《2012年度中國聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領導人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，4000余位海內外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標準/聯(lián)絡中心標準”等主題進行了50場演講。

    Aspect大中華區(qū)總經理Mike  Ding做了主題為“新一代的客戶聯(lián)絡，您準備好了嗎？”的演講。如下為活動現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登陸：qianlongyuan.cn/2012

     Mike  Ding：各位同仁上午好。我加入Aspect差不多一年多的時間，我原來在新加坡?lián)蜛spect整個亞太區(qū)運營服務總監(jiān)，最近剛剛上任Aspect大中華區(qū)總經理。

    我簡單向那些對Aspect軟件不是很熟悉的聽眾介紹一下。Aspect是一家軟件廠商，基于聯(lián)絡中心幼30多年歷史。在聯(lián)絡中心領域中，Aspect是一家非常注重技術投入的公司，在市場統(tǒng)一通信、外撥產品、排班管理系統(tǒng)和全球CRM系統(tǒng)，我們都是處于領先地位。在統(tǒng)一通信Aspect注重的理念是把這些各方面的產品轉化為一個真正的業(yè)務績效。跟其他一個不同的地方，就是Aspect跟微軟建立了非常強大的戰(zhàn)略聯(lián)盟，全球性的戰(zhàn)略聯(lián)盟，并且Aspect是唯一一家在聯(lián)絡中心中吸引了微軟注資的公司。我們的主要目標，是使得我們在統(tǒng)一聯(lián)絡中心的客戶得到最好的服務、最好的解決方案。
 

 
    從Aspect的理念看，我們有一個愿景，新一代客戶聯(lián)絡中心是我們主要主導的解決方案。我們聚焦于Aspect企業(yè)2.0的客戶。不光是產品和服務，而且提供給整個客戶聯(lián)絡領域用戶最新的新一代的聯(lián)絡中心的方案。全球的各方面聯(lián)絡中心客戶群中可以看到，Aspect是處于非常領先的廠家。在FORTUNE2010年統(tǒng)計，全球每個主要領域的前十名絕大多數客戶是Aspect的用戶。值得一提的是Aspect非常注重于銀行、電信行業(yè)的Focus，全球前十名的商業(yè)銀行全部是Aspect的用戶。也就是說，在全球十家銀行的電話呼叫，可能就是使用Aspect的產品。這是Aspect在APEC亞太區(qū)的一些用戶。在中國這一兩年中國也非常巨大，Aspect在整個中國地區(qū)人員增長率尤其去年達到50%。

    聯(lián)絡中心領域中，我們覺得很多在過去5、6年前或者7、8年前想到的東西，覺得未來是一個非常復雜的情況。實際上今天已經實現了。Aspect提倡的一個理念，就是多渠道、互動的一個未來，今天已經實現了。今天列出了很多新舊媒體互相聯(lián)合在一起，比如我們有社交網絡、我們有IN  PERSON當面服務，我們有聯(lián)絡中心，有移動電話、iPhone。新媒體在聯(lián)絡中心發(fā)起的沖擊非常大。你要找到多渠道的互動，給聯(lián)絡中心提供最優(yōu)的服務，這是非常重要的。

    從企業(yè)2.0的理念角度看，Enterprise2.0，有一方面的需求是從聯(lián)絡中心的客戶，比如呼入呼出等等這些需求使得我們解決新一代的解決方案，必須滿足兩部分。第一就是統(tǒng)一通信方面的要求，第二方面就是優(yōu)化管理的要求。很多聯(lián)絡中心可能忽略了優(yōu)化管理這一部分，使得他的效率并沒有達到他所想象的要求。

 Aspect大中華區(qū)總經理Mike  Ding

    Aspect的理念跟其他廠家有一些不一樣，就是我們非常注重開發(fā)的平臺。開發(fā)平臺對用戶講，現在越來越重要。你不可能給他一個非常Close的系統(tǒng)使他整天圍著你轉，Aspect在這方面打破了以前的一些慣例。Aspect主要的合作伙伴微軟，微軟的占有率現在是100%，第一位，微軟的市場領先產品比如LINK、SQL  Server，這些大家都是多多少少其中的用戶，Aspect的平臺就是要在微軟用戶群中建造一個新的平臺。

    統(tǒng)一通信結構，怎么采用融入企業(yè)2.0的結構呢？一方面，我們的方案結構必須融入其他的方方面面的各個角落，也就是說你做出來的方案，必須是有一個統(tǒng)一的體系結構，也必須是非常有虛擬化的模式，最主要你的分布結構是擴展的。而多通道、無縫客戶聯(lián)絡技術方面，大家已經越來越理解多種媒體，在新的客戶聯(lián)絡中心，VOICE并不是唯一的部分，現在我們有視頻、有很多新的媒體在不斷的發(fā)掘。怎樣把這些全部整合在一起，是非常重要的。

