《2013年度（第六屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國(guó)通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來(lái)自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專(zhuān)家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    網(wǎng)易客戶服務(wù)總監(jiān)張?jiān)谱隽酥黝}為《淺談電子商務(wù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://qianlongyuan.cn/2013/ 。

    張?jiān)疲捍蠹以缟虾?，我是?lái)自于網(wǎng)易，我的工作分兩個(gè)部分，一個(gè)是負(fù)責(zé)網(wǎng)易的客戶服務(wù)，還有一個(gè)是網(wǎng)易的VIP產(chǎn)品，就是網(wǎng)易的VIP郵箱為主，這個(gè)郵箱是不賣(mài)廣告的，所以我今天更多的從業(yè)務(wù)角度出發(fā)跟大家做一些分享。因?yàn)槲沂沁@兩個(gè)角色都在我的工作當(dāng)中，所以我比較多的會(huì)從兩個(gè)角度去思考互聯(lián)網(wǎng)的問(wèn)題。現(xiàn)在越來(lái)越的人在說(shuō)電子商務(wù)，我更多的是考慮電子商務(wù)和電子服務(wù)的問(wèn)題。

網(wǎng)易 客戶服務(wù)總監(jiān) 張 云

    以前呼叫中心都在比說(shuō)誰(shuí)家的坐席最多，誰(shuí)的呼叫中心規(guī)模最大。但是我們五六年前就改變了這種想法，就是怎么用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)更高效的服務(wù)，因?yàn)槲覀儾皇菄?guó)企，更多的時(shí)候?qū)τ谫Y源的控制相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)非常的捉襟見(jiàn)肘比較嚴(yán)格一點(diǎn)，所以我們就想怎么有效的滿足我們客戶的需求，同時(shí)也能夠比較好的控制我們的成本。我們就做了比較多的電子服務(wù)，也就是網(wǎng)絡(luò)上交互服務(wù)的嘗試或是一些小小的經(jīng)驗(yàn)的積累。今天這個(gè)PPT是我在去年在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)交互設(shè)計(jì)大會(huì)上的一個(gè)分享，我把它從更多的從客戶服務(wù)的角度出發(fā)，去做了一些改變，今天是拋磚引玉，希望跟大家有一定的交流或是得到更多的人的指導(dǎo)。

    首先我們看，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，它跟我們實(shí)體物品的設(shè)計(jì)是一樣的道理，我想很多人喜歡買(mǎi)漂亮的車(chē)和漂亮的手機(jī)，漂亮的東西，其實(shí)很大程度上首先是被它的外觀所吸引，很多時(shí)候可能也是被它的口碑所吸引。其實(shí)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，很多人也是認(rèn)為，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)漂不漂亮，專(zhuān)不專(zhuān)業(yè)，是不是看上去很優(yōu)雅或是很符合我的口味是非常重要的。42%的人把它作為消費(fèi)的一個(gè)重要的因素，對(duì)于52%的人可能說(shuō)這個(gè)頁(yè)面缺乏美感，我是不會(huì)用它的產(chǎn)品的，他覺(jué)得可能是比較山寨。

