《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動。
4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    思科中國區(qū)協(xié)作解決方案事業(yè)部負(fù)責(zé)人毛熠星做了主題為《構(gòu)筑下一代聯(lián)絡(luò)中心》的演講。如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://qianlongyuan.cn/2013/   。

    毛熠星：大家好我是來自思科中心的毛熠星，我本人有兩三年沒有出席前幾屆的行業(yè)大會了，所以又回到這個臺上給大家分享一些東西還是非常開心的。昨天這個題目我也想了很久，這么多年跟大家分享很多呼叫中心的發(fā)展趨勢也經(jīng)常談到下一代新的創(chuàng)新等等，后來想了半天，其實(shí)還是引用思科最近的一個大的市場活動叫連天下啟未來，是講思科整個萬物互聯(lián)的一個事情。

思科中國區(qū)協(xié)作解決方案事業(yè)部負(fù)責(zé)人 毛熠星

    我先給大家看一個視頻。這個視頻是關(guān)于整個我們講物聯(lián)網(wǎng)的一個發(fā)展趨勢的理念大家可以看一下?？赡苁沁@個筆記本的問題。我覺得電腦實(shí)在放不出來，效果比較差。1990年的圣誕節(jié)我不知道大家知不知道這是一個什么樣的特殊的日子，有人知道嗎？是我們整個互聯(lián)網(wǎng)成立的第一天，就是在那一天大家有了訪問互聯(lián)網(wǎng)的開始，1900年的圣誕節(jié)。從那一天到今天為止整個互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天是7944天，大家有今天所有生活上的改變整個互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界的溝通方式的改變，連接了所有的各種各樣的設(shè)備。但是我們發(fā)覺有另外一個數(shù)據(jù)，0.2%，大家知道它代表什么意思嗎，今天在整個我們的生活中，0.2%的設(shè)備和事物被連到了網(wǎng)絡(luò)上。整個互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展大家看到，7944天非常長的一段時間，確實(shí)改變了我們很多的人的工作和生活的方式。但是今天甚至在這么一個蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里面，真正我們講連到網(wǎng)絡(luò)上的設(shè)備只有0.2%，我們還有將近99.8%的東西沒有在網(wǎng)絡(luò)上，沒有互聯(lián)的。所以我們看到有多想象的空間，今天為什么大家會從互聯(lián)網(wǎng)談到物聯(lián)網(wǎng)，因?yàn)槲覀儼l(fā)覺，整個各種各樣的事物可以連在一個網(wǎng)上可以進(jìn)行更好的信息溝通和分享。我們生活中有很多這樣的例子，我們講類似于像物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用已經(jīng)產(chǎn)生了。第一個我相信很多人家里養(yǎng)寵物，寵物現(xiàn)在有一個叫寵物芯片我不知道大家有沒有人用，它的再生寵物體內(nèi)植入一粒米粒一樣大的東西，記錄這個寵物的識別和打免疫的周期，已經(jīng)有這樣的技術(shù)存在。如果大家運(yùn)動的話，耐克自己在鞋里面有一塊芯片，在你跑步的時候記錄你的心率、心跳、卡路里的消耗等等。所有這些東西逐步逐步把我們生活當(dāng)中的細(xì)節(jié)連到我們網(wǎng)上。

    這對我們的企業(yè)和服務(wù)有什么影響？我們看到，前面整個互聯(lián)網(wǎng)的浪潮一波一波過來，下一波又是一個物聯(lián)網(wǎng)，甚至有更大的變化。所有這些變化真正改變了我們整個生活、工作、學(xué)習(xí)和娛樂的方式。這個過程當(dāng)中我們帶來另外一個變化就是個人和企業(yè)。我相信最近大家自己也知道平時現(xiàn)在使用溝通的方式跟朋友和同事的溝通方式是不是有很多潛移默化的變化。所以我們因?yàn)橛羞@樣的技術(shù)的發(fā)展，我們?nèi)伺c人溝通的渠道、方式也有產(chǎn)生非常大的變化。反過來講我們看企業(yè)，今天一個企業(yè)并不是說它的客戶服務(wù)我們講callcenter也好什么也好做的多么優(yōu)秀就有競爭力。如果一個企業(yè)沒有提供很好的用戶體驗(yàn)的話就很難找到核心競爭力的關(guān)鍵點(diǎn)。

