7月2日，江蘇省南京市當(dāng)日氣溫36攝氏度，驕陽炙烤著大地，位于南京市中山路的國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心南方分中心呼叫大廳內(nèi)，電話鈴聲此起彼伏，客服代表正在忙碌地接聽電話。當(dāng)天，國(guó)網(wǎng)客服中心95598共接入電話45656個(gè)，是6月日均量的1.6倍。

　　基礎(chǔ)保障：夯實(shí)工作基礎(chǔ) 提升服務(wù)能力

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平直接關(guān)系國(guó)家電網(wǎng)品牌形象。今年，國(guó)網(wǎng)客服中心初步確定了2013~2015年“三步走”（一年打基礎(chǔ)、一年抓深化、一年上臺(tái)階）的總體建設(shè)思路，把2013年確定為基礎(chǔ)建設(shè)年，全面夯實(shí)國(guó)網(wǎng)客服中心建設(shè)基礎(chǔ)，全力推進(jìn)“6+21”單位（6家全業(yè)務(wù)集中單位、21家5項(xiàng)業(yè)務(wù)集中單位）95598業(yè)務(wù)集中，全面建設(shè)95598統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)，加快管理信息系統(tǒng)建設(shè)，健全運(yùn)營(yíng)管理及考評(píng)體系，加快南北園區(qū)建設(shè)進(jìn)程。

　　打鐵還需自身硬。國(guó)網(wǎng)客服中心從5月下旬開始，安排部署了服務(wù)質(zhì)量提升和安全大檢查活動(dòng)，解決當(dāng)前運(yùn)營(yíng)中存在的突出問題，提升服務(wù)能力。該中心按照“以界面找問題，按分工定措施，分階段出成果”的要求，全員、全過程、全業(yè)務(wù)、全流程查找，分專業(yè)、分層面查找出6大類36項(xiàng)影響服務(wù)質(zhì)量和效率以及安全穩(wěn)定方面的突出問題和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定解決實(shí)際問題的針對(duì)性措施53條，做到邊查邊改。

　　活動(dòng)中，國(guó)網(wǎng)客服中心狠抓運(yùn)管體系建設(shè)，優(yōu)化調(diào)整工單派發(fā)機(jī)制，對(duì)客服代表有側(cè)重地進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，使6月份工單派發(fā)及時(shí)率提升到98.11%；狠抓系統(tǒng)消缺，完善系統(tǒng)功能，深化系統(tǒng)應(yīng)用，完成3次系統(tǒng)版本發(fā)布和系統(tǒng)設(shè)備升級(jí)；狠抓消防隱患排查，開展全員消防培訓(xùn)和應(yīng)急演練，保持消防通道24小時(shí)暢通，確?？头髲d消防安全可控在控。服務(wù)質(zhì)量提升和安全大檢查活動(dòng)中的這三個(gè)“狠抓”，從根本上夯實(shí)了國(guó)網(wǎng)客服中心迎峰度夏工作的基礎(chǔ)。

　　國(guó)網(wǎng)客服中心主任邢峻生介紹說：“電網(wǎng)安全事關(guān)社會(huì)民生，服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎公司形象，國(guó)網(wǎng)客服中心高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，結(jié)合迎峰度夏和下半年業(yè)務(wù)集中工作，提升管理水平，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量"三確保"和安全穩(wěn)定"一杜絕、二確保、三不發(fā)生、六防止"的工作目標(biāo)。”服務(wù)質(zhì)量“三確保”即確保95598電話通暢、確保故障搶修及時(shí)、確保系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定。安全穩(wěn)定“一杜絕”即堅(jiān)決杜絕因服務(wù)問題引起的社會(huì)公共事件的發(fā)生；“二確保”即確保系統(tǒng)穩(wěn)定和員工隊(duì)伍穩(wěn)定；“三不發(fā)生”即不發(fā)生人為因素引起的服務(wù)質(zhì)量事件，不發(fā)生信息系統(tǒng)誤操作引起的事件，不發(fā)生違反中央八項(xiàng)規(guī)定的事件；“六防止”即防止火災(zāi)事故，防止交通事故，防止食物中毒，防止人身意外傷害，防止信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信鏈路故障和重大異常，防止園區(qū)基建設(shè)計(jì)質(zhì)量重大缺陷和過渡基地整修現(xiàn)場(chǎng)安全事故。

