2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)含《2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)》、《2013中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》、《2013中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包CEO圓桌論壇》等系列活動(dòng)，9月26-27日在遼寧錦州市隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)，國(guó)家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會(huì)保障部、國(guó)家信息中心、遼寧省政府等的相關(guān)主管部門支持，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，三六五客服世界戰(zhàn)略合作。此峰會(huì)是在國(guó)內(nèi)及國(guó)際上有較大影響力的客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)年度高峰盛會(huì)。峰會(huì)包含豐富內(nèi)容：展覽展示、專家研討、頒獎(jiǎng)酒會(huì)、高峰圓桌、觀光考察等系列環(huán)節(jié)。期間相關(guān)國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)，遼寧省政府領(lǐng)導(dǎo)，錦州市常務(wù)副市長(zhǎng)楊曉光等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見。2013“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單也同期發(fā)布，中國(guó)中央電視臺(tái)做了采訪報(bào)道。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://qianlongyuan.cn/2013award/  。

    主持人：

    在今天上午也跟大家有過(guò)介紹，我們本次峰會(huì)的內(nèi)容可以說(shuō)是非常的豐富，除了有剛才大家聽到的非常精彩的嘉賓的主題演講。另外，還有馬上要進(jìn)行的我們的論壇。同時(shí)，晚上還有晚宴，明天還有圓桌論壇以及參觀和交流。

    演講到這就告一段落，接下來(lái)我們將要進(jìn)行的是我們主題的論壇。我非常榮幸的有請(qǐng)以下的研討專家：

峰會(huì)研討論壇--新形勢(shì)下的客戶體驗(yàn)與客戶互動(dòng)趨勢(shì)

    亞馬遜中國(guó)副總裁張思宏；
    攜程旅行網(wǎng)高級(jí)副總裁孫茂華；
    湖南快樂(lè)購(gòu)物副總經(jīng)理張志芳；
    同程旅行網(wǎng)CEO吳志祥；
    AVAYA中國(guó)區(qū)資深顧問(wèn)壽俊翔；
    百合網(wǎng)副總裁張維作；
    重慶先特副總經(jīng)理程思娟。

    這一時(shí)段的主持，我也會(huì)交給顏曉濱老師來(lái)主持。有請(qǐng)！

    顏曉濱：

    今天我們的主題有三個(gè)核心點(diǎn)，一個(gè)是新形勢(shì)下，所謂新形勢(shì)包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，包括新的一些客戶行為，包括新的一些消費(fèi)方式等等；第二個(gè)是客戶體驗(yàn)，無(wú)論我們是做服務(wù)、做企業(yè)，或者從任何角度，我們最終是希望客戶體驗(yàn)是好的，因?yàn)橹挥泻貌艜?huì)購(gòu)買你，只有好才會(huì)重復(fù)購(gòu)買你，只有好的才會(huì)成為你忠誠(chéng)的用戶；第三是客戶互動(dòng)趨勢(shì)，也就是說(shuō)我們過(guò)去從一兩百年前，今天再說(shuō)他們從最早的話務(wù)開始，其實(shí)我們?nèi)烁酥g的交流就又如以前的面對(duì)面，又如以前傳統(tǒng)的方式，今天我們有了更多的方式，包括社交化媒體，包括各種平臺(tái)化的。那么在這三點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)下，我們就新形勢(shì)下客戶體驗(yàn)與客戶互動(dòng)趨勢(shì)來(lái)展開一個(gè)交流和分享。 

