談及“消費(fèi)者保障”這個(gè)詞眼，大家可能會(huì)相對陌生，在腦海里形成不了一個(gè)完整的業(yè)務(wù)交付場景或者管理方法論。其實(shí)不然，那我們換個(gè)詞，“投訴管理”，這個(gè)就熟悉很多了，其實(shí)這兩個(gè)詞是直接遞進(jìn)關(guān)系。那提及投訴，這是企業(yè)中的客服中心、產(chǎn)品中心、銷售中心等部門經(jīng)常會(huì)討論如何降低投訴數(shù)量及影響，但又不能不面對的棘手問題。尤其是客服中心，他是企業(yè)的門戶，訴點(diǎn)討論、聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)、方案及話術(shù)定制、對客博弈等環(huán)節(jié)都需要參與，并高效執(zhí)行。
那在大數(shù)據(jù)時(shí)代，投訴渠道多元化映射各級(jí)監(jiān)管對消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)決心，解決客訴不簡簡單單依靠堆人力，依靠堆工具。而是如何通過“消保體系”的裂變追根溯源，尋求符合企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展的有溫度的“鑰匙”。
01企業(yè)需要戰(zhàn)略布局
時(shí)代不同，大數(shù)據(jù)時(shí)代的消保問題，企業(yè)需要戰(zhàn)略布局。
近20年，伴隨著各行業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)定制化的迭代，給客戶提供了更智能更人性化的解決方案，但競爭的加劇也暴露了投訴管理的一系列棘手問題，
而最為突出的就是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的救火隊(duì)模式，
“舊癥”無法根治，小則影響客戶的滿意度，大則引發(fā)整體行業(yè)的動(dòng)蕩。
因此，作為企業(yè)，在客訴管理模式從戰(zhàn)略上重新布局，符合大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展方向尤為關(guān)鍵。
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目前的消費(fèi)者保障渠道已經(jīng)從單一化裂變到多元化，而“消保體系”的搭建不能僅僅停留在企業(yè)本身，而是在行業(yè)間取其精華。
多方權(quán)威平臺(tái)都在維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益下足功夫，像市監(jiān)總局的“12315”和消費(fèi)保、新浪的黑貓投訴，均可以幫助消費(fèi)者一站式解決日常生活中遇到的各種消費(fèi)問題，以及為消費(fèi)者提供全方位的生活服務(wù)。
那企業(yè)需要怎么做呢？我認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該借助平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)信息、行業(yè)報(bào)告，在內(nèi)部進(jìn)行數(shù)據(jù)建模，通過消費(fèi)者的投訴與抱怨找到產(chǎn)品或服務(wù)的核心問題點(diǎn)，該前置的前置，該修補(bǔ)的修補(bǔ)。這樣，當(dāng)主要矛盾“以點(diǎn)帶面”的解決了，其余的問題也就不再棘手。
02企業(yè)需要搭建內(nèi)部體系化的“防火墻”
時(shí)代不同，大數(shù)據(jù)時(shí)代的消保問題，企業(yè)需要搭建內(nèi)部體系化的“防火墻”。
一個(gè)月前，我在和金融行業(yè)的同行聊到他所在企業(yè)遇到的問題，也啟發(fā)了自己。
眾所周知，金融行業(yè)與傳統(tǒng)服務(wù)在消費(fèi)者保障上有很大區(qū)別。
區(qū)別第一點(diǎn)在于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高的金融產(chǎn)品屬性，遭遇到客戶投訴，往往會(huì)更棘手，
區(qū)別第二點(diǎn)在于受眾的邊界有所不同，購買金融產(chǎn)品的客戶，尤其是在公募類、私募類、移民服務(wù)類的投資者，往往在自身領(lǐng)域的專業(yè)性和社會(huì)資源上更具優(yōu)勢，溝通的邏輯更側(cè)重于產(chǎn)品的解讀和多維度客戶黏性的“加成”。
因此，企業(yè)在內(nèi)部搭建體系化的防火墻至關(guān)重要。
需要什么？如何搭建？
