《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

   ACCC論壇對(duì)話主題《聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營與精細(xì)化管理》，論壇主持嘉賓：4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱，論壇嘉賓:招商銀行遠(yuǎn)程銀行總經(jīng)理徐子穎，攜程旅行網(wǎng)客服部總監(jiān)裴曉麗，戴爾（中國）內(nèi)部銷售總監(jiān)陳惠玲，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)銷售運(yùn)營總監(jiān)李珍妮。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://qianlongyuan.cn/2013/  。

    顏曉濱：我們就我們的聯(lián)絡(luò)中心精細(xì)化運(yùn)營做一個(gè)分享。我們很多人也希望知道我們四大著名企業(yè)目前在聯(lián)絡(luò)中心的一些基礎(chǔ)的狀況，比如說我們有多少坐席，在哪里，做什么，然后自己大概主要負(fù)責(zé)哪一方面，我們大家都簡單的做一個(gè)分享和介紹，我們下面有請(qǐng)第一位我們的戴爾的陳惠玲女士。

    陳惠玲：各位同行大家好，很高興今天有這樣的機(jī)會(huì)來探討，戴爾電話中心是98年在廈門成立，我們的電話中心會(huì)包含剛才顏主席提到過的包括售后的支持，非技術(shù)的支持，以及我所在的部門銷售。考慮到風(fēng)險(xiǎn)管理戴爾在大連家里了電話中心，是指中國區(qū)的電話中心，我們大連02年就建立了日韓的電話中心，因?yàn)榇筮B有更多的日韓的人才。05年開始建立支持整個(gè)中國大陸區(qū)的電話中心，06年也是我當(dāng)時(shí)因?yàn)槲沂堑氐赖拈}南人，當(dāng)時(shí)幫助公司把臺(tái)灣的電話中心從馬來西亞搬到廈門，我們應(yīng)該是有整個(gè)大中華區(qū)的電話中心。11年我們建立成都的電話中心，目前我們支持整個(gè)西部，為了支持西部開發(fā)的項(xiàng)目，我們所有的西部的電話銷售人員全部都是在成都，其實(shí)我昨天剛剛從成都飛到上海參加今天的論壇。所以大致情況是這樣的。
   
    顏曉濱：謝謝陳總，戴爾認(rèn)證公司也是很好的，戴爾是非常值得參觀的企業(yè)。
   
    陳惠玲：我是得到的廈門人，大家有機(jī)會(huì)廈門的話到我們戴爾參觀，我們戴爾有專門的行政訪問中心，參訪的內(nèi)容根據(jù)各個(gè)企業(yè)的要求，有包括戴爾的介紹，有包括戴爾的電話中心，甚至戴爾很有名的，比如我們的財(cái)務(wù)管理在行業(yè)內(nèi)是非常有名的，還有供應(yīng)鏈管理，會(huì)有各種各樣的課程。還有很多的客戶非常關(guān)心的就是我們的生產(chǎn)線，戴爾的零庫存的管理如何一天之內(nèi)我們物料從供應(yīng)商倉庫到生產(chǎn)線，又直接到物流卡車，根據(jù)廈門這么大的一個(gè)航空港發(fā)到全國各地甚至日本、韓國。所以歡迎大家來作客，謝謝。
   
    顏曉濱：再次感謝陳總。接下來我們有請(qǐng)徐總。
   
    徐子穎：剛才已經(jīng)介紹了一下，我們現(xiàn)在是有2300人，在主要是在深圳，另外我們?cè)诔啥家灿幸徊糠值淖?，我們遠(yuǎn)程銀行中心分為兩大模塊，一塊是做好服務(wù)的電話銀行，另外一塊是空中銀行。電話銀行是在營銷和服務(wù)當(dāng)中的，并不是所有的營銷都是空中銀行做的，我們對(duì)高端客戶的一些實(shí)現(xiàn)的服務(wù)和銷售都是在電話銀行部分做的。另外實(shí)際上我們?cè)诮M織構(gòu)架當(dāng)中應(yīng)該說還有一塊是后臺(tái)運(yùn)營的，這塊后臺(tái)運(yùn)營的部分是支持兩個(gè)這樣的團(tuán)隊(duì)。在不久以前今年4月份，我們也實(shí)現(xiàn)了和我們信用卡94購物一個(gè)記錄號(hào)的整合，也就是客戶只要撥打94購物，按6的話就接送到信用卡團(tuán)隊(duì)，這也是我們整個(gè)流程整合的一個(gè)非常大的舉措。也是希望能夠客戶有一個(gè)統(tǒng)一的非常好的一個(gè)客戶體驗(yàn)。
   
    顏曉濱：謝謝徐總，空中銀行在大中華地區(qū)當(dāng)時(shí)是臺(tái)灣用的比較早一些。所以我們招行應(yīng)該是按照我理解應(yīng)該是國內(nèi)首家把空中銀行落地到大陸的應(yīng)用。所以也不難理解為什么說招商銀行是創(chuàng)新的銀行。謝謝徐總。請(qǐng)我們裴總，裴總具有十幾年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，通管1.2萬人的坐席，這是讓我記憶深刻難以忘懷的一點(diǎn)。請(qǐng)裴總給我們分享一下。

      裴曉麗：在座的人也是攜程的會(huì)員，首先在這里感謝大家對(duì)攜程的支持。攜程我相信大家都不陌生，我們是從99年開始成立，那個(gè)時(shí)候是我們孫莫華孫總帶著幾個(gè)人，到現(xiàn)在發(fā)展的非?？?。我們辦公地點(diǎn)包括南通、上海，我們兩年前跟斯坦福大學(xué)研究的在家辦公的項(xiàng)目，我們1.2萬員工有南通、和上海，還有一些在家辦公的項(xiàng)目。我們實(shí)驗(yàn)下來看這個(gè)效率，在中國市場(chǎng)的可行性還是非常好的，所以基本上是這樣的一個(gè)情況，謝謝大家。
   
    顏曉濱：謝謝裴總，攜程有幾大特點(diǎn)，前一段時(shí)間通過了4PS認(rèn)證，我們也深入的了解一下。一個(gè)點(diǎn)在中國從大來體現(xiàn)足夠大，有一個(gè)點(diǎn)就是說我們經(jīng)常說，攜程中心是不是太大，我覺得還是太小，為什么，它中心可能比較大，但是營業(yè)額收入比例方大，它太小了。它是體量大了，導(dǎo)致有1.2萬坐席在這邊。它在6∑管理方法都到位了，我們一會(huì)可以更多的聽她的分享，接下來請(qǐng)我們大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的李總。
   
    李珍妮：大家好，我相信跟裴總一樣我們也是老相識(shí)了，像在座的各位我覺得絕大多數(shù)應(yīng)該也是大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的會(huì)員，我們臺(tái)上幾位嘉賓也經(jīng)常使用，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)非常巧下個(gè)禮拜三是我們的十周年，一直扎根于本地的一些O2O的業(yè)務(wù)上，我們致力于跟消費(fèi)者和商家提供一個(gè)互動(dòng)的平臺(tái)。我們呼叫中心坐席肯定是沒有前幾位那么龐大，我們的呼叫中心坐席在將近200個(gè)人的坐席，它不僅提供了對(duì)用戶的一個(gè)呼叫咨詢和處理服務(wù)，也提供了專門的商業(yè)熱線，因?yàn)槲覀兪亲鯫2O的，對(duì)商業(yè)客戶的一些合作的咨詢都有會(huì)做，我這里其實(shí)主要負(fù)責(zé)的，因?yàn)槲覀兒艚兄行淖墓芾砣藛T也在場(chǎng)，是我們楊海紅小姐。我們公司更注重在全國32個(gè)城市都有分布點(diǎn)，我們的重心在后臺(tái)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，和全國化地域的一些業(yè)務(wù)上的一些運(yùn)作會(huì)更多一些。我們的后臺(tái)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)全國一共有500多人，是這樣子。
   
