2013客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)含《2013客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)》、《2013中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》、《2013中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包CEO圓桌論壇》等系列活動(dòng)，9月26-27日在遼寧錦州市隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)，國(guó)家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會(huì)保障部、國(guó)家信息中心、遼寧省政府等的相關(guān)主管部門(mén)支持，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，三六五客服世界戰(zhàn)略合作。此峰會(huì)是在國(guó)內(nèi)及國(guó)際上有較大影響力的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)年度高峰盛會(huì)。峰會(huì)包含豐富內(nèi)容：展覽展示、專(zhuān)家研討、頒獎(jiǎng)酒會(huì)、高峰圓桌、觀光考察等系列環(huán)節(jié)。期間相關(guān)國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)，遼寧省政府領(lǐng)導(dǎo)，錦州市常務(wù)副市長(zhǎng)楊曉光等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見(jiàn)。2013“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與客戶(hù)服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單也同期發(fā)布，中國(guó)中央電視臺(tái)做了采訪報(bào)道。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://qianlongyuan.cn/2013award/  。

    主持人：

    茶歇過(guò)后，我們接下來(lái)還有精彩的演講與大家分享。

    首先，我們要請(qǐng)出的是東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)客服中心的總經(jīng)理李立民先生，他演講的主題是客服中心標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)與精益化管理。有請(qǐng)李總！

    李立民：

    錦州是我第一次來(lái)，這個(gè)地方人杰地靈，我也很高興今天得到一個(gè)信息，就說(shuō)東風(fēng)日產(chǎn)的車(chē)在錦州市的綜合實(shí)力是23%，所以這樣好的成績(jī)也是大家對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)的關(guān)心和幫助是分不開(kāi)的。

    按照大會(huì)的安排，我們分享一下東風(fēng)日產(chǎn)在客戶(hù)服務(wù)方面的一些工作。主要是五個(gè)方面，就是我們這個(gè)時(shí)代汽車(chē)行業(yè)怎么來(lái)變革，東風(fēng)日產(chǎn)怎么來(lái)進(jìn)行客戶(hù)中心的建設(shè)。

    大家知道我們現(xiàn)在是一個(gè)什么樣的時(shí)代，可能1876年的時(shí)候大家知道蒸汽機(jī)的出現(xiàn)產(chǎn)生了工業(yè)革命，叫農(nóng)民經(jīng)濟(jì)向工業(yè)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)轉(zhuǎn)變。到上個(gè)世紀(jì)80年代的時(shí)候，咱們鼠標(biāo)的出現(xiàn)，我們又進(jìn)入一個(gè)嶄新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，就是叫信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代我們工業(yè)、農(nóng)業(yè)齊頭并進(jìn)發(fā)展，同時(shí)資源也是在不斷的進(jìn)展，從我們的人員、材料，包括時(shí)間是大家都在用的，空間、資金、人力，現(xiàn)在信息資源成為我們支持人類(lèi)發(fā)展的七大資源之一。人力資源中的信息資源、能量資源、空間資源、資金資源、時(shí)間資源、物質(zhì)資源，我們國(guó)家很多智庫(kù)論壇都在發(fā)揮我們專(zhuān)家的作用。

    隨著時(shí)代的變化，我們實(shí)體的自然界逐步的都被信息化了，就是我們變成一個(gè)虛擬的自然界，也就叫數(shù)據(jù)自然界。就是在這個(gè)時(shí)代，數(shù)據(jù)自然界可能越來(lái)越的比實(shí)體的自然界有更大的資源和更大的空間。有一些像我孩子的同學(xué)，很多是做游戲的代練，有人有錢(qián)沒(méi)時(shí)間，有人有時(shí)間沒(méi)錢(qián)，就可以代練玩游戲，升級(jí)，同時(shí)打完游戲也有很多裝備拿出去賣(mài)，這完全都是在虛擬世界賴(lài)做的事情。由于計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)的發(fā)展，我們都生活在這樣一個(gè)實(shí)體和虛擬的世界里，實(shí)際我們現(xiàn)在到實(shí)體店去看一下實(shí)際的東西，然后到網(wǎng)上去下單，我們已經(jīng)處在這樣一種時(shí)候了，當(dāng)然還有一些交流上的虛擬人生，當(dāng)然也有一種說(shuō)法叫見(jiàn)光死，當(dāng)然大量的不是見(jiàn)光死的，就是我們還是實(shí)實(shí)在在的。

