《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開(kāi)APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來(lái)自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。

    網(wǎng)易客戶服務(wù)總監(jiān)張?jiān)谱隽酥黝}為“淺談電子商務(wù)的服務(wù)營(yíng)銷”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：http://qianlongyuan.cn/2012

    張?jiān)疲捍蠹蚁挛绾?。其?shí)我很愿意來(lái)參加這樣的類似的活動(dòng)，也愿意上臺(tái)說(shuō)。上臺(tái)說(shuō)的原因是什么呢？其實(shí)也并不一定是要給企業(yè)做宣傳或者怎么樣。其實(shí)我自己本身就一直有一個(gè)要推動(dòng)客戶服務(wù)行業(yè)在整個(gè)行業(yè)中的價(jià)值的理想。自己在客服行業(yè)待了差不多十年時(shí)間。準(zhǔn)備資料的過(guò)程，也是給自己一個(gè)壓力，說(shuō)我們這段時(shí)間做了什么，我們這些方法為什么成功，為什么不成功。這些原因背后，可能還會(huì)有一些更方法論的東西。我覺(jué)得有一點(diǎn)壓力讓我去整理一下自己的思路，對(duì)我自己本身也是一個(gè)很好的幫助。

    今天就簡(jiǎn)單的和大家分享一下我最近新的一些觀察和結(jié)合自己的工作方面的一些分享。我本身有兩個(gè)職位，一個(gè)是網(wǎng)易客服總監(jiān)，是網(wǎng)易163VIP郵箱的總監(jiān)。今天我算是一個(gè)比較“雜”的人，剛剛數(shù)據(jù)分析、保險(xiǎn)業(yè)或者技術(shù)類，很多很專業(yè)的領(lǐng)域的分析或者分享，對(duì)我來(lái)說(shuō)都是一個(gè)很好的開(kāi)闊眼界的機(jī)其實(shí)我的演講價(jià)值，可能相對(duì)比較雜，因?yàn)槲易鲞^(guò)客服、營(yíng)銷、也做過(guò)產(chǎn)品。正試圖把這些內(nèi)容之間的價(jià)值把它聯(lián)系起來(lái)，以更好的推動(dòng)我們客服價(jià)值的體現(xiàn)。

    我本身是一個(gè)微博控，我的微博經(jīng)常在半夜刷新，可能就是剛才老顏說(shuō)的那個(gè)人，因?yàn)槲抑挥邪胍构ぷ髯鐾?，女兒睡著，才能在床上發(fā)幾條微博或者通過(guò)微博學(xué)習(xí)一下。在打工的時(shí)候，其實(shí)不太方便說(shuō)太多工作的東西，然后又不敢做憤青，基本說(shuō)方法和小孩的事可能偏多一點(diǎn)。大家如果有一些東西可以探討，也可以私信我。

    我今天演講的思路，是分成幾部分：十年磨一劍。我講在網(wǎng)易這十年怎樣從一個(gè)很小的客服中心變成一個(gè)相對(duì)大的客服中心，然后又縮小，通過(guò)一些網(wǎng)絡(luò)的方法去做客服，然后逐漸又做了一些電子商務(wù)，做產(chǎn)品，做電話營(yíng)銷等等。

    我會(huì)簡(jiǎn)單說(shuō)一下我們的成績(jī)，之后分析我們成績(jī)背后的方法是什么，然后把一些現(xiàn)在看到的新的電子商務(wù)或者營(yíng)銷的方式以及對(duì)為未來(lái)的思考跟大家簡(jiǎn)單的分享一下，也希望能夠引起大家的探討。

    現(xiàn)狀未來(lái)思考，又分為電子商務(wù)的興起，電子商務(wù)新模式和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起，以及互聯(lián)網(wǎng)2.0和營(yíng)銷3.0產(chǎn)生的原因以及通過(guò)這些方法更好的提高我們的工作效率和業(yè)績(jī)的方式、啟示，最后我想證明的就是客戶服務(wù)或者服務(wù)營(yíng)銷，通過(guò)服務(wù)做營(yíng)銷，在互聯(lián)網(wǎng)2.0以及社會(huì)化媒體的年代來(lái)說(shuō)是非常重要的一件事情。

