緊張。

2006年1月18日，95598呼叫中心正式成立并投入運行。通過競聘考試，李羽獲得了該崗位。也就從那時起，她意識到要架起并搭建好客戶與公司這座無形的連心橋，自已肩上的責(zé)任和工作的意義有多重。為了抓緊時間進入角色，她廣泛搜集業(yè)務(wù)知識和相關(guān)資料“充電”，不懂就問，不會就學(xué)，背好各種營業(yè)規(guī)程和相關(guān)規(guī)定，把書本上的理論知識融入到日常工作中，不斷加強和提高自身的專業(yè)技能水平。

由于95598的9名客戶代表都是外聘的非電力專業(yè)員工，從她們自身素質(zhì)來說，缺乏專業(yè)知識和工作經(jīng)驗。為了使他們最快進入狀態(tài)，李羽總是認真查聽客戶代表的每一條錄音，及時糾正回復(fù)不準確或不完整的服務(wù)情況，有好幾次聽錄音直到深夜10點多。作為一個新成立的班組，在沒有任何工作經(jīng)驗、沒有任何條規(guī)可以借鑒的情況下，李羽敢于創(chuàng)新。她積極向移動、電信等話務(wù)中心發(fā)展較成熟的企業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)經(jīng)驗，尤其是在客戶代表的服務(wù)態(tài)度和話務(wù)回答技巧方面進行了重點學(xué)習(xí)。同時，她制定了“95598客戶代表跟班實習(xí)計劃”，讓客戶代表跟隨抄表員、搶修員、收費員以及營業(yè)員分別學(xué)習(xí)和體驗不同工種的工作。使客戶代表對自已所從事工作有更新的認識，從而不斷增加和積累他們的工作經(jīng)驗。使95598能夠承擔(dān)起供電企業(yè)與客戶，以及公司內(nèi)部各部門之間真誠、快捷溝通的橋梁。
 
從95598班組創(chuàng)建以來，她還堅持每周對客戶服務(wù)代表進行培訓(xùn)，或請專業(yè)的同事，或自己準備教程，不管工作有多忙，她都要精心為每一次培訓(xùn)做好準備。她還編制了95598呼叫中心人員的工作標準及素質(zhì)標準，逐步完善和建立了《95598勞動紀律管理制度》和《95598客戶回訪制度》,并結(jié)合工作實際總結(jié)出“95598服務(wù)十不準”，將客戶代表平時最容易犯的毛病總結(jié)成瑯瑯上口的十個短句，粘貼在每一個座席的話機旁，讓她們時時刻刻提醒自己做到最好，對規(guī)范95598員工服務(wù)行為起到了積極有效的作用。

功夫不負有心人，通過她不懈的努力和積極帶動下，在2005年參加省公司“營業(yè)窗口與95598服務(wù)技能競賽”中，獲得個人三等獎的好成績，在2008年江西省電力公司“服務(wù)之星”比賽中，獲得“十佳服務(wù)之星”稱號，同時還獲得2008年度省電力公司“思想道德楷?！狈Q號；班組在2006年江西省電力公司對95598人員進行調(diào)考中，萍鄉(xiāng)供電公司95598的姑娘們成績優(yōu)秀，并在2007年1月，95598全體員工全部通過了“用電抄核收”專業(yè)的執(zhí)證上崗考試。這些的成績獲得與李羽全心投入，搭建一個學(xué)習(xí)型的服務(wù)平臺是分不開的。

全員服務(wù)，打造一支愛崗如家的工作團隊

“一花獨放不是春，百花齊放春滿園”。李羽深知只有一個愛崗如家的團隊，才能出成績出效益。因此李羽總是松弛有度。在工作中，她嚴格要求同事們從服務(wù)意識、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)方式、服務(wù)文化八個方面入手，盡自己最大的努力完成工作中的每個細節(jié)。而在生活上，她也總是給身邊無微不致的關(guān)心和體貼。     

說起李班長，姐妹們已記不清她有多少個夜晚、多少個周未和節(jié)假日沒休息了，工作幾乎成了她生活的全部。記得2006年初，95598服務(wù)熱線正式開通不久，也正趕上過農(nóng)歷新年。為確保95598呼叫系統(tǒng)春節(jié)期間的安全穩(wěn)定運行，客戶的用電服務(wù)通暢，李羽放棄了假日，與3名客戶代表一起堅守在工作崗位。在這七天的時間里，每當(dāng)聽到故障報修的客戶打來電話告知已經(jīng)恢復(fù)用電并表示感謝時，她心情才顯得輕松。她總是對同事說：“我們每時每刻都在展示著萍鄉(xiāng)公司的形象，越是節(jié)假日，我們越是要比平時付出更多的努力，任何時候我們都要把問題估計得充分一些，把對策考慮得周全一些，把工作開展得扎實一些，接聽好每一個電話，處理好每一項工作?！?/P>

