2013客戶聯絡中心與服務外包國際峰會含《2013客戶聯絡中心與服務外包國際峰會》、《2013中國最佳客戶聯絡中心與CRM頒獎典禮》、《2013中國聯絡中心與服務外包CEO圓桌論壇》等系列活動，9月26-27日在遼寧錦州市隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟指導，國家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會保障部、國家信息中心、遼寧省政府等的相關主管部門支持，4PS國際標準作為評測標準，三六五客服世界戰(zhàn)略合作。此峰會是在國內及國際上有較大影響力的客戶聯絡中心與服務外包產業(yè)年度高峰盛會。峰會包含豐富內容：展覽展示、專家研討、頒獎酒會、高峰圓桌、觀光考察等系列環(huán)節(jié)。期間相關國家部委領導，遼寧省政府領導，錦州市常務副市長楊曉光等出席了相關活動與會見。2013“金音獎”中國最佳客戶聯絡中心與客戶服務獲獎榜單也同期發(fā)布，中國中央電視臺做了采訪報道。如下為大會現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄-- http://qianlongyuan.cn/2013award/  。

    主持人：

    再回到我們的演講，演講繼續(xù)，接下來的這位，相信他所在的企業(yè)大家也都非常的熟悉，有請繽特力高級經理齊鍵，和大家分享提升績效、超越期望的演講。歡迎！

    齊鍵：

    大家下午好！

    今天很榮幸我來參加我們CENTRE舉辦的關于客服中心的活動。我們作為一個多年為客戶服務中心服務的廠商，那么我們也想把我們目前做的一些產品的情況向大家做一個說明和匯報。

    我們是繽特力公司，我們專門生產話務員耳機的廠商，在座的也有一些可能是我們的客戶，可能也有一些還不是，下面我就給大家做一下我們公司的介紹。

    剛才大北歐他們講了歷史，那我們作為一個專業(yè)耳機廠商，我們就講講未來。

    現在我們的生活跟智能聯系得越來越緊密了，在我們的日常生活環(huán)境里邊，我們手里邊拿著的是智能手機，我們的生活過程中也會用到很多智能的技術，比方說監(jiān)控系統(tǒng)、一些電子儀表的監(jiān)測，包括智能交通、旅游，這些其實在智能上已經有很多應用了。那么，作為繽特力的產品是如何跟智能做一個聯系的呢？大家都知道，我們現在都在談佩戴技術。那么在佩戴技術里邊，領先的是google眼鏡，那么同時的是現成的有一些產品在市場上大家可能都已經用過了，比如說索尼的智能手表，大家可能了解了很多。作為一個耳機廠商，大家可能傳統(tǒng)的概念只是理解你們的耳機用在呼叫中心讓話務員來用，那么你們的產品跟智能有什么聯系？

    剛才我們提到了智能技術，很多前沿的廠商已經做出來了，其實智能技術是在不斷的提高和完善的過程中。那么，大家看到在這個膠片上，我們有兩個產品，這兩個產品是運用了我們的一個傳感器的技術。我們繽特力公司，第一次把傳感器運用到耳機里邊，那么給我們的客戶帶來哪些方便呢？

