2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會含《2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會》、《2013中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》、《2013中國聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包CEO圓桌論壇》等系列活動，9月26-27日在遼寧錦州市隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)，國家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會保障部、國家信息中心、遼寧省政府等的相關(guān)主管部門支持，4PS國際標(biāo)準作為評測標(biāo)準，三六五客服世界戰(zhàn)略合作。此峰會是在國內(nèi)及國際上有較大影響力的客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)年度高峰盛會。峰會包含豐富內(nèi)容：展覽展示、專家研討、頒獎酒會、高峰圓桌、觀光考察等系列環(huán)節(jié)。期間相關(guān)國家部委領(lǐng)導(dǎo)，遼寧省政府領(lǐng)導(dǎo)，錦州市常務(wù)副市長楊曉光等出席了相關(guān)活動與會見。2013“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎榜單也同期發(fā)布，中國中央電視臺做了采訪報道。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://qianlongyuan.cn/2013award/  。

     主持人：

    接下來，請出我們來自小米科技的高級客服總監(jiān)楊京津女士和大家來分享，在這之前還得說兩句小米，其實現(xiàn)在說到小米，我想有一個詞匯，兩個字真的不為過，那就是膜拜?，F(xiàn)在不管是大家有應(yīng)用小米的手機、小米的盒子，甚至是感受和聽到的小米的饑餓營銷，每一次小米有新產(chǎn)品推出來，我想競爭者都會恐慌，市場上都會驚訝，而客戶都會為之瘋狂。那為什么小米會取得這樣大的成就呢？它的創(chuàng)始人，也就是小米的董事長兼CEO，也是在去年獲得了2012年度經(jīng)濟年度任務(wù)的新銳獎，所以我們大家可能帶著一系列的好奇將要走進小米。

    接下來，我就把時間交給我的好朋友，也是小米科技的高級客服總監(jiān)楊京津女士，來和大家進行小米網(wǎng)服務(wù)體系的分享。有請楊總！

    楊京津：

    大家下午好！

    我想，在開始跟大家分享之前，想做一個現(xiàn)場的互動，想問一下在座的同行朋友們，有誰不知道小米公司是提供什么產(chǎn)品的，請舉手。太棒了，謝謝各位。全場沒有人舉手。

    大家都知道，小米是這幾年里面一個新興的企業(yè)，我們用短短的幾年時間鍛造了一個個非常美妙的故事。所以在今天，由我來跟大家分享的就是我們的服務(wù)故事。從我們的品牌上來講，我們有一個非常重要的元素，就是為發(fā)燒而生。這個詞是源自于我們老板的一個服務(wù)理念，他希望我們的產(chǎn)品是為所有喜歡、熱愛高科技生活，能夠在生活當(dāng)中找到科技的這種樂趣和這種體驗感的這一群人，為他們提供最好的產(chǎn)品。那么正是由于這樣一個理念，我們特別想跟大家分享的，大家可以看到我們這樣的一個公司的logo，實際上從直觀的英文單詞上來講，它源自我們這樣一個產(chǎn)品背后的故事，首先我們提供的是一個Mobile移動終端，同時我們在公司一開始的時候創(chuàng)意是來自于我們做互聯(lián)網(wǎng)的溝通產(chǎn)品，也就是源自于我們做米聊，那么大家現(xiàn)在都在用微信，實際上米聊是微信的前身，我們是這個行業(yè)里面前驅(qū)的體驗者，在這塊來講很遺憾，我們沒有騰訊公司這么龐大的QQ個人用戶群，所以導(dǎo)致在IM這個市場上來講我們沒有做過微信。但是在這個過程當(dāng)中我們會發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)越來越影響到用戶的生活，而且尤其是在人和人之間的交流，他們希望更多的是私密感、更多的是圈子文化，所以對于我們來講，很希望為這種圈子文化提供有效的終端，那么這就是小米手機它產(chǎn)生的背后的故事。