都說制度管人、流程管事，首先說制度，要撰寫一套符合公司業(yè)務(wù)形態(tài)和管理架構(gòu)的綱領(lǐng)，包括將風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)定義、業(yè)務(wù)分類、客訴渠道、處理流程與時(shí)效、管理架構(gòu)與責(zé)任分工等方面進(jìn)行擬定，從上至下推動(dòng)貫徹。
其次談流程，這里我想說的是技術(shù)工具，搭建一套能把業(yè)務(wù)邏輯交代清楚，將客訴事項(xiàng)、 影響范圍、客戶身份的判斷風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的算法糅合在一起的應(yīng)用系統(tǒng)，不用過多的人為干預(yù)，而是系統(tǒng)自動(dòng)判斷風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)從而定義優(yōu)先級(jí)的處理節(jié)奏。
當(dāng)體系化的根基夯實(shí)了，這個(gè)企業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保障的調(diào)性也就定下來了，后面則是舔磚加瓦的事了。
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03企業(yè)靠數(shù)據(jù)模塊來解決
時(shí)代不同，大數(shù)據(jù)時(shí)代的消保問題，企業(yè)靠數(shù)據(jù)模塊來解決。
重新聚焦到“消費(fèi)者保障”本身，不同時(shí)代的我們都在討論著當(dāng)下的投訴熱點(diǎn)，但這些熱點(diǎn)其實(shí)是存在劣質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的周期性。
例如“某鹿奶粉”、“某平臺(tái)暴雷”等等，其實(shí)是伴隨不同產(chǎn)品的生命周期必然爆發(fā)出的共性投訴問題。
我們來把消費(fèi)者投訴分為三大類，每個(gè)類別均會(huì)有“客訴熱點(diǎn)”，分別是產(chǎn)品類、服務(wù)類以及信息安全類。
產(chǎn)品類集中在應(yīng)用場景上，不論是實(shí)物產(chǎn)品和還是虛擬的金融產(chǎn)品，消費(fèi)者的投訴點(diǎn)多發(fā)存在產(chǎn)品的質(zhì)量本身，像“假貨”、“食品安全”、“以次充好”、“虛假宣傳”是這幾年的關(guān)鍵詞。
而服務(wù)類已經(jīng)不僅僅是早先出現(xiàn)的商家與客戶的拌嘴、吵架、不作為，而是把產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行會(huì)員服務(wù)捆綁，通過先繳費(fèi)鎖住客戶，但后期提供的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無法達(dá)到原先的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者在退費(fèi)方面更是難上加難。
最后提到的是信息安全，這是這幾年的重中之重，網(wǎng)絡(luò)電信詐騙、安全信息套用、隱私信息泄露比比皆是。
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今年的“315”晚會(huì)上，也首次建立了“信息安全實(shí)驗(yàn)室”對消費(fèi)者日常生活中那些容易忽視的信息安全隱患，進(jìn)行專業(yè)測試，及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，有效的控制網(wǎng)絡(luò)信息安全事件的發(fā)生。
回到企業(yè)該怎么做的問題，企業(yè)如何在保障信息安全，數(shù)據(jù)合規(guī)的前提下，對各品類的投訴數(shù)據(jù)的顆粒度做細(xì)，深度挖掘客戶投訴的源頭，這對于產(chǎn)品迭代至關(guān)重要。
為什么？因?yàn)檫@個(gè)時(shí)代“獨(dú)角獸”少之又少，客戶不是圍繞著你企業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯轉(zhuǎn)，而是你企業(yè)需要通過數(shù)據(jù)建模與分析，了解大部分客戶的“想法”，他們喜歡什么樣的產(chǎn)品，在產(chǎn)品上的花費(fèi)更多做增值服務(wù)，亦或是對哪些產(chǎn)品槽點(diǎn)多，把這些集中性問題撈出來，擺一擺看一看，由淺至深的推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化，效果一定是顯著的。
04總結(jié)
綜上，大數(shù)據(jù)時(shí)代會(huì)引發(fā)消費(fèi)者權(quán)益保障行為的裂變，但“變中有機(jī)”，作為企業(yè)如何做好戰(zhàn)略布局、體系化搭建、數(shù)據(jù)建模值得我們一起思考與努力。未來可期！
