《2013年度（第六屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng) （51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國(guó)通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來(lái)自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專(zhuān)家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    VERINT（慧銳）中國(guó)大中華區(qū)高級(jí)顧問(wèn)董亮亮做了主題為《利用客戶之聲改善客戶體驗(yàn)》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://qianlongyuan.cn/2013/   。

    董亮亮：謝謝各位，謝謝主持人。很高興今天又到我們51callcenter大會(huì)來(lái)。每年的51callcenter對(duì)我們演講者來(lái)說(shuō)都是一個(gè)考驗(yàn)，怎么在越來(lái)越短的演講時(shí)間內(nèi)講每年不重復(fù)的話題，讓自己顯得更有新意一些？這次我們選擇的話題是什么呢？在2012年我們會(huì)有一個(gè)非常熱門(mén)的詞匯，就是大數(shù)據(jù)，今天我想從大數(shù)據(jù)講起，從大數(shù)據(jù)講到我們的客戶心聲，講到我們?cè)鯓油ㄟ^(guò)傾聽(tīng)客戶心聲，利用大數(shù)據(jù)真正讓大數(shù)據(jù)為我所用，從而引出我們的解決方案。

VERINT（慧銳中國(guó)）大中華區(qū)高級(jí)顧問(wèn) 董亮亮

    我叫董亮亮，在這個(gè)行業(yè)待了超過(guò)13年了，從2000年進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。我加入VERINT是2011年加入的，兩年的時(shí)間。

    首先看一下大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)到底是一個(gè)大商機(jī)還是一個(gè)大忽悠？這張是我們拿的Google上的一個(gè)數(shù)據(jù)，就是Big  Data從05年到現(xiàn)在被搜索的頻率，在2012年的時(shí)候上升的趨勢(shì)是不可阻擋的。但是也接觸到很多大數(shù)據(jù)，很多客戶、廠商談大數(shù)據(jù)的時(shí)候還是在他一些類(lèi)似于我們談你要大數(shù)據(jù)嗎？你要大存儲(chǔ)嗎？你要大服務(wù)器嗎？這些東西買(mǎi)了以后，怎么樣去用他，怎么做數(shù)據(jù)分析和挖掘，還是比較薄弱的環(huán)節(jié)。

    在座各位可能都是跟呼叫中心領(lǐng)域有關(guān)的，呼叫中心這個(gè)行業(yè)本身就蘊(yùn)藏了海量的大數(shù)據(jù)。這些大數(shù)據(jù)包括了什么呢？我們說(shuō)客戶心聲就是亟待利用的大數(shù)據(jù)，而且真的是可以很快的為我所用的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)，就是客戶跟座席、企業(yè)交互的內(nèi)容。怎樣把這些數(shù)據(jù)用起來(lái)？最主要的挑戰(zhàn)就是把非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，把錄音信息變成為我所用的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，然后再通過(guò)一系列的技術(shù)條件，比如有了索引，可以做建模，建模之后可以把它做相應(yīng)的分析手段，同樣在這個(gè)過(guò)程中比如文本，我們需要用到NLP的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，把這些無(wú)序的語(yǔ)言、文字、語(yǔ)音，都變成可以用的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，然后再用我們一系列的分析手段通過(guò)我們的交叉分析、通過(guò)趨勢(shì)分析、排序分析還有最核心的Tell  me  why根源原因分析，從而得到真正可以被我們企業(yè)所利用的競(jìng)爭(zhēng)性的情報(bào)。