　　話務(wù)保障：科學(xué)預(yù)測(cè)話務(wù)量 保障接聽力量

　　進(jìn)入6月，氣溫攀升，95598話務(wù)量不斷創(chuàng)新高。這就要求國(guó)網(wǎng)客服中心科學(xué)預(yù)測(cè)話務(wù)量，合理優(yōu)化客服代表排班方案，在保證95598電話接聽力量充足的同時(shí)，也要保證客服代表的休息時(shí)間。

　　我們看到，國(guó)網(wǎng)客服中心制定的《迎峰度夏話務(wù)預(yù)測(cè)與排班方案》里不僅對(duì)歷史數(shù)據(jù)等資料進(jìn)行了細(xì)致統(tǒng)計(jì)，還測(cè)算了保障迎峰度夏優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員需求。該中心對(duì)話務(wù)量進(jìn)行了多層面的分析。首先采用日均話務(wù)對(duì)比法、同期天氣對(duì)比法等方法，對(duì)近三年“2+4”單位屬地迎峰度夏期間歷史話務(wù)量進(jìn)行分析，特別是對(duì)2012年七八月人工請(qǐng)求量進(jìn)行詳細(xì)整理分析。同時(shí)對(duì)近兩年的平均氣溫進(jìn)行對(duì)比，結(jié)合天氣預(yù)報(bào)，對(duì)今年的高溫、暴雨、臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣進(jìn)行預(yù)測(cè)。該中心通過對(duì)新、老客服代表接聽能力分析，對(duì)正常天氣與高溫、暴雨、臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣話務(wù)情況下接聽能力分析，最終對(duì)2013年迎峰度夏期間的話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而對(duì)今年迎峰度夏期間客服代表進(jìn)行了科學(xué)可行的排班，保障了高溫、暴雨等天氣來臨時(shí)客服代表的接聽力量。

　　迎峰度夏期間，國(guó)網(wǎng)客服中心還在采用客服代表正常輪班的同時(shí)，適時(shí)采用按人排班的靈活機(jī)制。結(jié)合天氣情況，將客服代表的住宿地點(diǎn)等因素綜合考慮，動(dòng)態(tài)調(diào)整早班、晚班、夜班的客服代表數(shù)量，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)人員配備。

　　系統(tǒng)保障:開展應(yīng)急演練 提高故障處理效率

　　早在6月初，國(guó)網(wǎng)客服中心南方分中心、北方分中心就優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維管理流程，對(duì)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境及網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、呼叫平臺(tái)軟硬件設(shè)備等進(jìn)行檢查，檢查出58處隱患并整改，做到系統(tǒng)不帶病工作，確保平穩(wěn)度過夏季高峰。同時(shí)，在保持平時(shí)“7×24”值班密度的情況下，加強(qiáng)系統(tǒng)運(yùn)維值班人員，特別是在負(fù)荷高峰期，增加系統(tǒng)運(yùn)維人員，保證充足的運(yùn)維力量。同時(shí)，加大運(yùn)維人員巡檢力度，對(duì)機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)運(yùn)行、業(yè)務(wù)變化趨勢(shì)進(jìn)行全天候?qū)崟r(shí)監(jiān)控，確保系統(tǒng)異常狀況及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)上報(bào)、及時(shí)解決。

　　據(jù)國(guó)網(wǎng)客服中心信息技術(shù)部副主任楊維介紹，6月上旬以來，他們針對(duì)網(wǎng)絡(luò)主備鏈路切換、光纖模塊和主要設(shè)備板卡更換、呼叫平臺(tái)轉(zhuǎn)換以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)檢修倒換等重要應(yīng)急場(chǎng)景，先后組織了多次實(shí)戰(zhàn)演練，制訂了相應(yīng)腳本，形成應(yīng)急手冊(cè)并下發(fā)一線運(yùn)維人員和客服代表。通過應(yīng)急演練，該中心理順應(yīng)急保障流程，錘煉南方分中心、北方分中心運(yùn)維人員的應(yīng)急操作技能，積累故障處理經(jīng)驗(yàn)，提高故障應(yīng)急處理的效率。

　　炎炎夏日，國(guó)網(wǎng)客服中心近千名客服人員繼續(xù)做好迎峰度夏的95598客服工作，用一聲聲體貼的問候和周到的服務(wù)傳遞清涼。