    首先，我們看到的一個產品的話，是在這個膠片的左下角，是我們的一個藍牙耳機。很多人其實以前都用過藍牙耳機，包括現在很多在座的朋友可能也在用耳機，那么其實在用藍牙耳機的時候，我不知道你們是不是已經用過繽特力這個產品，或者用其他的產品遇沒遇到過這種問題，就是我們在應用的時候發(fā)現，當你把藍牙耳機跟移動電話連接到一起以后，如果每一次來電話你想接聽的時候，你一定要用藍牙耳機來接聽，我不知道大家是不是這樣一個體驗，因為藍牙耳機已經跟移動電話連好了，如果這個時候打個比方有一個情景，是說來了一個很短的電話，你可能并不需要馬上把耳機戴起來，你只是希望說我接一下電話，需不需要長時間通話我還不知道，可能講兩句就掛了，可能這樣的話就不需要馬上把耳機佩戴起來，那么傳統(tǒng)的藍牙耳機的技術都是這樣來實現的，就是說如果是這樣的話，你只能把手機的藍牙斷開然后再進行通話，那么我們現在的產品通過有傳感器的應用我們可以實現一個功能，是說當你來電話的時候，你可以先用手機接聽，如果說你可能打錯了，那可能電話就掛了，我不需要戴耳機。另外一個場景是說，打了一個電話，可能是我一個客戶要跟我討論一個很復雜的技術問題，我估計這個電話一時半會也講不完，那很簡單，我在通話的過程中我把這個耳機戴上，在戴上的這個過程中的話，語音就自動的轉到我耳機上，那就不需要做任何的操作，戴上耳機以后就可以繼續(xù)通話了，我講完以后我可以把耳機摘下來，這個通話又可以回到我的移動電話上來，這樣的話實現起來就會非常非常的方便。這個只是我們現在在商用的耳機里邊運用傳感器技術的一個部分。

    那么下一步，其實我們通過我們的合作伙伴的研發(fā)，我們已經實現了更多的基于傳感器的技術。打個比方。當我戴著這個藍牙耳機，我如果離開我的電腦，因為現在我們的產品已經可以通過藍牙耳機跟電腦來進行通訊了，如果我離開這個產品比方說超出了十米的通訊距離以后，我這個電腦屏幕可以進行自動的鎖屏，這樣對于財務系統(tǒng)的應用、對于有一些呼叫中心坐席數據是很敏感的、或者個人信息，你這個屏幕可以馬上鎖定，這也是一個很前沿的應用。

繽特力高級經理  齊鍵

    另外的話，我們可以看到在膠片上，右上角有一個產品叫C700系列，這是一個標準的頭戴式有線耳機，我們在里邊也植入了傳感器，它可以幫助佩戴者實現很多以前我們看起來實現很困難的一些功能。打個比方，因為有了傳感器以后，系統(tǒng)就可以偵測到這個人員是不是佩戴了耳機，結合到我們呼叫中心的話，其實我們可以想象一下，如果一個坐席員他雖然是切入了這個系統(tǒng)，他是在執(zhí)機的狀態(tài)，但是如果他沒有佩戴耳機，其實如果你一個電話分配過去以后的話，是沒有辦法得到響應的，通過我們這樣的技術的話，我們已經可以告訴系統(tǒng)，這個話務員是不是佩戴了耳機，他可不可以接答這個電話。同時，如果他佩戴這個耳機離開了這個座位超過一定的距離，我們可以幫助他們把這個系統(tǒng)進行鎖定，對數據安全做好保護。這些都是我們目前繽特力的耳機在傳感器這方面應用取得的成績，我們希望下一步的話，其實我們在實驗室里邊已經實現了一些更多的功能，我們通過家裝傳感器的專業(yè)耳機，我們可以是別人佩戴耳機的姿態(tài)，比方他是低著頭還是轉向，還是揚頭，都可以很準確的進行偵測。同時結合我們很多的應用，比如googloMak，我們可以在實驗室里邊實現很多的定位，包括方向定位。那我今天給大家看到的膠片產品，實際上已經是我們投入商用的產品。

    說到產品，其實就有一個舒適性的問題，我們很多的客戶通過感知我們的產品，是因為有他們的坐席人員使用我們的產品，繽特力的產品在佩戴舒適性上有很多的專利技術和研發(fā)，除了我們對于日常佩戴人員耳形基礎數據的收集，進行前期的人機工程學的設計以外，我們對于材料的選擇、對于材料的環(huán)保，我們都做了很多的工作，比方說我們的產品，現在客戶使用繽特力的產品的話，已經避免了長時間佩戴產生的那種不舒適的感覺，我們是通過使用特種的海綿材料，或者是可以呼吸的這種皮革材料，來讓我們的話務員使用我們產品時感受到的一種舒適。同時，對于商用、民用的消費類的產品的話，我們很多與人體接觸的部分都是使用硅膠這些很環(huán)保、很高檔的一些應用材料作為我們的基礎設計要求，這樣確保我們的用戶使用繽特力產品的時候能夠感到非常舒適。