    那通過這樣一個logo衍生到我們服務(wù)上來講，我們公司上到創(chuàng)始人，下到每一個員工，我們都有一個理念就是全員客服。我們在一起聚會的時候，老板提到他的女兒，老師說你爸爸是做什么的，他的女兒說我的爸爸只做兩件事情，開會和做客服。大家熟悉的話應(yīng)該知道，雷總微博的粉絲量是非常的高，其中有大部分的一些產(chǎn)品使用技術(shù)問題都是由他親自在做客服，為我們的米粉提供問題解答。所以上至老板，下至我們一線員工，我們每個人的全員服務(wù)意識不是一句口號，而是源自于我們的行動，源自于老板的榜樣作用。那基于這樣的一個理念，所以我們的米logo通過這樣一個詮釋大家可以看到，如果它倒過來，這個英文單詞就會變成一個中文漢字，這是一個心，但是好像又不像，它缺了一點，所以這就是老板給我們的服務(wù)理念，就是讓客戶省心一點就是我們的服務(wù)理念。

    在我們的公司里面，我們倡導(dǎo)的是互聯(lián)網(wǎng)文化，用心做產(chǎn)品、用心做服務(wù)，但是我特別想跟大家分享的是第二句話，天下武功為快突破。除了找到最佳的用戶體驗，其實最想體驗的就是一點，就是快。我們公司管理非常的扁平化，如果是一個一線員工他在使用產(chǎn)品當(dāng)中有任何的問題，他隨時可以用我們公司內(nèi)部的米聊群，甚至說到微博的這個平臺上用@老板的微博大號直接反饋我使用的產(chǎn)品問題，那么希望在公司的服務(wù)過程當(dāng)中可以得到第一時間有效的反饋，所以對于我們來講，每一個人只要是發(fā)自肺腑的為客戶解決問題都可以得到重視，所以這是我們非常好的一個用心做服務(wù)的例子。

    從旁邊這幅圖可以看到，這就是我們公司著名的八大金剛，我們的八大創(chuàng)始人，那么這是用渲染的形式表現(xiàn)的，他們每個人都分管一個事業(yè)部，承載著我們幾個產(chǎn)品線。從我們的產(chǎn)品理念來講，不光有小米手機，還有剛剛我們提到的米聊這樣一個產(chǎn)品，甚至還有在今年新品的發(fā)布會上我們又推出了很多的新產(chǎn)品，那一會兒給大家看一下我們新品的情況。

    這是他們廬山真面目的圖片。但是在今天我特別榮幸也特別高興的跟大家分享，就是小米在今年的9月5日是我們第三年的新品發(fā)布會，這個時候不光推出了新品，我們還推出了一個重量級人物，大家認識他嗎？虎哥。那么也是說全國安桌系統(tǒng)，第二把交椅的老板，虎哥光榮的加入到我們的小米公司，成為我們?nèi)蚍?wù)公司的總裁，因為他對我們小米公司里面的第三個產(chǎn)品線，也就是米OI的操作系統(tǒng)非常的認可，他認為是把安卓系統(tǒng)的綠色生態(tài)環(huán)境做了一個很好的延伸，所以他的加入來講寓意著小米公司開始走向國際。而且在今年我們的科技部的部長去拜訪巴西政府的時候，他贈送的禮物就是我們的小米手機，所以我們很自豪，很愿意把我們這個好產(chǎn)品、好的服務(wù)體驗推向到全球。