    我其實(shí)也有幾個問題也想能夠拿出來大家討論。首先最近大家說微信要收費(fèi)，為什么有這樣的討論出來？因?yàn)榇蠹乙呀?jīng)明顯的感覺到，電話也好，短信也好，已經(jīng)逐步逐步不是大家主流的溝通方式，大家越來越從新的媒體進(jìn)行溝通，所以運(yùn)營商來講擔(dān)心是在話費(fèi)上的收入短信上的收入跟以前比相差非常遠(yuǎn)，它折射出來一個問題是說我們的溝通方式已經(jīng)完全改變了，打破以前純粹電話和短信溝通為主的方式。第二個，微博火還是微信火，我相信一兩年前兩三年前絕對是微博，所有人都在微博上，我們自己天天刷微博，很多時候我們同事抱怨打電話也不接，發(fā)微博馬上回了，大家都有這樣的問題。但是這兩年發(fā)現(xiàn)很多人轉(zhuǎn)戰(zhàn)微信了，包括我自己，我自己越來越少上微博，大家都在微信上，朋友有一個圈子，同學(xué)有個圈子，有個群，同事有個群，包括我們內(nèi)部經(jīng)常發(fā)一些通知或是有一些事情直接發(fā)到群里面去。為什么，大家有沒有想過，包括前兩年我們都在談大家在微博上做很多營銷和很多的東西，但是我們發(fā)現(xiàn)效果不是那么好。大家為什么從微博轉(zhuǎn)戰(zhàn)微信，是不是因?yàn)槲覀儚囊粋€服務(wù)個體角度來講更偏好私有的個性化的東西，或是希望有一些交互。因?yàn)槲⒉┦且粋€發(fā)布信息的渠道，而缺少真正的交互，只有微信上都是一個朋友圈一個非常熟悉你的人才可以有更多的交互。所以微博到微信的轉(zhuǎn)變，反過來體現(xiàn)出來是說作為一個被服務(wù)的個體更需要一種全方位的溝通和對你自己的一個了解，而不簡單的僅僅只是一個信息的發(fā)布和溝通的渠道。

    第三個我們講Facetime，QQ、微信的共同點(diǎn)是什么，我覺得是基于互聯(lián)網(wǎng)的一個溝通平臺，第二個 ，不是那么完全依賴于WIFI。以前的話一定要是支持WIFI，而后來在3G、4G上跑，QQ和微信一開始產(chǎn)生就沒有依賴于WIFI。另外微信之前是純粹的一個信息的溝通平臺，后來加了時時語音的溝通加入了時時多方語音和視頻，這三方有一個共同點(diǎn)，所有這些溝通的工具它秉承了語音、視頻、文本所有的東西都涵蓋在這里面，這是我們現(xiàn)在溝通所必不可少的。而且由于整個網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，所有東西成為可能。

    第四個我想，大家經(jīng)常還是喜歡用手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行還是打電話到呼叫中心去，我個人的經(jīng)驗(yàn)很簡單，我肯定是用手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行，一個是很直觀，第二個沒有等待，可以找到我要的數(shù)據(jù)。這個就是說呼叫中心和客戶服務(wù)體驗(yàn)方面起的作用是什么，我們其實(shí)以前呼叫中心大家都做的很大，幾千坐席，幾萬坐席，但是因?yàn)檫@些移動應(yīng)用的出現(xiàn)，大家是不是有感覺說，從你個體呼叫中心只是一個服務(wù)的方面。

    第五個，喜歡人工坐席還是IVR自動服務(wù)。我們喜歡的是一個對話和面對面的溝通，企業(yè)里面發(fā)生很多的事情，我不知道是不是外企多一點(diǎn)，大家整天在郵件上回過來回過去，回到后來基本上就吵起來了。然后老板就出來說，你們?yōu)槭裁床荒闷鸲ㄔ拋碇苯哟騻€電話講清楚？這種事情非常的普遍，就是你在文本上很難講清楚一些問題，而且會導(dǎo)致情緒的障礙和誤解。當(dāng)你打起電話這個事情就解決了當(dāng)你一個視頻過去以后，你可能大家相視一笑大家就理解了。所以人本身來講還是需要一個面對面的時時溝通。

