《2013年度（第六屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國(guó)通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來(lái)自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    惠普亞太區(qū)銷售運(yùn)營(yíng)部高級(jí)經(jīng)理李洲做了主題為《好領(lǐng)導(dǎo)勝過(guò)高工資，修煉管理基本功》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://qianlongyuan.cn/2013/

    李洲：很高興今年又能來(lái)到51callcenter年度大會(huì)的會(huì)場(chǎng)跟大家做個(gè)分享。去年在這個(gè)場(chǎng)地我們做了一個(gè)分享，講的是呼叫中心勝任力體系怎么建立，當(dāng)時(shí)也是有那么多同事，今年過(guò)來(lái)，發(fā)現(xiàn)我們同事更多了，說(shuō)明我們這個(gè)行業(yè)在不斷發(fā)展，有越來(lái)越多的人才加入我們這個(gè)領(lǐng)域，這也是一個(gè)特別有價(jià)值的事情。

惠普亞太區(qū)銷售運(yùn)營(yíng)部 高級(jí)經(jīng)理 李洲

    我叫李洲，現(xiàn)在在惠普，現(xiàn)在負(fù)責(zé)亞太區(qū)的銷售運(yùn)營(yíng)部的員工能力培養(yǎng)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)方面的工作。我現(xiàn)在的工作并不專注只是看呼叫中心。講這個(gè)主題的時(shí)候很有意思，我在去年一年也去過(guò)很多呼叫中心，做一些合作的項(xiàng)目或者講一些課。很有趣的一個(gè)問(wèn)題，就是說(shuō)好多呼叫中心都問(wèn)，李老師，我們今天遇到了這樣那樣的問(wèn)題，我們?cè)趺唇鉀Q？我們有哪些業(yè)界的最佳實(shí)踐？比如中國(guó)移動(dòng)或者其他的做得好的公司，他們有什么最佳實(shí)踐我們可以拿來(lái)用的嗎？就發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有趣的問(wèn)題，剛剛討論完、看完以后我會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)結(jié)論，你們的問(wèn)題，并不是在我們的戰(zhàn)略規(guī)劃層面，因?yàn)榭蛻舴?wù)理由一個(gè)感知差距，我們?cè)O(shè)計(jì)得很好，想得很好，但是最終客戶感受到的可能不是那么好。這里面有差距，這里面有一個(gè)翻譯的過(guò)程，會(huì)產(chǎn)生差距。

    反過(guò)頭我們?cè)诤艚兄行倪\(yùn)營(yíng)管理里，有沒(méi)有這樣一個(gè)差距呢？今天呼叫中心老總希望服務(wù)水平做到這樣，但是最終服務(wù)代表產(chǎn)出的結(jié)果是這樣的，差距在哪里？哪個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題了呢？我的分享會(huì)更加簡(jiǎn)單一些，我發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的問(wèn)題都出在一個(gè)環(huán)節(jié)，我們基層的領(lǐng)導(dǎo)做得不到位。