小米科技高級客服總監(jiān) 楊京津

    從這樣的一個背景上來講，大家可以看到這樣一個時間表，實際小米公司成立到今年只有三年的時間，我們是2010年成立，但是到今天來講、到今年來講，我們截止到7月份左右的時候，我們的年銷售額已經(jīng)達到了130多一億我們的手機產(chǎn)品銷售兩千多萬臺，正是由于我們剛才的理念，我們的非常的快，快到抓客戶體驗、做產(chǎn)品更新、創(chuàng)新我們服務(wù)，影響客戶的生活。從這樣一個歷程上來講，大家可以看到這兩屏，這兩屏是兩條產(chǎn)品線，一條是我們著名的，必須靠搶才能買到的產(chǎn)品——小米手機。那在這里邊也跟大家做一個宣傳，大家都知道小米手機好買嗎？不好買。怎么買？得搶購對嗎。所以今天我給大家?guī)硪徊孔畎l(fā)燒的小米手機，剛剛方總說沒帶香水，那李總說耳機是一個非常重要的生物高科技的產(chǎn)品，所以今天我特意帶著小米最發(fā)燒的紅米手機送到現(xiàn)場來，特別希望我演講結(jié)束的時候我會給大家提個問題，答對問題的同行朋友們將會直接獲得我這部紅米手機。所以我們除了手機產(chǎn)品以外，我們還有著名的米外操作系統(tǒng)，那么在操作這個系統(tǒng)上來講，它可以提供很多應(yīng)用服務(wù)的體驗感，所以從這個角度上來講大家可以看到，我們的手機已經(jīng)到了米三代，我們的米外操作系統(tǒng)已經(jīng)到了第五版本，所以從這樣的產(chǎn)品衍生理念和客戶創(chuàng)新應(yīng)用的體驗感上來講，一直都是我們精益求精追求的一個目標(biāo)。

    大家可以看到一個詳細的圖，這就是我們著名的米外系統(tǒng)，大家看到的這幾十個應(yīng)用是通過我們幾百個應(yīng)用，那么工程師沒日沒夜的開發(fā)、嘗試、測試提煉出來的，所以這幅圖大家感覺震撼不震撼。大家能夠看到，智能手機里面最多的這樣一個應(yīng)用，都能在我們的米外系統(tǒng)里面看到它。2010年6月的時候米外正式開始研發(fā)測試，截止到今天我們來自全球的用戶已經(jīng)超過兩千萬，而且很多都是國際上的一些米粉，他們自發(fā)的去把我們的中文系統(tǒng)詮釋為各種國家的語言，所以這是一個非常龐大的米粉的世界。

    我們再來看今年的新品，這就是我們著名的米三手機，將在我們這個月底又進行開放的預(yù)約，如果大家喜歡小米手機，請你留意9月底我們的米三的產(chǎn)品。

    除了手機，其實不是我今天特別想跟大家分享的一個內(nèi)容。我特別想跟大家分享的還有一款，這就是我們著名的小米電視，也是我們在今年新推出的智能生活理念的第一關(guān)，我們的智能電視，47寸，而且它帶來的不光是看電視的樂趣，在里面它有3D電影、高頻的視頻技術(shù)，而且把我們小米盒子這個產(chǎn)品做了有效的結(jié)合。其中大家可以看到，有很多顏色的背景，而這些背景是跟著電視的色板可以來進行選擇。同時，它是一款人機互動的游戲機，像這些高智能的一些產(chǎn)品，隨著我們用戶體驗的收集、理解，其實我們未來還有可能會推出更多、推出更好的智能產(chǎn)品。但是對于我們服務(wù)的體系來講，我特別想跟大家分享的是我們這樣的一個理念——和米粉做朋友。我們想跟大家提到的是說，當(dāng)大家看到我們有硬件產(chǎn)品，我們有米OI，我們有米聊這樣的產(chǎn)品，同時大家都知道，小米所有的產(chǎn)品沒有店面銷售，只有小米網(wǎng)這一個官網(wǎng)銷售，所以大家看到的是一個電子商務(wù)的銷售，所以借助這樣一個三位一體的客服銷售中心，我們所有的客服代表全部都是專業(yè)的，無論你打電話進來問他手機的硬件問題，還是操作問題，還是你購買之后電子定單問題、支付問題，全部是由我們的客服代表統(tǒng)一進行服務(wù)支持。但是今天主題是客戶聯(lián)絡(luò)中心，那我們的服務(wù)其實不局限于CENTER的在線，我想跟大家說的是我們小米網(wǎng)整個服務(wù)體系。在小米網(wǎng)的服務(wù)體系里面來講，因為我們倡導(dǎo)的是互聯(lián)網(wǎng)文化，所以我們希望給到客戶更多好的體驗。什么叫好？無時無刻你想到有問題的時候，請你找我，當(dāng)你想要找我的時候，你隨時隨意用任何途徑都可以找到我們，所以我們有官網(wǎng)自助方式，我們也有微博、微信、多媒體服務(wù)方式，而這個多媒體就包括了知乎、知道，包括我們的熱線、在線，除了線上的服務(wù)之外，我們還有線下的小米之家，布局在全國重點的城市。同時，還有授權(quán)合作的網(wǎng)點，將近四百多家，所以基于這樣一個大的平臺以外，我們還有一個非常棒的，就是我們的小米手機的@應(yīng)用。

