五月中旬許老師帶來(lái)的一場(chǎng)咨詢式質(zhì)量管理培訓(xùn)，受訓(xùn)對(duì)象為信用卡客服中心班組長(zhǎng)、主管及質(zhì)檢專員。訓(xùn)前調(diào)研工作做得充分有效，課堂直接就客戶的數(shù)據(jù)和問(wèn)題進(jìn)行分析和展開(kāi)，創(chuàng)新提出班組管理模型和方法。指出呼叫中心尤其是大型CC質(zhì)量管理中容易發(fā)生由于以下1 抽樣數(shù)太少；2 抽樣偏見(jiàn)；3 質(zhì)檢員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不一致；4 檢測(cè)內(nèi)容的非客觀性；5 質(zhì)檢員的不作為；6 質(zhì)檢員本身對(duì)業(yè)務(wù)不熟；這六種情況產(chǎn)生質(zhì)檢工作測(cè)量系統(tǒng)失去效用。短短兩天時(shí)間里,許老師清晰地總結(jié)出一套找趨勢(shì)、找異常、找通性和看穩(wěn)定的實(shí)用方法體系，通過(guò)帕累托圖、散點(diǎn)圖、常態(tài)分布圖、戴明管控圖，班組長(zhǎng)和主管可以容易地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、溯根源、有效評(píng)測(cè)及解決問(wèn)題。學(xué)員反映兩天的質(zhì)檢培訓(xùn)即學(xué)到了統(tǒng)計(jì)分析科學(xué)工具,也了解到人性豐富的一面有太多的學(xué)問(wèn)值到學(xué)習(xí)掌握。