    這個(gè)照片是2011年6月23號(hào)，那一天我正好在北京，網(wǎng)絡(luò)上就說(shuō)北京那一天只有一個(gè)地鐵站，它的名字叫積水潭，因?yàn)檎麄€(gè)北京都被水淹了，那天我朋友用車(chē)送我去酒店，一路上都是水我很緊張，怕他的車(chē)是不是困在路上。那種感覺(jué)對(duì)另外一個(gè)城市看這個(gè)事情的人是非常不一樣的。我又記得另外一句話，他說(shuō)，經(jīng)過(guò)這個(gè)事情之后我覺(jué)得，原來(lái)腸子比雙眼皮重要，也就是說(shuō)，一個(gè)城市的設(shè)計(jì)也好，一個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，特別是對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的很多流程的設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，它的流程可能是比它的外觀來(lái)的更重要，外觀的設(shè)計(jì)是一個(gè)錦上添花或是對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是第一次消費(fèi)的一個(gè)吸引點(diǎn)。當(dāng)他需要重復(fù)消費(fèi)的時(shí)候，他的支付、他的交互他的購(gòu)物是不是方便，他需要服務(wù)的時(shí)候是不是第一時(shí)間被得到辨認(rèn)和輕松的解決，這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)非常重要。很多時(shí)候我看到一些呼叫中心，包括我看到香港很多政府的網(wǎng)站，我就覺(jué)得有很多的問(wèn)題是沒(méi)有辦法第一時(shí)間解決，你想要找的結(jié)果都在那邊，是你要花十分鐘或是更多的時(shí)間才可以找到你所想要的答案。我想這不是一個(gè)好的服務(wù)的交互設(shè)計(jì)的方案。所以我們?cè)谧龇?wù)的交互設(shè)計(jì)的時(shí)候就要考慮到客戶的可用性，同時(shí)我這邊也提出了，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)我們考慮到這個(gè)服務(wù)怎么樣更好的控制成本，怎么樣更好的實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，這個(gè)我想很多客服中心的同事你們也會(huì)有一定的感受，就是說(shuō)，作為一個(gè)客服中心很多時(shí)候我們想把自己變成一個(gè)利潤(rùn)中心，因?yàn)楫吘挂粋€(gè)花錢(qián)的部門(mén)和賺錢(qián)的部門(mén)所得到的那個(gè)重視程度肯定是不一樣的。我們?cè)趺茨軌蛟谖覀冏龇?wù)的同事能夠?qū)崿F(xiàn)一定的營(yíng)銷(xiāo)，為企業(yè)或是為部門(mén)去獲利，這是一個(gè)很重要的因素。

    我們說(shuō)到盈利的話，我們要很多時(shí)候要考慮到營(yíng)銷(xiāo)3.0，我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)2.0的時(shí)候?qū)崿F(xiàn)了人和機(jī)器的互動(dòng)，以前1.0是我們看到網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容，2.0是我們可以跟網(wǎng)站進(jìn)行溝通，現(xiàn)在逐漸逐漸我們因?yàn)檫@個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)的發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)的渠道營(yíng)銷(xiāo)的方法也在發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)3.0它可能更強(qiáng)調(diào)的是說(shuō)企業(yè)怎么通過(guò)跟你客戶的溝通，或是企業(yè)本身的一個(gè)形象的塑造去獲得客戶的喜歡。而不是說(shuō)我要很好的為你服務(wù)，讓你對(duì)我非常滿意，而是讓客戶喜歡上你這個(gè)品牌。我覺(jué)得比較生動(dòng)的一個(gè)例子就是王菲，她對(duì)她的媒體也好，歌迷也好她都是很冷淡的，但是她本身自我的形象或是她本身對(duì)于公眾的一種態(tài)度也好，她自己塑造的一些東西包括她產(chǎn)品本身的質(zhì)量都很喜歡她。所以對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)來(lái)說(shuō)及對(duì)于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，我們很多時(shí)候要轉(zhuǎn)移一個(gè)方向思考，不一定說(shuō)我一定愛(ài)上別人，而是通過(guò)我的產(chǎn)品通過(guò)我的設(shè)計(jì)讓別人愛(ài)上我。
 
    我剛才說(shuō)的這幾個(gè)層次有一個(gè)美國(guó)的一個(gè)心理學(xué)家在《設(shè)計(jì)心理學(xué)》這本書(shū)上就總結(jié)了，他說(shuō)一個(gè)好的設(shè)計(jì)要有三個(gè)層次，當(dāng)然這里不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)計(jì)，這些都是相通的，第一是本能的層次，就是外觀、可互動(dòng)性，第二是產(chǎn)品使用的感受，功能的好感度和可用性。第三就是滿意度，品牌形象記憶，也就是反思層次，就是他離開(kāi)你這個(gè)網(wǎng)站沒(méi)有用你這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候是不是對(duì)你有一個(gè)很高的滿意度。這些都是殊途同歸，做營(yíng)銷(xiāo)也是為了客戶的滿意度，做客服也是為了客戶的滿意度，這些最終是獲得客戶的忠誠(chéng)度，讓客戶更加多的，更加頻繁的光臨?；蛘邚V東人說(shuō)幫襯我們。

