近日，中央電視臺新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、國家人保部、貴州省人民政府等相關單位指導與支持，4PS國際標準作為評選標準的《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮》系列活動。國家工信部軟件服務業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關活動與會見。

中國移動廣東公司客戶服務（深圳）中心作為通信行業(yè)代表獲得“金音獎”2014中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎（客戶服務）。

​單位名稱： 中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務（深圳）中心

China Mobile Group Guangdong Co., Ltd. Customer Service (ShenZhen) Center

所在行業(yè)： 通信行業(yè)

所在城市： 深圳

員工數(shù)量： 1427人

座席數(shù)量： 848個

建立時間： 1995年

服務號碼： 10086

獲獎介紹：

客戶服務（深圳）中心（以下簡稱深圳中心）隸屬于中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務中心，通過“集中管理、分區(qū)運營”的運作模式，與廣東移動深圳分公司客戶經(jīng)理、服務營業(yè)廳共同構成面向深圳客戶的三大服務界面。

以“客戶為根、服務為本、用心溝通、用愛服務”為服務理念，通過“語音、網(wǎng)上、掌上”三大門戶，利用人工、IVR、網(wǎng)站、短信、彩信、WAP、APP、微信和微博等多種客戶接觸方式，為深圳地區(qū)客戶提供全方位、高標準的一流服務。

深圳中心從1995年僅20人的3209999話費查詢干線起步，踏實勤勉地承擔責任，矢志不渝地追求卓越。經(jīng)過19年的努力奮斗，現(xiàn)已發(fā)展成為擁有1400多人的隊伍，成為公司具有良好品牌形象的重要服務窗口。

深圳中心為深圳2000多萬客戶提供服務，日均接觸客戶190萬次，人工服務18萬次，外呼營銷9萬次，客戶滿意度調(diào)查6萬次，人工辦理業(yè)務4萬單，處理客戶投訴1000余單，服務量占全公司80%，業(yè)務辦理量占全公司70%?？蛻魸M意度達96%，首次問題解決率達90%以上，處于行業(yè)領先水平。其中，客戶短信滿意度調(diào)查、1008611話費查詢干線、在線交叉銷售等多項服務和營銷模式獲集團創(chuàng)新一等獎。

深圳中心以建設全方位客戶關系管理中心為目標，依托10086熱線和電子渠道海量客戶接觸機會，通過“客戶-渠道-業(yè)務”（CPC）最佳匹配，促進客戶價值、公司價值、渠道價值的全面提升。以卓越的服務文化，打造高績效、有活力的運營團隊，加快向電子服務營銷中心和多媒體呼叫中心邁進，力求為客戶提供更加豐富、便捷、優(yōu)質(zhì)的移動信息服務，為成為客戶心目中的服務標桿而不懈努力。

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