2012年12月29日，國家電網公司在天津召開“2+4”單位95598業(yè)務集中運營現(xiàn)場會，全網95598業(yè)務集中運營正式啟動。公司首次實現(xiàn)95598業(yè)務跨省集中運營，天津、江蘇兩省市的95598全業(yè)務和山西、重慶、遼寧、黑龍江4省市的95598五項業(yè)務集中到公司客戶服務中心統(tǒng)一受理，標志著公司優(yōu)質服務工作進入新的發(fā)展階段。
目的：提高管理穿透力 全面提升服務質量
優(yōu)質服務是國家電網公司發(fā)展的生命線。讓每一個人都用上電、用好電，是公司貫徹落實科學發(fā)展觀、服務和諧社會建設的使命和任務。隨著社會的發(fā)展，公司面臨的形勢更加復雜，公眾對公司的關注度和供電服務的要求越來越高。面對分布范圍廣泛、數(shù)量龐大的客戶群體，如何讓其獲得更規(guī)范、更標準的客戶體驗，成為擺在公司面前的新課題。
此前，95598業(yè)務一直由各省、市公司分別運營，由于各省市電力公司服務流程和服務標準不同，客戶感知存在較大差異。對于各地區(qū)客戶的不同訴求，公司也難以在第一時間全面掌握，影響公司總部對生產、運營等活動的戰(zhàn)略調控、資源調配和統(tǒng)籌調度，制約了95598服務質量和效率的進一步提升。
供電服務聯(lián)系千家萬戶，事關公司形象。為實現(xiàn)公司發(fā)展方式轉變、提升優(yōu)質服務水平，公司黨組作出重要戰(zhàn)略部署，決定在總部層面集中建設客戶服務中心。
與95598各省分散建設相比，在總部層面建設公司客戶服務中心，在經濟、管理效益等方面優(yōu)勢明顯，可節(jié)約投資成本，降低運營費用，實現(xiàn)業(yè)務增值，同時將促進公司服務能力和服務效率持續(xù)提高，服務品質不斷提升。據(jù)測算，通過全網95598電話統(tǒng)一接入，客戶平均排隊等待時間可縮短10秒以上，忙時平均電話接通率提高約20%；95598平臺可靠性大幅提高，每年非計劃停運時間從10小時降低至2小時以內。
通過建設統(tǒng)一的客戶服務中心，公司能夠及時獲知客戶訴求，強化服務品質管控，解決服務差異，完善服務手段，豐富服務內涵，有利于構建以總部為核心的新型服務體系，促進服務規(guī)范化、標準化，全面提升服務效率，保證服務質量，突出“三集五大”體系建設成效，推動公司發(fā)展方式轉變。
成果：首次實現(xiàn)95598業(yè)務跨省集中
從2012年3月份起，公司客戶服務中心籌建工作開始緊鑼密鼓地展開。全網服務集中運營是一項極具挑戰(zhàn)性的系統(tǒng)工程，也是公司發(fā)展史上的又一次創(chuàng)新和探索，沒有現(xiàn)成的經驗可以學習借鑒?；I建初期，籌備組在廣泛調研的基礎上，研究制定了中心建設方案，明確了中心功能定位、建設內容和建設目標，并于2012年5月21日經公司黨組會議研究通過。中心領導班子到位后，在了解公司系統(tǒng)95598運營現(xiàn)狀，研究95598業(yè)務調整、集中、集約的方式，把握整合難度、運營風險等特點的基礎上，形成了“圍繞一條主線、實施四大工程、實現(xiàn)兩個目標”的工作思路和分三步走的實施步驟。
籌建過程中，公司客戶服務中心以建設國際一流公共服務中心為目標，明確“立足當前，著眼長遠；統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實施；試點先行，快速推進”的建設原則，“穩(wěn)”字當頭、“安”字保底、“細”字貫穿、“優(yōu)”字統(tǒng)領，統(tǒng)籌考慮業(yè)務上收、標準體系、系統(tǒng)集成等現(xiàn)實需求，科學謀劃基地建設、業(yè)務拓展、服務營銷等發(fā)展需要，狠抓里程碑計劃表各項重點任務的推進和落實。
