《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    4PS國際標(biāo)準(zhǔn) 高級顧問孔劍云做了主題為《國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證走向管理提升的演進(jìn)》的演講。如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://qianlongyuan.cn/2013/ 。

    孔劍云：大家好，我是孔劍云，是4PS的認(rèn)證顧問。我們說做標(biāo)準(zhǔn)，大家都會考慮一個問題，什么是標(biāo)準(zhǔn)，我們今天看來時間差不多了，一會結(jié)束以后，大家會去吃飯，吃飯的時候大家有時候會發(fā)現(xiàn)，我有時候會發(fā)現(xiàn)，前幾天我去海底撈，海底撈這邊從在等席開始，包括引導(dǎo)，包括去點(diǎn)單，上菜，做菜到買單有一整套完整的步驟和定義。這些步驟和定義帶給我們這些吃飯的食客什么樣的感受呢，是非常好的一種服務(wù)的體驗(yàn)感受，以及快樂的這種就餐的一種回憶。這一些規(guī)范、流程定義其實(shí)就是標(biāo)準(zhǔn)。所以什么是標(biāo)準(zhǔn)，一句話簡單來說，標(biāo)準(zhǔn)就是最好的，最容易的，以及最安全的一種工作方法。那么我們今天也給大家做一個分享，關(guān)于呼叫中心行業(yè)一個最佳的工作方法，也就是我們的4PS的標(biāo)準(zhǔn)。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn) 高級顧問 孔劍云

    講到4PS的標(biāo)準(zhǔn)，首先我們提一下51callcenter，51callcenter在座的各位肯定各位都不陌生，我們今天的大會也就是51callcenter主辦的。51callcenter是4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織和授權(quán)的機(jī)構(gòu)。它是呼叫中心最大的門戶網(wǎng)站。4PS和51callcenter強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手我們的目標(biāo)是什么，就是為了推動和推廣中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的這種標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的一種道路。什么是4PS，我們可以看到，這邊是我們每年9月份中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CIM評獎的大會。這個大會所有的這些獎項(xiàng)是受到央視的唯一的行業(yè)盛會的報(bào)道，這樣一個盛會使用4PS作為一個評選的標(biāo)準(zhǔn)。4PS本身成立于2005年，是由我們工信部和CCBA聯(lián)合指導(dǎo)與成立的國際化的標(biāo)準(zhǔn)組織。目前4PS有戴爾、雅芳、歐萊雅、東風(fēng)日產(chǎn)、攜程等等世界500強(qiáng)的知名企業(yè)和國內(nèi)的一些著名企業(yè)通過了4PS的標(biāo)準(zhǔn)。4PS標(biāo)準(zhǔn)本身包含了一整套以客戶為中心的管理體系，分別從策略、人員、流程、平臺以及績效這五個維度，通過將近180個考評點(diǎn)幫助我們的呼叫中心做一件事情，做一個全面的梳理，去發(fā)現(xiàn)咱們的不足之處，從而幫助呼叫中心找到能夠持續(xù)改善和提升的一個空間和方向。

    4PS組織的委員來自于全球的6個國家與地區(qū)，包括中國、英國、美國、法國等等。所有這些委員會的成員給我們帶來的是4PS國際化的管理理念，以及這種新進(jìn)行業(yè)最佳實(shí)踐案例，這就造成了我們這些世界500強(qiáng)企業(yè)和知名企業(yè)選擇4PS做認(rèn)證的一個最關(guān)鍵的原因之一。4PS我們說得到了中國工信部，中國人力資源部這些國家部門的支持和認(rèn)可，同時也是上海呼叫中心協(xié)會省市級的行業(yè)協(xié)會的唯一戰(zhàn)略合作伙伴。4PS標(biāo)準(zhǔn)有一個最大的特點(diǎn)，與傳統(tǒng)的一些評審制不同，它更注重的是產(chǎn)出與管理提升。通過4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，我們會幫助我們的企業(yè)，幫助呼叫中心把自己的這樣一些管理的運(yùn)營體系進(jìn)一步的規(guī)范與沉淀，最終形成咱們呼叫中心自己運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)。我們做了這么多的案例以后，我們所有這些企業(yè)案例最終的結(jié)果來說都會做成一本厚厚的運(yùn)營管理手冊集，這是我們呼叫中心自己的，別人拿不走的。這下來我們來看幾個案例，具體來看一下4PS給這些企業(yè)帶來了一些什么。