    顏曉濱：謝謝，感謝四位的分享，大家也對(duì)我們四家公司聯(lián)絡(luò)中心整體狀況以及目前的特點(diǎn)，特色有一個(gè)大體的理解。我們今天正如我們看到的這個(gè)主題當(dāng)中所提到的叫做標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營跟精細(xì)化管理。因此它關(guān)鍵詞在哪里，再一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化跟精細(xì)化的運(yùn)營管理。我想，我們請(qǐng)教各位同仁和專家，在標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化咱們是怎么做的這是一個(gè)，第二個(gè)是有怎么樣的一些做法，或是經(jīng)驗(yàn)可以分享？剛剛你們內(nèi)部說反過來對(duì)吧，那就請(qǐng)我們攜程的裴總分享一下。
   
    裴曉麗：我先說一說，我是拋磚引玉，我們后面的嘉賓都很有經(jīng)驗(yàn)，你們?cè)僮鲅a(bǔ)充。我想我只能說攜程的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化。首先說到服務(wù)，服務(wù)的一個(gè)最大的難點(diǎn)是什么，因?yàn)樗菬o形的東西，不像一個(gè)產(chǎn)品一樣，怎么樣讓一個(gè)服務(wù)變成一個(gè)可控制的，可以去衡量，可以去管理的產(chǎn)品，這其實(shí)是做服務(wù)行業(yè)當(dāng)中要想做成功，我們這幾年的體會(huì)是非常重要的一點(diǎn)，非常重要的要素之一，那么所以說，我們就要把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化以后才可以可復(fù)制，然后管理上對(duì)于比如像我們這么大的規(guī)模，上千人，我們分到各個(gè)產(chǎn)品的呼叫中心有幾千人，這么大規(guī)模這么多人的情況下怎么保證他的效率和服務(wù)是可控的。比如說今天一個(gè)攜程會(huì)員打電話進(jìn)來享受的服務(wù)和明天打是同樣高品質(zhì)的，這對(duì)我們是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。說到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化的前提就是你要對(duì)服務(wù)做分解，我們是對(duì)各個(gè)產(chǎn)品走的，包括機(jī)票產(chǎn)品，酒店產(chǎn)品，每一項(xiàng)產(chǎn)品中我們有十幾項(xiàng)大項(xiàng)指標(biāo)，上百條詳細(xì)控制點(diǎn)把它做到盡可能的好。有了這些指標(biāo)以后，標(biāo)準(zhǔn)化相對(duì)來說就比較容易。
    另外說到第二個(gè)關(guān)鍵詞，就是精細(xì)化管理，我們內(nèi)部的文化也好，理念也好，就是有截至的創(chuàng)新，科學(xué)的完美。我們包括公司，我們做6∑就是追求99.99%無差錯(cuò)率和服務(wù)完美的。用很多控制的方法實(shí)現(xiàn)我們經(jīng)營的手段。大致就是這樣的。
   
    顏曉濱：攜程整個(gè)中心當(dāng)中，就我剛才也說了我們的服務(wù)進(jìn)行復(fù)制形成我們的服務(wù)。比如訂酒店、機(jī)票、旅游度假很多是不相同的。上次我去麗江游玩，那邊地面的我車也很多，還有很多商店都是攜程合作的。所以很多地方我覺得做的很務(wù)實(shí)。昨天我們有一個(gè)4PS認(rèn)證也是這樣的，它是6個(gè)∑摩托羅拉，后面在GE的大推廣下得以發(fā)揮，成為一個(gè)全球的經(jīng)典。所以攜程在6∑的深度的應(yīng)用和實(shí)現(xiàn)，我們?cè)俅胃兄x裴總。我們接下來請(qǐng)我們招行的徐總。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席 顏曉濱

    徐子穎：關(guān)于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化的問題我想談?wù)勛约旱母惺?，我覺得我們發(fā)展到今天談標(biāo)準(zhǔn)化，應(yīng)該不是這個(gè)層面的，只是一個(gè)話術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該是站在一個(gè)比較高的層面看待這個(gè)問題。就像顏老師一直說的4PS認(rèn)證，用這樣的標(biāo)準(zhǔn)衡量這個(gè)企業(yè)，你到什么級(jí)別了或是你還有什么發(fā)展空間，在這個(gè)里面你還有什么問題。所以我對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)我感覺到就是說，我們一直也是有企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，我們做的這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)除了我們自己應(yīng)用以外，我們?cè)谛袠I(yè)里面是不是它有一個(gè)大家可以借鑒的這樣的一個(gè)能夠作為這樣一個(gè)樣板。我覺得這個(gè)應(yīng)該是我們作為發(fā)展到一定程度的一個(gè)呼叫中心也好，客戶聯(lián)絡(luò)中心也好所需要追求的一個(gè)目標(biāo)。所以就是說，我們不但在總結(jié)自己在日常運(yùn)營過程當(dāng)中的標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)該跳出日常的運(yùn)營，站在行業(yè)角度盤我們這個(gè)東西在行業(yè)中是不是有適應(yīng)度，有沒有對(duì)大家有指導(dǎo)意義，這是我們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)追求。

    另外就是關(guān)于精細(xì)化的問題，我們同樣實(shí)際上也是當(dāng)時(shí)我們自己也是請(qǐng)了相關(guān)的一些公司做了一些6∑的項(xiàng)目，應(yīng)該我說6∑的項(xiàng)目對(duì)于我們提升自己的一個(gè)管理水平還是有很大的幫助，因?yàn)槲移鋵?shí)是用了一種方法，就是對(duì)方告訴了你的一種方法，而你一旦掌握了這種方法以后，可能就是說你在這個(gè)點(diǎn)上也能用，在那個(gè)點(diǎn)上也能用，能夠推到很多的方面，那么我們感覺到，就是從我們自己這里感覺，就是說我覺得精細(xì)化主要是什么，兩大方面，對(duì)于客戶來說，通過我這個(gè)精細(xì)化的推行，讓客戶的體驗(yàn)和感受它更好而不是機(jī)械化的一種服務(wù)方式。從對(duì)企業(yè)來說，我覺得這個(gè)精細(xì)化應(yīng)該是能夠提升效率，因?yàn)椴还茉趺礃?，不管我們?lián)絡(luò)中心是利潤中心還是價(jià)值中心，但是它的方向就是說我的投入產(chǎn)出要是最高的。精細(xì)化就能夠讓它的投入和產(chǎn)出做分析，然后我怎么提升這個(gè)效果。所以我們更多的就是在這個(gè)精細(xì)化當(dāng)中我們會(huì)在財(cái)務(wù)維度上，我相信大家都會(huì)有KPI指標(biāo)，我們?cè)谪?cái)務(wù)維度上更極致把這個(gè)精細(xì)化用好，通過這個(gè)精細(xì)化才可以提升我們的工作效率，讓客戶的體驗(yàn)更好，才可以使我們每一項(xiàng)不管服務(wù)也好，營銷也好提升更高的價(jià)值，這是我對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化的理解。
   
    顏曉濱：謝謝徐總，徐中也提到，我們說標(biāo)準(zhǔn)也罷，看一個(gè)事物的角度，一個(gè)是對(duì)內(nèi)，一個(gè)對(duì)外，對(duì)內(nèi)是跟自己比，我們從業(yè)務(wù)上，自己跟自己比增速，服務(wù)來說自己跟自己比服務(wù)品質(zhì)，是不是現(xiàn)在比以前好一些。你現(xiàn)在跟自己比可能是絕對(duì)來說你是比自己好一些，但是如果當(dāng)你說服務(wù)品質(zhì)或是銷售額提升5%你覺得很好，但是一對(duì)外的話發(fā)現(xiàn)提升到10%的時(shí)候又不對(duì)了，差距越來越大了，所以一個(gè)是對(duì)內(nèi)，一個(gè)是對(duì)外的對(duì)標(biāo)。包括去測(cè)所有銀行的電話，等等一起來進(jìn)行，包括人工或是各種的方式。第二個(gè)是包括精細(xì)化，只要精細(xì)化我們后面可以用數(shù)字體現(xiàn)。我們玩微博的時(shí)候，微信已經(jīng)沒有字?jǐn)?shù)限制，微博有時(shí)候?qū)懸淮笃l(fā)現(xiàn)不對(duì)，一定要縮減。我們可以進(jìn)行和我們可進(jìn)行其實(shí)是一樣意思。我們就是有效的優(yōu)化，2000人減少1%就是了20個(gè)人，我們優(yōu)化提升1%，人工加系統(tǒng)加場(chǎng)租加起來上千萬就出來了。所以我們說玩微博少一個(gè)字覺得很正常，但是管中心又覺得很龐大，很有難度，說到一個(gè)點(diǎn)的話就又太難。真正做的時(shí)候往往是可以得到不少的提高。
   
