該公司建立以省公司客服質(zhì)量考核領(lǐng)導(dǎo)小組-市場(chǎng)部客服質(zhì)量管理中心-地市客服監(jiān)察三級(jí)考核體系，體系中首先設(shè)立以總經(jīng)理為首的客戶服務(wù)質(zhì)量考核領(lǐng)導(dǎo)小組，由其每月對(duì)全省主要服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)評(píng)檢查，分別對(duì)各地市分公司業(yè)務(wù)辦理、故障處理等方面的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)議，并對(duì)超標(biāo)單位給予考核、達(dá)標(biāo)單位給予獎(jiǎng)勵(lì)。市場(chǎng)部客服質(zhì)量管理中心每月對(duì)各地市分公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查、暗訪和回訪，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題或有用戶不滿投訴的，經(jīng)查實(shí)后依據(jù)相關(guān)條款處理，對(duì)于影響較大的，還要追究責(zé)任分公司領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并在省公司的《客服簡(jiǎn)報(bào)》中予以通報(bào)批評(píng)，同時(shí)納入領(lǐng)導(dǎo)班子績(jī)效考核。地市客服監(jiān)察在進(jìn)行日?？头O(jiān)察工作的同時(shí)，每月要將本單位月度客服工作的自評(píng)和分析報(bào)告及時(shí)上報(bào)，特別是對(duì)于越級(jí)投訴要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將調(diào)查、處理結(jié)果在得到客戶認(rèn)可確認(rèn)的前提下回復(fù)省公司。

此外，該公司還將不正確履行職責(zé)、工作出錯(cuò)、服務(wù)態(tài)度差等44種行為及障礙修復(fù)、客服臺(tái)人工應(yīng)答時(shí)限等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以細(xì)化、量化，對(duì)違規(guī)者分別處以數(shù)量不等的經(jīng)濟(jì)考核，嚴(yán)重的將處以直接責(zé)任人待崗半年參加客服學(xué)習(xí)的處罰。