呼叫中心基層客服代表是企業(yè)與客戶聯(lián)系的最頻繁的渠道，客戶對一家公司的印象、認(rèn)同感、滿意度來自客服代表的通過聲音傳遞出的準(zhǔn)確的資訊和良好情感交流，如何提升呼叫中心員工的整體聲音素質(zhì)，是每一個呼叫中心在成立之初和運營中必定需要考慮的問題，而聲音的塑造是呼叫中心員工素質(zhì)培訓(xùn)中不可或缺的一環(huán)。
九月初，騰訊公司舉辦了一期《呼叫中心語音服務(wù)藝術(shù)》的培訓(xùn)。語音培訓(xùn)分為三大重點部分，器質(zhì)語音部分、語言部分、語氣部分；器質(zhì)語音影響到客戶是否聽清、影響到CSR自身情緒及其職業(yè)生涯；語言部分影響資訊的表達(dá)；語氣部分嚴(yán)重影響客戶感知和滿意度及服務(wù)質(zhì)量評分。培訓(xùn)首先明示聲音的七大指標(biāo)，然后針對在座的每位學(xué)員聲音進(jìn)行錄音測試點評，指出每位學(xué)員的聲音需要通過接下來的哪部分課程需要格外重視；課堂中穿插每個專業(yè)知識點的演練和競賽，使得培訓(xùn)緊湊而結(jié)構(gòu)化。培訓(xùn)課堂非?；钴S,學(xué)員真正將工作中的困惑和痛點呈現(xiàn)給培訓(xùn)師,參與活動熱列而有效。部分優(yōu)秀的學(xué)員將獲得華大決勝公司頒發(fā)的培訓(xùn)資歷證書。
這次培訓(xùn)舉辦得如此成功，與我們前期周密的調(diào)研分不開的，從這次培訓(xùn)課程當(dāng)中，也讓我們對企業(yè)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)形式有了更深的理解。只有對企業(yè)存在的問題了解得非常清楚，直指痛點，才能贏得客戶信賴。