    陳惠玲：我接一下顏主席的話，我是顏老師的粉絲，我們臺(tái)上的幾位企業(yè)都是我關(guān)注和學(xué)習(xí)的對(duì)象，比如我公司跟個(gè)人的信用卡都是招商銀行的，我可能也會(huì)打招商銀行的電話，而且我覺得有職業(yè)病，就是你會(huì)打別人的電話以后，去考核用自己的公司的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估對(duì)方的水平。我這邊分享的一個(gè)例子是攜程的，因?yàn)槲冶旧硪彩菙y程的會(huì)員。把我那次打攜程電話的案例進(jìn)行對(duì)比，也是我們一個(gè)學(xué)習(xí)的方法分享到給我的團(tuán)隊(duì)。我記得我是定香港的酒店帶家人去香港旅游，我發(fā)現(xiàn)有一些問題就打電話給攜程，說我研究要出境了，我?guī)自聨滋?hào)出來你再給我打電話。我入鏡的那一天我忘記了這個(gè)事情，但是那天我接到了他們的電話。是不是鼓勵(lì)一下他們。在這一方面我覺得是有很多我們關(guān)注對(duì)方的企業(yè)有哪些是需要提升的地方，我覺得我們電話中心的話也是在數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化管理方面我們不斷的探討說我們跟上一季度相比還有什么項(xiàng)目要做。我們內(nèi)部也有6∑的一些項(xiàng)目推動(dòng)。謝謝。    

戴爾（中國）內(nèi)部銷售總監(jiān) 陳惠玲

    顏曉濱：謝謝陳總，其實(shí)戴爾一度像一個(gè)神話。很多年前他神話來自于哪里，從廈門到上海來，有一波人周末到上海，有一波人是上海到廈門。所以很多人都是上海、北京支援。戴爾也有很高的要求，有的人覺得做一段時(shí)間以后要到上海再發(fā)展，因此戴爾也是這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)的黃埔軍校。所以它當(dāng)中三大中心各有特點(diǎn)，我們剛才說的比較多的是電銷中心。但是其他的也都很好，所以以后要參觀可以找陳總。以前很多人找我，我是不屬戴爾體系的，安排了半天很辛苦，以后就直接找陳總。接下來請(qǐng)大眾點(diǎn)評(píng)的李總。
   
    李珍妮：我今天跟大家分享一些不一樣的東西。標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化大家想到是我?guī)б粋€(gè)大型的團(tuán)隊(duì)，如何實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，提高我們的服務(wù)品質(zhì)。我個(gè)人而言我是特別有感受的，尤其是在現(xiàn)在的大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，我之前可以說一個(gè)小小的調(diào)研，臺(tái)下包括臺(tái)上的老師，你們有裝大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的客戶端嗎？若我看一下，非常感謝大家，我還想調(diào)研一下說，大家都知道大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的服務(wù)電話嗎？如果有的話舉一下手？幾乎沒有。我覺得這樣子并不是說明我們做的特別差。大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)雖然成立10年了，我們10年當(dāng)中做了很多的改革和精細(xì)化的提升。我們的呼叫中心的坐席增加的人不是很多，但是我們聯(lián)絡(luò)中心在公司的位置非常高。我們一起在座的精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化的提升，我們把標(biāo)準(zhǔn)不但落地在callcenter這一塊還有把精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)化往前推，很多新功能的上線都是處于我們聯(lián)絡(luò)中心搜集到的一些數(shù)據(jù)。就像攜程、招行一些自助化的服務(wù)一樣，我們公司在這一塊我做的自己是感覺比較值得驕傲的，因?yàn)槲覀兒芏嗟臉?biāo)準(zhǔn)化的一些東西去綜合起來之后，我們直接推到現(xiàn)在前端，就讓大家覺得我不用打電話就可以解決這個(gè)問題，這點(diǎn)是非常重要的。所以我們也在去年2012年底代表中國所有的APP應(yīng)用到美國交流。是中國唯一一家，后來留了兩家，我們和微信，后來就是通過多方的行業(yè)評(píng)選和民意調(diào)研，我們的APP去了美國蘋果總部做了中國的APP應(yīng)用軟件的代表做了一些分享。當(dāng)時(shí)我們的龍總也說到了這一點(diǎn)，這點(diǎn)很重要，最終我們的聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值，我覺得今天已經(jīng)不再用講聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)成本中心還是利潤中心了，我可以說，因?yàn)槲以诤艚兄行倪@個(gè)行業(yè)我的第一份工作就是攜程，我01年就加入，做到今年已經(jīng)12個(gè)年頭了。我做過攜程，做過百度，我們都知道這是一個(gè)利潤中心，簡單我們說為公司省一些坐席，我們會(huì)解決更多的問題，提升更好的服務(wù)品質(zhì)。今天而言我們更重要的意義在于說做了這樣的聯(lián)絡(luò)中心之后最終帶給你用戶的是什么，如何更便捷解決它的問題才是我們真正的價(jià)值所在。所以在今天說標(biāo)準(zhǔn)和精細(xì)化同時(shí)我們不能忘記還有一個(gè)詞那就是創(chuàng)新。在我們?cè)谧母骷移髽I(yè)當(dāng)中都不斷的創(chuàng)新，我用戴爾的電腦，我信用卡只有招行這一張，是招商和攜程的聯(lián)盟卡。我不斷的體驗(yàn)各家的服務(wù)和服務(wù)上的提升，因此在我們公司里面，在這點(diǎn)上，其實(shí)我們做的和大家做的可能不太一樣，不是很大的推廣我們的服務(wù)電話解決這個(gè)問題，而是說通過問題的手機(jī)如何更好的解決大家的問題。這個(gè)我覺得也是在今天這個(gè)時(shí)間上來講是特別特別合適，就像攜程現(xiàn)在包括招行的APP我也天天在用，每天感受到變化，這也是值得大家關(guān)注的。

大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)銷售運(yùn)營總監(jiān) 李珍妮

    
    顏曉濱：謝謝李總。因此我們剛剛李總也提到，像我們前面提到聯(lián)絡(luò)中心的未來很大程度是服務(wù)于業(yè)務(wù)目標(biāo)，所謂服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)并不是直接賺錢，但是它分幾種，一種是可以直接賺錢的，這叫服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)，第二種是通過服務(wù)來服務(wù)支撐業(yè)務(wù)目標(biāo)，這也是奔著一個(gè)目標(biāo)來的，離開業(yè)務(wù)目標(biāo)你服務(wù)再好有什么意義，企業(yè)的行為最終是服務(wù)于你的業(yè)務(wù)目標(biāo)，所以我們說實(shí)現(xiàn)的方式不同而已，大家做的貢獻(xiàn)從不同的角度一樣。