    我們談到了我們的設計、我們研發(fā)前端的傳感器的應用，包括舒適性以外，其實繽特力的產品還有一個最大的口碑，就是它的可靠性。很多在呼叫中心行業(yè)的用戶跟我們反映，其實他們原來想象的是，使用繽特力的產品可能日常的維修工作量會比較大，但是通過他們真正的運營以后，基本上他們給我們反映我們的維修率的話是在1%，有的時候會小于1%。我們今天敢把這個維修返修率能寫在這張膠片上讓大家來看的話，是我們在這個市場上經過多年的統(tǒng)計和總結寫出來的一個數據，我們只想告訴我們的客戶，當你使用繽特力產品的時候，我們用數字向您做了一個承諾。其實很多廠商，包括我們繽特力原來的一些在數據發(fā)布上的一些要求，是我們很難給出這種數據，因為任何一種產品的使用都取決于使用環(huán)境、使用習慣和當時特定的一些場所的要求，很難把這個返修率很客觀的給客戶展示出來，但是我們還是把這個數據放上來了，我們只是想告訴我們的客戶和將來可能是我們的客戶的這些朋友們，使用繽特力產品的話是非常非?？煽康?。

    是什么可以保證我們向市場來承諾我們這樣一個返修率呢？我們其實有很嚴格的一套測試手段。繽特力的這套測試手段，下邊只是我們一些數據，其實繽特力我在美國的時候跟我們公司的關于質控方面的產品總監(jiān)我們在交流的時候，我問他一個問題，我說繽特力的產品其實在技術上來講是一個很成熟的技術，我指的是呼叫中心這塊，為什么繽特力的產品能夠從1961年的時間，五十多年的時間一直走在市場排名第一的作為最大的一個廠商這樣的地位，它是靠什么支撐它的產品？他跟我講，其實繽特力的產品有一個最大的核心競爭力，就是我們的質控，而我們這套質控方法是鎖在保險柜里的，我只想告訴大家，繽特力有一套體系來保證。下邊這些數據只是給大家一些可以直觀的看到的產品質控方面我們做的一些。比如跌落測試，我們在20米高的距離對產品進行72次反復的測試；包括彎曲線，話務員佩戴耳機的時候，他們最多的一個動作是對這個耳機的線在值班的過程中不停的用手去攪，我們可以做到40萬次反復的彎折；對于麥克風掉在地下調整的次數，我們可以模擬出來每天27次這樣一個強度的使用方式。等等，還有一些其他的測試，包括熱環(huán)境的測試、抗靜電的測試等等，這些我們都做了很嚴格的規(guī)定，所有的繽特力產品出廠的時候，至少都要符合我們目前的這些標準。那么同時，我們的產品也是符合美國FA認證的一個產品。我們這些產品用在呼叫中心的產品，是可以直接向空中管制這種領域直接提供的，而不需要特殊的去做一個新的SKU的產品，我們的產品用的是同一個級別的生產要求。