    這個(gè)時(shí)代的變化，汽車(chē)工業(yè)會(huì)有怎樣的發(fā)展？可能大家都知道這個(gè)行業(yè)，汽車(chē)按照世界發(fā)展的規(guī)律來(lái)看，有兩個(gè)高速增長(zhǎng)期，一個(gè)叫千人保有量，就是汽車(chē)的千人保有量在50—50輛的時(shí)候，這樣一個(gè)高速增長(zhǎng)期增長(zhǎng)率在30%，然后在千人保有量50—200輛還有一個(gè)高速增長(zhǎng)期，這個(gè)時(shí)候接近20%，現(xiàn)在從我們國(guó)家整體分布來(lái)看是梯度，就是北上廣深的一線城市保有量達(dá)到了124輛，這個(gè)進(jìn)入了第二個(gè)高速增長(zhǎng)期，我們二三線城市大量還是在12—16輛，還處在第一個(gè)高速增長(zhǎng)期，所以汽車(chē)工業(yè)未來(lái)的發(fā)展還有很長(zhǎng)的路要走。

東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē) 客服中心總經(jīng)理 李立民

    另外，按照行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，就是銷(xiāo)售和服務(wù)，就是維修服務(wù)，國(guó)際上的比例是1：1.5，就是你的銷(xiāo)售額和服務(wù)額的比例，而我們國(guó)家現(xiàn)在是只有30%，也就是說(shuō)我們現(xiàn)在也在講銷(xiāo)售要靠服務(wù)。同時(shí)，實(shí)際上大家應(yīng)該都是車(chē)主了，可能是咱們都有體會(huì)，開(kāi)始在保修期的時(shí)候我們都會(huì)去4S店，但是過(guò)了保修期我們就不會(huì)去了，所以這個(gè)流失率是非常大的。我們做了一個(gè)調(diào)查，就是我們國(guó)人新車(chē)換車(chē)周期的4.3億人，也就是每年大概有25%的客戶(hù)會(huì)換車(chē)，所以這樣的話怎么能夠把客戶(hù)留住、把服務(wù)做好，就是我們叫回頭客了，也是跟我們開(kāi)餐館一樣，所以企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品向服務(wù)發(fā)展，所以汽車(chē)工業(yè)的服務(wù)化這也是一個(gè)必由之路。

    我們汽車(chē)從2000—2012年的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，就是快速增長(zhǎng)，2001年的保有量是1800萬(wàn)輛，到2012年我們國(guó)家的保有量是保有量是1.25億輛，增長(zhǎng)了7倍；銷(xiāo)售量也從236萬(wàn)輛，增長(zhǎng)到1931萬(wàn)輛，增長(zhǎng)了8.32倍。2009年的時(shí)候，我們國(guó)家銷(xiāo)量在1300萬(wàn)，千人的保有量達(dá)到59輛，成為世界第一大的汽車(chē)消費(fèi)國(guó)，也就是從2009年開(kāi)始咱們也是叫汽車(chē)元年，這個(gè)產(chǎn)銷(xiāo)規(guī)模不斷增長(zhǎng)，連續(xù)四年世界第一。這種情況下，東風(fēng)日產(chǎn)是怎么來(lái)發(fā)展？按照我們?nèi)慰偟囊?，我們不能左右變化，我們只能走在變化的前面，就是領(lǐng)先半步，領(lǐng)先一步是烈士，我們是領(lǐng)先半步，按照這樣一個(gè)發(fā)展我們剛好是趕上黃金十年，就是構(gòu)建全價(jià)值鏈的體系能力，東風(fēng)日產(chǎn)也就快速增長(zhǎng)。同時(shí)，我們從制造業(yè)的微笑曲線，我們從研發(fā)到制造，到銷(xiāo)售、售后服務(wù)這樣一個(gè)微笑曲線的兩單起步，就是我們以前先做研發(fā)、銷(xiāo)售，中間制造體系不斷的增加，構(gòu)建了一個(gè)全價(jià)值鏈的能力，同時(shí)不斷的擴(kuò)展服務(wù)業(yè)，就是從售前、售后、二手車(chē)、車(chē)載服務(wù)等等方面構(gòu)建全價(jià)值鏈的服務(wù)體系。

