《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開(kāi)APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來(lái)自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱做了主題為“聯(lián)絡(luò)中心4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證標(biāo)桿分享”的演講，如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：qianlongyuan.cn/2012

    顏曉濱：在座的各位朋友，大家早上好。剛才也聽(tīng)了我們AVAYA、思科、慧銳中國(guó)各位同仁的分享，我想包括從VOC、從很多方面都給大家?guī)?lái)了新的思想、新的理念。接下來(lái)我針對(duì)我們?cè)诼?lián)絡(luò)中心4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證標(biāo)桿案例所做的一些思考以及實(shí)踐、以及在一些著名企業(yè)中所進(jìn)行的一些應(yīng)用，跟大家做相應(yīng)的一些分享。

    在今天的分享中，案例我就不具體落實(shí)到某個(gè)企業(yè)當(dāng)中去。4PS標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)際我們?cè)谇皫讉€(gè)月進(jìn)行了全國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)體系的分布，也得到了工信部、人力資源保障部等很多領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在應(yīng)用里頭，聯(lián)絡(luò)中心的人實(shí)際是非常核心的。我們整個(gè)會(huì)場(chǎng)，我剛才觀摩了一下，我從另外一個(gè)會(huì)場(chǎng)過(guò)來(lái)，也是如此，后排站了非常多的人，所以我滿(mǎn)眼都是人。我們的聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)際上它的核心，也就是人。在技術(shù)的應(yīng)用下，最終我們歸攏到核心，就是如何管好呼叫中心的人，實(shí)際上就是如何管好人。

    我剛剛在分享的時(shí)候，中間也抽空上了一下微博。我微博上有朋友說(shuō)希望我在分享的時(shí)候看到我的照片，但我說(shuō)辦不到，我說(shuō)有幾百人辦得到，所以希望你們拍個(gè)照，然后@我一下。我們今天的交流，不只局限在場(chǎng)地，我們局限的只是一種物理的方向，實(shí)際我們客戶(hù)的互動(dòng)、客戶(hù)的傳播，是多方位的、多渠道的。我的微博，有十幾萬(wàn)粉絲，傳播就有很多人去看到。我們今天看4PS聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理，也不光是純粹的電話，包括了很多渠道，短信、網(wǎng)站、微博、營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)。我投資的一個(gè)企業(yè)，專(zhuān)門(mén)做微博的托管。就是說(shuō)很多企業(yè)，在今天微博他是一個(gè)很重要的應(yīng)用，應(yīng)該說(shuō)也是客戶(hù)服務(wù)的延伸、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的延伸、品牌的延伸。企業(yè)本身沒(méi)有太多經(jīng)驗(yàn)，會(huì)委托企業(yè)做微博的運(yùn)營(yíng)管理。這種工作，是最近一兩年新衍生出來(lái)的。比如微博托管跟一個(gè)呼叫中心的座席相比，哪一個(gè)會(huì)貴？實(shí)際上，是我們微博的托管會(huì)貴很多。一個(gè)大企業(yè)的托管，要接近100萬(wàn)一年。人可能就一到兩個(gè)人。更側(cè)重的是創(chuàng)意、策劃、營(yíng)銷(xiāo)，在整個(gè)微博體系里。因?yàn)槲⒉┻\(yùn)營(yíng)得好，還要品牌傳播，還必須有真實(shí)的粉絲的出現(xiàn)。所以4PS的標(biāo)準(zhǔn)是鑒于標(biāo)準(zhǔn)的真正意義上的聯(lián)絡(luò)中心，而不是傳統(tǒng)的狹隘的呼叫中心體系。聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用過(guò)程中，4PS整個(gè)應(yīng)用緯度是比較多方面的。

