思科和惠普聯(lián)手利用IP電話(huà)技術(shù)為美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)（AAA, American Automobile Association）應(yīng)答服務(wù)中心安裝了一套堪稱(chēng)完美的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。 該方案的運(yùn)用能簡(jiǎn)化中心的操作流程，同時(shí)提高對(duì)廣大駕駛員的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)兩家公司的攜手合作，聯(lián)絡(luò)中心解決方案得以成型并付諸營(yíng)運(yùn)，千百萬(wàn)汽車(chē)協(xié)會(huì)的成員也因此享受到各種定點(diǎn)服務(wù)。

    去年，有200人手持裝備有特殊全球定位系統(tǒng)（GPS）的手機(jī)走遍美國(guó)。他們每人每天都會(huì)打很多次電話(huà)到應(yīng)答服務(wù)中心的呼叫中心尋求幫助。（該應(yīng)答服務(wù)中心附屬于美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)，該協(xié)會(huì)成立于1999年12月。）事實(shí)上，這些人并未遭遇車(chē)禍、故障、迷路或其他需要幫助的事件。他們只是在各地測(cè)試應(yīng)答中心新成立的遠(yuǎn)程呼叫中心。

    遠(yuǎn)程信息處理依靠衛(wèi)星將無(wú)線(xiàn)通訊、地理定位和信息系統(tǒng)集于一身，使服務(wù)商能更好地與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)答中心的系統(tǒng)通過(guò)全球定位技術(shù)確定呼叫客戶(hù)的具體位置，隨后將其個(gè)人資料和該地區(qū)所有的服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，最終提供高度地方化的客戶(hù)服務(wù)。這些客戶(hù)服務(wù)包括指出附近的加油站和餐館，為旅行者提供地圖、引導(dǎo)方向，報(bào)告當(dāng)?shù)亟煌ê吞鞖馇闆r，提供快速的路邊幫助和急救措施。

    今年，當(dāng)全新頂尖的呼叫中心在該公司的哥倫比亞和馬里蘭總部投入運(yùn)營(yíng)時(shí)，超過(guò)四千五百萬(wàn)的美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)成員就能在北美洲享受到各種定點(diǎn)服務(wù)。應(yīng)答中心將逐步擴(kuò)大其服務(wù)，隨著需求的增長(zhǎng)添加更多的呼叫中心。

    在這件事上，公司走在了潮流的前列。調(diào)研公司Frost&Sullivan在分析報(bào)告中指出，北美遠(yuǎn)程通訊在2000年的市場(chǎng)份額已達(dá)三億八千萬(wàn)美元，有跡象表明各公司將繼續(xù)致力于提高客戶(hù)服務(wù)水平，因此該市場(chǎng)的份額將在2007年上升至七十億美元。遠(yuǎn)程通訊應(yīng)用還包括大氣與水質(zhì)污染的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、健康保健系統(tǒng)，以及遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)等。一些歐洲國(guó)家正開(kāi)始把遠(yuǎn)程通訊的諸多應(yīng)用整合運(yùn)用于商業(yè)、教育和政府機(jī)關(guān)上。

    高級(jí)輔助

    據(jù)執(zhí)行副總裁Bob Ohm透露，基于IP電話(huà)技術(shù)的呼叫中心解決方案是第一個(gè)，也是唯一一個(gè)被應(yīng)答中心肯定的解決方案。IP電話(huà)技術(shù)讓電話(huà)呼叫和數(shù)據(jù)信息可以利用同一個(gè)IP網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸，無(wú)需分別維護(hù)獨(dú)立的數(shù)據(jù)和電話(huà)系統(tǒng)。這樣既可簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò)管理，又能減少運(yùn)行成本。另外，單一的IP網(wǎng)絡(luò)可使呼叫中心的話(huà)務(wù)員保存最新的客戶(hù)信息，包括剛結(jié)束的語(yǔ)音或e-mail聯(lián)系，從而為客戶(hù)提供最為準(zhǔn)確高效的服務(wù)。

    應(yīng)答中心期望自己所信賴(lài)的公司能為它基于IP的呼叫中心提供必要的技術(shù)成分。為此，在IP電話(huà)解決方案和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備方面，它選擇了思科；在硬件和系統(tǒng)軟件方面，它選擇了惠普。兩家公司已攜手實(shí)現(xiàn)了呼叫中心解決方案，可見(jiàn)思科－惠普這一戰(zhàn)略聯(lián)盟的價(jià)值是無(wú)可估量的。

    “我們與惠普的戰(zhàn)略性結(jié)盟是為了推出具有革新意義的、端對(duì)端的商務(wù)解決方案”，思科戰(zhàn)略聯(lián)盟副總裁Steve Steinhilber說(shuō)道。“我們非常高興思科的IP網(wǎng)絡(luò)解決方案和惠普的長(zhǎng)途通訊管理這對(duì)組合能為美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)應(yīng)答中心的成功做出貢獻(xiàn)。”