    在座的嘉賓都是我們行業(yè)杰出代表，我們從右邊說(shuō)，快樂(lè)購(gòu)物，快樂(lè)購(gòu)物是我們電視購(gòu)物的領(lǐng)軍企業(yè)，它通過(guò)電視各種渠道上下結(jié)合，接下來(lái)這位是重慶先特的副總程思娟，左右手都行，第三位是亞馬遜中國(guó)副總裁張思宏先生，再下來(lái)這位是攜程旅行網(wǎng)的高級(jí)副總裁孫茂華，孫總是十年如一日的在我們行業(yè)前行，也給我們帶來(lái)很多新的應(yīng)用跟觀點(diǎn)，再過(guò)來(lái)這位是我們比較帥的叫做壽俊翔，來(lái)自AVAYA公司的壽總，再怎么互動(dòng)也需要從技術(shù)角度去實(shí)現(xiàn)和支撐，他也有自己比較多長(zhǎng)期的一個(gè)沉淀，再過(guò)來(lái)這位是我們最近剛剛減肥成功二十斤的同程旅行網(wǎng)的首席執(zhí)行官吳志翔吳總，這一位其實(shí)大家都很熟悉，百合網(wǎng)，是中國(guó)婚戀網(wǎng)當(dāng)中的代表企業(yè)，并且據(jù)張總小范圍透露，他們是走高端，所以高端企業(yè)對(duì)客戶體驗(yàn)?zāi)呛苡凶约旱南敕?，所以你的一個(gè)眼神一個(gè)眉色都能深深體會(huì)其中。我們每一個(gè)不同的行業(yè)，我們從各自不同的客戶體驗(yàn)，包括我們客戶的互動(dòng)渠道當(dāng)中，我們可能大家各有些新的。

    我想，第一個(gè)問(wèn)題，客戶體驗(yàn)咱們各自怎么去理解？

    張志芳：

    我們做電視的人在做什么？其實(shí)電視人也是在做客戶體驗(yàn)。湖南衛(wèi)視能夠從一個(gè)中部地區(qū)的省會(huì)這樣一個(gè)環(huán)境里突破出來(lái)，我想它就是注重了客戶體驗(yàn)，因?yàn)楹闲l(wèi)視在給所有的中國(guó)4億電視顧客帶來(lái)快樂(lè)體驗(yàn)，所以湖南衛(wèi)視宣傳語(yǔ)就是快樂(lè)中國(guó)。

    不管是湖南衛(wèi)視旗下的任何一家企業(yè)，我們最底層的給到顧客最好的體驗(yàn)，就是快樂(lè)的體驗(yàn)、幸福的體驗(yàn)。我是這樣理解的。

    顏曉濱：

    客戶要快樂(lè)，幸福要爽，只有客戶爽你們才會(huì)爽。
    請(qǐng)程總。

    程思娟：

    對(duì)于服務(wù)外包，可能對(duì)我們的感受，更多的是怎么樣給到我們客戶一些更新的客戶體驗(yàn)，和一些更適合他們的客戶體驗(yàn)，可能在我們BPO這個(gè)行業(yè)就更多一些，我們會(huì)通過(guò)不同的方式去挖掘到我們的客戶更需要什么客戶體驗(yàn)，可能更多的在我們前端的體會(huì)更多一些。比如說(shuō)剛才湖南衛(wèi)視的就提到了，我們代表的是客戶要高興開心，這個(gè)開心我相信我們湖南衛(wèi)視也是做足了工作，我們需要調(diào)研一下不同客戶群，不管是我們哪個(gè)群體可能他關(guān)心的是什么、他選擇我的是什么、他感興趣的是什么，可能這些十萬(wàn)個(gè)為什么是通過(guò)我們BPO去做一些數(shù)據(jù)上的分析，或者說(shuō)去做一些調(diào)研之后會(huì)提供的相應(yīng)數(shù)據(jù)。所以，這塊上我們更多的可能是提供的是在前端的一些支撐和服務(wù)。

    當(dāng)然，前端做了之后，我們覺(jué)得還有后端，這個(gè)客戶體驗(yàn)是不是客戶所喜歡的、所關(guān)注的？這個(gè)體驗(yàn)的結(jié)果怎么樣？可能后期還需要我們提供后端的服務(wù)，所以對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)一個(gè)是前端、一個(gè)是后端我們提供的會(huì)比較多一些對(duì)于客戶體驗(yàn)。