    首先第一個案例我們看一下攜程，攜程在座大家都了解，攜程作為咱們中國最著名的電子商務(wù)以及商旅在線服務(wù)的公司，攜程在上海和南通兩地總共有1萬2千坐席。在攜程參加4PS標(biāo)準(zhǔn)之前，他們進(jìn)行了一個廣泛的市場對比和研究，最終選擇4PS來幫助攜程進(jìn)一步完善它的四化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、群分化以及規(guī)范化。在整個過程當(dāng)中，攜程的CEO范總也是給予了大力的支持，并且在全程給予重點(diǎn)的關(guān)注。所以說做4PS標(biāo)準(zhǔn)它需要我們的企業(yè)管理層一起參與進(jìn)來，這樣才能更好的幫助咱們的呼叫中心從戰(zhàn)略進(jìn)行管理。

    我們看第二個案例是雅芳的客服服務(wù)中心。隔壁會場雅芳的老總也做一個分享。雅芳做4PS認(rèn)證得到的收獲有兩點(diǎn)，第一點(diǎn)，4PS幫助雅芳客服中心提升了企業(yè)內(nèi)部的價值，增加了我們客服中心在企業(yè)的影響力，我相信這是很多在座的客服中心的管理人員所希望的。第二點(diǎn)，通過去完整的導(dǎo)入和梳理整體的雅芳客服中心的管理體系，我們?nèi)椭欧嫉膯T工提升她對于客服中心的認(rèn)可度，通過這樣的認(rèn)可度，把雅芳的客服中心變成了他們企業(yè)的人才輸送基地，幫助雅芳培養(yǎng)更多的適合的人才，不僅僅是在客服服務(wù)，包括直銷、包括其他的一些模塊。

    第三個案例，歐萊雅，歐萊雅大家是不是在座的很多女士都很清楚，歐萊雅也是全球國際知名的500強(qiáng)的化妝品企業(yè)，歐萊雅一個客戶關(guān)懷中心其實(shí)服務(wù)的是歐萊雅旗下20多個品牌，在這么多的品牌下做好服務(wù)有一點(diǎn)很重要，流程。所以歐萊雅需要對它的流程管理做一個非常有效的管理體系的導(dǎo)入，4PS幫助歐萊雅完善了這樣的流程管理體系。關(guān)于4PS在流程管理方面的一些方法論我們后面會有一頁給大家做一些分享。住了這一點(diǎn)以外，4PS幫助歐萊雅通過做認(rèn)證的梳理以后，建立了一個系統(tǒng)應(yīng)急管理體系，提升他的抗突發(fā)事件的能力。所以通過做4PS我們幫助我們原來沒有意識到的疏忽的一些環(huán)節(jié)管理的一些細(xì)節(jié)把它彌補(bǔ)上來。

    東風(fēng)日產(chǎn)，開展4PS項(xiàng)目之前，它曾經(jīng)從三家架構(gòu)做選擇，其中一家機(jī)構(gòu)就是4PS，另外兩家也是比較知名的國際咨詢公司，麥肯錫和德勤。首先確認(rèn)4PS是作為一個東風(fēng)日產(chǎn)客服中心整體的呼叫中心的一個管理體系梳理 的標(biāo)準(zhǔn)。之后從這兩家國際咨詢公司主要是幫助東風(fēng)日產(chǎn)進(jìn)一步整體戰(zhàn)略的規(guī)劃，整個項(xiàng)目開展過程中，從始至終都是以4PS標(biāo)準(zhǔn)作為一個參考的依據(jù)，這也是4PS標(biāo)準(zhǔn)和國際知名的咨詢公司合作的一個成功的案例。

    第個就是戴爾，戴爾大家非常了解，也是最早去參加4PS認(rèn)證的500強(qiáng)企業(yè)之一。4PS標(biāo)準(zhǔn)幫助戴爾知道是提升了我們的運(yùn)營管理績效的最大化以及運(yùn)營效率最大化。

    最后一個案例，是摩托羅拉，摩托羅拉大家都知道，它是6∑管理理念的發(fā)源地，在摩托羅拉的客服中心，6∑也是運(yùn)用到了他們的方方面面，使摩托羅拉的品質(zhì)保障得到了6∑金牌的保障。摩托羅拉也引用了4PS的標(biāo)準(zhǔn)，使整個客服中心在體系建構(gòu)上實(shí)現(xiàn)了更加的邏輯化、規(guī)范化、個性化。從而更進(jìn)一步提升摩托羅拉客服中心競爭的優(yōu)勢。

