第1單元 思維：服務營銷團隊管理的理念、方法進階（3Hs）
1.1 深度認識服務營銷及呼叫中心產(chǎn)業(yè)
人人都怕入錯行，看到朝陽心不慌
電話服務營銷的幾個勵志觀點解析
1.2 審視我的團隊管理工作
問題隔離法：經(jīng)驗總結(jié)、困惑歸納
職責的兩個基本點：完成業(yè)績、帶好隊伍
1.3 客戶需求清單及顯性、隱性需求的分析方法
從聯(lián)邦快遞解析客戶的四層次需求
服務營銷管理的思考及演練
1.4 一通高質(zhì)量電話、對話的特征及MOT
電話服務的“峰”與“終”
IB、OB電話的幾個關(guān)鍵時刻
第2單元 能做：高超的話術(shù)應用及異議處理（3.5Hs）
2.1 服務營銷代表職業(yè)潛能解析
2.2 傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢和不足
“按規(guī)范、效果淡”的錄音分析
2.3 “中西合璧”的話術(shù)應用和質(zhì)檢管理策略
“結(jié)構(gòu)為王”的話術(shù)管理方法
九個語言行為、兩個關(guān)鍵質(zhì)量點
2.4 “講讀”能力的培養(yǎng)
“電梯原則”及“市井語言”的平衡應用
2.5 積極、熱誠的“客服腔”打造
科學的發(fā)聲方法
語速、語調(diào)、音量的把控
2.6 聆聽與提問的技巧
聽與問的結(jié)合及溝通風格的把握
蘇格拉底法的應用
2.7 電話服務營銷溝通中的促成技巧
FABE、SPIN的靈活應用及話術(shù)填空演練
大家來找喳——電話服務營銷錄音分析
2.8 電話服務營銷過程中客戶異議的處理
客戶異議處理不當案例的“解剖麻雀”分析
處理客戶已異議的幾種有效方法
演練：QA標準有爭議時的解決之道
第3單元 會教：團隊輔導能力提升（3Hs）
3.1 關(guān)于“輔導的概念挖掘”
幫助：促進、補救、避免、分享
指導：知識、宣導、引導、教練
輔導中的“指點”與“指指點點”
3.2 輔導的意義
產(chǎn)能、品質(zhì)、團隊發(fā)展、領(lǐng)導基礎(chǔ)
避免只做“司務長”
3.3 輔導的原則
要有“三心”和“二意”
把握成人學習的心理需求
3.4 輔導對象與階段的細分
依賴期、獨立期、成熟期
3.5 關(guān)注TSR/CSR之所關(guān)注的十二個問題
3.6 輔導的步驟（DOME）及演練
診斷、目標、方法、評估
演練：一張報表背后的不同輔導方式
第4單元 善管理：團隊管理中的技術(shù)與藝術(shù)平衡（3.5Hs）
4.1 呼叫中心團隊的觀念管理
發(fā)現(xiàn)和Reset員工的職業(yè)倦怠
統(tǒng)一團隊價值觀，給客服代表錢以外的工作動力
幫助團隊成員樹立下一步的職業(yè)目標
案例：HP的觀念管理之道
4.2 呼叫中心團隊的態(tài)度管理
積極心態(tài)的培養(yǎng)
CSR\TSR三種職業(yè)層次的培養(yǎng)
案例：吉米的故事
4.3 呼叫中心團隊的行為管理
團隊學習力的培養(yǎng)
打造適合的團隊“激勵菜譜”
團隊“管理生態(tài)”的平衡策略
自檢與演練：解讀你的團隊管理生態(tài)