    論壇大家一般想到的都是那種BBS的方式，但是我們的論壇是一個小米學(xué)院，它不光可以教會我怎么樣去使用小米手機跟一些外設(shè)的應(yīng)用，同時還可以教會我們怎么照相，最后我們得出一個結(jié)論，只有你想不到的，沒有你做不到的。那這是跟小米相關(guān)的。跟小米不相關(guān)的，只要你能想到的智能生活里邊的這些高科技設(shè)施，你都可以在這里面找到它應(yīng)用的樂趣，那這是我們的論壇。

    這是我們的線下活動。我們到全國各地，跟我們所有的用戶群真正做面對面的交流，而在這個交流里面不銷售產(chǎn)品，只說應(yīng)用產(chǎn)品的樂趣，只說應(yīng)用產(chǎn)品的體驗。我們在現(xiàn)場進行互動、進行溝通，甚至包括老板會請資深米粉來做這種資深米粉的晚宴，專門來聆聽他們的意見。

    再有，大家可以看到，這是小米我們著名的微博營銷，我們的微博服務(wù)平臺。在微博這邊來講的話，我們跟新浪微博在去年的時候曾經(jīng)做了一個非常大的活動，就是說用我們的新浪微博來做小米手機新品的預(yù)約，當(dāng)時我們只提供了5萬臺，結(jié)果在活動當(dāng)天我們很光榮的把新浪的所有服務(wù)器全部弄當(dāng)機，因為我們的米粉太多了太熱情了，所以這么短短的時間我們一米粉的數(shù)量都是百萬級的增加。

    這是微信，大家知道微信是現(xiàn)在新興的媒體，因為它的私密性是圈子文化，這一塊我們特別欣喜的發(fā)現(xiàn)，我們的米粉通過微信來進行交流，來進行我們一些服務(wù)體驗的溝通，結(jié)果我們短短時間內(nèi)是四百萬的粉絲量，而且瘋狂在漲。今年的發(fā)布會，我們推出米三和米電視產(chǎn)品的時候，在9月5日當(dāng)天我們又光榮的把微信的服務(wù)器全部弄當(dāng)機了，因為我們的米粉量已經(jīng)過了千萬。所以從這種角度上來講，新興媒體結(jié)合我們線下的布局，這就是我們在全國布的這種小米之家和我們的這樣一個服務(wù)網(wǎng)點。所以大家可以看到，這是我們小米之家店面的一個風(fēng)格，我們體現(xiàn)的就是說，在我們小米之家不是讓客戶只能夠來做維修、維護，還可以體驗我們新品。最重要的，是給我們當(dāng)?shù)厮械拿追塾幸粋€交流的地方，這個地方是免費的，你可以在這里面隨時隨地反映你的意見，隨時隨刻來反饋你希望小米還需要做什么。

    前面這么多途徑最后落戶到我們的客服中心，公司是2010年成立，但是我們的客服是2011年成立，所以到今天來講，我們在客服領(lǐng)域來講我們還是一個年輕的孩子，我們只有兩年多的歷史，但是我們從一開始的時候只有幾十個坐席，今天我們是幾百席，一千人的規(guī)模，但是我們提供更多的是體驗上服務(wù)的這種分享，我們在線客服量遠遠要高于我們這樣一個熱線服務(wù)的量，從比例上來講，我們將近60%都是在線溝通，在線溝通更多的理念是分享在使用過程當(dāng)中，每一個功能應(yīng)用的樂趣，所以我們非常愿意跟我們的客戶進行交流，所有我們的一線員工是沒有AHT這個指標(biāo)考核，我們要的更多的是充分溝通。所以，從這樣一個服務(wù)體系里面，我們有一個很好的信息系統(tǒng)的支持，采用的是IMAYA的方案，這里結(jié)合了我們后端將近六個系統(tǒng)的對接，所有一線員工在服務(wù)的時候短短幾分鐘，那么三合一一體的技術(shù)平臺也可以很好的服務(wù)米粉用戶的這樣一個問題。