    作為服務(wù)來(lái)說(shuō)，我們都在說(shuō)要提高滿意度，提高服務(wù)效率。首先我覺(jué)得，在做服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)交互設(shè)計(jì)的時(shí)候，首先要考慮的一個(gè)問(wèn)題，可能不一定說(shuō)是像呼叫中心那樣的接通率，而是選擇我們要做什么樣的事情，做什么事情，首先選擇做一件對(duì)的事情，提供一個(gè)對(duì)的服務(wù)，才是一個(gè)最劃算的服務(wù)最劃算的設(shè)計(jì)。通常我們所做的就會(huì)通過(guò)82式法則觀察說(shuō)什么樣的客戶的投訴是最的，客戶投訴的是什么樣的類(lèi)型的問(wèn)題，他們?yōu)槭裁赐对V。比如我們會(huì)關(guān)注在微博上客戶會(huì)投訴，微博客戶投訴的內(nèi)容對(duì)我們來(lái)說(shuō)是非常需要重視的，為什么呢，因?yàn)槲⒉?huì)很大程度上影響到企業(yè)的美譽(yù)度，這個(gè)比打一個(gè)電話投訴的影響力大的多。這個(gè)在互聯(lián)網(wǎng)怎么樣得到第一時(shí)間的解決非常重要，另外一點(diǎn)，客戶本身對(duì)這個(gè)問(wèn)題對(duì)他的影響是最大的，客戶最容易產(chǎn)生投訴的問(wèn)題是什么，就是他的密碼丟失了或是通過(guò)被一些木馬密碼被盜了，這些客戶沒(méi)有辦法使用這個(gè)產(chǎn)品，里面又有很多他朋友的聯(lián)系方式等等，他就非常的著急，一著急就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)很強(qiáng)的投訴動(dòng)力。我們就會(huì)根據(jù)一個(gè)服務(wù)微笑曲線，我們要從一條曲線上去看什么樣的問(wèn)題客戶的投訴是最大的，什么樣的問(wèn)題對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度的影響是最大的。選擇這些問(wèn)題先去做，做完之后我們剩下再去一步一步的解決。

    還有一些當(dāng)然是一些客戶的重點(diǎn)人群，比如說(shuō)VIP客戶，像我做的這個(gè)VIP的產(chǎn)品服務(wù)策略肯定跟免費(fèi)產(chǎn)品不一樣，免費(fèi)產(chǎn)品可能有一些客戶，因?yàn)槭敲赓M(fèi)的，所以他投訴的動(dòng)力或是投訴的強(qiáng)度不一樣會(huì)那么大。對(duì)于VIP產(chǎn)品，如果他說(shuō)我是一個(gè)付費(fèi)的用戶，又讓我覺(jué)得我滿意的話我們也說(shuō)不過(guò)去，所以對(duì)這種重點(diǎn)人群也應(yīng)該有一個(gè)優(yōu)先的服務(wù)。