    客戶心聲分析其實(shí)大家都知道，VERINT從09年就開(kāi)始在大陸這邊做宣傳、推廣，在全球來(lái)看，以客戶心聲為導(dǎo)向的這樣一個(gè)企業(yè)也在不斷增多。包括全球領(lǐng)先的一些500強(qiáng)企業(yè)也紛紛會(huì)增設(shè)類(lèi)似于CPO這樣的職位，但很遺憾目前國(guó)內(nèi)沒(méi)有一家企業(yè)有CPO這樣的職位。我們的企業(yè)重視客戶心聲，但是最大的一個(gè)挑戰(zhàn)就是怎樣利用這個(gè)客戶心聲的服務(wù)。原因就是技術(shù)上有很大的難題，客戶心聲的數(shù)據(jù)90%的數(shù)據(jù)都是大數(shù)據(jù)，這些大數(shù)據(jù)尤其是最能夠?yàn)槲宜玫乃接械钠脚_(tái)上，企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)，包括什么信息呢？有電話錄音、有日常的企業(yè)跟我們客戶之間的郵件、聊天、短信還有問(wèn)卷調(diào)查等。這些問(wèn)題我們說(shuō)他的占比超過(guò)了90%，也就是說(shuō)，平均我的企業(yè)每天可能產(chǎn)生1個(gè)G的數(shù)據(jù)，其中可能900個(gè)GB的數(shù)據(jù)都是這樣的數(shù)據(jù)。大家都紛紛表示非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)怎樣用他，這是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。這是凱捷（音）的一個(gè)咨詢(xún)報(bào)告，42%的受訪企業(yè)高級(jí)管理人員表示非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)內(nèi)容難以解析和利用，而93%的企業(yè)高管認(rèn)為公司每年因?yàn)闊o(wú)法利用這些數(shù)據(jù)而會(huì)給企業(yè)帶來(lái)14%的收入的損失。因?yàn)橄胗眠@些數(shù)據(jù)，最大挑戰(zhàn)就是不要讓自己迷失在數(shù)據(jù)的海洋中。

    客戶心聲一直是我們?nèi)肆Y源優(yōu)化大車(chē)輪里的一個(gè)重要版圖。對(duì)于我們要做的就是要幫助客戶使我們的大數(shù)據(jù)變得更有執(zhí)行性。也就是說(shuō)用我們的成熟技術(shù)把這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)變成可以為我所用的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)和信息。主要有三個(gè)模塊。第一，VERINT的語(yǔ)音分析。我們03年推出語(yǔ)音分析，整整十年時(shí)間，目前在國(guó)內(nèi)已經(jīng)涵蓋了電信，像中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通都是我們的客戶，銀行，光大銀行、匯豐銀行，保險(xiǎn)，太平洋保險(xiǎn)，包括像國(guó)家電網(wǎng)，都是我們語(yǔ)音分析客戶。文本分析，其實(shí)語(yǔ)音跟文本有很大區(qū)別，語(yǔ)音分析難度在于怎樣把語(yǔ)音識(shí)別，準(zhǔn)確度是一個(gè)問(wèn)題，怎樣做成索引這是另外一個(gè)難題。我怎么用自然語(yǔ)言處理的技術(shù)，讓機(jī)器能讀懂這樣一段話帶來(lái)的情感因素是什么。還有就是企業(yè)的反饋管理。這三塊構(gòu)成了我們客戶心聲分析的完整拼圖。

    什么是大數(shù)據(jù)？大數(shù)據(jù)的定義，是需要一個(gè)新的處理模式，才能具有更強(qiáng)的決策力，也就是說(shuō)能給企業(yè)決策提供更直接的證據(jù)，洞察發(fā)現(xiàn)力，要從中能影響到影響我業(yè)務(wù)的，可以改善的方方面面，還有流程優(yōu)化能力的海量的高增長(zhǎng)率的多樣化的信息資產(chǎn)。簡(jiǎn)而言之，就是三個(gè)V，海量Volume，高增長(zhǎng)率Velocity，多樣化Variety。