    這樣高效能的系統(tǒng)，加上很好的服務(wù)理念，所以我們又提到了創(chuàng)新，大家如果感興趣，你可以現(xiàn)在在手機應(yīng)用的商城里面下載小米商城，當(dāng)你下載完小米商城以后，你會發(fā)現(xiàn)小米有一個在線服務(wù)應(yīng)用，只要你點擊在線服務(wù)應(yīng)用，你可以用手機時時和我的在線客服進行交流，所以無時無刻，無論你在哪里，只要你需要小米客服支持，我們都在你身邊。這就是我們在服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域里面來講，非常希望幫助我們客戶提供出來發(fā)燒級服務(wù)的這樣一個設(shè)計。

    我特別想跟大家分享的，既然是三位一體的高科技客服中心，那對每一個一線員工來講，他們最大的挑戰(zhàn)是來自于他們對每個產(chǎn)品技術(shù)的熟練的掌握。所以對于我們來講，我們特別的給到我們一線員工一種氛圍，那就是創(chuàng)新服務(wù)氛圍。在這里邊，我們沒有森嚴的等級制度，沒有森嚴的KPI指標(biāo)，我們的KPI指標(biāo)只有一個，那就是幫用戶有效的解決問題。所以在這里邊來講，為了能夠把一些枯燥而且復(fù)雜的技術(shù)問題得到有效的傳播和培訓(xùn)，所以在這邊大家可以看到底下這三幅圖，這些都是通過我們所有的一線員工的參與、設(shè)計，把它變成了一幅幅漫畫，那么在我們大的辦公區(qū)里面去做這樣的視頻播放，員工在小休和等待電話的時候一抬頭，就能看到這個功能屏是什么樣子，而這些所有漫畫的制作都來自于我們的一線員工。所以，在這樣一個大的產(chǎn)品體系、服務(wù)體系、我們非常棒的一個發(fā)燒級的服務(wù)理念下，我特別想跟大家分享的就是我們的一段視頻。

    所以，因為米粉，所以小米。這就是我今天跟大家分享的，所有的小米的服務(wù)故事。在結(jié)束之前，我們剛才有提到，我將會從我今天分享內(nèi)容里面提一個問題，大家認真聽，答對的同行朋友將會獲得我今天提供的紅米手機。想問，小米服務(wù)里面一共提供幾種渠道的服務(wù)方式？

    回答：

    微博、微信、小米之家、在線客服，還有呼叫中心，24小時呼叫的網(wǎng)上商城。六種。

    楊京津：

    不對。哪位說八種？對，紅米送給你。
    好，謝謝大家。我的分享到這里結(jié)束，謝謝！

    主持人：

    謝謝楊總。的確是為發(fā)燒而生，僅僅三年的時間，小米是不按常理出牌，但是往往又能取得巨大的成功，這是為什么呢？我想除了它的產(chǎn)品、設(shè)計和它的戰(zhàn)略，最重要的就是剛剛楊總跟我們分享的全員客服，一個企業(yè)的一把手都在去做客服，他會了解到用戶最終的心聲，這樣企業(yè)設(shè)計出來的產(chǎn)品客戶能不喜歡嗎。謝謝楊總和我們進行的小米客服體系的分享。我想以后在企業(yè)客服以及管理的過程中，都有很多的學(xué)習(xí)和借鑒的地方，再次感謝，感謝楊總的精彩分享，以及你帶來的非常炫的紅米手機。

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