每年的冬季和夏季是居民用電高峰期和故障多發(fā)期，同時也是95598話務(wù)量的高峰期。據(jù)了解，在迎峰度夏期間，客戶代表們每人每天要接聽200多個電話，遇到這種情況，她總會放下手中的報表，幫值班人員接聽、回訪電話；每到吃飯的時候，她總是搶著接聽電話，說自己不餓，催促同事先吃飯；每當(dāng)同事有緊急事，她總是二話不說的把班次頂上，事后又總是笑笑，連聲感謝的話都不讓別人說出口。李羽說：“要說不累是假的，可一想到95598深入人心，一根細細的電話線承載著千家萬戶對我們信任，我們就感到特別欣慰。”在她的努力下，95598的姑娘們摒棄了嬌氣，一人工作累倒了，其它姐妹就噓寒問暖，并主動把任務(wù)接過來，保證不影響日常的工作進度。人性化的管理，使成員把班組稱為家，產(chǎn)生了深深的依賴，并為之努力奮斗。

也正是有了全體工作人員全身心的投入，95598客戶服務(wù)中心的質(zhì)量不斷提升，在多次市委領(lǐng)導(dǎo)和省公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查以及明查暗訪中，都得到各級領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。也正是有了全體工作人員的共同努力，在參加公司民主評議行風(fēng)及 “百問百查”文明用語演示競賽中才能獲得二等獎的好成績。

真誠服務(wù)，打開一扇誠信的窗口

服務(wù)工作千頭萬緒，與客戶打交道更是難上加難。為了讓每個打入電話的客戶能舒心掛機，一開始，面對復(fù)雜的客戶群所提出的問題，回答得不能令客戶滿意，李羽也有焦急和苦惱。但她卻沒有一絲抱怨，而是在掛下電話后，反復(fù)播放平時的電話錄音，并進行分析，摸索出了一套“微笑摘機、微笑通話、讓客戶舒心掛機”的服務(wù)流程，即要求客戶代表在整個通話過程中都要保持微笑的表情、平和的語氣、體諒的心態(tài)、換位思考的模式。這個流程看似簡單，但在實施的過程中，面對著個人修養(yǎng)高低不一，表達能力參差不齊的客戶，能做到又談何容易。

李羽還注重在服務(wù)中注入情感化，以真情、真心、真愛感動廣大客戶的心。2006年盛夏的一天，一位老大娘走進了95598座席廳，她一進來就問：“這里可以請人去修電嗎？”李羽連忙扶老大娘坐下，倒了一杯水讓她慢慢說。原來老大娘家里沒電了，她又不知道打電話，問了別人都說“找95598”，她就找上門來了。了解情況后，李羽馬上聯(lián)系搶修人員，為這個特殊的客戶提供一次特殊的服務(wù)。老大娘走的時候，拉住她的手說：“妹子，謝謝啊，你們這樣的服務(wù)真是到家了！”從此，老大娘一有用電的問題就找李羽。從此以后，每當(dāng)遇到年紀大且行動不便客戶，她總是伸出援助之手。她就是這樣，把客戶當(dāng)親人當(dāng)朋友，放在心上，用一顆真誠的心為客戶服務(wù)，用自已的行動贏得了客戶的信任。

“一個城市良好的供用電環(huán)境是吸引外商投資的一個重要因素，因此我們無論何時何處努力做到公司總經(jīng)理黎詩義對社會承諾的‘萍鄉(xiāng)經(jīng)濟發(fā)展的熱點在哪里，供電服務(wù)就延伸到哪里’”李羽如是說。記得有一次，一個外地的手機號碼打進95598，該客戶是想來萍鄉(xiāng)投資辦廠，咨詢萍鄉(xiāng)地區(qū)的大工業(yè)電價的標準。接聽電話的客戶代表告知客戶當(dāng)前的大工業(yè)電價標準后，客戶表示還想了解更多的信息，客戶代表掛斷電話后向李羽反映了這個情況。李羽馬上將最新的電價文件復(fù)印了一份，并在空白處注明劃分普通工業(yè)和大工業(yè)用電的標準。然后接通客戶電話與客戶就電價問題進行交流和溝通，同時她還將文件以傳真的形式發(fā)給客戶，給客戶一個滿意的答復(fù)。

還有一次，一位客戶與自己所管轄的物業(yè)公司產(chǎn)生了糾紛，被物業(yè)公司停止了供電，想通過95598了解有關(guān)電力方面的法律法規(guī)?？蛻舸硗ㄟ^電話解釋顯然是不能滿足客戶需求的，于是李羽要客戶留下郵箱地址，之后將相關(guān)的資料以郵件的形式發(fā)給了該客戶，并且簡單地向客戶表述了一下對他反映的問題的看法，希望對客戶有所幫助。問題解決后，客戶打來電話表示感謝。在他感謝聲中，95598的服務(wù)價值又一次得到了提升，工作又得到了一次肯定。

“在平凡的崗位上，做出色的工作！”這是李羽的工作格言?；蛟S一個人的力量是渺小的，但是帶領(lǐng)一個團隊的力量是無限的，在李羽的身上，我們看到了閃光點；在李羽帶領(lǐng)的集體中，我們看到了無數(shù)個閃光點。她帶領(lǐng)著95598的姐妹們始終牢記“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神，秉承“以電相連，用心溝通”的服務(wù)宗旨，兢兢業(yè)業(yè)、無怨無悔地奉獻著自己的青春年華。