    十年前，我們說(shuō)服務(wù)可以帶來(lái)營(yíng)銷，可以給企業(yè)帶來(lái)美譽(yù)度，帶來(lái)利潤(rùn)，都是非常辛苦的一件事情。可能對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，老板們不能很直接的看到說(shuō)你做好了這件事情，你能給企業(yè)帶來(lái)什么，你不做好這件事情，給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響多大。隨著我們網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)的方式的發(fā)展以及營(yíng)銷方式的發(fā)展，客戶服務(wù)營(yíng)銷的性質(zhì)、營(yíng)銷功能來(lái)說(shuō)，是越來(lái)越強(qiáng)烈了。

    網(wǎng)易服務(wù)發(fā)展歷程。06年我們員工晚會(huì)上，我每年在年底晚會(huì)上我會(huì)說(shuō)截至現(xiàn)在為止，這一年我們接了多少電話，為多少個(gè)客戶解決了多少問(wèn)題，但報(bào)這些數(shù)字的時(shí)候，我自己眼淚在往下掉。因?yàn)榭头@個(gè)行業(yè)非常辛苦，可以說(shuō)有點(diǎn)忍辱負(fù)重的意思，在為客戶服務(wù)。其實(shí)我們可以通過(guò)更好的方法去為客戶服務(wù)，那些年我也提出一個(gè)營(yíng)銷理論，就是說(shuō)用吃來(lái)比方客戶服務(wù)這件事情。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，他要解決就他的問(wèn)題，不一定要由人服務(wù)，吃的話就是填飽肚子，我可以吃自助餐，也可以打包，用不同的吃的方式去完成食物到你肚子里的那個(gè)過(guò)程。其實(shí)客戶服務(wù)就是通過(guò)不同媒介把信息轉(zhuǎn)到客戶的腦袋里面去，從而解決客戶的問(wèn)題。后來(lái)我們做了很多的研發(fā)、流程改良，盡量減少人工服務(wù)的參與。

    我給大家看一下網(wǎng)易客服中心的界面，我們用呼叫中心的各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行了分拆，比如電話呼叫時(shí)長(zhǎng)，在幫助中心對(duì)每一條幫助內(nèi)容進(jìn)行了優(yōu)化，我們發(fā)現(xiàn)哪幾條幫助的內(nèi)容是客戶最多查詢的。我們對(duì)所有的幫助的內(nèi)容做了編號(hào)，也就是說(shuō)客服跟客戶溝通的過(guò)程中，他遇到某些問(wèn)題的時(shí)候可以直接告訴他請(qǐng)您登錄help.163.com，然后輸入相應(yīng)的數(shù)字。很多客戶打電話進(jìn)來(lái)是為了解決郵箱密碼丟失的問(wèn)題。我們想可能我們并不一定需要客戶打電話過(guò)來(lái)問(wèn)之后再提供服務(wù)，而是更主動(dòng)幫助客戶防患于未然，把問(wèn)題沒(méi)有發(fā)生之前解決掉。我們做一些模糊匹配的機(jī)器人，跟語(yǔ)音識(shí)別是類似的，只不過(guò)語(yǔ)音識(shí)別是會(huì)通過(guò)一些模糊的搜索把語(yǔ)音認(rèn)識(shí)變成文字，我們通過(guò)文字的模糊匹配去做了一個(gè)機(jī)器人。到2007年，我們很多的問(wèn)題，可能90%的問(wèn)題就通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以進(jìn)行解決。也就是說(shuō)我們的呼叫中心就可以縮小了。一個(gè)是減少了人力。多下來(lái)的人力，我們就去進(jìn)行VIP客戶服務(wù)和營(yíng)銷。一個(gè)客戶在網(wǎng)絡(luò)上訂購(gòu)一個(gè)VIP郵箱的時(shí)候，可能支付率是很低的，100個(gè)人里只有10人去支付，這時(shí)候如果有一通電話進(jìn)行跟進(jìn)，讓客戶覺(jué)得這個(gè)郵箱還是一個(gè)靠譜的郵箱，還是有真人服務(wù)的郵箱，如果是付費(fèi)用戶，可以得到一種安全感。這時(shí)候他的付費(fèi)率就增加了70%。當(dāng)然我們的業(yè)績(jī)也就得到了很大的增長(zhǎng)。