    我們一臺(tái)單臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器就可以基于2000萬(wàn)多條的平均通話時(shí)戳為6分鐘的錄音建立完整語(yǔ)義索引。一個(gè)呼叫中心的座席產(chǎn)能是有限的，一個(gè)座席一般一天能產(chǎn)出5個(gè)小時(shí)的錄音，這個(gè)座席已經(jīng)被壓榨得夠可以了，包括前天微博上看到一個(gè)準(zhǔn)媽媽一天產(chǎn)生了2萬(wàn)秒的錄音數(shù)據(jù)，當(dāng)時(shí)她是一個(gè)勞動(dòng)楷模，但確實(shí)不太人性化。對(duì)于這樣的數(shù)據(jù)量，算一下一臺(tái)服務(wù)器可以支持多少小時(shí)，200萬(wàn)小時(shí)，這就是敢于說(shuō)我們支持大數(shù)據(jù)。第二就是多樣性，Variety，從非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)、錄音、郵件、聊天內(nèi)容、短信等等到現(xiàn)有的已有的結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，如果光分析這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)而不分析結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這是一個(gè)浪費(fèi)。我們經(jīng)常說(shuō)做客戶行為分析，比如我能知道你的客戶他的年齡層次，他的性別，他的收入，他受教育的程度，所在區(qū)域，你把這些緯度告訴系統(tǒng)，再把通話內(nèi)容結(jié)合帶一起分析，就能夠知道你的產(chǎn)品對(duì)于哪些客戶他的接受程度是最高的。這樣我作為產(chǎn)品部門(mén)，去做產(chǎn)品設(shè)計(jì)和改善，去做流程優(yōu)化，也會(huì)帶來(lái)很大的幫助。所以要支持結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也要支持非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。唯一就是視頻這一塊現(xiàn)在沒(méi)有納入這個(gè)范疇里。同樣，我們這樣海量的數(shù)據(jù)過(guò)來(lái)以后，我們會(huì)提供跨渠道的整合的統(tǒng)一報(bào)表。以前會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，客戶一般會(huì)在在線的過(guò)程中先去查詢(xún)或先做一些基礎(chǔ)的工作，解決不了的時(shí)候會(huì)打電話到語(yǔ)音呼叫中心，把各種業(yè)務(wù)趨勢(shì)會(huì)到一起分析，我們從中就能發(fā)現(xiàn)一些很有趣的東西，從而幫助我們改善運(yùn)營(yíng)管理和流程優(yōu)化。第三個(gè)V，就是Velocity，一臺(tái)服務(wù)器的分析速度是多少？語(yǔ)音分析是耗時(shí)最大的，CPU的Cost是最大的，在數(shù)秒之內(nèi)，我們就可以對(duì)200億個(gè)字詞進(jìn)行挖掘，這是很小概念？這是因?yàn)閂ERINT有非常成熟的商用的數(shù)據(jù)分析引擎。我們做這個(gè)行業(yè)做了十幾年，也是從軍用轉(zhuǎn)向民用的應(yīng)用。而我們單臺(tái)語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯服務(wù)器在普通話這個(gè)環(huán)節(jié)下，就可以一天24小時(shí)支持1900小時(shí)。還有就是分析了以后，還要知道根源原因是什么，我找一個(gè)根源原因或查一個(gè)關(guān)鍵詞，同樣的反應(yīng)也是秒級(jí)的，實(shí)時(shí)就可以洞悉根源原因是什么。

    以上三個(gè)V加在一起，避免大數(shù)據(jù)成為一個(gè)大忽悠，你就還要產(chǎn)生第四個(gè)V，就是Value。如果企業(yè)能通過(guò)一些高級(jí)的分析方式處理這樣一些大數(shù)據(jù)的話，平均而言我們說(shuō)我們的營(yíng)收可以增長(zhǎng)33%，而我們的凈利可以增長(zhǎng)12倍。很夸張。這樣你的分析能力就可以得到5倍的一個(gè)提升。就我們而言，我們可以自豪的講，所用利用了VERINT語(yǔ)音分析的客戶，放在全球說(shuō)，我們平均的投資回報(bào)率是在6個(gè)月到9個(gè)月。可能在中國(guó)這個(gè)時(shí)間還會(huì)更短。