    對(duì)于中間這塊，是我們的客戶，而非終端客戶，那么這塊他們發(fā)揮的功能會(huì)更大一些。

    顏曉濱：
    好的客戶體驗(yàn)來(lái)自于好的服務(wù)。
    亞馬遜我曾經(jīng)看過(guò)有在國(guó)內(nèi)也比較大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，實(shí)際上咱們墻上是把亞馬遜的指標(biāo)掛在墻上，直接的，也就是把您企業(yè)的指標(biāo)作為標(biāo)桿在跟進(jìn)，他們有人說(shuō)亞馬遜是一個(gè)不惜血本做服務(wù)的企業(yè)，所以今天也請(qǐng)張總您談?wù)効蛻趔w驗(yàn)是怎么看的？

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織/CNCBA主席 顏曉濱

    張思宏：

    我覺(jué)得客戶體驗(yàn)讓我不用稿子，講兩個(gè)小時(shí)都可以，但是讓我做一句話，我覺(jué)得好的客戶體驗(yàn)，你在做任何服務(wù)、任何游戲的時(shí)候，永遠(yuǎn)把客戶放在最中心。這句話聽起來(lái)挺虛的，但是實(shí)際想想我們不管做什么的企業(yè)，我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，通常我們都會(huì)去默認(rèn)我們做的這些東西是客戶想要的，我們覺(jué)得這些東西是客戶最喜歡的，我們覺(jué)得這些是對(duì)客戶最好的，其實(shí)往往不是這樣。所以我覺(jué)得一個(gè)好的客戶體驗(yàn)，是真正的從客戶的角度來(lái)感受這個(gè)東西，我覺(jué)得這才是好的客戶體驗(yàn)。

    包括我每次參加這種峰會(huì)，我都會(huì)看到很多科技的創(chuàng)新，包括推出了很多很好的工具，我覺(jué)得這個(gè)非常好，但是我很擔(dān)心的一點(diǎn)就是，千萬(wàn)不要因?yàn)檫@種科技的創(chuàng)新、工具手段的改變，把這個(gè)最根本的東西拋棄掉了，我覺(jué)得這才是最核心的東西。就是你這個(gè)企業(yè)在玩任何東西的時(shí)候，是不是都把客戶放在這個(gè)游戲的中心。

    我想舉一個(gè)例子，就是亞馬遜在行業(yè)，因?yàn)槲覀兪且劳谢ヂ?lián)網(wǎng)起家的，如果沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)根本不可能有亞馬遜這家公司。我們的口號(hào)提出來(lái)我覺(jué)得是挺慎人的，我們的口號(hào)是說(shuō)我們要做全地球最以客戶為中心的公司，這是很狠的一個(gè)口號(hào)。在美國(guó)有個(gè)記者就問(wèn)我們的CEO杰夫，說(shuō)你能不能預(yù)測(cè)一下未來(lái)十年互聯(lián)網(wǎng)以及這個(gè)行業(yè)可能會(huì)發(fā)生什么改變？結(jié)果杰夫說(shuō)，對(duì)不起，我不知道會(huì)改變什么，但是我知道有一樣?xùn)|西今后的十年甚至一百年永遠(yuǎn)都不會(huì)變，就是我們會(huì)永遠(yuǎn)把客戶體驗(yàn)放在最中心。所以我覺(jué)得，這或許就是一個(gè)例證，就是說(shuō)雖然現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)也很混沌，但是只要你持續(xù)、執(zhí)著的始終把客戶放在中心，我相信這是一個(gè)很好的體驗(yàn)。

    顏曉濱：

    張總剛剛說(shuō)到以客戶為中心，包括體驗(yàn)，我覺(jué)得有一個(gè)詞非常深刻，就是持續(xù)、執(zhí)著的，當(dāng)有利益、成本的情況下，你依然能夠淡定如一的以客戶體驗(yàn)為核心的，這樣的企業(yè)就相對(duì)會(huì)少很多了。