    郵箱管家是我們提出的一個(gè)概念。叫客服可能客戶覺(jué)得專業(yè)程度不是那么高，所以我們用了其他的名字。包括客戶在注冊(cè)郵箱的時(shí)候，我們覺(jué)得注冊(cè)郵箱這件事情的費(fèi)力度還是很高的，客戶打電話過(guò)來(lái)，我可以直接通過(guò)電話幫助注冊(cè)，就不需要填那些煩瑣的信息了。這對(duì)我們VIP客戶來(lái)說(shuō)，他們時(shí)間成本很高，對(duì)他們是非常有效的一種方式。不但可以滿足原有客戶的訴求，同時(shí)把這些人力節(jié)省下來(lái)做更多的營(yíng)銷類的工作。126、188、163.com這些都是我們旗下的產(chǎn)品，他的優(yōu)化APPU值提升了92%，銷售業(yè)績(jī)提升了70%。后來(lái)微博發(fā)展起來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)微博的發(fā)酵或者對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響是相對(duì)比較大的，這時(shí)候我們開(kāi)始做一些微博服務(wù)，也推出了電子傳真產(chǎn)品以及郵件分析平臺(tái)，這些都是客服提出的建議，使得我們業(yè)績(jī)又有了提升。還有的客戶是用客戶端登錄的，有一些投訴說(shuō)密碼輸入了怎么都不行，有一類客戶就會(huì)不停打電話過(guò)來(lái)，我們的客服提了一個(gè)建議之后電話量降低了70%，把系統(tǒng)認(rèn)為出錯(cuò)的密碼的次數(shù)改為出錯(cuò)的密碼的個(gè)數(shù)，因?yàn)樗麖目蛻舳酥貜?fù)登錄的話客戶不知道出了什么問(wèn)題，客服解決了這么一個(gè)小小的問(wèn)題之后，使得我們可以有更多的人力去做對(duì)業(yè)績(jī)更有幫助的事情。這也是客服的價(jià)值的一個(gè)體現(xiàn)。

    在這個(gè)過(guò)程中，我們需要關(guān)注的是兩個(gè)事情，一個(gè)就是客戶的滿意度，一個(gè)是業(yè)績(jī)的滿意度。滿意度97%，現(xiàn)在為止網(wǎng)易免費(fèi)郵箱和收費(fèi)郵箱滿意度還是保持在非常高的水平，都是通過(guò)技術(shù)手段去解決的，而不是通過(guò)人去解決問(wèn)題。

    我們達(dá)成的三大滿意度，一個(gè)是客戶滿意度，98%，非常滿意度有88%，業(yè)績(jī)這些年來(lái)也翻倍。業(yè)績(jī)提升、客戶滿意度的提升，員工收入也增長(zhǎng)，這時(shí)候優(yōu)秀員工流失率也非常低，很多優(yōu)秀員工轉(zhuǎn)型做了策劃、交互設(shè)計(jì)師，包括網(wǎng)易杭州交互設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人以前也是我們客服的一個(gè)同事。很多同事轉(zhuǎn)型做了測(cè)試，等等。在客服管理的過(guò)程中，我們客服的職業(yè)生涯的發(fā)展也是通過(guò)我們不斷的流程優(yōu)化得到了體現(xiàn)。

    方法。通過(guò)自助服務(wù)的方式解決問(wèn)題，第二是通過(guò)服務(wù)和營(yíng)銷的結(jié)合，電話注冊(cè)比頁(yè)面注冊(cè)的成功率包括ARRPU值都高，第三就是跟客戶的溝通，我們發(fā)現(xiàn)了很多客戶潛在的需求。在這潛在的需求方面做文章，使得我們的業(yè)績(jī)有了很大的提升。因?yàn)槲覀冇羞@樣一個(gè)平臺(tái)，讓我們的客服嘗試做一些產(chǎn)品。在VIP郵箱客戶認(rèn)為服務(wù)非常重要的這一類產(chǎn)品上，我們做了不少嘗試。事實(shí)證明，我們還是比較成功的。