    第六個，如果營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不排隊你是不是愿意網(wǎng)點(diǎn)接受服務(wù)，我們說不管什么樣的應(yīng)用，對于我們年輕一代，大家用互聯(lián)網(wǎng)的人都沒有問題，但是對于年紀(jì)大的人來講很難適應(yīng)手機(jī)上走這么多的應(yīng)用。網(wǎng)點(diǎn)又出現(xiàn)說排隊、服務(wù)的問題。

    另外一個我們講客戶服務(wù)響應(yīng)都必須是時時的，其實(shí)我們發(fā)覺，很多時候，特別有了微信以后，大家感覺我們并不是需要這么時時的服務(wù)，大家其實(shí)都很忙，你沒有太多的時間消耗到一個電話等待上，而且這個結(jié)果也未必真正解決你的問題。所以呼叫中心也好，客戶服務(wù)中心也好，除了時時響應(yīng)也要拓展非時時響應(yīng)。所以從這些方面角度，如果大家都思考的話其實(shí)會看到，今后幾年，我相信整個呼叫中心我們前一段時間也跟客戶講，十多年了沒有新的技術(shù)的發(fā)展，但是我們明顯看到，無論理論和技術(shù)上都有是客戶服務(wù)的一個部分，我們講，呼叫中心是一個窗口，是對客戶服務(wù)的，但是今天你作為一個消費(fèi)者來講，企業(yè)給你的感覺絕對不僅僅停留在呼叫中心。就是今天我作為一個消費(fèi)者跟企業(yè)進(jìn)行溝通的話呼叫只是一個渠道，我去門店、去分支銀行，看廣告，接受短信、電話，所有都是我對這個企業(yè)的體驗(yàn)，這個企業(yè)全方位必須給我一個非常好的服務(wù)的一個理念的接受，而不僅僅是呼叫中心。所以這個方面，呼叫中心部門或是客戶服務(wù)部門必然會延展到整個企業(yè)的客戶服務(wù)體驗(yàn)戰(zhàn)略里面去，你不是主導(dǎo)但是是這個企業(yè)的核心部分。第二個你打電話給我或是微博找的。你90%的時間在QQ上我可以在QQ上給你一個渠道，是其他的渠道。

    第三，充分借助云和互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，以前大家知道，所有的呼叫中心都是大部分是自己建設(shè)，我去維護(hù)，然后有ACD、有IVR等等。今天我們有了很多的技術(shù)，云的平臺也好，或是微信等等，這些新的技術(shù)都可以更新的接觸到你的客戶，而且是有非常低的成本。以前呼叫中心幾千幾萬坐席，而今天用微信、微博的話就更方便。所以怎么用現(xiàn)有的云技術(shù)平臺和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺提供你個性化的服務(wù)也是大家面臨的一個挑戰(zhàn)。

    電話溝通雖然段時間內(nèi)是一個主要的渠道，但是我們看到，視頻必然會取代再加上3G，包括4G等等都會上線，所以視頻在網(wǎng)絡(luò)上的平臺能力已經(jīng)沒有任何的問題，而且視頻是無所不在的視頻，所以視頻必然會取代傳統(tǒng)的電話作為一個主要的溝通渠道。IP技術(shù)的普及，其實(shí)我們以前講呼叫中心的IP技術(shù)更多的考慮什么，一個分布式的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)帶寬成本降低你的呼叫成本更好的延展呼叫中心，是一個分布式呼叫中心，包括運(yùn)營管理。而今天殿我們看到，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的改變和物聯(lián)網(wǎng)概念的出現(xiàn)，今后你跟客戶的交互很多都是取決于IP的。如果不在IP的架構(gòu)上很難融入到移動應(yīng)用中去。我們發(fā)現(xiàn)很多的有呼叫等待、排隊，ACD分配，很多的原因是說我們原來的技術(shù)是有瓶頸的，比如你是電話接入，1000線就是1000線，多一線都打不進(jìn)來。而IP是一個海量的技術(shù)，只要有帶寬就可以進(jìn)來。所以IP技術(shù)在這個方面，不是一個方向而是一個肯定的趨勢。我們講的傳統(tǒng)的一些技術(shù)都會被全部的淘汰比如PBX、CTI、ACD、IVR等等都會淘汰。最后一個是音食品級全方位的協(xié)作技術(shù)將廣泛的應(yīng)用到我們的應(yīng)用當(dāng)中去。當(dāng)你有了一個信息溝通的平臺之后，一定會尋求人性化和個性化的服務(wù)，我們講一個部件插入到任何的應(yīng)用當(dāng)中去一樣。包括我們談的銀行里面有很多的ATM機(jī)，今后我們談ATM，會全部改造額語音、視頻溝通的解決方案。

