近日,央視新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。

上海大眾汽車客戶服務(wù)中心作為汽車行業(yè)代表榮獲“金音獎”2014中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎（客戶服務(wù)）。

單位名稱： 上海大眾汽車客戶服務(wù)中心

英文名稱： Shanghai Volkswagen CustomerService Center

所在行業(yè):汽車行業(yè) 所在城市:上海

員工數(shù)量:400      座席數(shù)量:367

建立時間:2001年   服務(wù)號碼:4008201111

最佳案例： 

上海大眾汽車客戶服務(wù)中心(簡稱上海大眾客服中心)成立于2001年，作為汽車行業(yè)中最早一批成立的客服中心，經(jīng)歷了13年的快速發(fā)展，上海大眾客服中心從成立初期僅30個坐席成長為目前擁有超過400個坐席；從僅支持售后服務(wù)，到現(xiàn)在整合語音呼入、呼出、在線客服、直郵業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)報告、短/彩信等全方位的業(yè)務(wù)功能，已經(jīng)成為汽車行業(yè)規(guī)模最大、質(zhì)量最優(yōu)的客服中心之一。

“一切源于用戶需求，一切為了用戶滿意”是我們的核心服務(wù)理念，始終指引著我們不斷擴(kuò)充、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容滿足不同用戶的需求，持續(xù)提升客戶體驗，最終提升用戶滿意度。

-    基于客戶不同接觸點(diǎn)，持續(xù)豐富溝通渠道

作為上海大眾汽車與用戶溝通互動的重要平臺之一，客服中心在大眾品牌和斯柯達(dá)品牌全生命周期的CRM戰(zhàn)略中扮演著非常重要的角色，首先從客戶服務(wù)的不同接觸點(diǎn)出發(fā)，建立了電話、傳真、電子郵件、信函直郵、短/彩信、網(wǎng)絡(luò)客服等多樣化的客戶溝通渠道，實(shí)現(xiàn)客戶在不同的汽車使用階段始終保持與上海大眾汽車的緊密聯(lián)系。

-    持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗

上海大眾客服中心通過持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和細(xì)化流程執(zhí)行，提升客戶體驗。通過流程手冊、服務(wù)手冊以及話術(shù)手冊將各種業(yè)務(wù)場景和應(yīng)對方法進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)專業(yè)性和一致性體驗。同時，也開展了服務(wù)技巧標(biāo)準(zhǔn)化的制定和培訓(xùn)，提倡微笑服務(wù)。

-    不斷提升員工能力，滿意的員工創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

我們深知，只有滿意的員工才能給客戶提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有員工能力持續(xù)提升，服務(wù)質(zhì)量才可以得到保證。在員工能力提升方面，我們不斷探索優(yōu)化，通過人才盤點(diǎn)計劃、星級計劃以及豐富多彩的員工活動為員工創(chuàng)造一個能力提升、持續(xù)發(fā)展、團(tuán)隊溫暖的工作軟環(huán)境。

隨著時代的變遷和客戶服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，我們也將與時俱進(jìn)，在滿足用戶需求及提升用戶滿意度方面不斷更新進(jìn)步。數(shù)字化趨勢正在顯著顛覆著傳統(tǒng)呼叫中心模式，如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維、社交媒體、新型渠道(微信，微博)提供更快速更便捷的互動服務(wù)？如何才能夠讓主動服務(wù)變得更加及時和有效？已經(jīng)成為我們新的課題，我們也將逐步利用這些新媒體、新技術(shù)在客服中心實(shí)現(xiàn)新的服務(wù)功能，比如通過微信與后臺的互通來滿足拇指/低頭一族的互動服務(wù)需求；通過大數(shù)據(jù)分析來提升主動服務(wù)的及時性和有效性。最終不斷提升客戶滿意度。

上海大眾汽車力爭在各個領(lǐng)域打造行業(yè)最佳實(shí)踐，在戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下領(lǐng)航前行。上海大眾客服中心作為重要的用戶溝通橋梁和企業(yè)形象展示窗口，將通過全方位不斷提升，實(shí)現(xiàn)卓越價值，為上海大眾汽車的卓越發(fā)展添磚加瓦。

金音獎期間，國家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運(yùn)營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動與會見。