《2013年度（第六屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國(guó)通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來(lái)自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱做了主題為《從惠普全球客服中心養(yǎng)龍蝦看人性化管理》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://qianlongyuan.cn/2013/。

    顏曉濱：各位朋友大家早上好，剛剛張總的演講非常的有內(nèi)容，并且能夠盤到大家的反應(yīng)也是非常熱烈，所以我們手機(jī)照相不斷。我也把惠普的龍蝦養(yǎng)到現(xiàn)在，我知道馬上到中午了，你們眼中的龍蝦不是游的，可能變成餐桌上的龍蝦了。我用最短的時(shí)間來(lái)跟大家分享一下，惠普養(yǎng)龍蝦的人性化管理。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席 顏曉濱

    在中國(guó)我們?nèi)ミ^(guò)非常多的中心，中心比較多了我比喻為一窮二百，放的東西不能太多，這是一種。另外還有一種就是惠普的風(fēng)格，我們來(lái)看一下圖片方向不對(duì)，這是個(gè)我在惠普看到的一張圖，我去年也去過(guò)惠普公司，在它當(dāng)中的一張我們所謂的圖貼也好還是什么也好，我放上去賺了300萬(wàn)。而這張是什么，就是正能量的內(nèi)容，我們大家看的到，我這邊念一下。通過(guò)這個(gè)我們使自己對(duì)工作的感受，正能力就是樂(lè)觀、向上的一種感覺(jué)，讓人不斷的追求動(dòng)力的情懷。職場(chǎng)不是戰(zhàn)場(chǎng)是修煉場(chǎng)，它是修煉人的宏達(dá)的心。我們做正能量的使者，傾聽用戶的心聲，給客戶理解，幫助客戶找回失去信心的失望。實(shí)際上它傳達(dá)的是什么呢，是它正能量的一種方向以及對(duì)個(gè)人的正能量、職場(chǎng)的正能量和對(duì)客戶的正能量。這個(gè)正能量哪里來(lái)呢，是員工對(duì)工作的熱愛(ài)，對(duì)事業(yè)的熱愛(ài)才可以產(chǎn)生我們想要的正能力，否則就是負(fù)能量。

    幾年前我有一個(gè)朋友，有一段時(shí)間他經(jīng)常說(shuō)，沒(méi)意思，他有一個(gè)口頭禪就是沒(méi)意思、沒(méi)意思，說(shuō)多的我就認(rèn)為他說(shuō)的也很沒(méi)意思，所以我們說(shuō)人跟人之間很容易互相影響，所以我覺(jué)得如何把一個(gè)工作的職場(chǎng)工作的氛圍變成一個(gè)喜歡的有歸屬感的中心就不一樣。這個(gè)是在惠普中心我們看到，有二維碼，我們經(jīng)常有非常多的這種圖貼，下面有很多的宣言和口號(hào)，這個(gè)中心把這個(gè)類型變成了二維碼。這適合于我們現(xiàn)在在中心當(dāng)中也是比較年輕的，并且像智能手機(jī)比較多，所以你照一下這個(gè)是什么，就是愛(ài)拼才會(huì)贏。所以我們說(shuō)很多的員工一照，這種方式是比較那個(gè)的。

    這個(gè)圖貼接下來(lái)我會(huì)放一些惠普公司工作現(xiàn)場(chǎng)的一些照片，這個(gè)照片基本上沒(méi)有涉及太多的私秘的數(shù)據(jù)，所以我跟大家分享一下。這個(gè)箱子實(shí)際上也是用來(lái)養(yǎng)龍蝦的，還有養(yǎng)金魚的，大家說(shuō)這個(gè)放在哪里，放在一個(gè)職場(chǎng)，你們覺(jué)得最可能放在職場(chǎng)的角落呢，還是放在職場(chǎng)的班長(zhǎng)席上還是工作臺(tái)席上呢？