    孫總一萬(wàn)多坐席，前面我在發(fā)一個(gè)微信，以前有很多企業(yè)說(shuō)攜程坐席太多了，我說(shuō)也不多，實(shí)際按營(yíng)業(yè)額的比例其實(shí)這個(gè)還算少，人多的情況下我們其實(shí)有很多的內(nèi)容，服務(wù)系統(tǒng)有一些是需要靠人，在攜程又講究6∑又需要進(jìn)行客戶體驗(yàn)，那您是怎么感受的？

    孫茂華：

    一萬(wàn)多個(gè)人，的確有一萬(wàn)多個(gè)人的挑戰(zhàn)。其實(shí)我們一萬(wàn)多個(gè)人，我們又有酒店、旅游、商旅，其實(shí)每個(gè)業(yè)務(wù)分?jǐn)偟娜似鋵?shí)并不多，跟我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比人均的產(chǎn)出其實(shí)還是高很多的，這是攜程十幾年如一日做精益服務(wù)管理的成果。

攜程旅行網(wǎng) 高級(jí)副總裁 孫茂華

    除了這點(diǎn)之外。那么精益管理我們有很多的手段，我知道很多客服中心都很糾結(jié)自己是成本中心，攜程沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題，所以我們也是非常注重人員的充分，或者攜程對(duì)呼叫中心的投入還是挺充分的。

    但是我今天想講的就是，可能在座不是很多人知道，我是在攜程從2000年開始就做服務(wù)中心的，剛才顏總說(shuō)的建立了一萬(wàn)多個(gè)人的呼叫中心。但是，我從前年年底開始兼任了主要是做我們酒店事業(yè)部的CEO，所以可以說(shuō)是從一個(gè)服務(wù)的一端現(xiàn)在開始兼任業(yè)務(wù)一端，我就有很多新的感受，所以今天我也很愿意跟大家分享一下，因?yàn)閰⒓恿朔?wù)的會(huì)，也是十幾年參加，以前我們一直是說(shuō)我們要以客戶為中心，把客戶服務(wù)做得很好，這是沒(méi)有錯(cuò)，這也是攜程我們一直所追求的，但是我不知道在座是不是知道，前幾年我們攜程遭遇了價(jià)格戰(zhàn)，這個(gè)大家可能知道，我們的服務(wù)還是最好，我們的呼叫中心還是最好，沒(méi)有一家比我們好，但是客戶還是流失了，為什么？客戶的體驗(yàn)，到底是不是我把它做到最體貼、接通最快是不是就夠了，這兩年我們經(jīng)過(guò)很多的思考，最后我想跟大家分享的是，其實(shí)客戶的體驗(yàn)不僅僅是他感受怎么樣，也不僅僅是他接入的速度怎么樣，它是一個(gè)綜合的系統(tǒng)，我用四點(diǎn)來(lái)整合它，這是客戶在快樂(lè)和痛苦、時(shí)間和金錢當(dāng)中的一種博弈，是我們所有的企業(yè)我們的成本、我們所付出的與客戶在快樂(lè)和痛苦、時(shí)間和金錢這四點(diǎn)當(dāng)中的博弈。每個(gè)目標(biāo)群他的法子能夠在哪里，真的有客戶花八個(gè)小時(shí)在網(wǎng)上找一個(gè)最便宜的，但是也有客戶不在乎這個(gè)價(jià)格直接找我們，我知道有些美國(guó)的網(wǎng)站他可以根據(jù)客戶瀏覽器的不同報(bào)不同的價(jià)格，這個(gè)都是跳出了原來(lái)的我們聲音好聽一點(diǎn)、服務(wù)更快一點(diǎn)，從更高的層次去看它的客戶，比如快樂(lè)購(gòu)物是不是電視大一點(diǎn)我就比它賣一點(diǎn)，這是現(xiàn)在所有新時(shí)代，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)世界平等，客戶獲得信息更容易，在新時(shí)代情況下我們每個(gè)企業(yè)都擺在面前的又是服務(wù)、又是商戰(zhàn)的這樣一個(gè)重點(diǎn)的話題，我想在座的每一位不管你是做服務(wù)的還是做業(yè)務(wù)的，我們都要有一個(gè)這樣的思路。

