今年以來，為全面提升貴賓客戶的服務能力，泰安工行陽光支行認真分析造成客戶排隊的原因，充分利用網點運營管理平臺，加強客戶排隊的科學管理，優(yōu)化窗口設置，進一步促進中高端客戶服務水平的提高。

　　一、利用網點運營管理平臺，合理調整勞動組合。通過對排隊管理系統(tǒng)數據的挖掘和分析，在現有人員的條件下，將現金區(qū)原來開設的兩個全天候普通窗口，調整為一個滿時點窗口，另一個則根據業(yè)務高峰時段設置“彈性窗口”，如：每月勞保工資發(fā)放期、信用卡還款日等，采取及時調配人員、增減柜口等應對措施，應對定期出現的大量簡單業(yè)務，有效緩解客戶排隊問題，促進了網點柜面資源的有效配置。

　　二、增設貴賓窗口，暢通綠色通道。以“高端品牌、高端定位、高端服務”為宗旨，從優(yōu)化網點窗口設置著手，增開貴賓窗口。對一直未充分利用的貴賓區(qū)進行了重新裝修改造，使貴賓區(qū)環(huán)境更加優(yōu)雅、溫馨、舒適。綜合利用貴賓理財服務區(qū)、獨立貴賓窗口、綠色通道和預約服務機制，為五星級以上的優(yōu)質客戶提供優(yōu)質、快速的專屬服務，避免中高客戶長時間排隊等候現象的出現，確保財富客戶免排隊，提高了中高端客戶的滿意度。

　　三、以客戶為中心，提升服務效率。注重規(guī)范員工日常行為，在服務客戶準備上，要求柜員首先做好營業(yè)前的準備工作，如電腦打印機是否正常，常用的業(yè)務資料業(yè)務憑證是否準務充分等。在業(yè)務專業(yè)和技能上，網點從提高員工操作技能和業(yè)務知識入手，鼓勵員工多學多練柜面基本功，提高業(yè)務處理速度，縮短客戶辦理時間。爭取85%以上的高端客戶等候時間控制在10分鐘以內，95%以上的普通客戶等候時間控制在30分鐘以內，實現服務工作上臺階。