 網(wǎng)易客戶服務(wù)總監(jiān)張?jiān)?/p>

    我再提一下?tīng)I(yíng)銷3.0的概念。為什么我覺(jué)得我們能夠在一步一步的在營(yíng)銷也好，服務(wù)也好，都能得到一定的提升呢？其實(shí)我們也是遵循了不少的營(yíng)銷的方法。營(yíng)銷1.0，就是說(shuō)工業(yè)革命年代，你有東西就是老大。對(duì)福特來(lái)說(shuō)，我只有黑色的車，你買不買無(wú)所謂，這時(shí)候產(chǎn)品最大。第二個(gè)是營(yíng)銷2.0的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)信息推動(dòng)，很多產(chǎn)品都不一定是老大了，而是說(shuō)誰(shuí)了解客戶，誰(shuí)能知道客戶的4P，客戶經(jīng)常出現(xiàn)在什么地方，你通過(guò)什么渠道跟他溝通。營(yíng)銷3.0這個(gè)概念，我覺(jué)得應(yīng)該是在互聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)化產(chǎn)品平臺(tái)推出之后使得營(yíng)銷3.0變成了現(xiàn)實(shí)。比如我說(shuō)有一個(gè)朋友，是開(kāi)珠寶店的，我問(wèn)他客戶是什么類型的人，他說(shuō)我的客戶各種各樣都有，有浙江的一些富婆，也有上海比較時(shí)髦的中年人等等。他說(shuō)，我倒不是像你這樣按照地域看他們，我覺(jué)得他們雖然看上去表面都比較成熟，但他們內(nèi)心都追求一種很新、很特點(diǎn)的東西。這就提醒了我，其實(shí)我們?cè)跔I(yíng)銷2.0年代，我們會(huì)根據(jù)客戶的人口特征進(jìn)行分類。我們當(dāng)時(shí)認(rèn)為這種分類已經(jīng)可以使我們的營(yíng)銷做得相對(duì)精準(zhǔn)。但社會(huì)化平臺(tái)出現(xiàn)以后，更多的營(yíng)銷其實(shí)是可以基于客戶的靈魂、興趣的特征開(kāi)展。也就是說(shuō)，客戶會(huì)更加注重企業(yè)的文化和態(tài)度。企業(yè)也只有更多的激發(fā)和發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的價(jià)值觀，提供相適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，你才能讓你的客戶對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)非常深刻的印象。比如一些成功的微博，你要提一些跟客戶興趣相關(guān)聯(lián)的東西，客戶現(xiàn)在在互聯(lián)網(wǎng)、社會(huì)化的一個(gè)平臺(tái)上，他會(huì)進(jìn)行聚集，對(duì)于聚集的這幫人，他們要的是什么，他們的共同特點(diǎn)是什么，他們關(guān)注的可能更多的就是一個(gè)企業(yè)的態(tài)度或者一個(gè)品牌的形象是不是有個(gè)性。好像很多人喜歡王菲，我也喜歡王菲，為什么會(huì)喜歡呢？因?yàn)樗袀€(gè)性。一個(gè)是他唱歌好，這是毋庸置疑的。另外就是她有個(gè)性。所有人都要跟媒體打好關(guān)系的時(shí)候，她就給媒體一張臭臉。在我的靈魂深處，我也希望也可以做到保持真我，而不是為了別人的眼光改變自己的行為。因?yàn)樗倪@種個(gè)性，使得你成為她的粉絲。產(chǎn)品呢？產(chǎn)品也要塑造這樣的個(gè)性。

    現(xiàn)在出現(xiàn)了很多社會(huì)化的平臺(tái)，比如Facebook，他的用戶量現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)10億，僅次于中國(guó)和印度兩個(gè)國(guó)家的人口。為什么他的市值非常非常的高？就是在于說(shuō)大家把我的朋友圈子都放上去了，大家把我的喜怒哀樂(lè)都放上去了，你可以通過(guò)Facebook搜尋到哪一群人是你最精準(zhǔn)的、經(jīng)過(guò)營(yíng)銷的對(duì)象。輕微博、圖片微博將來(lái)也會(huì)逐漸的紅火起來(lái)，因?yàn)樗梢宰屛覀兏p松的去捕捉到感興趣的內(nèi)容，不一定每條都要讀。通過(guò)圖片的閱讀，可以更迅速有效的對(duì)我們想要讀的內(nèi)容進(jìn)行搜索。