    顏曉濱：

    孫總能夠時(shí)間、金錢都通過(guò)你的科學(xué)方式算得比較精準(zhǔn)，讓其快樂(lè)著或者痛苦著，當(dāng)然我們最終是希望客戶快樂(lè)著。
   
    壽俊翔：

    其實(shí)在臺(tái)上的所有人，除了我，所有的人講客戶體驗(yàn)都比我有發(fā)言權(quán)，為什么？因?yàn)樗麄兪钦嬲拿鎸?duì)客戶的，而從我們AVAYA的角度來(lái)說(shuō)，我們是假設(shè)橋梁的。你跟客戶溝通、你去追客戶體驗(yàn)，因?yàn)槲覀兏谧目赡苡泻芏嗍茿VAYA的用戶，我們跟不同行業(yè)、不同企業(yè)的客戶去談，每個(gè)企業(yè)它面對(duì)客戶體驗(yàn)的這樣一個(gè)需求是不一樣的，我非常認(rèn)同剛才孫總的話，各個(gè)企業(yè)我們就拿簡(jiǎn)單的一個(gè)微信來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在微信最熱，我們快樂(lè)購(gòu)昨天張總給我用了一下他們的一個(gè)微信客服，我覺(jué)得做得非常好，但它的微信客服著重點(diǎn)在這個(gè)微信上去實(shí)現(xiàn)一些業(yè)務(wù)、增長(zhǎng)自己的銷售。那么有一些企業(yè)，比如保險(xiǎn)，它認(rèn)為我在微信這個(gè)平臺(tái)是用來(lái)去解決客戶問(wèn)題的；還有一些企業(yè)認(rèn)為，我微信這個(gè)平臺(tái)要利用它去增進(jìn)現(xiàn)有客戶的黏性，去增加我的客戶維系度的。所以說(shuō)，簡(jiǎn)單的一個(gè)微信客服，不同行業(yè)、不同客戶，它的需求點(diǎn)是不同的。

AVAYA中國(guó)區(qū)資深顧問(wèn) 壽俊翔

    回過(guò)頭來(lái)，AVAYA做什么？我?guī)湍沅伮罚还苣闱岸宋⑿乓趺礃尤プ隹蛻趔w驗(yàn)，最終我?guī)湍阕鰞杉拢旱谝唬Ｗo(hù)你現(xiàn)有的平臺(tái)投資。大家有沒(méi)有想過(guò)，一年前我們?cè)谡勈裁矗荒昵拔覀冊(cè)谡勎⒉?，很多企業(yè)在做微博客服，但是現(xiàn)在大家使用微博的這個(gè)習(xí)慣，包括這個(gè)微博的熱度都再往下走。前期我投入了那么多的東西，人力、物力、財(cái)力，我的投資回報(bào)比有沒(méi)有保護(hù)到，這是我們?cè)谒伎肌湍銈內(nèi)プ龅摹，F(xiàn)在微信熱，明年可能有新的，再后年可能有新的渠道，那么多渠道進(jìn)來(lái)之后，我怎么利用AVAYA現(xiàn)有的平臺(tái)把它融匯在一塊，利用你現(xiàn)有的話務(wù)平臺(tái)、現(xiàn)有的報(bào)表平臺(tái)去做統(tǒng)一的這種利用。第二，我們幫大家做多渠道的整合。多渠道的整合分兩部分，一部分是多渠道的實(shí)現(xiàn)，比如說(shuō)我們?cè)倌梦⑿排e例，現(xiàn)在很多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了微信客服，很多企業(yè)都有，這是第一步實(shí)現(xiàn)，第二步才是協(xié)作，什么叫協(xié)作？舉個(gè)例子說(shuō)，我辦一個(gè)業(yè)務(wù)，前一半流程我在微信上辦，后一半流程我通過(guò)電話辦或者通過(guò)網(wǎng)站辦，這樣的話我這兩個(gè)渠道做到統(tǒng)一協(xié)作，這個(gè)協(xié)作才是真正的利用新渠道去改善客戶的體驗(yàn)，并且在改善客戶體驗(yàn)的同時(shí)又充分利用到了后臺(tái)的資源，它不會(huì)浪費(fèi)我后臺(tái)的資源，所以這個(gè)是我們AVAYA真正的提出的一個(gè)全媒體交換平臺(tái)的概念，這也是我們認(rèn)為對(duì)于客戶體驗(yàn)來(lái)的是最最重要的一點(diǎn)。