    第二個(gè)就是我們今天包括前面有提到說人工打電話或者是自主化，個(gè)別交流的時(shí)候提到說有很多人愿意用人工打電話，我認(rèn)為經(jīng)常的時(shí)候我也喜歡人工打電話，但是有一種情況下我發(fā)現(xiàn)自助的方式人工讓我很便捷，而且是肯定能夠幫我搞定的，我就有自助。所以你處理電腦的時(shí)候蘋果的，戴爾的，當(dāng)你某些程序，我直接一搜就完了。如果他不用是因?yàn)樘珡?fù)雜了，應(yīng)用的感受還不流暢，如果流暢就有了。所以未來自助肯定會(huì)有一部分，讓客戶體驗(yàn)很好，他還是愿意自我處理，可控的，人是喜歡可控的，打電話是不可控的。剛才我們第二輪，我們第三輪提什么問題，我想問四位，我們?cè)谄髽I(yè)運(yùn)作過程當(dāng)中，獲得自我的一種對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)當(dāng)中，我們覺得就是說，對(duì)咱們當(dāng)前自己企業(yè)或是進(jìn)行當(dāng)中針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化或是精細(xì)化做這個(gè)事情的時(shí)候，最大的挑戰(zhàn)或是最需要解決的問題是什么，或是最需要的資源是什么？
   
    徐子穎：其實(shí)我要說一點(diǎn)，不管是做標(biāo)準(zhǔn)化也好，還是做精細(xì)化也好，一個(gè)最核心的東西還是以客戶為中心，你始終不能離開這一點(diǎn)，我就說一點(diǎn)我自己感受最深的，我們?cè)谧龇?wù)的時(shí)候，就是以前的時(shí)候我們做標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化的時(shí)候，現(xiàn)在我們服務(wù)也是做升級(jí)，以前的時(shí)候我們做標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化的時(shí)候，我們也是以客戶為中心的時(shí)候，想辦法改進(jìn)我的系統(tǒng)，我記得有一個(gè)很重要的一點(diǎn)，比如說我舉個(gè)例子，比如很簡單的一個(gè)東西，在我們，因?yàn)槲覀冊(cè)谧芏喽际菙y程的客戶，你定機(jī)票，所有你定機(jī)票的話錯(cuò)了一個(gè)名字或是錯(cuò)了一個(gè)證件號(hào)或是什么東西都可能會(huì)帶來一些損失，那么這些損失的時(shí)候有的是因?yàn)槲覀兊膯T工引起的，有的是因?yàn)榭腿俗陨硪鸬?。比如你APP預(yù)定或是手機(jī)預(yù)定，我們看這個(gè)問題的時(shí)候，不僅僅是說我怎么樣讓我的員工減少差錯(cuò)，同時(shí)我員工也在考慮，這個(gè)事情上是不是客人不方便，然后讓客人自己不小心犯了這樣的差錯(cuò)，所以我們會(huì)做很多，不僅僅從我們內(nèi)部考慮，也會(huì)從客人這個(gè)角度去考慮，然后降低客人的問題造成的損失和我的員工產(chǎn)生的損失。最終這個(gè)損失的話，航空公司肯定不會(huì)買單的，這個(gè)最終因?yàn)槲覇T工的損失肯定是企業(yè)買單?？腿说膿p失肯定是客人買單，而我們就要盡量的減少這個(gè)損失給他帶來的不愉快。說到這個(gè)困難是什么，我們自己感受，因?yàn)樵谡麄€(gè)攜程的話我們這個(gè)體系下是非常重視客戶的體驗(yàn)，坦率來講的話，只要這個(gè)服務(wù)能想到的給客人帶來價(jià)值的，我們就能夠做到，我們攜程坦率來講是一個(gè)執(zhí)行力非常強(qiáng)的一家公司，所以我想，最大的困難的話就是說，還是說在未來我們客戶這種新的渠道出現(xiàn)，比如微博、微信，顏老師也給我們很多的指導(dǎo)，新的渠道新的技術(shù)的變革以后，引起這種客戶群體消費(fèi)行為的變化，我們?cè)趺礃涌焖俚恼业竭@種消費(fèi)趨勢(shì)的變化和新技術(shù)帶來的革新然后迎頭趕走，這是我們未來的很大的挑戰(zhàn)。我們?nèi)ツ暌惭芯课⒉┛蛻簦覀兙桶l(fā)現(xiàn)，微博這個(gè)受眾群體是很年輕，他的行為和需求訴求就不一樣，我想這個(gè)可能對(duì)未來我們最大的一個(gè)挑戰(zhàn)。

招商銀行遠(yuǎn)程銀行總經(jīng)理 徐子穎
 

     顏曉濱：謝謝我們裴總，裴總包括我們以客戶為中心，實(shí)際上我們說理解以客戶為中心，客戶錯(cuò)了或是我們處理錯(cuò)了，包括我們有時(shí)候從企業(yè)角度，員工角度，有的企業(yè)會(huì)想這個(gè)客戶很笨，但是不管客戶笨還是不笨，如果他不便利就會(huì)離開你，不好的結(jié)果就是你承擔(dān)。所以我們的核心就是讓客戶體驗(yàn)很爽，所以客戶爽了，你才能爽，這是一種，我們創(chuàng)造環(huán)境，讓客戶就是感受好，所以我們需要研究所有的流程包括所有的點(diǎn)擊的便利度，是放在左邊好還是右邊好。所以我們核心就是以客戶為中心，以客戶體驗(yàn)為我們追求的點(diǎn)。我們接下來請(qǐng)我們徐總說一下。徐總笑了半天也思考了半天。
   
    徐子穎：這個(gè)問題很有挑戰(zhàn)，我覺得實(shí)際上不管是標(biāo)準(zhǔn)化也好，精細(xì)化也好，對(duì)我們來說，最大的挑戰(zhàn)是人，為什么說呢，我感覺就是說，剛才得到在包括上午也表達(dá)了這個(gè)想法，就是說，客戶為什么有的是喜歡打電話，或者給你人與人之間的交流，因?yàn)槟憧赡苷Z音做的不好，你的網(wǎng)站有障礙，或者種種原因他圖一個(gè)方便，需要人進(jìn)行溝通。在這個(gè)溝通過程中，實(shí)際上就有我們很多呼叫中心原來的問題，快速相應(yīng)的問題，人的能力到不到位的問題，能不能一次解決的問題等等一系列的問題。原本我們提倡的標(biāo)準(zhǔn)化也好，精細(xì)化也好，實(shí)際上是什么，通過我們一致化的服務(wù)以客戶為中心。這樣的話我可能有時(shí)候也是職業(yè)病，我打別人電話的時(shí)候我很明顯感覺到他在讀FAQ，而不是說在回答你針對(duì)你的問題在回答，他只是讀給你聽。為什么，他自己對(duì)這個(gè)問題的理解不深，他也是個(gè)新手，他不了解這樣的情況，說實(shí)在，我們現(xiàn)在我想我們大家還是會(huì)理解這個(gè)，就是說，每個(gè)人在工作中都碰到這樣的問題，現(xiàn)在真的就是人越來越難找，越來越難，因?yàn)閯趧?dòng)力成本在不斷的提升，而且尤其包括我們中午吃飯的時(shí)候，大家也提到這個(gè)問題，就是說你比如說到二線城市去，盡管租金便宜或是其他的便宜，但是實(shí)際上最難解決的是什么，人的問題，人的成本的問題。我們首先很好的管理人員不愿意去，我們其實(shí)一個(gè)管理人員的成本可能高過坐席好幾個(gè)人，如果說他這樣的人不愿意去，你搞幾個(gè)管理人員去，這對(duì)整個(gè)的一個(gè)成本控制還是沒有起到作用。有時(shí)候我們表面看問題的話可能會(huì)覺得這個(gè)是節(jié)約了，但是實(shí)際上它潛在的問題還是存在。所以同時(shí)我覺得同樣的在標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化當(dāng)中，我們也是要解決這樣的問題。我們實(shí)際上一開始想做到標(biāo)準(zhǔn)化，做這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化是為了讓我們所有的人員掌握統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，給客戶的感受是一樣的。但是同時(shí)到一定的程度，客戶不要你這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的東西，你這個(gè)統(tǒng)一的話術(shù)讓他覺得冷冰冰的感受不好，這時(shí)候他需要你有一個(gè)很好的親切的對(duì)話，針對(duì)他問題的回答。