    東風(fēng)日產(chǎn)從2003年真正合資成立，從6萬(wàn)5千輛到2012年的77萬(wàn)輛的增長(zhǎng)，將近十幾倍，這當(dāng)中也是受了釣魚(yú)島的一些影響，當(dāng)時(shí)目標(biāo)我們2012年是沖擊一百萬(wàn)輛。行業(yè)排名在前五，現(xiàn)有保有客戶(hù)是450多萬(wàn)輛，就是按照我們?nèi)慰偟囊?，就是我?50個(gè)感謝，就是東風(fēng)日產(chǎn)十年感謝都有你，我也感謝大家。

    按照這樣一個(gè)戰(zhàn)略，我們構(gòu)建一個(gè)客戶(hù)壽命周期全價(jià)值鏈的體系，就是從開(kāi)發(fā)、成長(zhǎng)的期間，我們?cè)趺窗褲撛谟脩?hù)變成意向，意向用戶(hù)變成新車(chē)，新車(chē)這個(gè)保有客戶(hù)，然后最后變成我們換購(gòu)的客戶(hù)，就是構(gòu)建一個(gè)服務(wù)體系，從商業(yè)企劃，包括定義目標(biāo)客戶(hù)，就是這個(gè)車(chē)是賣(mài)給誰(shuí)，到后面研發(fā)定義出來(lái)之后通過(guò)生產(chǎn)，最后把它賣(mài)出去，就是這樣一個(gè)新車(chē)到舊車(chē)，到后面的延伸服務(wù)、增值服務(wù)。同時(shí)我們以產(chǎn)品核心，產(chǎn)品現(xiàn)在叫五大類(lèi)，我們叫五大品類(lèi)，也是學(xué)習(xí)咱們快銷(xiāo)品的這些品類(lèi)，我們是五大品類(lèi)，兩個(gè)品牌，就是一個(gè)自主品牌叫啟成，在尼桑，提供前產(chǎn)品線的一個(gè)產(chǎn)品服務(wù)。

    同時(shí)，具體我們要做客戶(hù)服務(wù)，要建一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心。這個(gè)客戶(hù)中心怎么建呢？我們客戶(hù)不光是提供產(chǎn)品，同時(shí)要提高服務(wù)質(zhì)量，這樣的話也是作為一個(gè)重要的戰(zhàn)略，就是我們定位客戶(hù)中心是面向終端客戶(hù)，為客戶(hù)解決問(wèn)題；另外形成一個(gè)閉環(huán)的服務(wù)流程；再就是客服過(guò)程前階段的一個(gè)目標(biāo)管理，再提升客戶(hù)的品質(zhì)和滿意度。在我們客戶(hù)服務(wù)是形成廠家的客服中心、業(yè)務(wù)部門(mén)，還有專(zhuān)營(yíng)店，還有協(xié)調(diào)組織共同為客戶(hù)服務(wù)，目標(biāo)是提升客戶(hù)中心的附加價(jià)值，將東風(fēng)日產(chǎn)打造成行業(yè)標(biāo)桿就是客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。所以構(gòu)建了一個(gè)全價(jià)值鏈客服中心，這是我們?cè)诨ǘ嫉霓k公場(chǎng)景。

