日前，為了讓消費(fèi)者能夠更全面地了解汽車各廠商在售后方面的服務(wù)態(tài)度以及投訴解決情況，同時(shí)能夠?yàn)楸姸嘞M(fèi)者評(píng)估廠家服務(wù)質(zhì)量提供參考意見，315TS聯(lián)合騰訊汽車、太平洋汽車網(wǎng)、愛卡、中國(guó)汽車網(wǎng)等共同發(fā)布了《2008年度汽車投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，并根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)公布了《2008年度汽車投訴十大案例》。在該報(bào)告中倍受關(guān)注的處理投訴解決效率、服務(wù)態(tài)度和結(jié)果認(rèn)可度上，吉利汽車表現(xiàn)優(yōu)異，三項(xiàng)總分255.3分，位列第二，僅次于合資品牌上海大眾。隨著2008年金融危機(jī)的爆發(fā)，快速度發(fā)展的中國(guó)汽車業(yè)面臨著重大的考驗(yàn)。由于產(chǎn)品滯銷，廠商利潤(rùn)大幅下滑，提高售后服務(wù)質(zhì)量已成為除降價(jià)以外廠商所能選擇的最好的措施之一。而作為耐用商品的汽車，售后服務(wù)質(zhì)量同樣是左右用戶購(gòu)買行為的重要因素。

    在這份報(bào)告中，上海大眾、吉利汽車、上汽通用五菱獲得總分前三名。本次得分排行通過(guò)企業(yè)處理投訴的效率、服務(wù)態(tài)度、以及處理結(jié)果進(jìn)行換算得出，雖然無(wú)法絕對(duì)公正，但相對(duì)而言，仍然是一個(gè)有說(shuō)服力的計(jì)算方式。

    該報(bào)告還顯示，2008年度銷量前十名的企業(yè)里，只有廣州本田、北京現(xiàn)代、吉利汽車沒有擠身投訴量前十排行，這一方面說(shuō)明了銷量與投訴量的正比關(guān)系，但同時(shí)也說(shuō)明了部分重視客戶服務(wù)的企業(yè)進(jìn)一步贏得了車主的信任，其投訴量正在日漸減少。

    據(jù)了解，一向致力于技術(shù)創(chuàng)新的吉利汽車，在服務(wù)領(lǐng)域同樣具備前瞻性的戰(zhàn)略眼光。在過(guò)去的一年里，吉利汽車在服務(wù)領(lǐng)域更是投入巨大的人力、物力和財(cái)力，力求營(yíng)造更細(xì)致、更人性化、更廣泛、更系統(tǒng)的服務(wù)。通過(guò)持之以恒的點(diǎn)滴積累，吉利逐漸顯示出其新銳的服務(wù)實(shí)力。專家分析，報(bào)告從一定程度上反應(yīng)了吉利汽車的快速進(jìn)步，在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面日漸成熟。據(jù)悉，吉利在進(jìn)入汽車行業(yè)不久就成立了服務(wù)公司，并開始建立完善的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，截至目前,吉利已擁有近500家4S店和近600家服務(wù)站，并投資數(shù)千萬(wàn)元建立了國(guó)內(nèi)一流的呼叫中心，可為用戶提供24小時(shí)全天候的快捷服務(wù)。不僅如此，吉利還不斷提升消費(fèi)者在汽車消費(fèi)領(lǐng)域的主動(dòng)地位，在業(yè)內(nèi)提出了獨(dú)具創(chuàng)意的"關(guān)愛在細(xì)微處"的服務(wù)理念，率先在國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)實(shí)施了基于SAP的銷售ERP管理系統(tǒng)和售后服務(wù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了用戶需求的快速反應(yīng)和市場(chǎng)信息快速處理，并為用戶提供了快捷、質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉的防偽純正配件，可使用戶享受到低成本高服務(wù)，時(shí)刻感受到來(lái)自吉利的無(wú)微不至的關(guān)懷。與此同時(shí)，吉利還頻繁推出各種服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。2008年6月，一個(gè)名為"吉娃"的卡通小男孩正式成為吉利服務(wù)品牌形象，成為吉利服務(wù)升級(jí)的一個(gè)重要標(biāo)志；2008年10月18日，吉利汽車啟動(dòng)了"尊享免費(fèi)檢測(cè)，禮送百萬(wàn)用戶"十周年服務(wù)活動(dòng)，共有206632位用戶參加，成功轉(zhuǎn)換汽車1215輛，對(duì)品牌形象、客戶滿意起到很大促進(jìn)作用。

    這一系列措施都大大增強(qiáng)了顧客的滿意度，提升了吉利的品牌形象。在2008年J.D. POWER的CSI（服務(wù)滿意度）排名中吉利進(jìn)步2個(gè)名次，得分提高30分。

    在此基礎(chǔ)上，今年1月，吉利汽車"2009服務(wù)提升年"拉開序幕，在全國(guó)范圍內(nèi)的吉利汽車服務(wù)站開展"123"優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，進(jìn)一步提高用戶的滿意度。另外，針對(duì)部分吉利車主分布在偏遠(yuǎn)地區(qū)、常規(guī)保養(yǎng)及維修帶來(lái)不便，或者在高速上車輛出現(xiàn)故障不便解決的問(wèn)題，吉利今年推出的汽車"三下鄉(xiāng)"的"服務(wù)下鄉(xiāng)"則很好地解決了這一問(wèn)題。這種行業(yè)首創(chuàng)的"服務(wù)快車"營(yíng)銷模式，讓吉利的遠(yuǎn)程服務(wù)深入農(nóng)村，深受偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶的喜愛，切實(shí)讓每一位吉利用戶都能體驗(yàn)到一流的售后服務(wù)。為此，吉利將在全國(guó)的服務(wù)站統(tǒng)一配備"移動(dòng)服務(wù)車"和"道路救援車"，可以走村串戶將吉利的服務(wù)送到偏遠(yuǎn)地區(qū)，體現(xiàn)了"有你就有我、關(guān)愛到家"和"關(guān)愛在細(xì)微處"的服務(wù)理念。專家分析，在汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，售后服務(wù)逐漸成為企業(yè)生存制勝的關(guān)鍵，吉利汽車的努力有目共睹。今年1-2月吉利汽車在銷量上表現(xiàn)出色，根本動(dòng)力就在于其質(zhì)量和服務(wù)同步"轉(zhuǎn)型"所產(chǎn)生的良性促動(dòng)。然而，打造與國(guó)際接軌的售后服務(wù)體系，吉利汽車仍任重而道遠(yuǎn)。