    說(shuō)到電子商務(wù)，也有很多新的模式，比如說(shuō)閃購(gòu)，唯品會(huì)、Fab，推出短時(shí)間的購(gòu)買，滿足客戶購(gòu)買名牌產(chǎn)品的需求，還有糯米網(wǎng)、分眾Q卡，這些新的電商模式以上，其實(shí)有一種東西，叫社會(huì)化電商。它可能將來(lái)會(huì)建立在淘寶等等這一類電子商務(wù)的企業(yè)之上，比如美麗說(shuō)、蘑菇街，就是讓客戶通過(guò)對(duì)自己購(gòu)買產(chǎn)品的評(píng)論、分享去讓更多的人做出購(gòu)買的選擇。微博營(yíng)銷也變成一個(gè)新的機(jī)會(huì)，很多我身邊的朋友已經(jīng)抓住了這個(gè)機(jī)會(huì)，但我想更多人可能現(xiàn)在還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這些工具，我覺(jué)得這些工具對(duì)于企業(yè)微博的營(yíng)銷管理都是非常有用的，比如微博易，非常簡(jiǎn)單，如果你是名人，有很多粉絲，就可以去上面領(lǐng)任務(wù)，買一些產(chǎn)品，可以幫他轉(zhuǎn)發(fā)一條，根據(jù)一定的轉(zhuǎn)發(fā)量或粉絲數(shù)量去領(lǐng)你的工資。還有孔明社交管理，比如你可以知道你的粉絲有多少是男的，有多少是女的。

    互聯(lián)網(wǎng)1.0、2.0、3.0，當(dāng)出現(xiàn)了船和汽車之后，經(jīng)濟(jì)得到了一次很大程度的跨越，是因?yàn)槿藗兊奈锏臏贤ǜ奖懔?。然后出新了互?lián)網(wǎng)之后，我當(dāng)時(shí)說(shuō)航空公司最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)該是互聯(lián)網(wǎng)公司，因?yàn)楸緛?lái)你要飛過(guò)去開(kāi)會(huì)的，現(xiàn)在你可以通過(guò)私信、Email、互聯(lián)網(wǎng)可以解決。每一個(gè)新的技術(shù)或者基于某一個(gè)技術(shù)的新的產(chǎn)品的出現(xiàn)，都可能會(huì)改變整個(gè)行業(yè)的格局。比如說(shuō)我看到SIRI（音）出現(xiàn)的時(shí)候，我覺(jué)得可能會(huì)改變呼叫中心的命運(yùn)。呼叫中心我覺(jué)得發(fā)展到極致的話，我們所在的每一位呼叫中心管理者會(huì)成為呼叫中心的一個(gè)編輯者，編輯完之后你可以通過(guò)語(yǔ)音也好，通過(guò)機(jī)器人的模糊搜索等等，去完成對(duì)大量的客戶的服務(wù)。可能這個(gè)時(shí)候更多的人力可以去為VIP服務(wù)。我覺(jué)得整個(gè)產(chǎn)業(yè)的人數(shù)的規(guī)模會(huì)縮小，但整個(gè)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值的規(guī)模會(huì)增大。

    我們?cè)倏淳W(wǎng)絡(luò)2.0的力量。其實(shí)這個(gè)數(shù)字已經(jīng)有點(diǎn)舊了。更多的用戶會(huì)通過(guò)手機(jī)、移動(dòng)設(shè)備去進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的使用，我們是不是也會(huì)產(chǎn)生一些手機(jī)類的安卓系統(tǒng)上的小功能、小軟件去幫助廠家、客戶解決問(wèn)題？這些其實(shí)都是我們這個(gè)行業(yè)的人應(yīng)該朝這個(gè)方向去思考的。我聽(tīng)說(shuō)美國(guó)有八分之一的年輕人、夫妻都是通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)認(rèn)識(shí)的。收音機(jī)用60年達(dá)到了5000萬(wàn)用戶，F(xiàn)acebook用9個(gè)月達(dá)到了1億的客戶。隨著技術(shù)的增加，很多事情的浪潮會(huì)變得越來(lái)越快，包括經(jīng)濟(jì)，原來(lái)說(shuō)資本主義十年會(huì)倒塌一次，我覺(jué)得現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)和很多信息的透明化和對(duì)稱化，很多事情的格局、速度都會(huì)變得非?？?。