    所以這種情況下，實(shí)際上他又需要有一個(gè)比如說我們精細(xì)化或是我們有一個(gè)很好素質(zhì)的這樣一個(gè)員工，這樣的一個(gè)業(yè)務(wù)人員能夠解決這個(gè)問題。但是未來來說，為什么我們現(xiàn)在很多的包括轉(zhuǎn)到語音去了的包括搞自助渠道，包括用了很多的微信等等，這個(gè)當(dāng)然是由于新技術(shù)的發(fā)展，而且確實(shí)來說我們用戶的習(xí)慣在改變，我們要跟著客戶的改變。但是同時(shí)其實(shí)在某種程度上，我們也是在引導(dǎo)客戶往這個(gè)方向走，你實(shí)際上就是說，你讓他聽語音，為什么，你就可以減少人，那么從這個(gè)語音剛才我們也聽到了我們很多的演示，這個(gè)語音即便是它的識(shí)別率非常高的話還是有盲點(diǎn)在那里面。這個(gè)時(shí)候你要有迅速的能夠讓人有一個(gè)個(gè)性化的東西在那里。比如說他能夠快速的轉(zhuǎn)到人，客戶感受也不會(huì)差，如果說你原來都是人工的，現(xiàn)在一下子轉(zhuǎn)為微信了，或者轉(zhuǎn)為自助渠道了，客戶滿意度絕對(duì)是下降的。因?yàn)橐环矫嫠呀?jīng)習(xí)慣了那種即時(shí)的快速的跟他交流，另外一個(gè)，如果不能及時(shí)找到的話，他的感受就會(huì)相對(duì)來說會(huì)減少。

    作為企業(yè)來說，實(shí)際上我們需要做一件什么事，我們要找到一個(gè)平衡點(diǎn)，我們不可能滿足100%客戶的需求，但是我們也不能感受不好怕客戶嚇跑了，最后他離開你了。所以這個(gè)問題當(dāng)中，不管我們?nèi)ネㄟ^包括我們用新的技術(shù)新的手段去解決問題也好，還是我們繼續(xù)的進(jìn)行差異化服務(wù)也好，在這個(gè)問題當(dāng)中實(shí)際上就是說，很關(guān)鍵對(duì)于我們將來很大的挑戰(zhàn)就是我們的人的問題。我們?cè)趺礃幽軌蜃屛覀兊膯T工讓我們的管理人員能夠在不斷創(chuàng)新的過程當(dāng)中，能夠自己感覺到有一個(gè)發(fā)展的空間，同時(shí)能夠愿意為這個(gè)行業(yè)不斷的做出貢獻(xiàn)。
   
    顏曉濱：謝謝徐總，徐總說最大的挑戰(zhàn)是人，前期我聽有人說，00后是上帝，是神，90后是奧特曼，80后是新型人，70、60人是人與不是人，有幾個(gè)類別。我覺得人比較好管，就是奧特曼和神不太好管。所以我覺得未來的確就是，管理上是比較難的，并且奧特曼和神的數(shù)量是比較少的。84年出生的是2200萬，90年代末就是剩下1000萬了，所以這就是為什么奧特曼和神比較少，比較少的人管好，管神的難度就比較大，這應(yīng)該是未來重點(diǎn)的區(qū)域要進(jìn)行的一個(gè)部分。接下來我們請(qǐng)我們陳總，手機(jī)連線估計(jì)有新技術(shù)要展現(xiàn)。

    
    陳惠玲：說到人的問題，我覺得前兩天看到一條新聞，在講說很多公司用機(jī)器人來代替人工，而且反饋到深圳的出貨量明顯增加。而且他不用春節(jié)回家，不會(huì)有招工荒，那時(shí)候我就考慮我們電話中心的路在何方，一個(gè)企業(yè)一個(gè)戰(zhàn)略非常重要，我跟各位有很多是一樣的屬于呼叫中心，但是我們這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭可能更加殘酷，因?yàn)镮T行業(yè)每五年換一代輝煌的企業(yè)，一個(gè)企業(yè)今天之所以成功，可能不是今天這時(shí)候做一個(gè)正確的決定，可能受益于五年前甚至十年前企業(yè)所制定的一個(gè)正確的戰(zhàn)略。所以呼叫中心就是剛才演講最后拋給大家的問題，就是我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)信息量爆發(fā)我們?cè)趺锤线@個(gè)時(shí)代，體現(xiàn)呼叫中心的價(jià)值。像剛才大眾點(diǎn)評(píng)說的，我們呼叫中心可以降低，為了前端的提升這是一個(gè)非常好的啟發(fā)。包括08年以后我們開拓渠道，我明顯感到，渠道強(qiáng)，外部銷售強(qiáng)，對(duì)于公司整體的業(yè)務(wù)發(fā)展是非常有意的。我剛才也同意徐總的觀念，有時(shí)候客戶端，業(yè)務(wù)模式不同對(duì)我們的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)生困難。我們家庭部門，我們應(yīng)對(duì)的家庭客戶需求是非常的單一，所有的東西都可以標(biāo)準(zhǔn)化，但是企業(yè)解決方案要求比較高，標(biāo)準(zhǔn)化落地就比較難，我們就要不斷的開發(fā)和延伸?？傮w來講，呼叫中心我們要去提升產(chǎn)能、效率，其實(shí)培訓(xùn)和管理團(tuán)隊(duì)不斷的跟進(jìn)，我覺得這個(gè)是執(zhí)行力要提升的一個(gè)很重要的方面，這是從日常管理方面。謝謝。
   
    顏曉濱：謝謝陳總。我們剛才說標(biāo)準(zhǔn)化，包括精細(xì)化等等，實(shí)際上在前期我有一個(gè)感悟，去年在于行業(yè)當(dāng)中進(jìn)行一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施4PS當(dāng)中，日產(chǎn)汽車實(shí)際上是一個(gè)精細(xì)化生產(chǎn)非常厲害的它什么都是6∑，一套一套的。核心是什么，一個(gè)是對(duì)自己，一個(gè)是對(duì)外面，這是兩個(gè)維度，另外一個(gè)是什么，就  所有的內(nèi)容都必須是我們剛才裴總說的，是可復(fù)制，可細(xì)化，可掌控的。那種是比較容易真正的去在不同的行業(yè)當(dāng)中進(jìn)行得。我們說一個(gè)工作一種行為往往不是說，在這個(gè)人身上適用在那個(gè)人身上也適用，對(duì)這個(gè)企業(yè)適用不一定對(duì)另外一個(gè)企業(yè)適用。就像我們說，企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心有一些薪酬高的，有一些薪酬低的，對(duì)于薪酬高薪酬低你不能用這個(gè)分析，你這個(gè)對(duì)員工的技術(shù)要求高一些，有的低一些。有些的人像制造業(yè)一樣我是標(biāo)準(zhǔn)化的，但是有的是完全不行的。包括剛才也說到創(chuàng)新，我剛才聽到鄧總說到一個(gè)語音支付，我突然一想，如果是從人性角度，這個(gè)是以人為本性，都是大有可謂。像我們國外賭博網(wǎng)站黃色網(wǎng)站很多，當(dāng)然很多人不用，像我一樣，但是有不少人也是要用，總歸它是屬于人性發(fā)展的類型，它符合人性的，可能不能覆蓋全部，但是只是覆蓋部分的。我們大眾點(diǎn)評(píng)來點(diǎn)評(píng)一下。
   