    顏曉濱：

    所以壽總說(shuō)這個(gè)全媒體，我們?cè)掃€沒(méi)說(shuō)都被他搶著說(shuō)了，這是我們第二個(gè)互動(dòng)渠道，通過(guò)全媒體的方式去協(xié)助企業(yè)更好的做客戶體驗(yàn)。
   
    張志芳：

    因?yàn)閯偛艍劭偺岬搅宋覀兊奈⑿?，提到了全媒體這個(gè)概念，在這里我也說(shuō)說(shuō)我們?cè)谶@塊的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)：

    昨天我有讓壽總和我們其他的幾位朋友加了快樂(lè)購(gòu)物的微信，加了以后，快樂(lè)購(gòu)物它給出來(lái)的一個(gè)微信，可能我們會(huì)認(rèn)為它沒(méi)有現(xiàn)在小米的微信粉絲那么多，帶來(lái)的信息量沒(méi)有那么大，但是我們這個(gè)微信它開始已經(jīng)注入了這種客服的關(guān)懷，以及注入了客戶互動(dòng)，這個(gè)客戶有一個(gè)主角，他的名字叫狗小二，因?yàn)槲覀兛鞓?lè)吉祥物是狗狗，所以我們給它起名是狗小二，名字叫狗小二，他今年是一個(gè)五歲的，是個(gè)男孩，這個(gè)男孩的性格是壞壞的、皮皮的，然后是特別逗人喜愛的，用他的話說(shuō)是人見人愛、花見花開的，那么在這樣一種有性格做互動(dòng)的影響下，你再去跟狗小二做，我們現(xiàn)在有一個(gè)活動(dòng)叫做調(diào)戲狗小二這樣的活動(dòng)，你再去做調(diào)戲狗小二的活動(dòng)，狗小二跟你這說(shuō)話，也就是說(shuō)客戶的這種體驗(yàn)感足夠，顧客在做互動(dòng)的時(shí)候顧客是開心的、是快樂(lè)的，因?yàn)槟阍诟?dòng)的時(shí)候，他不但解決你在整個(gè)過(guò)程中比如說(shuō)訂購(gòu)、在線完成所有的支付、售后問(wèn)題、投訴問(wèn)題，等等這些問(wèn)題完成之后，他給到你的幾句比較溫暖的話術(shù)，或者是比較調(diào)皮的這種話語(yǔ)，他給到顧客的是一種非常貼心的一種，像我們隔壁家鄰居小男孩給到你的那種關(guān)懷。所以說(shuō)，我們這次整個(gè)湖南衛(wèi)視在打造的一種概念，就是說(shuō)我們給到顧客的這種最高級(jí)的體驗(yàn)感，就是要讓顧客感受到這種服務(wù)的同時(shí)是要是愉悅的，體驗(yàn)感的那種愉悅心態(tài)是我們追求最高的體驗(yàn)感。