    我想說(shuō)的是，我們要接受這種浪潮。網(wǎng)易剛開(kāi)始做微博服務(wù)的時(shí)候，也糾結(jié)過(guò)，說(shuō)到底要不要做微博，你本來(lái)可以通過(guò)私下的渠道幫助客戶解決問(wèn)題，他打個(gè)電話過(guò)來(lái)，可能問(wèn)題就解決了，也沒(méi)有人知道你產(chǎn)品有小小的故障。但我們發(fā)現(xiàn)浪潮來(lái)的時(shí)候，你是擋都擋不住的，只有適應(yīng)它。后來(lái)我們推出了微博的服務(wù)。在微博服務(wù)過(guò)程中，就逐漸摸索出一些方法。比如怎么樣去避免一些不實(shí)的信息、怎樣滿意客戶的聲音，讓更多的人聽(tīng)到從而塑造企業(yè)的品牌美譽(yù)度等等。就是各種各樣的小方法的累積。在微博服務(wù)方面，我覺(jué)得還是做得不錯(cuò)。但營(yíng)銷方面還是要向老顏學(xué)一下。

    為什么說(shuō)服務(wù)變得越來(lái)越重要呢？目前為止34%的人喜歡在微博上表露他對(duì)產(chǎn)品的看法。特別是不滿意?？赡芤话阋浅７浅M意才會(huì)說(shuō)。而78%的人在購(gòu)買的時(shí)候，其實(shí)是更相信伙伴的推薦，也就是伙伴在微博或者平時(shí)生活中的一些推薦。但對(duì)于搜索引擎，可能會(huì)相信的不會(huì)那么多，因?yàn)橹浪阉饕媸强梢再u廣告的。國(guó)外四分之三的公司通過(guò)推特作為市場(chǎng)營(yíng)銷的渠道，54%的公司認(rèn)為手機(jī)和智能手機(jī)將在2012年得到明顯的發(fā)展，很多公司把8%的利潤(rùn)歸結(jié)于社會(huì)化媒體的投入。如果發(fā)現(xiàn)我們的收入增長(zhǎng)遇到一個(gè)瓶頸的時(shí)候，不妨試一下社會(huì)化媒體的方式。40%的公司認(rèn)為自己本身在這方面欠缺經(jīng)驗(yàn)，需要進(jìn)行培訓(xùn)或管理。

    我們?cè)谖⒉┑膰L試，包括發(fā)布企業(yè)信息、為客戶服務(wù)、在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行搜索，凡是提到我們?cè)O(shè)定的這些關(guān)鍵詞的微博，我們都會(huì)進(jìn)行回復(fù)或者私信給客戶，中達(dá)成一個(gè)服務(wù)的完成。8%的用戶會(huì)在服務(wù)完之后主動(dòng)在微博上對(duì)你進(jìn)行感謝，20%的客戶會(huì)把原來(lái)投訴的微博擦掉。有16%獲知輿論。之前我們是為了發(fā)微博而發(fā)微博，后來(lái)我們做了百分比、時(shí)間策劃規(guī)定，又逐漸對(duì)微博上的一些措詞、到底是用轉(zhuǎn)發(fā)還是回復(fù)還是私信做了研究。這個(gè)如果做得好，的確也是給企業(yè)一個(gè)宣傳的平臺(tái)。

    營(yíng)銷3.0，我們要打動(dòng)客戶的靈魂。我們做的“大家來(lái)找茬”這個(gè)活動(dòng)，雖然是找茬，其實(shí)目的是為了向客戶展示我們客服中心的形象，從側(cè)面讓客戶覺(jué)得你使用這個(gè)郵箱背后有這么多人在為你做支撐。當(dāng)中的“新年愿望”是比較應(yīng)景的，也是客戶比較喜歡轉(zhuǎn)發(fā)的。前段時(shí)間做了“一句話證明你用過(guò)網(wǎng)易VIP郵箱”的活動(dòng)，轉(zhuǎn)發(fā)5000多。通過(guò)活動(dòng)的策劃、設(shè)計(jì)，我們逐漸的了解到我們做的事情，其實(shí)是從客戶價(jià)值觀或者客戶認(rèn)為有價(jià)值的內(nèi)容和興趣的點(diǎn)去做。為什么獲得那么多的轉(zhuǎn)發(fā)，其實(shí)也是我們?cè)诃h(huán)保方面做了一些工作。

