《2012年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（夏季）產(chǎn)業(yè)大會》于2012年7月20日在北京舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國際標準組織指導，近千余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準主席/CNCBA主席顏曉濱、國家人力資源與社會保障部勞動爭議研究室主任李天國等來自政府及企業(yè)的10多位客戶聯(lián)絡(luò)中心高管、專家做了精彩專題演講。

    樂淘網(wǎng) 客戶服務(wù)副總裁 孫媛。做了主題為” 流失控制的勝負手”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄---  http://qianlongyuan.cn/2012city/ 

      孫媛：我用半個小時跟大家分享一點我這一年來在人員招聘和流失控制上的一點心得，為什么想來想去選了這個題目呢？因為這是我去年這個時候最頭疼也是花精力最多也是感慨最多的領(lǐng)域，我特地取了一個名字，叫步步為營環(huán)環(huán)嵌入，為什么取這個名字呢？一會兒再跟大家講。

 
    去年5月份我離開了我原來的公司到了樂淘網(wǎng)，樂淘網(wǎng)是電子商務(wù)公司，話說去年所有電商包括樂淘網(wǎng)數(shù)量上飛速增長的時候，所有公司都雄心勃勃看著自己的訂單增長時候看到一個共同的難題，就是服務(wù)人員的數(shù)量、質(zhì)量和整個控制都跟不上節(jié)奏，這也是去年5月份我在樂淘網(wǎng)遇到的最緊張的時刻。為什么跟大家分享這張圖？我當時正在為流失率所困惑，當微博上出現(xiàn)高流失率行業(yè)著名死亡循環(huán)時候，我有一種感覺，我恰恰就在這個死亡循環(huán)上，甚至流失率在死亡循環(huán)之外還在不斷的發(fā)生著，為什么這樣講？當時我有很深的印象，了樂淘叫中心從從十個座席三個月之內(nèi)發(fā)展到一百個座席，擴增了90人，這90個人怎么擴增上來的呢？在我接手之后有非常非常深刻的印象，從6月份開始，業(yè)務(wù)量激增，但是員工流失也非常高，高到什么程度？我每天來上班，并不是有個別員工跟我談離職，我不知道在座諸位遇到?jīng)]遇到過這個問題，經(jīng)常是一個組的員工或者一個宿舍的員工來跟你談離職，為什么會這樣？其實當時我反思了這樣的過程，其實根源并不在于人員管理，我沒有虧待他們，我沒有做任何動作，管理力度并沒有在某一天加大，員工收入也沒有在某一天突然變低，為什么6月底突然出現(xiàn)了一個班一個班的離職？為什么呢？其實我跟所有離職員工的面談給了我小小的啟示，很多員工跟我談的是我是來實習的，現(xiàn)在實習期滿了，我就要走了，于是我就很驚訝于當時的招聘，于是我開始思考流失是從什么時候開始的？流失并不是從6月份或者7月份人員開始上班、培訓期剛剛過的時候開始的，而在于3個月、4月之前當我們招聘時候是如何跟員工溝通的，在去年時候，所有呼叫中心的負責人跟你談的都是現(xiàn)在的年輕人流失的非常快，招聘起來非常難，于是我們只能去找學生，整班整班的端，很多學校老師一邊從企業(yè)拿員工提成，一邊向員工收取一定的中介費，扣著員工的畢業(yè)證也好，整班整班向呼叫中心行業(yè)輸送，這是當時我遇到的一種現(xiàn)狀，同時我對于這種現(xiàn)狀是非常痛心的，因為我覺得這個行業(yè)如果這樣做是沒有前景的，當時我的接通率大概只有20%多，當訂單量猛增時候人員猛減，于是中介公司就會借機要求我提升服務(wù)費，說這班人走了沒關(guān)系，我再給你一班，這時候就回到這個循環(huán)上，我思考所有員工流失的根源，我發(fā)現(xiàn)員工的收入其實是重要原因，管理者不能夠完全決定的，你可能能夠決定收入分配的原則，但是事實上你給員工付多少薪水是受制于企業(yè)的利潤、受制于企業(yè)的發(fā)展、受制于老板對呼叫中心的態(tài)度，并不是說你想給員工漲工資就可以漲工資。雖然很多呼叫中心是我們一手建起來的，但是環(huán)境究竟有多少優(yōu)越，往往不是我們有權(quán)利完全決定的，作為呼叫中心的管理者究竟怎么控制流失？事實上我想呼吁這個行業(yè)的職業(yè)底線在于我們只招合適的人做這個行業(yè)，不管接通率有多么低，事實上你不能放棄職業(yè)準則說只要是18歲的孩子能夠說普通話就可以來接線，正是這樣的一些誤導導致整班整班來做、整班整班的走，我當時在微博說呼叫中心管理者最重要的是要在人員甄選上有原則，不管是年齡，還是教育程度，還是反映速度，只要你今天沒有見到合適的人，你就不應(yīng)該放低標準，我經(jīng)常聽到一句話，因為我們需要的人多，所以這批人的素質(zhì)就差，你只要是這樣的思考原則，你永遠都會面臨缺人，為什么？因為只要他差，他進來之后的學習跟不上，他接線壓力就過大，他的收入就不夠，于是就會離開你，他離開你時候會埋怨你，你也會埋怨他，你辛辛苦苦培養(yǎng)兩個月，三個月時候才能貢獻產(chǎn)能，但是他卻在這個時候跟你說我要離職了，這其實就是死亡循環(huán)的開始，最重要的是人員甄選有選擇，一定只招合適的人。那大家就會問了，既然接通率已經(jīng)到了20%，又只能夠按照原則招人，是不是上人速度就會慢呢？我當時采用了一些方法，做一些臨時外包，或者臨時的找一些成熟的中介公司，向你提供一些他們的儲備人員，可以瞬間緩解壓力，如果你長期做這個行業(yè)，一定要記得你要有企業(yè)人員儲備渠道，并且能夠長期供給人員，才不會使自己處于被迫放棄原則的境地。第二，員工制度要有底線，當員工加班時候，是不是可以讓他每天都工作十個小時，是不是可以讓他不停的加班？如果你想控制流失，讓員工貢獻最大的產(chǎn)能，就一定要有基本原則，比如連續(xù)上班天數(shù)，每天的連續(xù)工作小時數(shù)，員工的匹配指數(shù)。我見多非常多優(yōu)秀的呼叫中心管理者，勸說上線時間過長員工盡快去洗手間，有時候員工接來線來一個接一個，一口氣五個小時過去了，對身體損傷非常大。

