如果在上海有5套房，僅靠房租就能養(yǎng)活自己，你還會選擇去做經(jīng)常加班加點(diǎn)的客服嗎？攜程會員服務(wù)中心的85后客服沈曹給出的答案是“會”！

家有5套房，開寶馬上下班，在很多人眼中，沈曹是不折不扣的“土豪”。

剛來攜程上班報道時，有辦公室同事斷言，“她吃不了客服工作的苦，肯定做不長久”。沒料到，七年了，沈曹還在做客服。

“我做客服，就是自己喜歡。既能養(yǎng)活自己，以后也能給孩子做個榜樣?！鄙虿苷f。

不愿當(dāng)“包租婆”  做客服養(yǎng)活自己

1989年出生的沈曹是上海人，在她剛就讀大一時，因?yàn)榧依锢戏孔硬疬w，家里有了錢也有了五套房。

“大學(xué)畢業(yè)的時候，我也可以不上班，過上‘包租婆’的生活。但我覺得不能坐吃山空，也不愿與社會脫節(jié)?！鄙虿苷f。

由于擅長跟人交流說話，客服就成了沈曹就業(yè)的首選。第一份工作是在一家銀行的客服中心做客服，她做了不到三年就辭職了，原因是工作環(huán)境太壓抑。

上班必須穿工裝，不能染頭發(fā)、做指甲，工位上不允許放水杯，上廁所要提前打報告……這些嚴(yán)苛的規(guī)定，沈曹尚且能接受。而令她不能忍受的是，要想出去旅行，必須提前半年打報告。

沈曹是旅行達(dá)人，參加工作之前，每年都會出國旅游兩次。不料，工作兩年多，卻根本抽不出時間“出國看世界”。

（沈曹在國外旅行）

離職后，她先去日本玩了十多天，以彌補(bǔ)這幾年的遺憾。休息了一段時間，沈曹就閑不住了，開始考慮找工作的事情，但父母不想讓她再做客服，他們覺得這份工作太辛苦。

對客服工作的熱愛，使得沈曹繼續(xù)選擇做這一行，她還想辦法說服了父母。

2012年下半年，她看到攜程的客服招聘信息，就來應(yīng)聘了。經(jīng)過多輪面試，沈曹順利被攜程錄用?！皵y程是在線旅游公司，即便做客服，公司肯定會支持員工出去旅游。”她說。

每天來的最早  變身工作“多面手”

因?yàn)樯虿荛_著寶馬車來公司報道，同一個辦公室的同事就起哄：部門來了個“富二代”，客服工作這么辛苦，這個人肯定干不長。

七年了，這個開寶馬上班的85后客服不僅沒有走，還干的有滋有味。

擁有近三年的銀行客服工作經(jīng)驗(yàn)，讓沈曹很快對手頭工作駕輕就熟。由于表現(xiàn)好，她成為首批在家辦公的客服。

“實(shí)在沒想到，公司有這么好的員工福利，這樣能平衡工作和家庭生活，包括我在內(nèi)，同事們的工作積極性很高?！鄙虿苁斋@了意外之喜。

（沈曹正在回訪用戶）

結(jié)束三年在家辦公后，2016年，她回到位于金鐘路999號的攜程大樓里坐班。盡管家離公司比較遠(yuǎn)，坐地鐵單程兩個多小時，開車也要1個小時，但每天，她都是組里第一個到辦公室的。這樣的工作節(jié)奏，已經(jīng)堅持4年。

沈曹所在的小組主要工作是回訪用戶，分析公司的產(chǎn)品和服務(wù)上還有哪些需要改進(jìn)和提高的地方。她覺得自己的工作很有意義，是守護(hù)公司形象的“啄木鳥”。

目前，她每天平均要打160個回訪電話?！皫缀鯊脑缑Φ酵?，一刻不停地在說話。到了下午2點(diǎn)到5點(diǎn)，客人時間相對寬松，我就不喝水也不上廁所，連軸轉(zhuǎn)地做回訪。”沈曹說，自己很享受這樣的工作狀態(tài)。

七年下來，沈曹和同事們收到了大量優(yōu)秀建議。僅2018年，她收集的有效用戶反饋為100多條，被業(yè)務(wù)部門采納的有幾十條。

而每到出游旺季，不僅僅是做好回訪工作，她還要“支援”其他小組，為客人及時提供服務(wù)或處理突發(fā)事件。暑期、春運(yùn)、國慶黃金周……，這些出行高峰時段，對沈曹來說，每天加班已是家常便飯。

沈曹稱自己為“多面手”，做得了回訪，也處理得了出行問題，“為了服務(wù)好每一位客人，但凡有機(jī)會，我就申請去別的組學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識或者參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)?！?

因此，回訪中，如果客人恰好碰到了出行難題，她能很快給出一個解決方案。

從2012年至今的7年里，沈曹的工作績效在小組內(nèi)一直名列前茅。2016年，她獲得了“服務(wù)之星”榮譽(yù)。工作上的努力，讓她贏得了同事們的認(rèn)可。

在電話里多微笑 養(yǎng)花培養(yǎng)耐心

這份工作，并不總是一直那么順心。

由于回訪用戶時，每通電話都必須按照程序化操作，一旦做的時間長了，不少客服難免會產(chǎn)生工作的倦怠感。

回訪中遇到的一些難題，也讓許多客服打了退堂鼓：一些客人接到回訪電話，回答幾個問題后，就變得不耐煩了，直接掛斷電話；有的客人接聽電話后，罵一句“神經(jīng)病”，馬上掛斷。

沈曹似乎是個例外，在同事們眼中，她一直是個陽光開朗、積極樂觀的姑娘，對待用戶也是如此，成了部門里的開心果。

“我對自己的要求是，有足夠的耐心，不讓負(fù)面情緒影響到客人。給客人打電話時，也會多微笑，讓他們在電話里能感受到微笑服務(wù)?！彼f。

（沈曹工位上放了鮮花）

為了培養(yǎng)耐心，沈曹在家里養(yǎng)了20盆花。辦公室里則每周買一束鮮花，給單調(diào)乏味的工作創(chuàng)造一點(diǎn)驚喜。有時候，也會跟辦公室同事一起吐槽，心情無形中就好了很多。

“沈曹是組里最優(yōu)秀的員工之一，在工作上很能吃苦，工作倦怠感較少。目前還擔(dān)任組里的帶教老師，她對每一位新同事都傾囊相授?！鄙虿芩谛〗M的負(fù)責(zé)人龔瑩婷介紹。

（沈曹在指導(dǎo)同事）

客服工作雖然累，卻讓她每年出國旅行的夢想得以實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)在，年假和公司的司齡假加在一起，沈曹一年有十幾天假期，無論出國還是在國內(nèi)旅游，完全不用擔(dān)心假期余額。最近幾年，她走遍了法國、瑞士、意大利、泰國、日本、菲律賓等十多個國家。

翻開沈曹的朋友圈，里面有不少她外出旅行的照片。

其實(shí)，即使到現(xiàn)在，仍有同事時常給沈曹開玩笑：家境這么好了，何必“屈就”做個客服。

“公司的氛圍很好，同事們都比較年輕，有朝氣。我喜歡上了這份與人溝通的工作，在工作中能實(shí)現(xiàn)自己的價值。如果不出意外的話，會繼續(xù)干下去?！鄙虿苷f。

在沈曹的規(guī)劃中，她要游遍全世界?！敖衲昴甑?，去美國1號公路自駕游?！鄙虿芤呀o自己定下了2019年的小目標(biāo)。