    我們說(shuō)的把這些服務(wù)戰(zhàn)略的東西搞清楚之后我們?cè)僮鼍唧w的設(shè)計(jì)。這是我們的一些密碼修復(fù)的頁(yè)面，我們也洞國(guó)一些經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題來(lái)把這些問(wèn)題羅列出來(lái)，但是羅列出來(lái)之后還是有客戶打電話進(jìn)來(lái)，這說(shuō)明這個(gè)辦法沒(méi)有快速的方便的解決客戶的問(wèn)題，然后我們又做了很多的嘗試，就把頁(yè)面做了一個(gè)改版。剛才的頁(yè)面選項(xiàng)很多，而且直接告訴他你應(yīng)該怎么樣修復(fù)，但是有一些客戶并不覺(jué)得自己因?yàn)槊艽a不行而導(dǎo)致登陸不了郵箱，這時(shí)候我們就會(huì)把這個(gè)選擇減少，然后更貼切的去從客戶的問(wèn)題的角度出發(fā)去做幫助的設(shè)計(jì)。這時(shí)候我們的接通率就提升上去了，因?yàn)楦嗟目蛻羰峭ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)解決問(wèn)題的，呼叫中心的接通率就上去了，同時(shí)這樣的話，呼叫中心的成本就可以有效的降低或是控制。這個(gè)東西就是要靠降低客戶自助服務(wù)的費(fèi)力度，就是我很費(fèi)力的解決，在互聯(lián)網(wǎng)上做一件事情或是做一個(gè)支付，它的費(fèi)力的程度，降低他在互聯(lián)網(wǎng)上的費(fèi)力程度之后就更少的通過(guò)呼叫中心找我們。賣(mài)耳機(jī)的陶總不一定支持我的想法，可以幫助客戶減少問(wèn)題，解決問(wèn)題的自助化。我們就是更多的去看，去分析我們呼叫中心哪些問(wèn)題更多，我們這些問(wèn)題我們就可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)解決，降低它的應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)，降低客戶呼入的量，我們認(rèn)為凡是有規(guī)律，可以描述的事情都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的。呼叫中心的人員重復(fù)的向客戶重復(fù)的一些問(wèn)題就可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)解決。如果客戶年紀(jì)比較大一點(diǎn)的，這個(gè)方法不一定好，但是如果你的客戶是年輕的話，他對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接受的程度比較高的話，我覺(jué)得還是可以朝這個(gè)方向思考。

    另外一點(diǎn)，對(duì)于后臺(tái)的設(shè)計(jì)，對(duì)于我們的接通時(shí)長(zhǎng)也非常重要，我給大家舉個(gè)例子，我們的密碼修復(fù)的速度在前年的時(shí)候我們每一個(gè)密碼修復(fù)等待的時(shí)長(zhǎng)是4小時(shí)，現(xiàn)在客戶等待的時(shí)長(zhǎng)降到了半小時(shí)，這個(gè)半小時(shí)就是3.5小時(shí)的進(jìn)步我們沒(méi)有做任何人員的增加，而是通過(guò)后臺(tái)的處理，后臺(tái)的優(yōu)化。簡(jiǎn)單說(shuō)一下優(yōu)化的方法，就是把一些判斷顯示的底色顏色給改了，比如紅色表示一致，綠色表示有問(wèn)題，就是用這種顏色的方式使得我們一線人員對(duì)于后臺(tái)信息的判斷變得迅速很多。而且包括我們左右手的操作設(shè)計(jì)也做了一定的改良，以前都是右手的鼠標(biāo)，后來(lái)我們就說(shuō)，右手太累了，左手太閑了，我們就把左手加上一些快捷鍵的設(shè)計(jì)，就使我們很多操作的速度加快了很多。這個(gè)我想，都是我們要做服務(wù)，做營(yíng)銷(xiāo)的互聯(lián)網(wǎng)方面的一個(gè)交互設(shè)計(jì)的內(nèi)容。

    我們又做了一些其他的內(nèi)容，這個(gè)修復(fù)賬號(hào)需要提供什么資料，以前我們是通過(guò)客服人員重復(fù)的讀給客戶聽(tīng)，讀的這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，客戶又覺(jué)得很不方便，因?yàn)樗涗?，他說(shuō)你等一下我去拿一張紙，一會(huì)又說(shuō)我換一支筆，這個(gè)過(guò)程我覺(jué)得是一個(gè)無(wú)效服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段你并沒(méi)有對(duì)客戶產(chǎn)生價(jià)值，這個(gè)時(shí)間里面你沒(méi)有對(duì)知識(shí)的轉(zhuǎn)移或是信息的轉(zhuǎn)移是無(wú)效的。所以我們就把這些內(nèi)容做了一個(gè)580.163.com。然后就告訴你可以登陸這個(gè)網(wǎng)站，輸入一直服務(wù)碼，就是一個(gè)口令，我們的客服人員就把這個(gè)相對(duì)的答案的口令做成一個(gè)頁(yè)面，客戶只要輸入這個(gè)口令就可以馬上得到它的答案，而且這個(gè)答案是不需要自己拿筆和紙的。最后我們對(duì)這個(gè)回答是不是滿意和不滿意做一些評(píng)分，也可以檢測(cè)到我們客服人員給的服務(wù)是不是準(zhǔn)確的，客戶是不是解決了他的問(wèn)題。

