客戶是企業(yè)利潤的來源，根據(jù)2/8原則，大客戶則是企業(yè)創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵，大客戶的價(jià)值無意之中被提升到戰(zhàn)略的高度，因此，如何做好大客戶營銷？如何提高大客戶的價(jià)值？成了企業(yè)的必修課題。要做好大客戶營銷，總的思路是：真正以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向。具體有以下六點(diǎn)：

第一：找出并細(xì)分大客戶市場　　

為了能更有效的針對大客戶、更有針對性地開展服務(wù)，滿足大客戶的需求、找出并進(jìn)一步地細(xì)分大客戶市場成為大客戶營銷的重要工作，企業(yè)可以利用CRM系統(tǒng)，按照客戶價(jià)值大小，對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)大小來進(jìn)行分析，找出大客戶，而細(xì)分大客戶市場，是將市場按照特征分類之后再重新匯聚的過程。甚至可以將具有特色的單個(gè)用戶作為一個(gè)細(xì)分的市場，最后再進(jìn)行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務(wù)產(chǎn)品的市場定位、開發(fā)、包裝和營銷。經(jīng)過這一篩選、分類的過程，企業(yè)才能更加清楚細(xì)致地明確大客戶的需求。同時(shí)，準(zhǔn)確的市場細(xì)分也是企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的前提。誰能率先細(xì)分出特定的、有一定規(guī)模效益的、相對成熟的消費(fèi)群體，誰就能在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上把握先機(jī)。 

第二：做個(gè)性化需求分析并進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)

企業(yè)要充分理解大客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”。企業(yè)可利用CRM系統(tǒng)給大客戶建立完整詳細(xì)的檔案、了解客戶的基本情況和業(yè)務(wù)情況、了解大客戶的現(xiàn)用產(chǎn)品的使用情況、了解客戶的決策流程、分析客戶的潛在需求等。這也是個(gè)性化需求分析的要點(diǎn)。

同時(shí)根據(jù)每個(gè)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)模式對具體問題進(jìn)行具體分析，為客戶制定出更有針對性、更切實(shí)可行的個(gè)性化產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，針對不同行業(yè)特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)顯得尤為重要。個(gè)性化的完善服務(wù)，更具備高度的靈活性、擴(kuò)展性和持續(xù)服務(wù)的能力。大客戶的服務(wù)既有統(tǒng)一的普遍服務(wù)的原則，也要針對不同的客戶群有精細(xì)服務(wù)的策略，站在具體用戶的角度，制訂更具靈活性、實(shí)用性的功能與流程以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略，切實(shí)提高大客戶滿意度。 

第三：充分利用大客戶營銷渠道　　

為進(jìn)一步促使大客戶渠道的扁平化，企業(yè)可實(shí)行大客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制，明確大客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)大客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和KPI考核工作，建立一支高效運(yùn)作的大客戶經(jīng)理隊(duì)伍，增強(qiáng)大客戶渠道能力。

除了強(qiáng)化自身的營銷渠道外，企業(yè)還應(yīng)充分利用整合其他的渠道力量，推動(dòng)新業(yè)務(wù)發(fā)展和保留客戶。但要明確其任務(wù)和權(quán)限，采取適當(dāng)?shù)暮献鞔胧?，以避免與自身渠道發(fā)生沖突。 

第四：建立完善的大客戶服務(wù)制度

服務(wù)是企業(yè)非常重要的一項(xiàng)任務(wù)，首先應(yīng)該樹立“做到真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想”的客戶關(guān)系管理維護(hù)理念；其次，建立服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度，具體包括：設(shè)立大客戶部和設(shè)立專人負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)質(zhì)量管理；建立大客戶申告投訴管理流程，貫徹客戶首問負(fù)責(zé)制，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務(wù)的便利性和滿意度；建立“內(nèi)部客戶承諾”制度，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通暢；加強(qiáng)客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理的緊密聯(lián)系和友好關(guān)系；建立后臺支持部門大客戶KPI考核指標(biāo)體系，貫徹落實(shí)對后臺支持部門考核責(zé)任，不斷提高后臺部門大客戶支持能力；不斷提升大客戶的服務(wù)層次，全面保障大客戶優(yōu)越服務(wù)； 

第五：做好大客戶營銷策略實(shí)施的有效后臺支持　　

企業(yè)應(yīng)做好建立大客戶檔案的基礎(chǔ)工作，充分利用CRM等先進(jìn)工具，整理現(xiàn)有大客戶和潛在大客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營銷策略提供有力依據(jù)。其次，對客戶關(guān)系進(jìn)行分析評價(jià)，鑒別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，評價(jià)客戶關(guān)系的質(zhì)量，并及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系；再次，根據(jù)不同等級服務(wù)的要求實(shí)施不同級別的服務(wù)，如走訪制度、座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。最后，對已建立大客戶俱樂部的、要開展各項(xiàng)活動(dòng)，增強(qiáng)客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與高層管理人員個(gè)人關(guān)系，還可在不同層面組織各類客戶聯(lián)誼活動(dòng)，加強(qiáng)信息和情感溝通，同時(shí)加強(qiáng)高層公關(guān)營銷。 

第六：制定合適的價(jià)格策略，提升大客戶價(jià)值　　

企業(yè)應(yīng)遵照市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換原則。即使在市場競爭最激烈的時(shí)刻，也不能低于成本進(jìn)行“價(jià)格戰(zhàn)”，那無異于“飲鴆止渴”。因此，大客戶營銷應(yīng)以非價(jià)格策略為主，價(jià)格策略為輔，避免步入困境。　　

首先，建立以市場為導(dǎo)向的、以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議，明確價(jià)格優(yōu)惠幅度和權(quán)限，提高大客戶營銷價(jià)格優(yōu)惠的靈活性。其次，區(qū)分各大客戶的價(jià)格敏感度，通過產(chǎn)品和服務(wù)差異化轉(zhuǎn)移客戶對價(jià)格的敏感；根據(jù)客戶不同情況，為大客戶提供整體業(yè)務(wù)優(yōu)惠計(jì)劃；根據(jù)市場競爭狀況，對有流失風(fēng)險(xiǎn)的大用戶給予適當(dāng)?shù)恼劭?。最后，通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判能力，降低優(yōu)惠幅度，盡量避免惡性價(jià)格戰(zhàn)。

當(dāng)然，從實(shí)際經(jīng)驗(yàn)來看，這6個(gè)策略并不是單獨(dú)使用的，企業(yè)應(yīng)采取營銷組合的方式全方位多層次的拓展大客戶市場。