《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動學(xué)會勞動標(biāo)準(zhǔn)委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場演講。

    兩岸現(xiàn)代服務(wù)業(yè)協(xié)會委員，來自中國臺灣的喬培偉做了主題為“二岸三地呼叫中心的最新發(fā)展”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://qianlongyuan.cn/2012  

    喬培偉：下午好。很高興能夠有這一個機會就兩岸在呼叫中心的發(fā)展、callcenter發(fā)展的一些新的趨勢跟大家分享我的一些看法。在時間上講，我先讓大家看一下產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢。從趨勢里頭，我們可以看到callcenter現(xiàn)在發(fā)展的一些新的趨勢。我想從這個部分，最主要是讓大家看得到現(xiàn)在新形態(tài)的移動載具的出現(xiàn)，iPad、iPhone，它的發(fā)展對我們未來兩岸三地在callcenter的發(fā)展機會跟挑戰(zhàn)，是非常值得大家深思的問題。我特別從幾個主題跟大家分享一下。

    第一個，信市場。智能型行動裝置的本身因為發(fā)展速度很快，估計2012年平板電腦達(dá)到1.06億臺出貨量。在快速發(fā)展過程中，就像傳統(tǒng)早期的時候家里的電視，現(xiàn)在多了這么多的移動載具，其本身帶動了未來在服務(wù)新形態(tài)的產(chǎn)生。因為是一個新的媒介，所以iPad不只是一個計算機，更是一個新的媒體。這個載具里頭，從小孩子到80歲的老太太，都能應(yīng)用iPad，用眼睛走到數(shù)字世界。這是傳統(tǒng)時候大家很難充分使用電腦給大家?guī)淼男碌臋C會。新的機會的本身，也產(chǎn)生了新的族群。新的族群的產(chǎn)生，又創(chuàng)造了新的關(guān)系。所以iPad不只是為消費內(nèi)容而設(shè)計的數(shù)字載具，它的能力想象像計算機，但其跟用戶之間的關(guān)系像報紙、雜志、電視。所以它跟你的生活更貼近，并不只是說你工作上要用電腦，而是跟你的生活上是隨時隨地都在的。所以使用iPad的人在餐桌、床上、汽車后座，無時無地都可以使用這樣的載具進(jìn)行溝通。這樣的溝通形態(tài)越來越發(fā)展的時候，就產(chǎn)生了一個新的商務(wù)關(guān)系，APP下載的數(shù)量、未來行動載具上帶來的新的零售、電子商務(wù)發(fā)展的機會，其實非常大。

    這樣的情況下，就創(chuàng)造了ipad的新需求，怎樣應(yīng)用更多的新的形態(tài)的內(nèi)容吸引客戶。未來如果你有很好的內(nèi)容、服務(wù)，客戶會主動在這個上頭接近你。所以在這個部分，你就創(chuàng)造了更多的新形態(tài)的服務(wù)，結(jié)合新的內(nèi)容。金融保險業(yè)、電信行業(yè)、新的領(lǐng)域上有新的服務(wù)。新的服務(wù)本身，運用了云計算的應(yīng)用，運用了行動化的趨勢，也運用了社區(qū)化的發(fā)展。所以能夠讓我們在企業(yè)上頭能建立一個智能型的客戶服務(wù)系統(tǒng)。這是大家要思考的，就是企業(yè)如何跟客戶溝通過程中，未來所有企業(yè)都可以運用這個新的載具，而建立一個智能型的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

    智能型的客戶服務(wù)系統(tǒng)我們做哪些事情呢？如何運用云端的新媒體建立智能型的客戶服務(wù)經(jīng)營系統(tǒng)？我們可以考慮數(shù)字化的媒體在各個角落都可以做非常多的運用、政府部門的運用、學(xué)校的運用、媒體跟出版社的運用、線上購物的運用、宗教和團體的運用、個人的運用、大賣場的運用，都可以用數(shù)字媒體方式經(jīng)營我們的客戶關(guān)系。