    早在2000年應(yīng)答中心就開(kāi)始針對(duì)一系列期望功能，如將語(yǔ)音和數(shù)據(jù)合并在一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)的能力、為接線(xiàn)員提供網(wǎng)絡(luò)瀏覽界面等，對(duì)IP電話(huà)解決方案做出評(píng)估。最重要的是，該公司理想的合作伙伴必須擁有廣泛的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)，并能幫助安裝整套系統(tǒng)。另外，由于應(yīng)答中心計(jì)劃至少增加一個(gè)呼叫中心，它需要一套支持多站點(diǎn)的系統(tǒng)。

    只有思科IP聯(lián)絡(luò)中心（IPCC ）的生產(chǎn)線(xiàn)才能滿(mǎn)足應(yīng)答中心這一切要求，為它提供期望的所有功能，也簡(jiǎn)化了技術(shù)上的抉擇。隨著應(yīng)答中心去年的拍板定案，它也成為第一個(gè)采用思科IPCC解決方案的客戶(hù)。該方案提供了電話(huà)路由、網(wǎng)絡(luò)至桌面的電腦電話(huà)集成，以及多媒體聯(lián)絡(luò)管理的能力。

    作為思科AVVID（語(yǔ)音、視頻和綜合數(shù)據(jù)體系結(jié)構(gòu)）的一分子，思科IP聯(lián)絡(luò)中心(IPCC)不但可以將IP電話(huà)和聯(lián)絡(luò)中心的產(chǎn)品結(jié)合在一起，而且能夠利用到客戶(hù)現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡(luò)，從而在優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施投資的同時(shí)減少了客戶(hù)的管理開(kāi)支。

    聯(lián)盟優(yōu)勢(shì)

    據(jù)應(yīng)答中心的技術(shù)運(yùn)行部高級(jí)主管Bill Jawish所說(shuō)，當(dāng)公司在挑選硬件和網(wǎng)絡(luò)軟件時(shí)，選擇也同樣直截了當(dāng)。應(yīng)答中心需要安裝的不僅是一個(gè)最新的網(wǎng)絡(luò)，還有運(yùn)行其新建的呼叫中心所需的全部服務(wù)器和工作站，因此它和惠普一直關(guān)系密切。通過(guò)與思科、惠普的合作，應(yīng)答中心獲得了綜合的產(chǎn)品、服務(wù)、支持，以及一個(gè)附屬的執(zhí)行小組，使整個(gè)應(yīng)用實(shí)施過(guò)程變得簡(jiǎn)單。

    Jawish說(shuō)：“如果當(dāng)初不采取合作的方式，而是讓惠普作為主要承包商，思科作為轉(zhuǎn)包商的話(huà)，整個(gè)過(guò)程就會(huì)變得極其瑣碎。在很多情況下，打一個(gè)電話(huà)給惠普，馬上會(huì)有一隊(duì)專(zhuān)家來(lái)為你解決問(wèn)題。如果沒(méi)有他們，大家就可能在工作上互相推諉?，F(xiàn)在，通過(guò)雙方的攜手合作，我們更快、更輕松地完成了所有的任務(wù)。”

    最后，應(yīng)答中心安裝了惠普的服務(wù)器、監(jiān)視器、操作系統(tǒng)和OpenView管理套件,使用戶(hù)能管理其基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的所有部分。思科和惠普都為該項(xiàng)目提供咨詢(xún)和支持服務(wù)，在整個(gè)執(zhí)行過(guò)程中，兩家公司也都派有代表駐扎在應(yīng)答中心的現(xiàn)場(chǎng)。

    惠普北美咨詢(xún)部副總裁兼總經(jīng)理Ray Arndt說(shuō)道：“在大家卓有成效的努力之下，思科的工程師們和惠普的咨詢(xún)顧問(wèn)們密切配合，保證了應(yīng)答中心的一系列要求全部得到滿(mǎn)足。”

    思科還幫助應(yīng)答中心分析了現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試的數(shù)據(jù)。在測(cè)試中，該公司的呼叫中心有將近百分之百的時(shí)間一直處于運(yùn)行狀態(tài)?？紤]到這是幾家公司共同實(shí)施的全新方案，該數(shù)據(jù)實(shí)在令人嘆為觀(guān)止。

    平穩(wěn)駕駛

    隨著應(yīng)答中心的IP呼叫中心即將正式投入運(yùn)營(yíng)，公司高層對(duì)整個(gè)執(zhí)行過(guò)程深感喜悅，特別對(duì)實(shí)施小組在迎接挑戰(zhàn)，完成如此復(fù)雜的技術(shù)解決方案中表現(xiàn)出的迅速反應(yīng)能力表示滿(mǎn)意。

    “你必須有一支良好的技術(shù)隊(duì)伍來(lái)完成語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的整合，”Jawish說(shuō)道。“我們己經(jīng)有一隊(duì)十分優(yōu)秀的數(shù)據(jù)中心工程人員。思科和惠普對(duì)所有技術(shù)細(xì)節(jié)了如指掌。我們共同成長(zhǎng)，最終將為客戶(hù)奉上第一流的服務(wù)。”