    除了聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)體系，是一個(gè)企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系，還有四個(gè)人員認(rèn)證體系，一個(gè)叫4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員，一個(gè)是認(rèn)證審核員，還有高級(jí)管理人員的職業(yè)資格，還有中級(jí)管理人員資格，另外就是一線員工的職業(yè)資格。職業(yè)資格這一塊，在以往在行業(yè)中是非常缺失的。因?yàn)樵趪?guó)內(nèi)我?guī)缀鯖](méi)有看到一所學(xué)校真正的體系化的進(jìn)行我們職業(yè)教育。所謂的進(jìn)步，就是以前沒(méi)有學(xué)校做，但現(xiàn)在有，他會(huì)通過(guò)半年或多長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)或?qū)嵙?xí)的方式來(lái)推動(dòng)一些職業(yè)的教育。整個(gè)職業(yè)教育體系，其實(shí)有很多事情要做。像SSE里頭下面的一線員工這一塊，也是我們未來(lái)從人的根本來(lái)解決整個(gè)行業(yè)缺人的問(wèn)題。

 4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱

    早上我做了一個(gè)分享，也剖析了我們?yōu)槭裁葱袠I(yè)會(huì)缺人。確實(shí)跟我們?nèi)丝诘某錾氏嚓P(guān)很大。過(guò)去十年，80年代跟90年代出生人口少了一半，在大陸。從2000多萬(wàn)到1000多萬(wàn)，整個(gè)人員、勞動(dòng)力總量其實(shí)是下降的。第二，我們的貨幣是貶值的，以前100塊錢(qián)上有一群人花，現(xiàn)在只給一個(gè)人花，所以貨幣貶值了。這種情況下，員工拿到一樣的錢(qián)，所獲得的收入實(shí)際是比以前少了。

    下面幾張?jiān)谶^(guò)往案例中的照片，包括戴爾大中華區(qū)、歐萊雅的客戶(hù)關(guān)懷中心4PS認(rèn)證。這也是世界500強(qiáng)的雅芳全國(guó)客服中心4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證啟動(dòng)儀式的照片。在標(biāo)準(zhǔn)體系中，我們深切體會(huì)到企業(yè)認(rèn)為戰(zhàn)略是非常重要的，你中心的定位怎么樣，是要做成利潤(rùn)中心還是成本中心，要怎么推動(dòng)，要怎樣的成本投入，我們都是按部就班，有一套完整的體系。我們做認(rèn)證的時(shí)候，實(shí)際在4PS標(biāo)準(zhǔn)里指標(biāo)總共約180個(gè)指標(biāo)，現(xiàn)在很多在管理過(guò)程中用的只有幾十個(gè)指標(biāo)。指標(biāo)其實(shí)可以非常細(xì)，細(xì)到每個(gè)地方都可以進(jìn)行一個(gè)管理。昨天攜程CEO給我發(fā)短信，提到說(shuō)他來(lái)不了，實(shí)際上在攜程這家企業(yè)，他一個(gè)企業(yè)將近10000人的員工在聯(lián)絡(luò)中心。一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心怎樣做績(jī)效提升？普遍性的，往往是你最需要研究的。“你好，這里是上海什么什么客戶(hù)服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助到你嗎？”這是一個(gè)非常通常的一句話，你第二打電話過(guò)去，你會(huì)聽(tīng)到“你好，這里是上海某某客服熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您？”請(qǐng)問(wèn)剛才說(shuō)的這兩句話有沒(méi)有區(qū)別？沒(méi)有區(qū)別，對(duì)不對(duì)。因?yàn)槟銈兏揪蜎](méi)有聽(tīng)出區(qū)別來(lái)，或者說(shuō)你們沒(méi)有太留意到。實(shí)際這兩句話是有區(qū)別的?？蛻?hù)服務(wù)熱線、客服熱線，什么能幫助到您、怎么幫您，十幾個(gè)字我少了四五個(gè)字。如果用微博的話說(shuō)，他簡(jiǎn)了，用微博體減的，字眼一少，通話時(shí)長(zhǎng)必然少了20%。關(guān)鍵這句話4PS定義是一句普遍性的話。問(wèn)候語(yǔ)不管是IVVR還是人工對(duì)應(yīng)，這是每個(gè)人必須講的，如果把這句話通話時(shí)長(zhǎng)減20%、30%，意味著這段時(shí)間里你的總的成本是減了20%、30%。因?yàn)樗亲钇毡樾缘牧鞒?。這個(gè)非常重要。如果只是一個(gè)個(gè)體在講，效果不是太大。所以我們做了非常多的研究案例，發(fā)現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用中，一定要關(guān)注一些普遍性的。普遍性的，往往是你會(huì)覺(jué)得非常自然而不會(huì)去改變它的。