    在這種情況下，怎么來(lái)創(chuàng)新客戶(hù)的服務(wù)模式？實(shí)際就是把這些數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行利用挖掘，來(lái)為我們后面的價(jià)值鏈、更好的為客戶(hù)提供服務(wù)，就是從研發(fā)到質(zhì)量，到整個(gè)銷(xiāo)售、售后服務(wù)這方面來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品、提升客戶(hù)滿意度，所以，從日常的運(yùn)營(yíng)到數(shù)據(jù)分析，到價(jià)值的應(yīng)用。
客戶(hù)中心，是在為客戶(hù)提供車(chē)輛使用周期的環(huán)節(jié)進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，我們從感知到任務(wù)這個(gè)過(guò)程，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、售后領(lǐng)域方面，在前端我們做網(wǎng)絡(luò)業(yè)貸，就是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和電話的溝通；還有對(duì)線下服務(wù)，收集客戶(hù)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行跟進(jìn)，還有客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系我們的客服；還有對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行一些監(jiān)控，就是專(zhuān)營(yíng)店的滿意度；然后最后客戶(hù)有意向買(mǎi)車(chē)了，買(mǎi)車(chē)就要買(mǎi)保險(xiǎn)，錢(qián)不夠的時(shí)候要信貸，買(mǎi)完車(chē)之后就是這個(gè)車(chē)的銷(xiāo)售過(guò)程的滿意度，還有我們新車(chē)質(zhì)量怎么樣，加以QS調(diào)查；還有就是最后成為保有客戶(hù)進(jìn)入保修期，還有售后客戶(hù)滿意度CSI調(diào)查；出來(lái)買(mǎi)車(chē)，還有二手車(chē)的置換；還有沒(méi)有車(chē)你想出差租車(chē)的租賃服務(wù)，同時(shí)，我們車(chē)載就是把汽車(chē)服務(wù)和通信相結(jié)合；同時(shí)再提供增購(gòu)換購(gòu)。所有的事情都是靠什么來(lái)做的？我們的員工滿意度、終端客戶(hù)的滿意度進(jìn)行改進(jìn)。

同時(shí)，由于客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)是要有標(biāo)準(zhǔn)的，所以我們建立了一個(gè)SDCA標(biāo)準(zhǔn)工作方法，就是先建工作標(biāo)準(zhǔn)，先明確標(biāo)桿、目標(biāo)，然后我們按照SDCA構(gòu)建我們的運(yùn)營(yíng)體系，還要?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)工程化，所以我們構(gòu)建了一個(gè)服務(wù)工程體系。同時(shí)，按照服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量的要求，我們構(gòu)建了叫知識(shí)管理，就是客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要做業(yè)務(wù)分析，最終過(guò)程中間來(lái)執(zhí)行，同時(shí)對(duì)過(guò)程檢查，過(guò)程和結(jié)果，完了不斷的改進(jìn)，形成一個(gè)閉環(huán)的體系。

    我們具體的怎么來(lái)構(gòu)建這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系呢？從2012年元月，實(shí)際上客戶(hù)中心從2003年就開(kāi)始做，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系是從2012年元月開(kāi)始做，首先做標(biāo)桿比較，7月份我們正式的進(jìn)行了中心的認(rèn)證，核心是要構(gòu)建自己的標(biāo)準(zhǔn)體系，在這個(gè)基礎(chǔ)上通過(guò)標(biāo)桿比較、評(píng)價(jià)來(lái)找到我們的改善點(diǎn)，不斷的形成持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，建立全方位的標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化體系、精細(xì)化的管理。

    按照4PS建立的體系，按照客戶(hù)的要求，我們4PS第一個(gè)就是客戶(hù)的要求我們制定了這個(gè)，來(lái)實(shí)現(xiàn)它的一種戰(zhàn)略的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)一個(gè)是需要流程和組織的保障，第二是要人員技術(shù)知識(shí)保障，第三就是要有平臺(tái)。最終，通過(guò)這個(gè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生一個(gè)結(jié)果，就是我們的績(jī)效，然后這個(gè)績(jī)效再和客戶(hù)的需求進(jìn)行比較，是不是有差異和不滿意，這樣形成一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。所以，這個(gè)建設(shè)也是按照這個(gè)模式。我們有兩個(gè)層面，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)建立之后來(lái)運(yùn)行，不斷的改進(jìn)，未來(lái)想成為行業(yè)的標(biāo)桿；同時(shí)，為了更好的實(shí)施這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我們進(jìn)行了認(rèn)證，就是進(jìn)行差距分析評(píng)估，這個(gè)東西通過(guò)了一級(jí)認(rèn)證的考評(píng)。