    我其實(shí)后面有三個案例的分享，我不知道效果怎么樣，我覺得基于時間我給大家先看一個國內(nèi)的案例。這個是廣發(fā)銀行，這個是北京電視臺拍的廣發(fā)銀行在北京的金融街的一個VTM實(shí)際的案例。廣發(fā)銀行兩年前開始在金融街部署它一個核心的旗艦銀行。然后它在原來的整個ATM基礎(chǔ)上重新改造新一代的VTM加上視頻的溝通和多媒體的DMS的觸摸屏。我們可以看一下。其實(shí)前面是有兩個案例，第一個案例是AXA是金盛保險，它是國外的一個案例，在整個互聯(lián)網(wǎng)上我們提供了一個講網(wǎng)上協(xié)同。其實(shí)以前講網(wǎng)上協(xié)同大家我相信我從2000年開始就講過互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心的協(xié)同。AXA第一次把左右的視頻和文本共享，包括即時通訊放在互聯(lián)上溝通。第二個案例講的是加拿大的蒙特里爾銀行，我們看到有一個叫遠(yuǎn)程專家坐席的概念，在蒙特利爾銀行部署我們的終端做一個專家服務(wù)。核心點(diǎn)全部都是他們的理財專家和客戶服務(wù)的專家，因?yàn)樗木W(wǎng)點(diǎn)不可能放太多的人在網(wǎng)點(diǎn)上，所以當(dāng)客戶進(jìn)入到每個網(wǎng)點(diǎn)以后，通過視頻的方式來為它進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)，給客戶一個非常個性化的體驗(yàn)。我們國內(nèi)也做了一個銀行客戶，那個銀行是蠻有錢的一個銀行，我們講類似于分布在煤礦或是能源非常有錢的省份，它是當(dāng)?shù)氐囊粋€銀行，但是它有很多的客戶長期不在當(dāng)?shù)?，基本上都在北京和上海。所以它其?shí)經(jīng)常需要在原來的省份，因?yàn)樗械馁Y產(chǎn)在那邊，所以跟遠(yuǎn)端的銀行做一個協(xié)作和互動。由于遠(yuǎn)程專家坐席的方式，就可以很簡單在北京和那些地方，如果北京上海開分行的成本很高，然后他就用這種方式，那些儲戶直接到上海的網(wǎng)點(diǎn)，通過這種方式回到原來的總行進(jìn)行所有的理財和資產(chǎn)分享。所以用了一個非常好的方式去做。在這方面我們看到這種應(yīng)用非常多。

    其實(shí)廣發(fā)這個案例也非常有意思，它前期只部署了三四個點(diǎn)，之前在北京電視臺播這個媒體的時候只播了三四個點(diǎn)，但是引起了大家的互動，它體驗(yàn)非常好是一個發(fā)卡業(yè)務(wù)，坐席全部在廣州，通過視頻進(jìn)行發(fā)卡和咨詢。而且是無紙化的，因?yàn)殂y行的本身表單非常多，在銀行有一個存儲問題，還有檢索問題，所以通過無紙化應(yīng)用開卡，然后通過遠(yuǎn)程視頻進(jìn)行時時指導(dǎo)。回頭大家可以搜索一下就可以看到這個視頻大家可以體驗(yàn)一下。
    我們看到最后一頁，其實(shí)剛才有很多的分享以后，我其實(shí)給大家一個建議，首先肯定是勇于嘗試，蒙特利爾銀行里面有一個客戶講了非常重要的一點(diǎn)，不要評估太多的東西，因?yàn)榇蠹叶荚谠u估這個該做那個該做，首先你應(yīng)該放手讓客戶體驗(yàn)。所以我們很多客戶都是業(yè)務(wù)先行，我先選擇一個業(yè)務(wù)嘗試，然后逐步的拓展到其他的業(yè)務(wù)單元里面去。