    前兩天我去上課，我給學(xué)員說(shuō)，實(shí)際上我曾經(jīng)告訴一個(gè)企業(yè)，我?guī)退{(diào)整2秒鐘，一年能幫你節(jié)省200萬(wàn)。這個(gè)案例我沒(méi)辦法細(xì)講。我簡(jiǎn)單的講一下。有一個(gè)中心，曾經(jīng)超過(guò)200座席，主要以接傳真為主。接傳真為主，一份份傳真進(jìn)來(lái)，一疊疊往上。處理傳真的人，就移過(guò)去，開(kāi)始往外處理。我當(dāng)時(shí)只是幫他做一個(gè)調(diào)整。因?yàn)樗腥硕紱](méi)有把它翻倒過(guò)來(lái)。我做的唯一動(dòng)作，就是這個(gè)流程必須把所有的翻倒過(guò)來(lái)，調(diào)過(guò)來(lái)，最早到的人在最下面，你必須最先處理，而不是最后一個(gè)人被你最早處理。不然最早的人會(huì)郁悶，會(huì)投訴，最后面的人會(huì)開(kāi)心。最早的人會(huì)打電話給你，問(wèn)傳真收到了沒(méi)有，無(wú)形中就產(chǎn)生了很多的問(wèn)題。這是其一。在沒(méi)有改變之前，有百分之十幾是專(zhuān)門(mén)問(wèn)傳真收到了沒(méi)有的。第二個(gè)，投訴出現(xiàn)了。第三，一次性解決率是低的。因此，改變這個(gè)過(guò)程的話，只要規(guī)模到一定水平后，200座席的規(guī)模，正常運(yùn)營(yíng)要2000萬(wàn)的成本，只要減10%話量下來(lái)，成本就會(huì)減少200萬(wàn)。改變巨大嗎？其實(shí)不巨大。說(shuō)破了，就像變魔術(shù)一樣，不值錢(qián)。但我們?nèi)狈Φ木褪茄芯康?、?xì)致的深入分析的眼光分析我們?nèi)粘？吹降恼５囊恍┝鞒獭⒐?jié)點(diǎn)中哪些是可以進(jìn)行優(yōu)化的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)這個(gè)關(guān)鍵核心點(diǎn)，你就可以事半功倍。所以我們?cè)?PS標(biāo)準(zhǔn)體系案例進(jìn)行中，有很多時(shí)間花費(fèi)在引導(dǎo)企業(yè)用規(guī)范性的思考方式，幫助他做成本運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)。一個(gè)中心，如果在管理的時(shí)候每個(gè)人一塊，所有文檔分散，這就變成十幾年前。我還有一張老照片，劉保田（音）老師11年前跟我并肩作戰(zhàn)，進(jìn)入一個(gè)中心，兩三百座席，在那個(gè)時(shí)候我們應(yīng)用的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)跟今天的應(yīng)用是完全不相同的。在4PS應(yīng)用里，我們講究的就是把體系化作為一個(gè)重點(diǎn)。11年前，我們?cè)谶M(jìn)行這塊工作的時(shí)候，就看到那時(shí)候我們做完一個(gè)項(xiàng)目，要移交給一個(gè)企業(yè)做的時(shí)候，那個(gè)企業(yè)的負(fù)責(zé)人后面哭喪著臉，說(shuō)我什么都不懂。其實(shí)后面我偷偷給他一份東西，叫運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)，一個(gè)中心要有一本完整的很有邏輯、很有體系的包括日?qǐng)?bào)、周報(bào)、流程、各種方式的全部體系化下來(lái)，不是一鍋粥。標(biāo)準(zhǔn)是讓你規(guī)范化、體系化運(yùn)營(yíng)。我人換了，流程都是存在的，不會(huì)存在像現(xiàn)在管理中人走了，經(jīng)驗(yàn)就拜拜。所以我們要把知識(shí)沉淀、管理模型沉淀。這是我們要做的非常重要的一點(diǎn)。所以才會(huì)形成今天將近十家的世界500強(qiáng)企業(yè)在進(jìn)行我們的聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。因?yàn)檫@個(gè)是必須、必然的一個(gè)需求。