    最主要的一點，我們越來越發(fā)覺在勞資優(yōu)化、優(yōu)化管理方面，聯(lián)絡中心重要性越來越大。ENTERPRISE2.0  FOUNDATION這個開放式的結構，我們提出了一個概念，不管你是后臺應用，從每個方面來說都必須考慮下一代使用者比如80后、90后這些新用戶，包括00后現在都開使用我們的新媒體進行溝通。我從新加坡過來，我從新加坡轉到中國之前，他們在新媒體的帶動下也成為新媒體的用戶。對這些用戶，怎樣使得他們在新一代的統(tǒng)一通信的聯(lián)絡中心，能夠使新的解決方案照顧到他們的使用需求？這是非常重要的。

    Aspect在全球技術方面，我們一直處于領先地位，我們不斷的并購一些具有技術優(yōu)勢的廠家。過去30年中，我們差不多并購了四五十家廠家。新一代的聯(lián)絡中心，我們大致分成兩種方案，比如客戶聯(lián)絡方面的解決方案，優(yōu)化管理方面的解決方案，我們有自己非常領先的智能呼入、智能外呼和智能混合的解決方案。優(yōu)化管理方面，我們有排班管理、質量管理、績效管理。相應的應用系統(tǒng)，比如Aspect最強的催收催繳，在銀行系統(tǒng)我們非常的領先，差不多大家使用的全球前幾位的銀行都在使用Aspect催收催繳系統(tǒng)。Aspect新的解決技術方案和新一代的客戶聯(lián)絡中心，我們有一個新的主導，以前Aspect一直在以技術為主導，過去一兩年我們提倡以客戶體驗為主導，這也是我們跟微軟的一些技術緊密結合的一個產物。

    新一代的客戶聯(lián)絡中心的新穎之處到底在哪里呢？我們總結了，有四個不一樣的地方。第一，新一代的客戶聯(lián)絡中心會有通用的業(yè)務規(guī)則。大家在通用的業(yè)務規(guī)則方面，可以制定出一系列的和客戶聯(lián)絡的不同的規(guī)則，使得他能夠最有效的利用你的座席人員。第二，實時分析和報告。原來看報告，都是一周一次，現在的分析報告都是實時的報告，座席目前的業(yè)績怎么樣都需要實時的分析。第三，詢問專家方面，現在需求也是越來越大。自動主動聯(lián)絡，也是目前越來越多的需求。所以這四方面，是新一代客戶聯(lián)絡中心的新穎之處。

    我就不仔細講一些具體的方面了。我告訴大家，SharePoint是新一代聯(lián)絡中心非常重要的組成部分。由Aspect倡導的座席主業(yè)，可以讓用戶有很多主動性，客戶有經驗，他可以利用我們Open的OPI做一些頒獎的協(xié)作、員工學習和提升、座席業(yè)績考核的分析等等，都可以實現。個人報告、在線業(yè)務解答，這些在以前都沒有辦法實現。座席的監(jiān)控主業(yè)，智能集成的技術是提供一個智能化的客戶平臺，你可以用新的智能手機、移動媒體進行相應的聯(lián)系?？蛻糇灾妥瘜崟r互動平臺等等，對使用者來說會有一個全新的感受。

    Aspect跟其他廠家不同的地方，是我們跟微軟結合非常密切。在這個理念下，我們開放式的理念下，我們制造出所有的相應的應用，也是在這個理念上執(zhí)行的。

    回到我的主題，“新一代的客戶聯(lián)絡，你準備好了嗎”？我給大家一個簡單的例子，讓大家看一下有的用戶是怎樣實現他的新一代客戶聯(lián)絡，他是有準備的。你們準備好了嗎？我們現在來看一下。（播放視頻） 這邊介紹了幾位不同的使用者，每天使用的情況選擇都不一樣，選擇的客戶群中，比如這個麥克，他對一些新的業(yè)務需求不是很了解，他為了了解這方面，在系統(tǒng)中他想通過自己的尋求方式去了解這個產品。通過Enterprise2.0，他通過電話跟聯(lián)絡中心人員取得了聯(lián)系?？蛻粼诨ヂ?lián)網上了解了產品的情況。在網絡上，有一個業(yè)務人員了解這個人的需求以后在自己的業(yè)務系統(tǒng)里面就找到了相應的資料需求，在自己的SharePoint找到了產品提供給用戶。然后進行現場對話，了解客戶需要的產品。之后通過各自的方式，跟座席人員進行聯(lián)絡。不光是Enterprise2.0的體系結構，用戶通過自己的多種媒體方式和新一代的聯(lián)絡中心的座席進行了聯(lián)絡。在新一代的聯(lián)絡中心，實際我們是一個新的系統(tǒng)，組成我們最新的新一代的客戶聯(lián)絡。最后解釋了Aspect最強大的一部分，也是我們最優(yōu)勢的一部分，我們是開放的平臺，不管是外呼還是混合系統(tǒng)，都能達到同樣的效果，最后達到他所需要的服務，他會非常的滿意。

    新一代客戶聯(lián)絡已經在出現，你準備好了沒有？謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！