    李珍妮：我聽了一天下來以后，標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化最難的一個(gè)點(diǎn)就是審時(shí)度勢(shì)，在今天，我們舉個(gè)簡單的例子，幾年前我們不知道語音給我們帶來什么變革，我們?cè)谔O果還沒有進(jìn)入中國之前，我們也不知道APP的應(yīng)用給我們帶來什么樣的變化，在90后和00后嗷嗷待哺的時(shí)候我們也正在頭痛80后的管理。但是今天，我們第一批的聯(lián)絡(luò)中心第一批90后開始上崗了，我們就要頭痛說這群非常自我的新生代的獨(dú)生子女如何管理。在講標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)精細(xì)化的時(shí)候，前面幾位專家都講過，審時(shí)度勢(shì)是特別重要的。第一個(gè)對(duì)內(nèi)審時(shí)度勢(shì)說我們企業(yè)已經(jīng)用的這些人在服務(wù)于我們用戶這些人是變化的。所以剛才說到人的問題很難，其實(shí)告訴大家，我天天看百度的00后吧，我雖然被他們已經(jīng)叫阿祖媽奶奶級(jí)的人，他們叫90后叫大叔，我們70后基本上已經(jīng)死在沙灘上了。我不想OUT，我覺得十年后00后上來的話就是我的員工或是工作的伙伴，所以我們審時(shí)度勢(shì)的了解他們想什么。

    講到我們公司也是，十年前使用大眾點(diǎn)評(píng)的人在座的人是主力群，70、80后是主力群，而現(xiàn)在是90后的小朋友是主力群。就是我們以他們的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)我們的標(biāo)準(zhǔn)。我們說標(biāo)準(zhǔn)大家有一個(gè)感受，說幾年前的標(biāo)準(zhǔn)到今天就不適合永遠(yuǎn)的，審時(shí)度勢(shì)就是我們今時(shí)今日我們拿什么應(yīng)對(duì)他們的需求他們的標(biāo)準(zhǔn)。這代人我們的員工我們的消費(fèi)者，我們拿什么來標(biāo)準(zhǔn)他們。以前我們用紙制的卡，現(xiàn)在點(diǎn)評(píng)和微信都有電子卡，女孩子以前都有一個(gè)卡袋，而以后根本不需要帶這么多的累贅，我們走在這個(gè)前面，我們的攜程、戴爾、等等都做了很多的標(biāo)準(zhǔn)，像51callcenter我們做的行業(yè)會(huì)給大家很多，我每年都參加，甚至?xí)罂匆恍┐蠹抑v的材料和報(bào)道。我覺得這個(gè)行業(yè)也在前進(jìn)，我們每次行業(yè)大會(huì)都給大家?guī)砗芏鄤?chuàng)新的東西，不僅是科技、技術(shù)，更多的是理念，還有服務(wù)的一些創(chuàng)新的手段。所以我覺得這種形式也告訴了大家，其實(shí)不斷的創(chuàng)新不斷的變革，走在前面是多么重要，也是多么困難。我們應(yīng)該在這個(gè)行業(yè)里面，作為行業(yè)的伙伴，行業(yè)的戰(zhàn)友，我們更多的推動(dòng)行業(yè)的同時(shí)帶動(dòng)大家趕上這個(gè)熱潮。不要讓00后真正的推著我們死在沙灘上。這也是我們值得探討和研究的。
   
    顏曉濱：李總對(duì)70后深深的提速了一下，有人叫我大叔我是很郁悶。曾經(jīng)我看到30多就覺得是大叔，而現(xiàn)在我覺得自己很年輕。所以我看李總說他是奧特曼，他我們說與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新是包括產(chǎn)業(yè)的變化，客戶的期望值，包括行為也在創(chuàng)新也在與時(shí)俱進(jìn)，你不與時(shí)俱進(jìn)，以老的方式服務(wù)他的話你就OUT了，不OUT在行業(yè)中一定要與時(shí)俱進(jìn)和創(chuàng)新，我們是引導(dǎo)客戶還是客戶引導(dǎo)你。你引導(dǎo)他你要走在他的前面。他引導(dǎo)你你就永遠(yuǎn)在他的后面，你就很難超前。所以我們剛剛大家說了很多，包括創(chuàng)新是一個(gè)挑戰(zhàn)，其實(shí)創(chuàng)新也是我們做企業(yè)的一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，服務(wù)也是。我們創(chuàng)新也要與時(shí)俱進(jìn)。剛才我們說了人力資源，包括我們精細(xì)化管理等等這些當(dāng)中有很多我們要解決的問題和深度思考。所以我們說人悲哀的事情是在哪里，是缺乏思考，所以很多人很忙，很多中心很忙日復(fù)一日電話不聽，但是后來發(fā)現(xiàn)缺少思考的時(shí)間，中心缺少思考，員工缺少思考，導(dǎo)致這個(gè)公司沒有辦法與時(shí)俱進(jìn)和創(chuàng)新。有一些思考時(shí)間可以讓我們的工作做的最好。

    我們接下來有一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間希望有運(yùn)營中心的為主，來可以提兩個(gè)問題，針對(duì)我們臺(tái)上的四位專家。我們論壇期間避免廣告。
   
    提問：我就不介紹了，免得有打廣告之嫌。我今天主要是想跟裴總請(qǐng)教一下，就我個(gè)人在攜程的體驗(yàn)，是這樣的，在今年3月份我重新使用了我封存很多年的攜程的賬號(hào)，然后在你們的合作方那邊，我遇到了一點(diǎn)麻煩，后來我就跟攜程這邊溝通，首先我非常感謝攜程在很短的時(shí)間之內(nèi)給我有了回復(fù)，當(dāng)然這個(gè)事情沒有當(dāng)時(shí)立刻解決，所以再后來有了不停的反復(fù)的電話回訪，這個(gè)回訪過程當(dāng)中每一次我要把我那個(gè)經(jīng)歷再描述一遍，我不知道這算不算攜程標(biāo)準(zhǔn)化的這么一個(gè)過程？但是給我的感覺是，我重復(fù)了應(yīng)該有4遍相同的經(jīng)歷。所以我想請(qǐng)教一下裴總，在這方面，是不是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化帶來的這么一個(gè)結(jié)果還是說我們?cè)诤艚兄行牡膯T工這一塊本身是對(duì)系統(tǒng)方面的記錄不完整還是怎么樣？
   
    裴曉麗：非常感謝你提出這個(gè)問題。我說一點(diǎn)，我覺得我們的客戶真的特別厲害，為什么特別厲害，因?yàn)槲覀冏龊芏嗟幕卦L還有客戶體驗(yàn)，他們所發(fā)現(xiàn)的問題和我們自己所面對(duì)的一些挑戰(zhàn)性的問題非常吻合。首先你說這個(gè)問題，首先我說一下它不是我們標(biāo)準(zhǔn)化的一部分，坦率來說它是一個(gè)難題，這個(gè)難題不是攜程面對(duì)的難題，應(yīng)該是整個(gè)行業(yè)，整個(gè)呼叫中心行業(yè)所面對(duì)的一個(gè)難題。為什么我這樣想，我們這個(gè)問題找了很多的記錄的也好想辦理結(jié)果也好，這未來會(huì)解決。為什么我這樣說，第一個(gè)就是說，有一個(gè)問題我們跟客戶的很多的對(duì)話它不可能在系統(tǒng)工作記錄的，因?yàn)樽龊艚兄行牡墓芾碚叨贾?，不是你跟客戶每一個(gè)地方都是記錄的，然后的話你可能就是說存在一個(gè)情況，原來一個(gè)員工你說了沒有做記錄，當(dāng)時(shí)給你一個(gè)解決方案，沒有記錄的情況下，你傳到下一個(gè)人，因?yàn)槲覀兒艚兄行囊彩且粋€(gè)難題，什么難題，就是說，你的問題永遠(yuǎn)只是某一個(gè)人給你解決，但是這個(gè)非常困難。因?yàn)楹艚兄行奈覀冎溃@個(gè)人力成本非常高，如果說我要說你拿了以后我就分配到這個(gè)員工，就意味著他是可空閑的，但是他不知道這個(gè)客人下次什么時(shí)候來這個(gè)電話，所以我沒有辦法預(yù)測(cè)它，這個(gè)時(shí)候你一定是空閑的，這就遇到一個(gè)難題，我很想這個(gè)人愿意下次給你服務(wù)，但是很困難。我保證這個(gè)呼叫中心人員接通率和效率的情況下，實(shí)現(xiàn)他這樣的一個(gè)轉(zhuǎn)接，這是有困難的。還有一個(gè)排版的困難，比如說我可以說你可以轉(zhuǎn)接過來，他可能是占線有可能他不上班。比如這個(gè)電話休息的時(shí)候我通過一個(gè)消息方式給你回?fù)苓^去，但是還有一個(gè)排班的問題，可能今天他不上班，這也是一個(gè)難題，當(dāng)然你說的這個(gè)問題我們未來會(huì)解決，也是通過系統(tǒng)的方式解決。系統(tǒng)的方式解決，我還是簡單的分享一點(diǎn)，客人來了之后，結(jié)構(gòu)化的記錄客人的問題，你知道幾千的員工對(duì)一個(gè)問題的描述會(huì)很羅嗦，如果他記得非常復(fù)雜的話對(duì)后面一個(gè)人處理又很困難，看十幾分鐘才看明白這個(gè)問題所以這是一個(gè)很大的工程。這對(duì)我們未來的系統(tǒng)也好，管理也好都是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。我想行業(yè)里面如果做的很好的，今天可以拿分享一下，我也是非常愿意聽到這個(gè)好的方法。雖然你的問題我沒有給你滿意的回答，但是這也是我們要克服解決的一個(gè)困難。