 
    ：工作臺(tái)上。
   
    顏曉濱：是的，是放在工作臺(tái)上，他們養(yǎng)龍蝦成風(fēng)，很多人要么是金魚，要么是龍蝦，有的還有烏龜。我當(dāng)時(shí)沒(méi)有看到烏龜，他說(shuō)我的烏龜怎么沒(méi)有放上去。所以我們通常的中心認(rèn)為，水杯不能放，倒了怎么辦，會(huì)可能引起不干凈或是數(shù)據(jù)怎么樣。但是倒的概率不高，也不是致命性的，所以我們很多的數(shù)據(jù)遠(yuǎn)盤，用很小的概率，造成的損失不大，就讓員工桌子上能放一些筆或是什么。這個(gè)防小杜大。我們說(shuō)歸屬是對(duì)企業(yè)的歸屬，工作的歸屬和你工作的方圓一米的歸屬，所以這個(gè)歸屬性有很多種，你如果養(yǎng)龍蝦也是一種歸屬，當(dāng)他要搬遷離職的時(shí)候也要考慮龍蝦的感受。包括我們說(shuō)養(yǎng)活的跟不活的，我們以植物為例，惠普當(dāng)中的植物有高有低，這種樹跟這邊是不一樣的，不像有的中心是宇宙無(wú)敵前所未有都是養(yǎng)仙人球。在這邊它講究的是個(gè)性化多一些，所以我們看到植物，加起來(lái)這種樹草有十幾樣，包括竹子都有，可能一人高的這樣的竹子。因此這種職場(chǎng)方向完全是不相同的?；萜者@個(gè)中心是全球服務(wù)中心，也是4PS的一個(gè)。我們看到它是服務(wù)全球用戶，包括歐美，包括日韓，包括中國(guó)地區(qū)的。這也是我們看看像這個(gè)是工作臺(tái)席，一個(gè)員工的工作臺(tái)是這樣的，你們不是有一米長(zhǎng)寬，還有的只有0.8米，電腦在這里一點(diǎn)，這個(gè)是一個(gè)泡茶的茶具，這是書。東西是非常多的，還有更多的。人家東西多，但是又很干凈、整潔和舒適，因?yàn)槊總€(gè)人都是有品位的人，只要你定位你是有品位的人，終歸你的擺設(shè)你的言行都是一個(gè)有品味  的，所以一個(gè)中心就會(huì)有品位。一個(gè)品味大小、干凈度不是由于你物件擺多少的問(wèn)題，它核心的是你是不是愿意為你這個(gè)環(huán)境，是不是感覺(jué)你周邊你自己的這個(gè)座位工作臺(tái)席代表自己，是你自己享受的。所以我們說(shuō)，東西多也沒(méi)有關(guān)系也是很整潔。這個(gè)是養(yǎng)了一個(gè)小金魚，我們?cè)倏聪旅?，這個(gè)估計(jì)是深海龍蝦，包括還有燈光什么的。我們?cè)倏催@邊，這都是現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有做特別的準(zhǔn)備，因?yàn)樗?000臺(tái)席，不可能因?yàn)槲乙粋€(gè)人去看而清一色弄成什么樣子，這種樹有寬葉的，有的葉子是小的，這個(gè)是大的，這邊我們看到這個(gè)角落掛上去有很多的毛絨玩具。這邊是他工作的地方有一些類似的筆墨紙硯，還有韓國(guó)組，日本組又是完全的不一樣。

    這個(gè)因是我們說(shuō)的這個(gè)員工坐在這邊，他站起來(lái)讓我拍一個(gè)照，這是一個(gè)員工。這里有茶壺，這是員工熱愛(ài)的，可以把茶壺放在工作臺(tái)席上面來(lái)進(jìn)行的。這也是一個(gè)非常有特色的，我們總體來(lái)看一下我們的樹，這邊是高的這邊是低的也有很多。這是一個(gè)我們從一個(gè)角落來(lái)看的遠(yuǎn)景，包括燈光的色彩，你看它東西很多，包括我們紙巾都在這個(gè)地方。所以這個(gè)中心是我看過(guò)的非常少見(jiàn)的，它員工的這種自由度相對(duì)比較寬，并且東西我覺(jué)得是  非常多的，就是員工的作為臺(tái)上的東西是很多的，但是它又是有秩序、干凈、整潔的中心，員工的舒適的在這里就體現(xiàn)了。像這是一些角落的，這是一個(gè)屏幕，實(shí)際上隨時(shí)跳轉(zhuǎn)，就是員工的生日，包括一些 天氣等等方面的及這是他們養(yǎng)的，植物也是高藤的。

    我們看到這是有非常多的這種員工休息室，員工休息室這些經(jīng)費(fèi)你們認(rèn)為是從哪里來(lái)的？如果是你們公司布置場(chǎng)地，那個(gè)錢誰(shuí)出？