樂淘網(wǎng) 客戶服務(wù)副總裁 孫媛

    我建議所有呼叫中心管理者能夠讓員工一直能夠樹立起跟團隊共同存亡的信念，高的時候低的時候、業(yè)務(wù)好的時候業(yè)務(wù)不好的時候讓所有人的收入跟這個相關(guān)，銷售類呼叫中心按照提成，業(yè)務(wù)忙的時候提成也高，這樣工作積極性就高，還可以通過加班等等其它方式使得他的收入更高，這樣可以受到激勵，從而更好的為企業(yè)工作。

    為什么說要步步為營呢？你把人招到了，你建立了合適的制度，你有里合理的激勵，是不是就夠了呢？我經(jīng)常說呼叫中心的管理除了流程、制度、監(jiān)督以外有非常非常重要的東西，就是在團隊建設(shè)或員工成長上，除了步步為營之外，其實要環(huán)環(huán)相嵌入的工作，一個呼叫中心如果想取得高業(yè)績，非常重要的一點并不是呼叫中心的管理者有多么高的或者多么偉大的愿望，而是呼叫中心的每一個員工是不是有一種期望說我期望好的業(yè)績，有的公司用宣貫法，有的公司用口號法，也有的公司用激勵法或者團隊建設(shè)方法，不管用什么方法只有達到一個目的時候才是最好的，就是你的員工希望有好的銷售業(yè)績。第二，你要教會你的員工能夠有好的業(yè)績，不管是做銷售，還是做服務(wù)，只有當他愿意去得到一個好的業(yè)績的時候你再給他培訓，經(jīng)常有管理者問我你們的培訓是用上班時間還是下班時間？算不算工時？員工有沒有抱怨利用他的加班利用做培訓？事實上，本質(zhì)上反映了什么？反映了培訓的有效性和培訓的目的，只有給予員工他想要的培訓，培訓才是有價值的，當你的員工在問你我是不是可以不來的時候你一定要勇敢地跟他講那你就甭來，為什么這樣講？只有你讓他自己希望有好的業(yè)績，然后你給他有利的武器，包括培訓、包括輔導、包括質(zhì)控，當他認為他的主管也好、他的管理者也好是在幫助他取得更好的業(yè)績的時候他才能夠和你融為一體。第三，所有員工都愿意工作的更努力，更努力跟好的業(yè)績可能不是一個層次上的問題，大家逛超市會有比較直觀的感覺，比較好的超市是什么呢？貨架上的東西都井井有條的擺放者，員工都在悄悄的擺放東西，很干凈整潔。什么叫優(yōu)異的超市呢？你走過時候員工能夠給你溫暖的微笑，或者主動給你幫助，我經(jīng)常說我雖然住的是經(jīng)濟適用房小區(qū)，但是我們小區(qū)物業(yè)很好，什么叫物業(yè)很好呢？并不僅僅是把小區(qū)打掃的井井有條，我每次進小區(qū)和出小區(qū)時候警衛(wèi)都會跟我打招呼，有時候說姐回來了，或者說這么早就出去，或者說加班很辛苦，他會主動跟你聊天，這說明什么呢？員工愿意工作的更努力，或者說愿意做出一些超出流程之外讓客戶喜悅的東西，只有第一步做到了才能做第二步，只有做到了第二步才能做第三步。