    我想跟大家做一個(gè)小小的互動(dòng)。我這邊提了一個(gè)問(wèn)題，好的領(lǐng)導(dǎo)值多少錢(qián)或者一個(gè)好的基層主管，值多少錢(qián)。這是很難量化的一個(gè)問(wèn)題。我們嘗試把它量化一下。大家都有紙筆，請(qǐng)大家寫(xiě)兩個(gè)數(shù)字，第一個(gè)數(shù)字，今天假設(shè)有一家公司來(lái)挖你，各位同事你做得很棒，在業(yè)內(nèi)很有名，所以經(jīng)常有其他公司或獵頭找你，說(shuō)來(lái)我們這兒工作吧，挖你的那家公司給你的崗位跟你這兒一樣，做的工作一樣，那家公司跟現(xiàn)在的行業(yè)地位都很接近，假設(shè)你今天跟主管、頂頭上司、直接老板處得很不好，關(guān)系不好，他不關(guān)心你，對(duì)你沒(méi)有幫助，安排的工作總是不合理，你覺(jué)得在他那里做得不爽，請(qǐng)問(wèn)那家挖你的公司要開(kāi)多高的工資你才會(huì)去？這個(gè)所謂多高，是相對(duì)現(xiàn)在的工資加個(gè)百分?jǐn)?shù)。比如有人說(shuō)跟我現(xiàn)在工資一樣，就愿意跳，或者要加50%或者100%，請(qǐng)您把這個(gè)數(shù)字寫(xiě)下來(lái)，當(dāng)然不用給您身邊人看，因?yàn)橛行┩率歉约豪习逡黄饋?lái)的。再看第二個(gè)數(shù)字。有一個(gè)前提，老板對(duì)你很好，對(duì)你很關(guān)心，他能幫到你，在他手下干事你總是很有干勁，這種情況下要給你加百分之多少工資才愿意跳？請(qǐng)問(wèn)哪個(gè)數(shù)比較高、比較大？前面的大還是后面的大？一定是后面的大。我講那么多課，從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)前面一個(gè)大的。后面的大，大多少？后面一個(gè)比前面一個(gè)高20%的，有嗎？請(qǐng)舉手？50%的有嗎？100%的有嗎？也有。我見(jiàn)過(guò)最高的，這個(gè)差距到300%。很有意思的一個(gè)問(wèn)題，我們這兩個(gè)差距體現(xiàn)的是什么？就是你的老板他值多少錢(qián)。根據(jù)我之前在很多東西問(wèn)過(guò)很多的問(wèn)題，平均這個(gè)差距在30%到50%，也就是說(shuō)一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者他相當(dāng)于給他的團(tuán)隊(duì)了30%到50%的工資。這就是一個(gè)問(wèn)題，好的領(lǐng)導(dǎo)值多少錢(qián)？我每到一個(gè)呼叫中心都會(huì)呼吁，李總、張總、呂總，我們的基層管理者要多加一點(diǎn)工資，一定要拉開(kāi)差距，因?yàn)楹玫幕鶎庸芾碚呓o他加工資，回報(bào)率非常高，因?yàn)樗馨颜麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的水平都提高。

    我們今天分享的第二個(gè)問(wèn)題，什么樣是一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者，基層管理者怎么樣是一個(gè)好的基層管理者？我在這里想強(qiáng)調(diào)一個(gè)概念，因?yàn)槲覀兤綍r(shí)都講管理者，但是管理者有兩個(gè)角色，第一個(gè)，管理者，Manager，第二個(gè)，領(lǐng)導(dǎo)者，Leader，這兩者的區(qū)別是什么？什么叫Manager，什么叫Leader？其實(shí)這個(gè)差距，我看到同事直接拿出手機(jī)、平板直接上百度、Google去查了，不需要。這兩者有很多種概念，每個(gè)人講的都不一樣。管理者，他更關(guān)注的是事，領(lǐng)導(dǎo)者，管的是人。

    用一個(gè)冰山模型看。一個(gè)管理者要做的所有工作，把他當(dāng)成一個(gè)冰山，平時(shí)能看到的露在水面的是管理類的工作，你今天寫(xiě)了一個(gè)郵件，說(shuō)我們今天要做績(jī)效評(píng)估，新的流程有發(fā)布，今天新的產(chǎn)品上市，這些管的都是事，這些是放在面上可以看到的。但是所謂領(lǐng)導(dǎo)，他做的領(lǐng)導(dǎo)性的工作很多時(shí)候看不到。具體有哪些呢？我舉一些例子。績(jī)效的管理、流程的管理、目標(biāo)的管理、成本、預(yù)算，這些都在管理范圍里面。領(lǐng)導(dǎo)的范圍是什么？員工激勵(lì)、建立團(tuán)隊(duì)愿景、輔導(dǎo)員工、跟員工溝通、做員工關(guān)懷。前面我也聽(tīng)到華泰的廖總做了非常棒的分享，他提到我們新員工培訓(xùn)做了一些工作、改善以后，新員工流失率從50%下降到了10%。他的那些改變，主要是在上面的變，還是下面的變？都是在下面的。實(shí)際回過(guò)頭說(shuō)，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者、一個(gè)管理者，做得好不好，我們認(rèn)為絕大多數(shù)是下面是最關(guān)鍵的，而不是上面。因?yàn)橐粋€(gè)創(chuàng)業(yè)企業(yè)，老總特別有人格魅力、吸引力，可以把團(tuán)隊(duì)帶得很有沖勁，企業(yè)做的很好，他們是因?yàn)榭?jī)效做好嗎，流程、成本控制做得很精細(xì)嗎？一定不是，一定是說(shuō)他跟員工有特別緊密的溝通，能夠幫團(tuán)隊(duì)、企業(yè)建立好的愿景，激勵(lì)員工、輔導(dǎo)員工，讓他表現(xiàn)更好，這才是一個(gè)管理者的根本，領(lǐng)導(dǎo)者的根本，所以我們一直強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)力的概念。