    按照標(biāo)準(zhǔn)體系125項(xiàng)進(jìn)行了比對(duì)，該完善的我們是4項(xiàng)進(jìn)行了全面的改善，做了一些分析，找到了我們的課題。最后構(gòu)建了一個(gè)整體的客戶(hù)中心的架構(gòu)，叫面向客戶(hù)為中心的客服體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)數(shù)據(jù)360度整合和應(yīng)用，提升銷(xiāo)售有效性和客戶(hù)服務(wù)滿意度。第一是建立廠家的專(zhuān)業(yè)店，就是客戶(hù)中心、業(yè)務(wù)部門(mén)、經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)和專(zhuān)營(yíng)店協(xié)同的服務(wù)組織。我們現(xiàn)在構(gòu)建了互聯(lián)網(wǎng)、電話、短信、官網(wǎng)、APP等等方面整合，同時(shí)把業(yè)務(wù)從售后到租賃，到車(chē)載，怎么形成一個(gè)整體的服務(wù)。

    這些服務(wù)我們?cè)趺磥?lái)做？是按照一個(gè)工程的方法，我們自己總結(jié)叫2344，這個(gè)2就是我們做服務(wù)的時(shí)候先做設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)先做策劃，策劃先明確目標(biāo)，完了按照這個(gè)目標(biāo)我們來(lái)做設(shè)計(jì)；3就是服務(wù)執(zhí)行，服務(wù)來(lái)源、服務(wù)生產(chǎn)、質(zhì)量管理；4服務(wù)基礎(chǔ)，包括服務(wù)對(duì)象、服務(wù)目錄、服務(wù)組織、服務(wù)工具；4服務(wù)理念，包括效益化服務(wù)、知識(shí)化服務(wù)、協(xié)同化服務(wù)、工具化服務(wù)。這是一個(gè)完整的工程方法的體系。

    同時(shí)，在這個(gè)指導(dǎo)下又建設(shè)一個(gè)客戶(hù)中心的平臺(tái)，我們叫CIP客戶(hù)互動(dòng)平臺(tái)。互動(dòng)平臺(tái)支持多種模式，傳統(tǒng)的，包括移動(dòng)互聯(lián)、PC機(jī)、手機(jī)等等進(jìn)行接入，服務(wù)的主體就是廠家、業(yè)務(wù)部門(mén)、經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)、專(zhuān)營(yíng)店，同時(shí)大家來(lái)協(xié)同進(jìn)行管理，我們叫人模式的一個(gè)部署。按照大數(shù)據(jù)，把客戶(hù)、車(chē)輛集中起來(lái)管理，數(shù)據(jù)是私有的，就是每一個(gè)專(zhuān)營(yíng)店的數(shù)據(jù)，因?yàn)榭蛻?hù)是每家專(zhuān)營(yíng)店它的資產(chǎn)，但是從管理上來(lái)講集中有些可以共享的，還有一些是私有的，像我們的銷(xiāo)售經(jīng)理常年一直在做銷(xiāo)售，我們?nèi)チ擞屑业晁呀?jīng)干了九年，他現(xiàn)在有900多個(gè)保有客戶(hù)，所以他每個(gè)月包括保有客戶(hù)推薦，他完成的任務(wù)基本上都在2、30輛，就是這種數(shù)據(jù)對(duì)我們營(yíng)銷(xiāo)、對(duì)服務(wù)過(guò)程是非常有價(jià)值的，所以這一方面叫私有，但是我們公共管理的這個(gè)層面、進(jìn)行分析的這個(gè)層面要有一個(gè)共享的統(tǒng)一管理模式。