    管理者是怎么做這三步的呢？第一步，你要想讓員工愿意有好的業(yè)績，一定要有明確的績效方向，創(chuàng)建和員工共同的夢想；第二步，要有效的進行能力共享；第三步，快樂的工作環(huán)境，給他培育夢想的土壤，什么叫培育夢想的土壤？作為一個呼叫中心的管理者，事實上你面對的每一個員工不會一直跟著你，呼叫中心的從業(yè)者都會知道他們可能不會說一生都做這個行業(yè)，他們可能在這個行業(yè)里做一個星期，可能做三個月，可能做一年，作為他們的管理者，怎么才能夠讓他們快樂的工作？并不是時時刻刻的威脅他們說不許流失，而是真真切切的能夠幫助他們，他們需要什么？作為所有呼叫中心的從業(yè)者，不管一線員工、主管，還是基層經(jīng)理，第一個是成長，成長意味著什么？意味著可能痛苦，他們不是每天來享樂的，他們可能付出的非常多，可能會工作的非常辛苦，也可能因為學習一些東西或突破自己原來的舒適區(qū)，但是如果你讓他每一年回想自己這一年情況的時候，跟年初相比有進步了，核心競爭力有變化了，那么其實就是成長了；還要有關(guān)注，我不知道你們每個人有沒有這種體驗，如果一個人跟你講話的時候是切實的望著你，能夠體會到你的言下之意，你跟他交流越來越愉快，如果他低著頭不看你，你說前半句的時候，他突然問后半句，那么你交流的意愿就會下降，大部分主管一開始覺得我終于做主管了，對員工的輔導基本是教育，但是有多少員工會記住呢？我不時間其他人，我其實從業(yè)已經(jīng)超過十年了，按道理講應(yīng)該更職業(yè)一點，但是我很了解我自己，如果我的上級直接說你做錯了什么，我的第一反映不是說我錯了我要改正，而是說我沒有錯，我不知道有多少人跟我一樣，我的內(nèi)心最起碼有這個聲音的，覺得一定是你想錯了，不是我想錯了，我相信所有和我們一樣剛剛邁進這個職業(yè)門檻的員工有這樣的想法一點都不過錯，當主管說你做錯什么的時候，其實員工心理回答是什么？你才作錯了呢。在員工有這樣心理負擔的時候，你卻跟他講你應(yīng)該怎么做，他會說你反正天天講這些內(nèi)容，可是你有沒有想過怎么做到呢，這其實就是輔導當中缺乏關(guān)注和愛的表現(xiàn)。事實上所有人犯錯誤時候是有原因的，根本有想法的主管是能夠關(guān)注到員工的原因的，很有可能是餓了，或者說壓力大了，很可能今天出門時候跟孩子吵架了，只有關(guān)注到這些原因，體諒他們的原因，才有可能勸說他克服這種原因，然后得到更好的幫助。環(huán)環(huán)相嵌入最主要的是成長、關(guān)注、支持和愛。很多年前有一個主管向我辭職時候談了兩句話，給了我非常非常深的印象，第一句話講這家新的公司把我的工資翻一倍半，如果只翻一倍我也不走，但是翻了一倍半，所以我要走，當時給我非常深的一種體會就是公司和管理者的管理方法是有溢價能力的，如果你管理的好，你的公司愿意接受比別的公司略低一些薪水，這個是有量變到質(zhì)辦過程的，足夠高時候就可以挖走你的員工。他說的第二句話說我們的管理太完善了，完善到每天覺得沒有自己的自由，每個呼叫中心管理者自己看著13項指標，每個員工身上背著8項、9項指標，語速過快了不行，語速過慢了不行，銷售太強了不行，銷售太弱了也不行，必須在一個框架里工作，為什么？不管銷售的呼叫中心，還是服務(wù)呼叫中心，你們都會發(fā)現(xiàn)你們最需要的不僅僅是英雄，甚至不是英雄，決定你口碑或者決定你服務(wù)價值的其實是當天表現(xiàn)最差的電話決定著你的口碑，你經(jīng)常感覺到我最倒霉的一件事恰恰被最重要的一位客戶體會到了，呼叫中心的管理是有框架的，因此我非常非常希望每一個管理者在這些框架之外能夠關(guān)注、體會到員工的成長。