    
    ：公司出。
   
    顏曉濱：你們說(shuō)惠普缺錢嗎，我說(shuō)小錢，一般這樣的錢他們不缺，但是這些錢實(shí)際上是員工出。我們說(shuō)它來(lái)自兩種，一種是員工捐獻(xiàn)，就是把物品捐獻(xiàn)出來(lái)擺設(shè)，包括圖書都是員工自己的。如果企業(yè)出錢的話企業(yè)就會(huì)說(shuō)這個(gè)不干凈，又要怎么樣的規(guī)定，如果員工自己出錢的話就會(huì)按照他們自己的要求來(lái)做。我們看這邊會(huì)不會(huì)因?yàn)榭待埼r電話接的不專心這個(gè)問(wèn)題，我個(gè)人感覺(jué)，我們就看到很多國(guó)外包括接電話的時(shí)候是用藍(lán)牙的，可以步行的走來(lái)走去的，當(dāng)你快樂(lè)的時(shí)候做事是可以做的好的，如果不快樂(lè)的話是做不好事情的。所以小空間有大作為?；萜者@個(gè)空間你們覺(jué)得大不大，我覺(jué)得不能算大，而是適中，大到我看到非常龐大的，上面桌子也是光溜溜的，它是小空間大作為。像這個(gè)東西應(yīng)該是蠻多的，但是植物是像相同的。從這個(gè)一坐席位置應(yīng)該算是小了吧，因?yàn)槭鞘裁?，因?yàn)樗慕ㄖ琼斏?，有的坐席比較大，有的地方就比較小。這也是東西比較少一點(diǎn)，但是還是養(yǎng)了一些。4PS前面有家企業(yè)叫摩托羅拉中國(guó)，他們也有養(yǎng)龍蝦，我想是不是養(yǎng)龍蝦是一種趨勢(shì)。這個(gè)圖書角都是員工自己進(jìn)行的。像這個(gè)方向是日本組的，日本組他們的布置又不相同，像這邊整個(gè)走道上，這是海輪的救生圈，就是不同的方式，比如說(shuō)這個(gè)海盜船的文化，一路過(guò)去擺的都不一樣，總歸你走在里面不像我們有的很整潔一進(jìn)去就知道真干凈，很整齊。但是在這個(gè)空間當(dāng)中的話你覺(jué)得是非常舒服的感覺(jué)。這是很多他們掛鉤掛起來(lái)，下面可以有很多的類型，這是一個(gè)類似海盜船上的小物品，像這個(gè)是一個(gè)小的健身房，這也是員工自己進(jìn)行的，公司不用投資。因此，剛剛我們就很簡(jiǎn)單的看了一下，就是我們?cè)诨萜罩行牡囊粋€(gè)參觀，我們講人去工作或是去生活當(dāng)中有哪些特點(diǎn)，其實(shí)一個(gè)人最終是要自由，我們經(jīng)常說(shuō)人要自由，它跟我們的企業(yè)管理又相違背，我們希望企業(yè)能力還。所以個(gè)中心既像軍隊(duì)又像學(xué)校又像家庭。軍隊(duì)有執(zhí)行力，學(xué)校有學(xué)習(xí)力氣，家庭會(huì)有親和力，在家里你很自由，像我小孩最近睡覺(jué)，我給他單獨(dú)弄了一個(gè)房間，他睡的時(shí)候就把大的小娃娃所有的一二十個(gè)擺在他的后腦勺那邊，他覺(jué)得睡覺(jué)就很舒服。所以我們覺(jué)得多了人的感官會(huì)做自己喜歡的事情，這樣他會(huì)開心在這個(gè)當(dāng)中，因此我們看到，從惠普這個(gè)中心，更多的是崇尚員工在一定的規(guī)則當(dāng)中，就是在不影響大體情況下給你一定的自由度進(jìn)行。這樣的話它的流失率就只有10%以下。所以惠普去年在大連這邊是10%以下的流失率。這個(gè)流失率你們會(huì)認(rèn)為是不是工資很多高，惠普的工資還可以，但是我們想，大連還有SAP、甲骨文、戴爾等等很多的企業(yè)。我們說(shuō)一個(gè)中心更多的要講究如何去培養(yǎng)或是鍛造出一個(gè)正向的氣場(chǎng)，一個(gè)積極的能量，一個(gè)員工熱愛(ài)的東西。這種情緒或是熱量會(huì)傳導(dǎo)的，因?yàn)槿烁藭?huì)影響，大家同意不同意？我說(shuō)什么你可能會(huì)跟著我說(shuō)什么，或者我想影響你什么就影響你什么。所以人的行為往往是有潛意識(shí)決定的。

    我跟大家做一個(gè)實(shí)驗(yàn)，剛才我給大家講龍蝦，你們可能看到的是紅燒龍蝦。我們做一個(gè)實(shí)驗(yàn)，人跟人是不是會(huì)影響，我要影響你，我現(xiàn)在影響你一個(gè)目的，我做完這個(gè)實(shí)驗(yàn)告訴你我影響你什么。大家都會(huì)念老鼠，你跟我們念十遍老鼠，聲音大一點(diǎn)，聲音大一點(diǎn)你中午會(huì)吃的更香。老鼠…，好，反過(guò)來(lái)鼠老…我問(wèn)大家，貓怕什么，老鼠，最后一聲我們通過(guò)微博傳播出去，貓怕什么，老鼠。貓不怕老鼠。

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