一是注重領導干部服務意識的提升。該行要求領導干部要以身作責，要對內(nèi)以員工為中心，對外以客戶為中心，真正樹立服務意識，為員工服務，為客戶服務。領導干部對于員工提出的合理要求，不拖不推，積極幫助，對職工生活困難多加關心。職能部門要樹立二線為一線服務意識。要經(jīng)常深入基層，深入一線，幫助一線改進工作，解決困難，指導業(yè)務。形成領導為員工服務，機關為網(wǎng)點服務，二線為一線服務的氛圍。

　　二是加強優(yōu)服檢查督導。支行成立優(yōu)質(zhì)服務檢查督導專班，各網(wǎng)點主任為優(yōu)質(zhì)服務工作第一責任人。檢查督導專班要每周定期或不定期到網(wǎng)點進行一次優(yōu)質(zhì)服務工作檢查，檢查內(nèi)容包括服務態(tài)度、文明用語、勞動紀律、環(huán)境衛(wèi)生、大堂秩序、“一米線”服務、儀容儀表、員工著裝、工號牌的佩帶、便民物品、各種宣傳標示的張貼、自助機具的擺放等。重點抓好“服務環(huán)境、服務儀表、服務語言、服務行為”四個環(huán)節(jié)。檢查方式采取調(diào)看監(jiān)控錄象和現(xiàn)場檢查相結(jié)合；征求客戶意見和與行內(nèi)員工座談相結(jié)合；上級行檢查與支行檢查和網(wǎng)點自查相結(jié)合。對檢查結(jié)果每月進行一次全面通報，對優(yōu)質(zhì)服務工作先進個人和集體予以表彰和獎勵，對出現(xiàn)問題的責任人和事件要進行處罰，并在全行進行通報批評。在通報考評的基礎上，評出每月網(wǎng)點服務明星和個人服務明星。同時將員工的服務質(zhì)量與績效工資掛鉤按季考核，獎優(yōu)罰劣。

　　三是認真落實“晨會”制度。該行將晨會做為凝聚團隊、打造隊伍、傳導意識的一項重要工作常抓不懈。要求各網(wǎng)點每天堅持召開晨會，統(tǒng)一著裝，集體宣誓。利用一小時時間總結(jié)上周工作，安排部署本周工作。對每日服務工作進行講評，不斷強化員工服務意識，提高員工服務技巧與水平；要求各包點行長在每周二參加所包網(wǎng)點的晨會，掌握該網(wǎng)點工作動態(tài)，及時了解網(wǎng)點工作情況，有困難解決困難，有問題解決問題，并通報上周全行優(yōu)質(zhì)服務工作動態(tài)，把管理與服務融為一體。

　　四是強化服務“標準化”建設。以《營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量現(xiàn)場管理與控制手冊》為工作指南，充分利用“三會”組織全員學習熟知，規(guī)范服務行為，使每個員工都熟悉本職工作崗位在與客戶接觸全過程的服務質(zhì)量要求，不僅懂得“為什么要這樣做”，而且明了“應該怎樣做”和“做到什么程度”， 教育員工牢固樹立起“收入靠發(fā)展，發(fā)展靠服務”的觀念。不斷提高每個員工在服務上追求卓越的內(nèi)在動力，使全行營業(yè)網(wǎng)點服務呈現(xiàn)新的面貌。

　　五是構(gòu)建差異化客戶服務體系。按照總行“硬分區(qū)，軟分層”的客戶服務要求，建立科學的客戶分類管理系統(tǒng)，對VIP客戶建立檔案，并納入到“個人客戶信息管理系統(tǒng)”和“法人客戶管理系統(tǒng)”內(nèi)，形成完善的分層營銷服務體系，由客戶經(jīng)理負責對客戶的維護與營銷。以提升服務效率和個性化服務水平，增加客戶的滿意度和美譽度。

　　六是加強服務質(zhì)量管理。該行把服務管理組織體系的建設落實在工會部門，主要負責對本行服務工作的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌管理和協(xié)調(diào)推動；統(tǒng)一制定服務管理制度體系和內(nèi)部服務規(guī)范；建立健全服務質(zhì)量監(jiān)測和考評體系。并密切配合全行經(jīng)營管理工作，科學把握優(yōu)質(zhì)服務和內(nèi)部管理的兩條“紅線”，堅持兩手都要“硬”。