公司客戶服務中心全體人員克服人員少、頭緒多、時間緊、挑戰(zhàn)大、任務艱巨等困難，開展業(yè)務準備、系統(tǒng)建設、基地開工3大類16項共計130個工作，如今，公司客戶服務中心建設已取得多項階段性成果。
在業(yè)務準備過程中，公司客戶服務中心優(yōu)化95598業(yè)務流程，構建涵蓋10個方面的核心運營管理體系，規(guī)范業(yè)務受理、流轉、處理、反饋等全過程管理，消除服務差異，組織600多名客服人員開展8大類32項專業(yè)培訓，為統(tǒng)一全網95598服務標準、強化服務品質管理奠定基礎。
公司客戶服務中心技術研發(fā)人員按照建設“兩平臺兩系統(tǒng)”（95598呼叫平臺、基礎支撐平臺、95598業(yè)務支撐系統(tǒng)和智能互動網站）的目標，加強協(xié)調、強化管控，僅用4個月的時間，完成常規(guī)工作狀態(tài)下近一年的信息系統(tǒng)建設任務，初步建成公司系統(tǒng)集成度高、時效性強、數(shù)據(jù)量大、架構復雜的業(yè)務支持平臺。
同時，公司客戶服務中心南北分中心建設工作高標準啟動。按照“兩地部署、互為備用”的原則，中心統(tǒng)一集中建設公司客戶服務中心南北基地，以國際化視野，高標準完成基地選址、協(xié)議簽署、方案全球征集、設計評審等工作，為建成國際一流公共服務中心創(chuàng)造條件。
2012年12月29日，公司客戶服務中心在公司總部統(tǒng)一平臺集中受理天津公司、江蘇公司95598全業(yè)務及山西公司、重慶公司、遼寧公司、黑龍江公司95598五項業(yè)務，即“2+4”業(yè)務集中運營，首次實現(xiàn)95598業(yè)務從省市集中到跨省集中，系統(tǒng)運行安全穩(wěn)定，95598業(yè)務集中運營實現(xiàn)“開門紅”。
展望：向國際一流公共服務中心邁進
“2+4”業(yè)務順利集中運營為95598集中運營開了個好頭。然而，這僅僅是集中運營過程中最基礎的一步。按照集中運營分三步走的實施步驟，2013年，公司將加快推進業(yè)務集中運營管理，實現(xiàn)95598網站全業(yè)務運行（含電子商務）；開展節(jié)能推廣服務；開展電動汽車充換電跨省資費收交及電池調管；建設公司統(tǒng)一的供電服務數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中管控、業(yè)務全過程監(jiān)控。
一步一個腳印，一年一個大跨越。到2014年，公司95598業(yè)務集中將進入正式運營階段。屆時，南北正式分中心將建成投運。2014年年底，公司將實現(xiàn)管轄區(qū)域內全部省市公司95598全業(yè)務集中運營。供電服務指揮調度功能將得到充分發(fā)揮，公司得以全過程跟蹤業(yè)務處理情況，全方位管控服務品質，全景展示一線服務狀況，持續(xù)優(yōu)化服務流程，改進服務質量，提升客戶滿意度。
節(jié)能及電動汽車展示體驗基地也將在2014年建成。一個專業(yè)技術領先、影響力大、示范性強的節(jié)能及電動汽車展示體驗中心將在公眾面前亮相，全面展現(xiàn)節(jié)能及電動汽車新技術和新成果，打造國家級科普教育、專業(yè)交流培訓和示范項目基地，助推節(jié)能及電動汽車產業(yè)發(fā)展，彰顯公司品牌形象。
在新的一年來臨之際，公司客戶服務工作也翻開了嶄新的一頁，向全網規(guī)范化、標準化、同質化服務邁出了堅實的第一步。在“十二五”期間，公司將把客戶服務中心打造成世界規(guī)模最大、功能最全、效率最高的國際一流公共服務中心?？梢灶A見，在不久的將來，無論客戶身在沿海還是邊疆，身在城市還是鄉(xiāng)村，都能享受到統(tǒng)一、規(guī)范、高標準的供電服務。