    第二個是組織架構(gòu)和流程上的相應(yīng)調(diào)整，我們這個就是服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略。我們今后的呼叫中心也好，業(yè)務(wù)服務(wù)部門也好肯定有很大的調(diào)整。包括我們在國內(nèi)做ATM、遠(yuǎn)程銀行也好肯定內(nèi)部也會做價值的調(diào)整。這不僅僅是呼叫中心的一個單元，而是一個跨部門的協(xié)同。流程上也會有相應(yīng)的調(diào)整。

    第三個持續(xù)的引導(dǎo)和實(shí)踐優(yōu)化，一定是繼續(xù)去做，我給大家另外一個建議，所有客戶服務(wù)的體驗(yàn)，當(dāng)你面對客戶的時候內(nèi)部同樣使用，包括我們講的視頻溝通，你可以內(nèi)部讓員工先做，你的員工就是你的消費(fèi)者，如果他在內(nèi)部使用這些東西非常好的話，你再推向客戶就非常的成熟。所以我們給客戶的建議就是說，面向客戶提供新的技術(shù)和方案的同時內(nèi)部也體驗(yàn)，兩邊同時做。

    第四個希望避免走入技術(shù)的誤區(qū)，包括我們講視頻，很多時候大家都做視頻，包括很多的銀行，我們發(fā)現(xiàn)很多的客戶為了做視頻而做視頻，我不管它視頻到底是高清還是不高清，我只要覺得有一個人在里面動我就有視頻了，其實(shí)這個理念是有值得商榷的。因?yàn)楫?dāng)你提供一個視頻的溝通，它的效果是非常非常差的時候，其實(shí)你反而是反過來影響你的客戶服務(wù)體驗(yàn)。所以如果你要做一定要做到真正的能夠非常容易溝通，非常好的一個視頻的技術(shù)架構(gòu)。第二個SIP，我相信很多人都說SIP呼叫中心SIP  callcenter，感覺它好像是萬能的。而它是什么，是一個通訊層面的一個協(xié)議，非常容易跟其他的語音系統(tǒng)做協(xié)同。所以SIP是一個基礎(chǔ)架構(gòu)的協(xié)議，是一個必需的東西。當(dāng)你做視頻和語音融合的時候它是必需的，但是它并不是萬能的，我們經(jīng)常跟客戶說我們要SIP呼叫中心，為什么要SIP呼叫中心沒有人講的清楚。而它不是一個神話而是一個技術(shù)架構(gòu)的協(xié)議而已。

    第三個我們也看到，今天我們談互聯(lián)網(wǎng)的視頻，很多人說用什么技術(shù)做，很多人都基于FLASH做，它可以讓你基于網(wǎng)絡(luò)的平臺上，但是很難跨平臺，很難在各種各樣的終端上實(shí)行流暢的媒體溝通。2010年4月，斯蒂夫在他的發(fā)布會上說所有的系統(tǒng)不支持FLASH，然后當(dāng)他發(fā)布這個演講以后，微軟馬上說大力推廣Html5。所以我希望大家多關(guān)注HTML5，它可以支持在任何的終端去跑流暢的視頻的應(yīng)用嵌入到你任何的應(yīng)用當(dāng)中去。所以技術(shù)上避免大家走一些技術(shù)的誤區(qū)。

    今天非?？上?，因?yàn)楹芏喾浅：玫囊曨l沒有辦法播放給大家看，我想回頭如果可能的話在會務(wù)組的網(wǎng)站上把這些視頻發(fā)展上來，大家還可以繼續(xù)的有機(jī)會了解。如果需要可以到我們的展臺，謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！