    講了這么多的案例，4PS到底是什么？我們看這張圖，它就是4PS的一個最關(guān)鍵的管理核心的模型，在這張圖上可以看到，一個S4個P組成，分別是Strategy、poople 、process  、peformance、plewatform，來幫助 我們進(jìn)行流程梳理也好，管理也好有一個良好的基礎(chǔ)。所有的呼叫中心進(jìn)行4PS認(rèn)證體系當(dāng)中，都有一個這樣的對標(biāo)，在我們的4PS的對標(biāo)工具當(dāng)中，會去幫助我們把當(dāng)前呼叫中心所有的管理體系一一對應(yīng)和導(dǎo)入，通過這個圖大家可以明顯的發(fā)現(xiàn)，我們的呼叫中心在某些方面是有管理短板存在，有些做的還是不錯的。所以通過這個管理工具圖進(jìn)一步德國告訴我們非常清晰展示出來我們呼叫中心需要提升的方向在什么地方。4PS從效果來說，大的方面來講，它幫助我們的呼叫中心從傳統(tǒng)的一種電話的呼入呼出服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗲赖囊环N客戶互動和客戶體驗(yàn)中心。從我們客戶中心自身價值來說，4PS將我們呼叫中心從原來企業(yè)當(dāng)中屬于輔助部門的一種角色去轉(zhuǎn)變成為首先是一個企業(yè)人才的培養(yǎng)搖籃。其次通過4PS梳理以后導(dǎo)入這種數(shù)據(jù)更好的分析和應(yīng)用的思路，在這樣一種理念情況下幫助我們更好的分析數(shù)據(jù)，服務(wù)數(shù)據(jù)，從而使呼叫中心成為我們管理層做決策的時候非常重要的信息與渠道的決策的來源。

    剛才說4PS有一個方法論，我們看它方法論其實(shí)簡單概括來說就是叫做MBPA的精細(xì)化道路，我們做的時候要分析客戶的需求是什么，在這個需求下我們看看，我們提供的服務(wù)的價值點(diǎn)有哪些，然后以這個價值點(diǎn)為導(dǎo)向不斷的優(yōu)化完善我們的流程，最終使我們的服務(wù)的流程能夠給客戶產(chǎn)生高價值的高品質(zhì)的一種服務(wù)結(jié)果。這就是4PS的一個整體的服務(wù)流程管理的方法論。通過對于每一個相應(yīng)的流程的梳理，用這種方法論梳理以后，4PS幫助企業(yè)完善和規(guī)范我們各類的運(yùn)營管理指標(biāo)。整個4PS體現(xiàn)當(dāng)中目前已經(jīng)有超過200的考核指標(biāo)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況把這些指標(biāo)進(jìn)行對應(yīng)和分享。但是這些指標(biāo)對4PS來說還是不夠的，因?yàn)槲覀兗夹g(shù)在發(fā)展，今天大會當(dāng)中前面很多的演講嘉賓都分享了一些新的技術(shù)，隨著這些技術(shù)和行業(yè)的發(fā)展，我們一些考核的模式、管理的模式也都在變化，所以4PS在不斷的去隨著技術(shù)發(fā)展完善我們的這些4PS指標(biāo)體系，包括最近當(dāng)前熱門的微博服務(wù)、微信服務(wù)，4PS也都會對相應(yīng)的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行定義。

    通過完善這些指標(biāo)和服務(wù)體系，包括我們以上所有這些4PS的工作、內(nèi)容幫助企業(yè)提升整體的服務(wù)體驗(yàn)度。去提升咱們服務(wù)品質(zhì)，提升我們的運(yùn)營效率，從而幫助我們呼叫中心有效控制和降低運(yùn)營成本的潛力下提升咱們的收入盈利。這兩張圖就是如果通過4PS認(rèn)證之后得到的證書，4PS的認(rèn)證怎么開展的呢，簡單來說，就是三個階段，一個就是初審評估階段，通過這個了解我們的不足之處，給一個提升的建議。之后就是4PS標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入實(shí)施階段，通過前一階段的內(nèi)容不斷的完善我們這些提升空間，最終形成咱們自己的呼叫中心的運(yùn)營手冊和管理標(biāo)準(zhǔn)。最后通過4PS的認(rèn)證，也是一個水到渠成的一個過程。整個過程中4PS會有一整套自己獨(dú)特的管理分析共聚合管理的模式，由于時間關(guān)系都是中午了也不占用大家的時間一一展開。

    最后我總結(jié)一下，4PS其實(shí)對于呼叫中心來說帶來的是一種管理的變革，這個變革體現(xiàn)在三方面，第一點(diǎn)就是全面提升了呼叫中心的綜合運(yùn)營能力，第二點(diǎn)去轉(zhuǎn)變提升了運(yùn)營管理團(tuán)體的運(yùn)營管理思維，最后一點(diǎn)也是非常關(guān)鍵的一點(diǎn)，去建立這樣的穩(wěn)定而且可持續(xù)的人員管理模式，從而使我們的呼叫中心真正在企業(yè)當(dāng)中提升我們的影響力，幫助企業(yè)進(jìn)一步提升咱們品牌在消費(fèi)者心目中的影響力。

    今天我的分享就到這里感謝大家，再見。

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