    這時(shí)候我們一直在分析我們電話的內(nèi)容，另外這個(gè)改良就是我們把客戶服務(wù)的平均通話時(shí)長(zhǎng)從180秒減到了140秒，這個(gè)40秒的比例還是蠻高的，這40秒是什么呢，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們?cè)诟蛻艚鉀Q問(wèn)題的過(guò)程中，有很長(zhǎng)時(shí)間在核對(duì)他的用戶名，就是說(shuō)ABCD不同的方案還對(duì)不上，就花很多的時(shí)間，客戶也覺(jué)得非常的費(fèi)勁，我們客服人員這個(gè)時(shí)間我們不認(rèn)為這個(gè)時(shí)間是有效的解決問(wèn)題的時(shí)間，而是一個(gè)必須要核對(duì)客戶的賬號(hào)的時(shí)間。所以我們就做了一個(gè)偽環(huán)保的計(jì)劃，我們讓客戶呼入電話之前先把他的賬號(hào)和手機(jī)關(guān)聯(lián)起來(lái)，當(dāng)然很多的銀行業(yè)你們就沒(méi)有這樣的問(wèn)題，因?yàn)槟銈儗?duì)客戶的手機(jī)就是比較清楚的，但是因?yàn)槲覀冇?億的免費(fèi)郵箱用戶，我們對(duì)他們的手機(jī)信息并不是非常全。我們做了這個(gè)有效的改變以后我們有效的減少了我們時(shí)長(zhǎng)，更好的滿足客戶的需求。剛才說(shuō)完了核心流程的一些問(wèn)題的話，我們?cè)僬f(shuō)回網(wǎng)站的設(shè)計(jì)。

    這個(gè)我不知道大家看到這樣的微博沒(méi)有，美工提出一個(gè)建議，這四個(gè)按紐遠(yuǎn)看是差不多的，近看的話一個(gè)簡(jiǎn)約，我們把字改了一下，把光影去掉，字體改成正常的大小。老板說(shuō)好像還是第一個(gè)好，看起來(lái)是設(shè)計(jì)過(guò)的，這樣吧我們?cè)侔詺庖恍习逭f(shuō)，就是這樣了。這個(gè)時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)很多的設(shè)計(jì)有點(diǎn)過(guò)頭的設(shè)計(jì)，但是我們做互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)的時(shí)候不得不考慮你的客戶的需求。所以我們?cè)谧鲞@個(gè)設(shè)計(jì)的時(shí)候要考慮三個(gè)方面，一個(gè)是商業(yè)目的，一個(gè)是技術(shù)實(shí)現(xiàn)，一個(gè)是用戶的需求。這是提綱寫(xiě)另的先看一下，我們后面會(huì)把一些比較有趣的點(diǎn)一下。技術(shù)實(shí)踐我們要考慮到技術(shù)結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)效率，商業(yè)目的考慮到收入成本，美譽(yù)度，用戶需求就是網(wǎng)絡(luò)使用的順暢，是不是讓客戶覺(jué)得能夠把控，是不是一目了然，是不是符合情景需求和價(jià)值需求，客戶是不是方便的反饋或是投訴。你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)設(shè)計(jì)是根據(jù)用戶的需求來(lái)做的，客戶的價(jià)值需求是什么樣的。