 兩岸現(xiàn)代服務(wù)業(yè)協(xié)會委員喬培偉

    傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)，我們看到的是企業(yè)或者要買廣告，或者要創(chuàng)造事件，現(xiàn)在在新的媒體時代，每家企業(yè)可以擁有自己的頻道。也就是Own自己的Media，跟客戶、經(jīng)銷商經(jīng)營互動關(guān)系。新媒體通路帶來網(wǎng)絡(luò)銷售跟云銷售的機會。我們傳統(tǒng)講叫電銷，再下來是網(wǎng)銷，再下來是云銷。從這三個銷售的變革過程中，大家可以看到我PPT的上頭有各種不同形態(tài)的載具，這些載具本身需要數(shù)字服務(wù)管理平臺、新媒體的服務(wù)平臺，結(jié)合不同內(nèi)容形成一個數(shù)字內(nèi)容的服務(wù)體系。從數(shù)字內(nèi)容的服務(wù)體系結(jié)合服務(wù)的平臺、結(jié)合系統(tǒng)的平臺，跟我們消費者就建立了一個非常好的互動的關(guān)系跟互動的模式出來。這個模式產(chǎn)生后，你就可以看到把過去銷售人員很多無法解釋的新產(chǎn)品的功能做更深度的解釋，經(jīng)過深度解釋，客戶對這個產(chǎn)品的體驗過程中，因為后頭具備了智慧型的系統(tǒng)，所以你了解客戶喜歡什么，callcenter跟客戶打電話以前不是傳統(tǒng)的只是拿一個名單，打的時候很多客戶的狀況你掌握不清楚，而是客戶喜歡什么，喜歡看什么，你對客戶的了解更高的時候，你跟客戶之間已經(jīng)不是傳統(tǒng)的比如一般的面對面，客戶走到店面來，你對客戶的了解都不夠，更不要講我們今天在網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)銷或者電銷的過程?？墒俏仪懊娣诺挠捌?，當(dāng)未來客戶跟你互動的時候，我們callcenter的挑戰(zhàn)已經(jīng)是客戶可以看到你，你也可以看到客戶。所以網(wǎng)銷過程中，已經(jīng)可以發(fā)生即時互動的溝通，更不要說云銷的時候因為你提供了更多的服務(wù)，能讓客戶跟你的互動關(guān)系又即時又快。這是將來的大發(fā)展中可以看到的發(fā)展?？蛻粼诰W(wǎng)上移動，你可以了解客戶的需求，比如銀行，針對客戶哪些產(chǎn)品他有興趣，我能及時跟客戶提供新的產(chǎn)品、概念和服務(wù)。在這種新的銷售形態(tài)的時候，我們進(jìn)一步也看到了一些新媒體的服務(wù)，結(jié)合了我們現(xiàn)在在執(zhí)行發(fā)展的過程中，其實這就是我講的云端的新書柜，也就是被銀行、保險把他的產(chǎn)品經(jīng)過一個好的呈現(xiàn)，變成一個新媒體的形態(tài)上頭呈現(xiàn)的時候，其實上頭每一個單元都是各種不同的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)客戶點進(jìn)去，你已經(jīng)知道客戶喜歡什么，然后他會看什么。callcenter運用云端新媒體的發(fā)展，帶動的是我們跟客戶高度的互動。當(dāng)然后頭就有云端新媒體的客戶分析資料、使用狀況?？蛻舻拿襟w中心，也就是企業(yè)可以擁有自己的頻道。三個中心結(jié)合起來的時候，我們客戶服務(wù)的關(guān)系跟整個系統(tǒng)就會比較完整進(jìn)行運作。

    創(chuàng)新的客戶服務(wù)體系的發(fā)生，傳統(tǒng)我們是CRM判斷客戶，然后才有callcenter，才會跟客戶進(jìn)行互動。新的形態(tài)，以客戶發(fā)展角度看，是因為我創(chuàng)造了這么多的好的內(nèi)容、好的服務(wù)，吸引了客戶在看的同時，我的callcenter的人跟客戶進(jìn)行良好的互動，建立真正有效地客戶關(guān)系。智慧客戶服務(wù)系統(tǒng)這是一個明確的大的趨勢。
    這個趨勢里，新的機會必然帶來新的挑戰(zhàn)。運用新媒體服務(wù)平臺經(jīng)營客戶，網(wǎng)絡(luò)主動營銷與訪客分析以及客服，運用云計算平臺管理客戶關(guān)系，新的挑戰(zhàn)就是如何構(gòu)建智能型的客服人員發(fā)展中心。當(dāng)要執(zhí)行這樣的訓(xùn)練的時候，我們要看客服中心對服務(wù)人員的訓(xùn)練是不是達(dá)到了應(yīng)該有的水準(zhǔn)。因為你面對云端的新的科技，如何跟客戶互動，如何控制客戶服務(wù)的品質(zhì)，如何提供一個好的訓(xùn)練環(huán)境，如何降低服務(wù)成本，如何提升客戶的服務(wù)價值？在這個情況下，其實我們最重要的就是練習(xí)。過去我們的訓(xùn)練絕大多數(shù)都是學(xué)，但接下來，你要讓客服非常的成熟，處理各種不同的情境。我們采取什么樣的方法訓(xùn)練我們的人員能夠面對客戶的時候主動積極親切而且不會犯一些我們不需要的錯誤？未來一個客服服務(wù)中心，兩岸三地大家在創(chuàng)新服務(wù)體系跟學(xué)習(xí)中心上，都非常重要。也就是學(xué)習(xí)的“天龍九步”。最重要就是要練習(xí)。我們學(xué)英文非常多，上千個小時，但大家不會講，因為沒有練。那我們的客服服務(wù)中心也是一樣，怎樣讓他從練習(xí)到實踐，到經(jīng)驗分享，公司最主要的是找到最佳實踐。

    我講一個案例。一個保險的銷售人員，有這樣的背景，她面對客戶進(jìn)行溝通的時候，這個人員怎樣面對客戶進(jìn)行互動？（播放視頻）未來在callcenter的發(fā)展的新的趨勢，如何自己的企業(yè)尤其是金融行業(yè)、保險行業(yè)，我們面對客戶的時候，企業(yè)需要建立的是自己的一個新媒體的平臺，然后結(jié)合新媒體平臺，運用callcenter的新的機制，跟你的客戶產(chǎn)生高價值的互動跟服務(wù)，而不是傳統(tǒng)的操作的時候，客戶感覺你很冷的，然后一般的客戶對一般狀況的掌握度是非常弱的。我們看到，結(jié)合了云端的新媒體、結(jié)合了callcenter的發(fā)展、結(jié)合了我們在執(zhí)行、行動、載具的方式，未來三到五年對我們從事這個行業(yè)，大家一定要注意到這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大趨勢。在這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大趨勢的過程中，我相信就可以讓我們在未來找?guī)讉€關(guān)鍵性的KPI指標(biāo)，經(jīng)過運作這樣的方式提升客戶的服務(wù)價值。

    所以我今天的主題，還是拉回到我想強調(diào)的智能型的客戶服務(wù)系統(tǒng)是在云計算的發(fā)展過程中，是有三合一的可以發(fā)展的一個大的趨勢。也借著這個趨勢分享我在這個領(lǐng)域看到的兩岸三地發(fā)展的新的形態(tài)。謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！