    下面幾張圖，簡(jiǎn)單給大家看一下。

    這個(gè)是4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證用的一個(gè)核心的模型，其實(shí)聯(lián)絡(luò)中心的管理，我在過(guò)去10年中有非常多人跟我交流過(guò)聯(lián)絡(luò)中心，但幾乎沒(méi)有人跳出4PS，所講的任何問(wèn)題，都可以歸納到4PS體系里頭，在某個(gè)方塊里。你講技術(shù)也罷，流程也罷，講戰(zhàn)略也罷，講人員也罷，講管理也可以，全部能夠按部就班，全部歸類(lèi)。這就需要一個(gè)體系。而不是雜亂無(wú)章了。所以我們掌握4PS，不需要太長(zhǎng)時(shí)間。關(guān)鍵要看有體制，有邏輯。這個(gè)就是4PS，后面的4P。我們?cè)谧鰳?biāo)準(zhǔn)案例中，所有企業(yè)都按這個(gè)體系來(lái)，這些只是一級(jí)目錄，后面還有非常多的指標(biāo)，大家都應(yīng)該按部就班進(jìn)去。所以我們說(shuō)，今天的管理，一定是一個(gè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，開(kāi)頭人少的時(shí)候可以個(gè)性化管理，但規(guī)模上來(lái)了，你要體系化。

    這是我們聯(lián)絡(luò)中心管理的一些目標(biāo)。從財(cái)務(wù)、從客戶(hù)績(jī)效、員工績(jī)效、運(yùn)營(yíng)績(jī)效四個(gè)方面看，總之它使得我們的成本得到控制，滿(mǎn)意度、服務(wù)水平上升，包括營(yíng)業(yè)收入提升。人員素質(zhì)模型圖，實(shí)際不同的人員包括質(zhì)檢、培訓(xùn)、班組長(zhǎng)，我們認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心的組織應(yīng)該是一個(gè)學(xué)校、軍隊(duì)、家庭三位為一體的一個(gè)機(jī)構(gòu)，所以它是三力合一，學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力、親和力。

    這是我們的一個(gè)模塊，整個(gè)模塊一塊一塊。相關(guān)的指標(biāo)這里頭放了一部分，指標(biāo)體系里他整個(gè)的如何進(jìn)行。所以指標(biāo)體系內(nèi)，180個(gè)指標(biāo)放進(jìn)去，要非常大的圖才能放出來(lái)。管理模型要精致、要細(xì)。全面質(zhì)量管理，在4PS有幾百?gòu)埜鞣N圖表，很細(xì)的方式，管理的模型、方法論細(xì)致到可執(zhí)行。

    我今天早上的分享到這邊。謝謝在座的各位。我們通過(guò)這20分鐘，也起到一個(gè)拋磚引玉的作用，后續(xù)跟大家做更多的分享、互動(dòng)。明天上午、下午我分別也還有另外主題的分享，每個(gè)主題不同，基本上不太會(huì)重復(fù)，我也盡量不重復(fù)。謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！