    大家看一下，這個(gè)設(shè)計(jì)，我們的VIP郵箱首頁(yè)的設(shè)計(jì)，這是五年前的設(shè)計(jì)稿，你們覺(jué)得怎么樣，有人有意見(jiàn)嗎有投訴嗎對(duì)這個(gè)設(shè)計(jì)？我們當(dāng)時(shí)是為了透出說(shuō)我們這個(gè)有郵箱是有人工的，因?yàn)橛械娜耸窍Ｍ斯ひ谝粫r(shí)間解決他們的問(wèn)題。我們就了一個(gè)女性的呼叫中心工作人員的一個(gè)工作人員。后來(lái)我們真的就有人投訴，說(shuō)我們是做生意的，你放了一個(gè)穿黑衣服的女性在這邊，我們覺(jué)得很晦氣。我們一開(kāi)始覺(jué)得是我們?yōu)榭蛻糁氩胚@樣的。但是可能生意人真的是需要一些好意都。我們考慮到了客戶的需求，但是實(shí)際上我們還是做的不夠，后來(lái)我們就把這個(gè)衣服給換了，再后來(lái)我們又來(lái)了一點(diǎn)更喜慶的，過(guò)年的時(shí)候了更喜慶的，我連銀色的帶子都不敢用，換藍(lán)色的。后來(lái)又換上金色的，夏天我們用了藍(lán)色的封面之后還不忘放上一個(gè)金色的帶子。這樣來(lái)讓我們的客戶覺(jué)得更吉利。我們還在不斷的探索說(shuō)怎么在符合客戶情景的需求。我們女生家里都有吹風(fēng)機(jī)，后來(lái)你覺(jué)得效果不是很好又買(mǎi)了一個(gè)卷發(fā)筒，但是我覺(jué)得這也麻煩，又浪費(fèi)時(shí)間，又要控制它的溫度，一會(huì)開(kāi)一會(huì)關(guān)，這個(gè)其實(shí)對(duì)客戶的情景需求不滿足，雖然比吹風(fēng)筒更近了一步，但是對(duì)于職業(yè)女性來(lái)說(shuō)，我早上是沒(méi)有那么多時(shí)間折騰這些東西的，晚上弄了第二天早上又直了，后來(lái)基本上就有了這種卷發(fā)筒，我不知道有沒(méi)有女生用。這種卷發(fā)筒就是里面有一個(gè)陶瓷的芯，你把它加熱一段時(shí)間一個(gè)一個(gè)拿下來(lái)放在頭上夾好，過(guò)十分鐘之后把它全部拿下來(lái)，這十分鐘你可以用來(lái)化妝、可以用來(lái)做其他的事情。這個(gè)其實(shí)價(jià)值在于什么，這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值在于它幫我省了十分鐘的時(shí)間，符合了我這個(gè)非常忙碌的需求。早上又要趕著去上班，還要保持自己臭美的心理需求。后來(lái)我們就說(shuō)，我們的VIP客戶可能也有這樣的需求，他們的工作可能比較忙碌，他們的郵箱不但是喜氣的，還可以給他一份心靈上的安寧，我們就做了這個(gè)荷花，這個(gè)荷花也斟酌了好久，我不知道是不是老顏還記得吧，我們征求了很多人的意見(jiàn)。我說(shuō)旁邊提什么詞后來(lái)我們美工把這個(gè)圖給我的時(shí)候，這里可能不太清晰，就給我一幅荷花的圖，我說(shuō)不行要在荷花的花芯上加一些金色，后來(lái)我們把它叫和氣，荷花的氣息，又有和氣生財(cái)?shù)囊馑?。我們同事滿足客戶的吉利的需求，然后看著這一塘荷花心情也比較的舒暢。