    Pinterest這個(gè)網(wǎng)站，最先面那行字，服裝零售轉(zhuǎn)化率在7月從0.98%到9月的1.87%增長(zhǎng)到12月的3.83%。這個(gè)數(shù)字，是增長(zhǎng)了300%。也就是說(shuō)，這類的網(wǎng)站、這類的社會(huì)化的網(wǎng)站是基于興趣、電商的合作和產(chǎn)品的推送給客戶做營(yíng)銷的。它會(huì)是將來(lái)的一個(gè)很好的營(yíng)銷模式。我給大家看一個(gè)在Pinterest上做的廣告，是婦女用品的一個(gè)策劃案，是讓用戶去曬他的禮品，喜歡什么樣的禮品，他其實(shí)沒(méi)有直接說(shuō)我這個(gè)產(chǎn)品怎么好，而是找到了女性用戶，對(duì)這些用戶進(jìn)行禮品贈(zèng)送。（播放視頻）這是客戶在網(wǎng)上貼出來(lái)的圖案。這是創(chuàng)意類的產(chǎn)品在營(yíng)銷3.0里受到客人的關(guān)注。他把這個(gè)禮物送到客戶家里，客戶拿出來(lái)曬到網(wǎng)上。這個(gè)是曬禮物的圖片。幾乎100%的女人會(huì)把她的禮物送出來(lái)。他只送了50份禮物，但互動(dòng)達(dá)到2200多次，閱讀人數(shù)69萬(wàn)人。最后只是一個(gè)Logo來(lái)傳遞它的產(chǎn)品。我想表達(dá)的，就是隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶的使用方法、營(yíng)銷方法，客戶獲取信息的方法在不斷改變，客戶表達(dá)他的信息、表達(dá)他對(duì)企業(yè)滿意或不滿意的方法，也在不斷改變。其實(shí)我現(xiàn)在都不怎么看新聞了，都通過(guò)微博看新聞。在不遠(yuǎn)的將來(lái)，我們也不會(huì)再搜索產(chǎn)品。因?yàn)槟闼阉饕粋€(gè)產(chǎn)品，是對(duì)一個(gè)產(chǎn)品有明確的需求才搜索。但營(yíng)銷要做的事情，就是挖掘客戶的潛在需求，在沒(méi)有需求的時(shí)候要讓他掏錢買東西。這個(gè)時(shí)候，你要找的渠道，就是平臺(tái)化的一些社區(qū)。    

    在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的年代，我們說(shuō)我們有口碑，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)趕走8個(gè)潛在用戶?；ヂ?lián)網(wǎng)1.0的時(shí)候，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)趕走80個(gè)甚至800個(gè)客戶，因?yàn)樗麜?huì)發(fā)Email。某些人特別好，會(huì)群發(fā)給很多人一些有趣的PPT、有趣的圖片，或者是一些需要警示、需要小心的品牌和企業(yè)。到了互聯(lián)網(wǎng)2.0的年代，客戶可以把自己的東西放上去，把自己的朋友圈子放上去，互聯(lián)網(wǎng)不再是一個(gè)虛擬社區(qū)，而是變成一個(gè)現(xiàn)實(shí)的社區(qū)，這個(gè)時(shí)候得罪客戶，就得看得罪誰(shuí)了，你不要得罪姚晨，也不要得罪老顏。一次不滿，有十次轉(zhuǎn)發(fā)，可能有萬(wàn)次的閱讀。我的一條話，可能就被十萬(wàn)人閱讀，可能會(huì)有千萬(wàn)的評(píng)論，這時(shí)候?qū)?huì)流失多少客戶？前段時(shí)間很多國(guó)家政權(quán)解體，我覺(jué)得跟社會(huì)化媒體是息息相關(guān)的。你說(shuō)政權(quán)都解體了，別說(shuō)品牌了。反過(guò)來(lái)，如果我們的服務(wù)大大超過(guò)了客戶的期望值，我們就用最便宜的方法獲得更多的客戶認(rèn)可，增加了的的品牌價(jià)值，那我們就可以把它賣得更貴。

    下面是我的郵箱地址和微博地址，大家需要有什么互動(dòng)的話可以找我。謝謝大家。

    
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