呼叫中心班組長管理提升

問題與困惑：

   針對呼叫中心的特點，如何優(yōu)化客戶服務流程

   如何做好呼叫中心現(xiàn)場運營管理

   如何做好員工的績效管理和輔導溝通

   管理者如何做好客戶服務團隊管理

   如何組建、建設最佳團隊

   如何提升班組長的執(zhí)行力

課程目標：

   提升呼叫中心的效益和效率

   提升班組長的執(zhí)行力

   建立高效的現(xiàn)場管理團隊

   針對性的員工培訓和輔導

課程特色：

   大量實踐經(jīng)驗分享；

   針對性的案例分享

   可操作性強

課程大綱：

   班組長的角色定位及轉(zhuǎn)變

²  班組長的角色定位

²  企業(yè)文化的傳承者—企業(yè)牧師

²  企業(yè)精神的示范者—形象大使

²  方針目標的落實者—執(zhí)行管理

²  員工精神的培育者—精神激勵

²  員工技能的培訓者—人才開發(fā)

²  中層人才的預備隊—后備人才

²  班組長的勝任能力和業(yè)務能力

²  現(xiàn)場管理的重點和難點

²  現(xiàn)場管理者如何影響他人

   班組長溝通能力提升

²  案例：該值班經(jīng)理如何

理解、傳達公司政策

²  有效承擔上傳下達職責的技巧

²  任務分配與政策落實的關(guān)鍵點

²  卓越溝通的五大理念

²  如何向下傳達工作指示

²  如何向領(lǐng)導匯報工作

²  與員工之間的績效溝通如何操作

²  跨部門溝通的通用技巧

   班組長的時間管理

²  時間管理的四個象限

²  戴明期望指數(shù)

²  時間管理優(yōu)先級策略

²  時間管理是一個選擇的藝術(shù)

²  懂得授權(quán)

   班組長的流程管理

²  呼叫中心管理流程

²  呼叫中心業(yè)務流程的優(yōu)化

²  如何確定需要改進的流程

²  如何確定高優(yōu)先權(quán)流程？

   呼叫中心的績效管理

Ø  如何進行目標分解？

²  呼叫中心的數(shù)字化管理

²  一些關(guān)鍵績效指標的管理與分析

²  平衡的數(shù)字化管理工具

²  數(shù)據(jù)收集的幾個原則

²  如何讓所有人了解數(shù)據(jù)的含義

²  常用的幾個基礎報表

²  客戶感知指標

²  服務質(zhì)量指標

²  服務效率指標

²  現(xiàn)場管理

²  遵時管理

²  呼叫中心排班效率計算及案例分析

Ø  呼叫中心現(xiàn)場巡視與指導

²  為什么進行現(xiàn)場巡視

²  現(xiàn)場巡視的頻度和時間

²  現(xiàn)場巡視能發(fā)現(xiàn)哪些問題？

²  現(xiàn)場指導方法

²  問題的跟進處理

Ø  客戶聯(lián)絡中心績效管理應關(guān)注哪幾個方面？

²  案例：如何針對一線客服代表進行績效考核？

²  案例：如何針對質(zhì)檢、一線管理人員進行績效考核？

²  案例：如何計算每通電話的成本

Ø  績效的分析與改進

²  績效分析基礎

²  趨勢分析法

²  對比提升法

²  關(guān)聯(lián)分析法

²  細化推理法

²  根源分析法

²  績效分析提高

²  把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個時間段

²  把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個員工

Ø  績效的跟進輔導

²  輔導的主要方式

²  輔導的主要方式

²  如何對員工有說服力

²  霍夫蘭德說服模型

²  組織內(nèi)的人際溝通技巧

²  如何對員工進行負面的反饋

²  成功輔導的關(guān)鍵

²  員工的成長階段和輔導風格

²  如何進行優(yōu)質(zhì)的輔導

Ø  評估反饋

²  績效評估的實施原則

²  如何作出有效的評估

²  業(yè)績評估面談的五個要點

Ø  獎懲承兌

²  什么是績效激勵及具體成果

²  如何進行績效結(jié)果進行針對性的培訓

²  現(xiàn)場管理中的激勵

²  為什么要進行激勵？

²  哪些事情激勵了你？

²  員工的需求與引導

²  員工需要激勵的信號

²  員工缺乏激勵的原因

²  建立高效的激勵體系

²  鼓勵高于一切

²  學會表揚

²  主管于員工的換位思考

²  理想的溝通境界

²  對溝通的再認識

²  如何提升培訓的效果？