    另外一個(gè)情景的需求我們做了什么呢，有很多人是很忙的，他們沒(méi)有時(shí)間說(shuō)我要注冊(cè)一個(gè)郵箱，輸入用戶名輸入密碼，發(fā)短信確認(rèn)，再輸入一大堆的個(gè)人信息，這是他不可能有這個(gè)時(shí)間做這個(gè)事情，我們就推出了一個(gè)電話訂購(gòu)，讓客戶能夠通過(guò)打電話的方式很快，一個(gè)電話對(duì)他來(lái)說(shuō)還是有這個(gè)時(shí)間的，或者他覺(jué)得還是操作起來(lái)非常方便的，滿足了他的情景需求，我們電話注冊(cè)的成功率非常高?？梢苑窒硪粋€(gè)數(shù)字，我們網(wǎng)上注冊(cè)支付率是電話注冊(cè)支付率的1/10，這個(gè)繽特力的陶總會(huì)很開(kāi)心，我們很多時(shí)候說(shuō)的呼叫中心的東西放在網(wǎng)上，但是我們也不排除說(shuō)客戶有需求的時(shí)候我們把互聯(lián)網(wǎng)上的東西放在電話上面去。所以這是互通的，只要滿足客戶的需求就OK了。然后我們就又做了一個(gè)產(chǎn)品叫做電子傳真，我這個(gè)聽(tīng)上去是有點(diǎn)廣告，我說(shuō)一下我們?cè)O(shè)計(jì)的理念。這個(gè)電子傳真我們?yōu)槭裁匆瞿?，因?yàn)槲覀兒芏嗟目蛻羰亲鐾赓Q(mào)的，發(fā)報(bào)價(jià)單發(fā)合同，寫(xiě)東西通過(guò)傳統(tǒng)的電子郵箱去做是非常困難的，因?yàn)殡娮余]件發(fā)合同是沒(méi)有辦法去發(fā)送簽名這些東西，很多人還會(huì)有一個(gè)傳真機(jī)，但是他到出差的時(shí)候就沒(méi)有辦法用了，有一些很私人的文件這類(lèi)東西我們的客戶就說(shuō)，我們?cè)诟麄儨贤ǖ臅r(shí)候就說(shuō)，你能不能把傳真也放到網(wǎng)上去，后來(lái)我們就設(shè)計(jì)了這個(gè)產(chǎn)品。現(xiàn)在這個(gè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售也是非常好，成了我們一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

    所以說(shuō)我們?cè)谧鲈O(shè)計(jì)的時(shí)候在做服務(wù)的設(shè)計(jì)，由服務(wù)引申出去的營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，我們要考慮到幾個(gè)層次，一個(gè)是技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，是不是從運(yùn)營(yíng)角度是不是可以更快，然后技術(shù)上的實(shí)現(xiàn)也能夠非常方便。是不是滿足用戶的需求，這一點(diǎn)也很重要。同時(shí)我們也要不能忘記的就是商業(yè)的目標(biāo)。這個(gè)漫畫(huà)就是說(shuō)一個(gè)美工、一個(gè)策劃和一個(gè)開(kāi)發(fā)人員，他們說(shuō)策劃說(shuō)加的功能好的，美工說(shuō)好的，開(kāi)發(fā)人員說(shuō)等下一版，在第二次的時(shí)候策劃人說(shuō)完成了方案，美工說(shuō)完成了設(shè)計(jì)，開(kāi)發(fā)人員說(shuō)實(shí)現(xiàn)不了，他們兩個(gè)就把開(kāi)發(fā)人員給揍了一頓。其實(shí)就是說(shuō)，我們想提醒大家就是說(shuō)你在做交互設(shè)計(jì)，做電子服務(wù)的設(shè)計(jì)的同時(shí)，要更多的去考慮到這個(gè)項(xiàng)目管理里面要考慮到各個(gè)方面的實(shí)現(xiàn)的可能性和時(shí)間的進(jìn)程。