    下面跟大家分享一個(gè)關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力的一個(gè)問(wèn)題。上次去銀行上課，頭腦風(fēng)暴我就爆出一個(gè)問(wèn)題，他們有一個(gè)問(wèn)題就是投訴很多，處理投訴的員工可能情緒說(shuō)不太好。我們可以把接聽(tīng)電話這件事情變成一個(gè)有趣的事情嗎？投訴電話好像跟有趣，是不搭邊的，你做一件事情，這件事是不好玩的事情，沒(méi)有趣味，你一定沒(méi)有興趣做。比如我們說(shuō)減肥這件事情，無(wú)數(shù)人都在說(shuō)要減肥，3月不減肥，5月到10月就徒傷悲。但是真正有多少人能堅(jiān)持一年半年的瘦身減肥？很少。為什么？因?yàn)闇p肥是一件多么無(wú)趣的事情，出去跑步、做操，看到好吃的東西還不能吃，多沒(méi)勁、多痛苦?。空?qǐng)問(wèn)這個(gè)痛苦的過(guò)程中多少人堅(jiān)持下去了？但凡能堅(jiān)持減肥的人我特別敬佩，因?yàn)樗麄兲貏e有毅力。普通人是說(shuō)不能對(duì)抗那些無(wú)趣的事情，那就把這件事情變得有那么一點(diǎn)好玩，就能堅(jiān)持更久。反過(guò)來(lái)，如何把處理投訴變成一件好玩的事情呢？每接一個(gè)投訴，有一朵小紅花，接50個(gè)投訴以后給你一個(gè)稱號(hào)，尖牙利嘴，200個(gè)以后給你一個(gè)稱號(hào)，銅墻鐵壁，每一個(gè)稱號(hào)可以去換小禮品，或者甚至給你發(fā)稱號(hào)說(shuō)處理投訴專家，滿50個(gè)給你一個(gè)專家稱號(hào)，滿200個(gè)給你發(fā)一個(gè)高級(jí)專家稱號(hào)，滿500個(gè)給你發(fā)一個(gè)齊天大圣稱號(hào)，就貼在你座位上。很多人喜歡玩游戲，不停的打游戲，鼠標(biāo)一直點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)你點(diǎn)那些鼠標(biāo)，誰(shuí)給你發(fā)錢(qián)？點(diǎn)鼠標(biāo)本身有趣嗎？沒(méi)有趣，但是有些人說(shuō)點(diǎn)完鼠標(biāo)多賺了200金幣，就很開(kāi)心。點(diǎn)鼠標(biāo)，一定不是一個(gè)經(jīng)濟(jì)回報(bào)的東西，是一個(gè)心理滿足感。我們給接聽(tīng)投訴電話一個(gè)滿足感，是不是員工情緒更高呢？我們不是說(shuō)讓員工搶著接投訴電話，但是他的動(dòng)力會(huì)更強(qiáng)一點(diǎn)。我講了以后，他們做了，真的就主管說(shuō)上次講的辦法很好的，聽(tīng)員工說(shuō)，剛才的電話如果是投訴電話就好了，就湊夠200積分，可以換一個(gè)樂(lè)扣樂(lè)扣的杯子了。處理200個(gè)投訴給他一個(gè)杯子，你覺(jué)得作為一個(gè)呼叫中心，值不值得？