    最后跟大家分享一下我心目當中環(huán)環(huán)相嵌中最核心的一點，每過一年，我對環(huán)環(huán)相嵌的圖都有更新的理解，每個人心目中都有舒適區(qū)，比如如果讓我想一個舒適區(qū)的景象的話，我想象的往往是下雨天呆在家里看小說的情景，很多人的舒適區(qū)是在外人面前做演講時候耀眼的感覺，員工也有舒適區(qū)，我們也有自己的舒適區(qū)。在這個之外，其實是我們感興趣的一個區(qū)域，叫做興趣區(qū)，我們對這個區(qū)域的東西并不一定非常的熟悉，但是由于它可能被更多的人接受，或者由于你所崇敬的人在接觸，因此你對這件事情感興趣，比如學好英語，我相信很多人永遠把學好英語放在興趣區(qū)里，因為這件事聽起來特別好，但是為什么一直沒有放在舒適區(qū)了呢？這件事我想做，對于你的員工來講，新員工接好一個電話在興趣區(qū)里，老員工能夠做主管可能在興趣區(qū)里，每一個人都有自己的興趣區(qū)。興趣區(qū)之外有一些事情是你提都不想提、想都不想想的，一談起來就要皺眉頭，比如很多人害怕考試，什么事情都很好，就是不要告訴我這個周末數(shù)學要測驗，員工什么都好，就是不要說這個周末要開例會或者說明天早晨要見主管，我經(jīng)常說事實上舒適區(qū)是什么？舒適區(qū)其實是一個人的核心競爭力，并不代表這件事你比別人做的好，只是代表你作為一個個體這件事是你自己核心的競爭力。那么什么叫做成長？其實就是你自己或者你的員工把自己的舒適區(qū)慢慢向興趣區(qū)擴展，讓自己原來感興趣的事情逐漸變成自己能夠拿手做到并且感覺到舒適的事情，比如做報表，原來可能只是看到主管在做，你越做越多的時候就變成你自己的興趣，你的核心競爭力就有所增長，這其實是成長的一部分，就是自己核心競爭力的成長。成長的第二層含義，我認為是把興趣區(qū)向焦慮區(qū)延伸，很多事情原來談之色變，現(xiàn)在愿意嘗試，你的眼界更寬，心胸更廣，你能容納和你愿意接納的東西更多。我們作為呼叫中心的管理者其實并不能夠真正手把手教員工怎么接好一個電話，同時我要殘酷的告訴大家，即使手把手交給他，怎么接好電話對他一生價值也微乎其微，我們的價值在于什么？我個人定位我的價值在于我的員工也好、我的主管也好，我的經(jīng)理也好，不管和我共同工作多久，也許一天，也許一周，也許一年，也許有的人三年、三年甚至七年，如果回首自己的日子，感覺到舒適區(qū)的擴展，感覺到今天和昨天不一樣，作為管理者我們有問心無愧了，作為員工也就有所成長了。

    這就是我今天要跟大家分享的，謝謝！

   
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