    剛才說(shuō)到商業(yè)目標(biāo)，我再給大家看一個(gè)例子，這個(gè)是我們VIP郵箱作為天生一對(duì)這個(gè)節(jié)目的報(bào)名的渠道，大家看這個(gè)設(shè)計(jì)你也覺(jué)得沒(méi)有什么問(wèn)題吧，有問(wèn)題嗎，有人有什么建議給我嗎？這是一個(gè)晚間秀的節(jié)目，所以用了比較深的顏色，來(lái)模擬出來(lái)當(dāng)時(shí)晚上的效果。這里其實(shí)這個(gè)稿子到我手里的時(shí)候我非常生氣，我把設(shè)計(jì)人員叫進(jìn)來(lái)訓(xùn)了一頓，我真的非常生氣，我說(shuō)你都那么多年了還給我這樣的設(shè)計(jì)稿，你這里看到VIP郵箱嗎，沒(méi)有，完全沒(méi)有，這里只有大家熟悉的這些  主持人和歌星，他們完全把我們的視線給占據(jù)了，你腦袋里面對(duì)這個(gè)品牌一點(diǎn)印象都沒(méi)有，這就是我們所說(shuō)的，美工可以O(shè)K了，功能也實(shí)現(xiàn)了，但是它沒(méi)有實(shí)現(xiàn)我的商業(yè)目標(biāo)。后來(lái)我們就把這些人都縮小了，把我們的產(chǎn)品這句話擴(kuò)大了，這里也擴(kuò)大了，再對(duì)比?？匆幌聞偛胖挥幸粋€(gè)小LOGO。所以我們?cè)谧龊芏嗷ヂ?lián)網(wǎng)的設(shè)計(jì)或是服務(wù)設(shè)計(jì)也好，營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)也好，我們要去考慮怎么樣去取得利潤(rùn)，但是你不能說(shuō)，我們見(jiàn)錢(qián)眼開(kāi)，但是我們作為企業(yè)來(lái)說(shuō)存在的目的是去求得利潤(rùn)，從而回饋社會(huì)以及與之利益相關(guān)者，這是一個(gè)定義，不是我想出來(lái)的。

    所以創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、流程要符合用戶的需求，商業(yè)價(jià)值以及設(shè)計(jì)好感度這些都要有。這是另外一個(gè)例子，我們對(duì)于我們的支付中心做了一個(gè)改版，這是三年前的一個(gè)改版，在這里我們的客戶要做一些支付，相對(duì)來(lái)說(shuō)還是比較困難的。我們當(dāng)時(shí)的收入也不錯(cuò)，但是你知道，每年我們都要有業(yè)績(jī)?cè)黾拥膲毫?，后?lái)這個(gè)東西救了我們，我們就把這個(gè)頁(yè)面做了一些改動(dòng)，我們把客戶更容易支付的，而且對(duì)我們來(lái)說(shuō)結(jié)算率更高的一些支付方式放到前面去。大家知道，互聯(lián)網(wǎng)的支付是有結(jié)算率這個(gè)概念的，有的支付渠道的結(jié)算率高，有的低。我把低一半的結(jié)算率的支付方式放到下面，同時(shí)我們支付的同時(shí)，在這個(gè)紅色的圈里面告訴客戶，你如果支付可以獲得以下的贈(zèng)送。這個(gè)東西在原來(lái)的上一版是沒(méi)有的，我們?cè)谶@里更多的護(hù)航，讓客戶在這邊走的更有勇氣一點(diǎn)，更堅(jiān)定一點(diǎn)，這時(shí)候我們的支付率，或是我們的收入也有一個(gè)比較明顯的增加。所以說(shuō)，我們的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的設(shè)計(jì)要從三個(gè)角度去出發(fā)思考，第一個(gè)是流程實(shí)現(xiàn)，就是我們作為一個(gè)設(shè)計(jì)者要考慮流程實(shí)現(xiàn)，考慮客戶操作的角色，一個(gè)品牌營(yíng)銷(xiāo)的角色，這三個(gè)角色要同時(shí)在腦袋里面并行。這個(gè)里面就要考慮到更多的KPI，我們說(shuō)要從KPI的角度出發(fā)做設(shè)計(jì)，比如說(shuō)支付率，比如說(shuō)客戶的精準(zhǔn)度，比如說(shuō)客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，比如客戶的單次支付的價(jià)值等等這些KPI把它拆清楚之后，每個(gè)值都有做功夫的空間。這些都做好之后，我們的服務(wù)效率提升也好，對(duì)于我們營(yíng)銷(xiāo)效果的提升也好都是非常有幫助的。下面是我的聯(lián)系方式，現(xiàn)在用新的方式了，是微博，微信用的還不是很熟練，如果大家有什么問(wèn)題的話可以歡迎到我的微博上來(lái)做溝通交流，謝謝大家。

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