攜程旅行網(wǎng) 客服部總監(jiān) 裴曉麗
 

    顏曉濱：這個(gè)話題很具挑戰(zhàn)性，我覺得我們裴總不光經(jīng)驗(yàn)好，處理也好，處理的也好。我們?cè)賮硪粋€(gè)問題。
   
    提問：大家好，我是微軟全球外包部的，我今天學(xué)了很多，我擔(dān)心自己成為奧特曼，所以花了時(shí)間來聽各位很有成就的這些人士的交流和演講。我現(xiàn)在還想多收獲一點(diǎn)，我提一個(gè)問題，很顯然臺(tái)上的這幾位嘉賓都是在各自的領(lǐng)域里面也就是各自的行業(yè)領(lǐng)域里面共同點(diǎn)都是呼叫中心，都是非常好的，都是佼佼者。每一位給我分享一下自己管理的運(yùn)營的中心自己最核心的幫助自己與眾不同的，為什么領(lǐng)先于競(jìng)爭者的心得，最關(guān)鍵的，能不能給我們總結(jié)一下。分享一下，謝謝。
   
   李珍妮：非常感謝你提了一個(gè)很大的問題，用很少的問題解答。簡單的說一些，從業(yè)這么多年我覺得有幾個(gè)，我說話喜歡用關(guān)鍵字，有關(guān)鍵字在我們運(yùn)營和管理上都離不開核心的這幾個(gè)點(diǎn)，一個(gè)是流程，我覺得一個(gè)非常好的標(biāo)準(zhǔn)化的流程和可持續(xù)改進(jìn)迭代的流程非常重要。接下來的話是系統(tǒng)，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在客戶聯(lián)絡(luò)中心我們雖然是一個(gè)朝陽企業(yè)，但是我們系統(tǒng)跟不上的話很多東西依賴于人，像裴總說的，攜程的系統(tǒng)已經(jīng)做的非常棒，很多自助化的東西解決，但是客服是一個(gè)難題。系統(tǒng)如何支持解決也是是值得看的包括我們公司也做這樣的研究，如何更好的解決掉它。

    第三個(gè)我覺得我個(gè)人從業(yè)這么多年最核心最核心的就是文化，我覺得其實(shí)我離開攜程蠻久了很多時(shí)候我身上還是帶了很多攜程的特點(diǎn)和文化。每個(gè)公司都有自己的文化，如何用文化把內(nèi)部的人凝聚起來提高人均的效率，其實(shí)我覺得從企業(yè)來講，就是說，我打一個(gè)比方說，我是去年加入大眾點(diǎn)評(píng)，雖然我用大眾點(diǎn)評(píng)也是用了十年了，我特別熱愛這個(gè)企業(yè)，特別的喜歡，今年我不能分享給大家的具體的數(shù)字，我可以告訴大家的是，我們不管接聽的解決率還是我們的人均的處理量，我們今年翻了去年一倍，怎么做到的，很多時(shí)候我們還是回過來看這幾點(diǎn)，你的用戶在變，你的操作的人在變，你的流程是不是能夠很好的應(yīng)對(duì)和迭代。然后你的技術(shù)和系統(tǒng)能不能跟的上，除此之外還有一個(gè)很重要的，我覺得大型的呼叫中心不能忽視的就是文化，你怎么讓你的員工在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里面有這個(gè)認(rèn)同感，責(zé)任感，以它自己自發(fā)性的東西趨勢(shì)他有那種付出的態(tài)度來完成你企業(yè)對(duì)他的一個(gè)職責(zé)的任命，完成他一個(gè)很好的一次的對(duì)客戶的服務(wù)體驗(yàn)。我覺得這一點(diǎn)，因?yàn)檫@個(gè)話題實(shí)在太大了，我們會(huì)有很多很多可以討論的細(xì)節(jié)，包括我覺得行業(yè)內(nèi)很多的專家和老師講這個(gè)問題，我在這里講從業(yè)12年里面感受最深的幾點(diǎn)，擴(kuò)散講的話我要很多時(shí)間，以后有機(jī)會(huì)的話我們可以線下交流，通過一些交流會(huì)就一些點(diǎn)上更擴(kuò)散更深度的交流，接下來我們也聽聽其他專家的想法。
   
    顏曉濱：李總寫專門的一個(gè)文章，我們通過我們的期刊發(fā)布給大家，后續(xù)有一個(gè)期待。
   
    裴曉麗：我覺得這個(gè)問題真的提的非常好，所以我剛剛也一直在思考這個(gè)問題，其實(shí)我覺得，因?yàn)閿y程的話我們這么多年做的還算可以，我想重要的幾點(diǎn)，第一點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力，這個(gè)學(xué)習(xí)能力不僅僅是指管理者學(xué)習(xí)能力，還有這個(gè)企業(yè)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)能力。我印象最深得就是日本做將軍的公司，柯達(dá)還是，過去那么強(qiáng)，世界前幾百強(qiáng)，但是很快衰退了，作為攜程來講，我們除了學(xué)習(xí)還有就是危機(jī)感，我們雖然做的還算可以，但是這種危機(jī)感時(shí)時(shí)刻刻是有的，就是另外就是說，我覺得顏總這邊的平臺(tái)也非常好，我們會(huì)隨時(shí)的包括管理者，包括我自己，包括我們公司，我們對(duì)新技術(shù)，包括新的服務(wù)的趨勢(shì)，客戶到底何去何從，要什么，我們對(duì)他們的研究，對(duì)我們客戶的關(guān)注，我們是花了非常大的力氣?？赡苓€是有一些問題沒有解決，就是剛剛我們這位觀眾提的這個(gè)問題，還有一些問題其實(shí)沒有解決，但是我們從來都沒有停止過對(duì)這些復(fù)雜問題的探索和研究，我想這一點(diǎn)的話，在這兩點(diǎn)上，包括公司整個(gè)學(xué)習(xí)的組合，我想包括李總也是從攜程出來。我自己也是，攜程有很吸引人的地方真的是一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，包括我自己，我也覺得我從來沒有停止我們的探索和學(xué)習(xí)。包括我們?cè)?∑，包括心理學(xué)，包括人的問題。包括心理學(xué)怎么解決這些，我們很棘手的問題，我們從來沒有去停止過對(duì)它的探索，包括新技術(shù)。不同跨行業(yè)的這種技術(shù)的研究和交叉的研究，來解決我們?cè)?jīng)遇到的非常困惑的問題，還包括技術(shù)的應(yīng)用。我想我覺得真正我自己發(fā)自內(nèi)心的說，就是一個(gè)危機(jī)感，一個(gè)就是學(xué)習(xí)能力。把他山之石可以來攻玉還是怎么樣，這是最主要的點(diǎn)。

    
    顏曉濱：謝謝裴總，他說了一句話，攜程說無論過程也許有些許點(diǎn)滴不足，但是我心依然孜孜不倦怎么怎么的，這是課后作業(yè)，接下來徐總。徐總就是創(chuàng)新。
 