    這跟我們前面講的績(jī)效有關(guān)嗎？通過(guò)績(jī)效管理、流程管理、成本管理一定能達(dá)到同樣的目的。他其實(shí)就是一個(gè)如何做員工激勵(lì)的問(wèn)題，如何做員工激勵(lì)是很有趣的話題。一般都會(huì)跟我說(shuō)，李老師，員工激勵(lì)不需要，因?yàn)槲覀冇写罅康莫?jiǎng)勵(lì)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制在這兒，但是你看看機(jī)制，都是停留在紙面上的。

    管理職能、領(lǐng)導(dǎo)職能都有一些關(guān)鍵詞。我去百度上搜了一下，我用關(guān)鍵字搜出來(lái)的結(jié)果的數(shù)量，流程管理有1500萬(wàn)，預(yù)算管理1700萬(wàn)，目標(biāo)管理2000多萬(wàn)，績(jī)效考核4000多萬(wàn)。這是管理職能。領(lǐng)導(dǎo)職能看，最多員工溝通3000多萬(wàn)，剩下的員工輔導(dǎo)只有1000萬(wàn)的結(jié)果，員工激勵(lì)那么重要的東西，我認(rèn)為員工激勵(lì)水平高低直接體現(xiàn)了管理者的管理能力高低，結(jié)果只有600萬(wàn)的結(jié)果，員工關(guān)懷更是少，還有團(tuán)隊(duì)愿景只有500萬(wàn)的結(jié)果。也就是說(shuō)，從這個(gè)結(jié)果看，我們?cè)谡麄€(gè)企業(yè)里面，大家更關(guān)心是管理還是更關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)。這是一個(gè)直接的數(shù)字在說(shuō)話，的多數(shù)時(shí)候我們都在關(guān)心管理。我不反對(duì)管理，我認(rèn)為管理職能在一個(gè)企業(yè)成熟階段是非常重要的。流程管理、預(yù)算管理當(dāng)然也重要，但是我想說(shuō)的是，下面這些東西，更重要。

    回過(guò)頭說(shuō)，作為一個(gè)呼叫中心，在座的各位同仁大多數(shù)都是擔(dān)任管理的職位，我們?cè)诠ぷ髦幸P(guān)注的是什么？我希望能給大家一些建議。第一關(guān)注中基層管理者，一個(gè)好的管理者值多少錢(qián)我們都已經(jīng)算過(guò)了，甚至可以拿這個(gè)問(wèn)卷到你自己團(tuán)隊(duì)讓大家做一做，做一個(gè)匿名調(diào)查看看，就知道一個(gè)好的管理者值多少錢(qián)。所以好的管理者非常值錢(qián)，遠(yuǎn)比你想象的值錢(qián)，所以在他們身上多投資。第二就是關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)。我到外面講課，大多數(shù)公司都講李老師您跟我們講國(guó)際頂級(jí)公司500強(qiáng)公司特別好的公司怎么管的，你們最佳實(shí)踐是什么，你們績(jī)效怎么做的，培訓(xùn)怎么做的，回過(guò)頭我告訴他們說(shuō)，我們要講領(lǐng)導(dǎo)力，但很少有人說(shuō)我們要講領(lǐng)導(dǎo)力的課，很少。聽(tīng)到這樣的問(wèn)題我特別高興。

    因?yàn)闀r(shí)間有限，這就是我跟大家做的小小分享，第一，好的中基層管理者值多少錢(qián)，第二，領(lǐng)導(dǎo)力，關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)力遠(yuǎn)比關(guān)注頂層的管理職能更重要。

    下面我們把時(shí)間交給主持人，如果大家有想探討的問(wèn)題可以結(jié)束以后再交流。謝謝大家。   

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！