    作為繽特力來講，其實我們是一個耳麥的廠商，但是我想當客戶買了我們的耳麥以后，我們覺得我們又不止是一個耳機的生產廠商，其實我們有責任和義務幫助我們的客戶理解和正確使用我們的耳機，同時如何來對他們的話務員進行一些基礎的聽力發(fā)聲的保護，我覺得這是一個領導廠商應該去做的一個基本的工作。那么，我們目前在跟客戶的溝通中，其實我們發(fā)現了一個問題，客戶買了一個耳機回去，不管是買我們的也好，或者買我們的友商的產品也好，其實他們不是特別關注這個耳機，買完耳機回去發(fā)給話務員使用就完了，其實這里邊有一個工作是非常必要要去做的，就是我們要告訴話務員如何正確的佩戴耳機。在座的可能覺得這個話說得有點大了，就是耳機大家都會戴，但怎么戴，對于我們一個專業(yè)的廠商來講，我們實際上是需要告訴我們的管理人員，或告訴咱們的話務員，如果通過正確的調整，很簡單的一個概念，就是你只要把麥克風的位置和耳機的位置調到在語言設計要求比較準確的一個位置的時候，那耳機的電聲效果和它的傳輸效率是最高的，而帶給我們話務員的可能是說，當對方聽到同樣的聲音的時候，這個話務員可能只需要他原來用一半的音量來發(fā)聲就可以達到，如果調整的合適的話，如果耳機的清晰度足夠的話，他可以用原來耳機一半的音量就可以聽清楚對方說什么，這是一套我們講是通過培訓，通過我們作為廠商跟話務員、跟呼叫中心的管理人員進行一個整體的配合，我們最后可以達到的一個最理想的狀態(tài)，所以我們希望使用耳機的這些客戶將來如果需要這方面的咨詢的話，可以跟我們保持一個聯系，我們可以提供在這張膠片里邊比方說一些基礎的使用耳機衛(wèi)生的培訓、一些正確姿勢的操作，也可以提供一些關于如何降低背景噪音、如何發(fā)聲、用什么樣的音量發(fā)聲可以達到這個系統(tǒng)最基本的要求，比方我們的產品跟阿瓦的產品或者跟其他的呼叫中心的產品配合達到什么樣的靈敏度就夠用了，但是這些往往是我們忽略的，我們現在關注的都是在一些KPI的指標等等，其實還有很多事情可以再去優(yōu)化。

    客服服務很簡單，剛才小米手機的楊總介紹了他們跟客戶全方位的接觸體驗，我們的產品很簡單，但是我們也保證了多渠道的跟客戶的溝通，這個膠片上大家可以看到，我們有服務的熱線電話，大家有任何的關于產品的本身的問題、希望得到一些耳機技術咨詢的問題的話，都可以跟我們的熱線電話進行聯絡和預約。同時，我們對于已經使用繽特力產品的客戶的話，我們是提供直接替換的服務，我們對我們提供的保修期內的產品的話是不需要維修的。

    這是我的最后一張膠片，其實在座很多朋友都聽過繽特力的很多演講了，大家可能都知道，1969年當年宇航員阿姆斯特朗登月的時候就說了一句很著名的話，就是個人一小步，世界一大步。今天我再次把這句話再一次重復，其實我想說繽特力五十年前通過阿姆斯特朗使用我們的產品我們邁出了公司發(fā)展的一步，從那一刻起，其實繽特力公司就注定了具有了一個不斷探索、勇于創(chuàng)新的基因，這就是為什么繽特力公司從五十年開始到現在我們一直保持我們的市場領先地位的一個原因。我們也希望，我們在通訊領域里邊不斷的探索，不斷為呼叫中心的客戶提供我們一如既往的高質量的產品，同時我們也希望我們的產品能夠在未來的大家個人的通訊里邊可以使用我們的產品，給你們的工作和生活帶來更多的、更大的方便。謝謝大家！

    主持人：

    謝謝齊總給我們做的精彩的互動和演講。

    繽特力也是我們非常熟悉的耳麥供應商，可能很多企業(yè)都在用，大北歐講的是歷史，繽特力講的是未來，一個是飛天，一個是登月，我想這也是兩家企業(yè)在長期的市場打拼當中形成的競爭和合作的默契吧。在這里，也是祝愿大北歐還有繽特力都能在中國呼叫中心行業(yè)取得更好的業(yè)績。

   本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！