    為什么能帶來(lái)很大的營(yíng)收、匯報(bào)？?jī)H舉一個(gè)例子。從提升我們的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率來(lái)說(shuō)。因?yàn)楹艚兄行谋唤谐沙杀局行囊呀?jīng)被叫了很多年，服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)口號(hào)我們也喊了很多年，但轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)一開(kāi)始做轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候會(huì)做得很好，但是做一段時(shí)間以后就會(huì)步入一個(gè)瓶頸期。用語(yǔ)音分析就可以幫助你很方便的定位出你的服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)還有哪些可以做進(jìn)一步的提升。我們可以鑒別出高產(chǎn)和低產(chǎn)的座席，哪些座席表現(xiàn)好或不好，表現(xiàn)好的座席表現(xiàn)好的根源原因是什么，表現(xiàn)不好的根源原因是什么，我們就可以進(jìn)行分析，還可以了解客戶他不想買(mǎi)我們東西的原因是什么。這張圖是一個(gè)真實(shí)的圖，如果座席在開(kāi)口的時(shí)候說(shuō)了一句，能占用一點(diǎn)時(shí)間嗎，基本這句話導(dǎo)致銷(xiāo)售成功率只有6.3%到10%，假設(shè)這句話改成現(xiàn)在正好有一個(gè)針對(duì)老客戶的優(yōu)惠活動(dòng)，我們可以看到這個(gè)差異會(huì)有十倍左右。這句話帶來(lái)的結(jié)果的差異，可能是非常顯著的。

    稍微總結(jié)一下，我們說(shuō)客戶心聲分析帶來(lái)的價(jià)值是什么？我們從對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)方面看。先從對(duì)外看，我們可以?xún)?yōu)化是戳表現(xiàn)，推動(dòng)我們的市場(chǎng)決策，為什么這么說(shuō)呢？第一，我們可以了解客戶打電話過(guò)來(lái)熱點(diǎn)咨詢(xún)的是什么內(nèi)容，通過(guò)這個(gè)我們可以調(diào)整市場(chǎng)策略，響應(yīng)客戶的訴求，我們可以做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的通話做到建模，就可以知道客戶跟我通話中什么情況下他會(huì)知道我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而幫助我們提升競(jìng)爭(zhēng)力，知己知彼，百戰(zhàn)不殆，不需要請(qǐng)第三方公司做調(diào)研，客戶自己就會(huì)告訴你。同樣產(chǎn)品市場(chǎng)活動(dòng)的分析，我們可以分析市場(chǎng)活動(dòng)的效率。

    總結(jié)一下，四句話，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，降低成本，增加營(yíng)收，最終提升客戶忠誠(chéng)度。

    在放我們一個(gè)短片之前，概括一下VERINT的概況。VERINT總部在美國(guó)，是納斯達(dá)克的一家上市公司。像Witness，這些都是VERINT之前收購(gòu)的一些公司，財(cái)富100強(qiáng)80%都是我們的客戶，我們是一家以創(chuàng)新為主導(dǎo)的公司，我們擁有570項(xiàng)專(zhuān)利，我們也是一家全球軟件500強(qiáng)企業(yè)，全球擁有超過(guò)3200名員工，去年最新?tīng)I(yíng)收額是8.5億美金，也是創(chuàng)了我們歷史新高。我們市場(chǎng)部門(mén)也做了一個(gè)非常有趣的動(dòng)畫(huà)，給大家做一個(gè)分享，來(lái)告訴大家VERINT是做什么的。

    我做一個(gè)小廣告。正好我們拿了一臺(tái)iPad  Mini作為抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品，我們展臺(tái)就在外面，應(yīng)該說(shuō)是第一家，在華為對(duì)面，如果您賜教名片，沒(méi)準(zhǔn)好運(yùn)氣就會(huì)帶給您。最后我們希望大數(shù)據(jù)能為我們所用。

    我的演講就到這里。謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！