    同時(shí)，就是以知識(shí)為基礎(chǔ)的有個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和能力。就是從我為客戶(hù)做什么來(lái)出發(fā)，以客戶(hù)關(guān)注、品牌傳播及服務(wù)運(yùn)營(yíng)為驅(qū)動(dòng)快速解決客戶(hù)問(wèn)題構(gòu)建知識(shí)庫(kù)。形成知識(shí)、心態(tài)、話術(shù)的客戶(hù)服務(wù)能力，我們統(tǒng)計(jì)了1萬(wàn)7千個(gè)，像每個(gè)客戶(hù)代表他不可能記得這么多知識(shí)，那就是超人了。另外就是人員的培訓(xùn)，上崗、技能，形成一個(gè)閉環(huán)不斷提升的過(guò)程。還有晉升，我們從三個(gè)方向，客戶(hù)代表、業(yè)務(wù)管理、專(zhuān)業(yè)技術(shù)，形成三級(jí)的一個(gè)發(fā)展路徑。

    另外，在內(nèi)部建立了績(jī)效導(dǎo)向。以前我們做KPI的績(jī)效都是以員工的基本工資為基準(zhǔn)，就是每個(gè)人可能新員工和老員工不一樣，最后KPI額度就以工資為基數(shù)來(lái)產(chǎn)生。現(xiàn)階段，我們把它以產(chǎn)出量，就跟你這個(gè)員工日常，就是進(jìn)公司的年限無(wú)關(guān)，是根據(jù)你具體的工作體現(xiàn)有關(guān)，你的勞動(dòng)量、產(chǎn)出量。以前還是大鍋飯集體分配的模式，現(xiàn)在真正是按勞分配，這樣提高了生產(chǎn)效率，員工的收入也增加了。

    同時(shí)，從質(zhì)量管理方面，我們建立了兩層次的，現(xiàn)在做三級(jí)，原來(lái)兩級(jí)的指標(biāo)，就是一級(jí)叫四個(gè)指標(biāo)，然后二級(jí)的服務(wù)目標(biāo)有六個(gè)，把它分解落實(shí)到所有的服務(wù)過(guò)程，形成一個(gè)閉環(huán)的服務(wù)相通的體系。體系運(yùn)行后客戶(hù)滿意度也提高了，很多問(wèn)題處理的時(shí)長(zhǎng)縮短，業(yè)務(wù)處理響應(yīng)及時(shí)，一次解決率提高。

    經(jīng)過(guò)一年半的改善，9月5日進(jìn)行了認(rèn)證，最后給我們?cè)u(píng)了1169分，通過(guò)了終審認(rèn)證。所以，這里感謝顏主任對(duì)我們的支持、指導(dǎo)，最終是取得了這樣一個(gè)好的成績(jī)。這是一個(gè)認(rèn)證，實(shí)際上我們核心是能不能把客戶(hù)的服務(wù)做好作為我們的一個(gè)根本，但是做服務(wù)我們需要有標(biāo)準(zhǔn)，我們現(xiàn)在有體系、有流程的保障。

    謝謝大家！

    主持人：

    非常感謝李總和我們大家?guī)?lái)的半個(gè)小時(shí)的分享。其實(shí)，剛才的半個(gè)小時(shí)李總是在圍繞著標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的管理在和大家進(jìn)行交流。其實(shí)我想，剛才的一句簡(jiǎn)單的感謝、一個(gè)簡(jiǎn)單的鞠躬，這背后都蘊(yùn)藏著東風(fēng)日產(chǎn)人以客戶(hù)為尊、以客戶(hù)為中心、感動(dòng)客戶(hù)的服務(wù)理念。其實(shí)，他們這樣去做服務(wù)，李總和他的團(tuán)隊(duì)在每一次服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中都用心去客戶(hù)去交換，我想這樣做服務(wù)不好都難，所以這也值得我們大家去借鑒和學(xué)習(xí)。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！