    徐子穎：顏主席已經(jīng)把我說的話說出來了。其實(shí)我當(dāng)時(shí)微軟提出來的我腦海里面想到的就是兩字“創(chuàng)新”。我們這么多年在這個(gè)行業(yè)里面能夠做的走的比較前面，其實(shí)跟我們的招商銀行的一直以來倡導(dǎo)的這種精神是分不開的，應(yīng)該說這樣的一種思想，這樣的行為是深入到我們骨髓里面，每個(gè)人不斷的自我挑戰(zhàn)自強(qiáng)不息，如果這些年沒有當(dāng)時(shí)我們?cè)趯⒔昵皩?duì)于全國實(shí)行大集中，沒有實(shí)行集中以后對(duì)所有的平臺(tái)進(jìn)行整合，把所有的柜臺(tái)的業(yè)務(wù)移到遠(yuǎn)程來做，沒有對(duì)于后面一些產(chǎn)品的銀行的一些產(chǎn)品進(jìn)行集約化的經(jīng)營，沒有我們?cè)谌暌郧鞍颜麄€(gè)的電話電話銀行中心定名為網(wǎng)上銀行往其他的方向發(fā)展，就沒有我們今天能夠在我們整個(gè)行業(yè)里面，大家可以看到說你原來可以做那么多的事。大家就感覺到真的感覺到，潛力無比，而且可以說，我們說我們一直以來說呼叫中心是一個(gè)尚未開墾的金黃，一開始大家不了解你做什么，不了解你發(fā)展?jié)撡|(zhì)在哪里，這時(shí)候你要拿出你的業(yè)績讓大家看到你做什么。一直以來，我們每年年底的時(shí)候都有一個(gè)創(chuàng)新的自己內(nèi)部的一個(gè)論壇，然后我們要求大家看行業(yè)，看同業(yè)他們做的哪些比我們好，就是比差距，不說自己好，說別人好哪怕有一點(diǎn)做的比我們好我們都要拿出來分享，看到自己的不足，我們看下一年我們?cè)撛趺醋觯晕覀冎行睦砟蠲磕甓荚O(shè)立一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)，我們都會(huì)讓一些團(tuán)隊(duì)、員工進(jìn)行PK，把這些閃光的東西，把這些我們員工的一些很好的想法，包括我們管理層的一些思路能夠在以后的實(shí)踐當(dāng)中去推行，去論證，然后想辦法讓他們結(jié)春果實(shí)來。所以創(chuàng)新是貫徹始終，也是推動(dòng)我們發(fā)展的非常重要的一個(gè)動(dòng)力。
   
    顏曉濱：謝謝徐總。剛剛我們徐總跟招行一起道了一個(gè)心聲，無論有多難我們都將上下求索，為您而變。有請(qǐng)戴爾回答最后一個(gè)問題。
   
    陳惠玲：我們跟微軟也是這么多年親密合作的伙伴。我們微軟也在建電話中心，微軟也有很多的同事和朋友是我以前的好姐妹和朋友。說到戴爾的話，如果戴爾整體的整個(gè)公司我想戴爾的財(cái)務(wù)管控，我們的經(jīng)營連管理和直銷模式是在整個(gè)行業(yè)，和MBA課程當(dāng)中的一個(gè)重點(diǎn)。我個(gè)人說到電話中心的話，像我今天分享的主題就是我們的銷售能力。總結(jié)戴爾身上有一個(gè)特質(zhì)就是必須要進(jìn)去，有一點(diǎn)進(jìn)攻性的特征。我們的任務(wù)細(xì)分到每個(gè)星期，你這個(gè)星期的工作日，比如我們五一有長假，我們比例的目標(biāo)就少一點(diǎn)，根據(jù)各種各樣的情況分?jǐn)偟矫總€(gè)星期。任務(wù)的話你成功的數(shù)字你必須要達(dá)到，比如說我數(shù)字達(dá)不到我就說對(duì)不起你就要想辦法，為什么訂單延遲到下周，你有什么樣的解決方案培訓(xùn)方案，這是戴爾身上很好的特質(zhì)也是我們優(yōu)良的傳統(tǒng)。謝謝。
   
    顏曉濱：剛剛我們集呼叫中心行業(yè)四大巾幗回答了你的問題。我們李總說了，針對(duì)目前來看，有一個(gè)非常重要的一個(gè)是平臺(tái)技術(shù)，還有運(yùn)營管理流程。我們徐總又說了很大的挑戰(zhàn)要關(guān)注，包括就是人員，最后一個(gè)也是我們戴爾陳總強(qiáng)調(diào)的就是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和績效。所以我們通過4個(gè)P的關(guān)注來實(shí)現(xiàn)最終好的績效，這個(gè)好的績效好與不好，像剛才前面大家聊到，也許是三年前也許五年前一個(gè)策略的定位和抓趨勢(shì)的方向就奠定了你未來發(fā)展好與不好，服務(wù)的方向是否合乎客戶發(fā)展需求的期望。所以它是一個(gè)戰(zhàn)略的問題。所以加起來就是說4P加一個(gè)S就是解決我們羅賓遜先生的問題，所以我們用了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)回答了你的問題，應(yīng)該夠充實(shí)吧。我們今天最終分享這個(gè)論壇環(huán)節(jié)就到這邊。標(biāo)準(zhǔn)化跟精細(xì)化管理和應(yīng)用，我想只要我們行業(yè)存在，都是我們永遠(yuǎn)要探索去討論的一個(gè)問題，今天我們?cè)谶@邊曾經(jīng)難忘的分享，明年我們也許包括下個(gè)月李總的文章就出現(xiàn)在我們微信的期刊當(dāng)中，跟大家分享。所以溝通無極限。
   
    提問：我有一個(gè)問題想問一下，各位嘉賓聊的都是對(duì)于自己的產(chǎn)品和服務(wù)呼叫中心的探討，我們作為一個(gè)我想在座很多的嘉賓是外包的呼叫中心，我想了解一下，作為外包的呼叫中心如何做到提升客戶滿意度我說一下。我還是希望顏主席幫我回答一下這個(gè)問題，如何我們?cè)谧龊猛獍?wù)中心提高客戶的滿意度？
   
    顏曉濱：雖然我心里沒有準(zhǔn)備，但是可能知道我設(shè)立過外包，所以這個(gè)問題給。你說如何提升客戶的滿意度，實(shí)際上我簡單說一下，我們會(huì)后再細(xì)聊。我們實(shí)施外表，作為客戶方包給你，我們首先分析他想干什么，通常是幾個(gè)點(diǎn)，一個(gè)是好的服務(wù)績效，他交給你進(jìn)行是因?yàn)槟阕龅暮枚皇窍Ｍ阕龅牟?。第二個(gè)成本得到甚至有一些下降，這是我們說的第二。第三，他希望跟你交流互動(dòng)是容易的，而不是復(fù)雜的。所以這三者你較好的滿足他，就是成本、互動(dòng)的難易度、還有我剛才說的第三個(gè)，三個(gè)加起來奠定了外包當(dāng)中的三個(gè)重要的方面。這個(gè)滿意度還有很多點(diǎn)，我們還有十多個(gè)點(diǎn)進(jìn)行，最好的答案就是你背后的羅斌先生是微軟搞外包的，你可以跟他細(xì)聊。

    我再說我的結(jié)尾，所以我們說物理的距離不是我們心靈的距離，我們的距離可以通過很多方式拉近，我們期待李總文章、裴總的文章，我們徐總的文章和陳總的文章都是我們大家心目中的好文章，能夠在不久的一個(gè)月兩個(gè)月當(dāng)中呈現(xiàn)在大家的面前，不論是通過微信還是微博互動(dòng)，時(shí)間是短暫的，我們的交流是長期的，今天我們的論壇到這邊，我最后建議我們用熱烈的掌聲感謝我們臺(tái)上的四位巾幗。謝謝。

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