湖南快樂(lè)購(gòu)物副總裁 張志芳

    顏曉濱：

    難怪現(xiàn)在養(yǎng)狗成風(fēng)，快樂(lè)購(gòu)物這邊有狗小二，京東這邊也把logo調(diào)成一只狗。這只狗怎么養(yǎng)，看各家怎么養(yǎng)法。

    同程旅行網(wǎng)的吳總。剛剛攜程的孫總也說(shuō)了，他這個(gè)是旅游服務(wù)行業(yè)做得最好的、效率最高的，所以也想聽聽吳總在客戶體驗(yàn)是怎么去看？

    吳志祥：

    我是第一次參加我們顏主席的大會(huì)，其實(shí)在座的都是客戶服務(wù)的專家，我其實(shí)對(duì)這個(gè)行業(yè)的研究非常淺，但是我對(duì)客戶服務(wù)還是有非常深刻的體驗(yàn)，因?yàn)?8年同程在真正進(jìn)入在線旅游的行業(yè)，在進(jìn)去之前所有投資人都跟我們講千萬(wàn)不能進(jìn)，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)進(jìn)去就死，人家都已經(jīng)上萬(wàn)坐席了好幾年了，你這個(gè)小毛孩進(jìn)去肯定死，但是我們08年進(jìn)去之后，在這個(gè)慘烈的價(jià)格戰(zhàn)當(dāng)中我們不但沒(méi)有死掉，而且在非常快速的發(fā)展，每年的盈收利潤(rùn)都是接近100%的增長(zhǎng)。在這里邊我自己一個(gè)非常切身的體會(huì)，就是在用戶體驗(yàn)這一塊。用戶體驗(yàn)一開始我不懂怎么去抓這個(gè)客戶體驗(yàn)，我就跟我們預(yù)定的總監(jiān)負(fù)責(zé)人講，你把所有用戶投訴的錄音拿來(lái)，我一個(gè)一個(gè)聽，我看這些錄音表達(dá)了用戶怎么樣的一種需求，這個(gè)工作我自己堅(jiān)持了差不多兩年的時(shí)間，不是每個(gè)都聽，會(huì)抽一點(diǎn)來(lái)聽，然后也學(xué)著顏主席很多的那些指標(biāo)去看，我們的指標(biāo)是上升了還是下降了。我覺(jué)得這個(gè)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展起到了非常好的作用。 

    但是這兩年我又在想一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)然這個(gè)想的其實(shí)我自己也覺(jué)得不一定很有道理，就是說(shuō)其實(shí)真正投訴的用戶，當(dāng)然有很多的投訴是給了我們很好的改進(jìn)方向，但是有很多的投訴我聽下來(lái)，我覺(jué)得似乎就沒(méi)有找到太多的方向，只是用戶的一種情感、情緒的發(fā)泄，我想這個(gè)東西那它的價(jià)值就很小了，那在我們整個(gè)客服中心的工作中間，除去我們要看很多的指標(biāo)、投訴以外，到底還有什么東西是能給我們創(chuàng)造價(jià)值的呢？我自己想到了一條，我實(shí)踐了一下，我覺(jué)得有一定的價(jià)值，就是我們除了要關(guān)注用戶的投訴之外，其實(shí)大家都知道，永遠(yuǎn)沉默的是大多數(shù)，大多數(shù)用戶他有一點(diǎn)滿意、有一點(diǎn)不滿意，他既不會(huì)向你投訴、也不會(huì)特別表?yè)P(yáng)你，雖然我們有滿意度的評(píng)價(jià)，但是一選的用戶少，二有的用戶他有情感上的，他其實(shí)已經(jīng)不滿意了，但是他還是不好意思還是點(diǎn)個(gè)滿意。所以這兩年剛好微博興起，我們又做了另外一件事情，我說(shuō)我來(lái)證明這個(gè)預(yù)定中心的價(jià)值，你可以再給我另外一個(gè)數(shù)據(jù)，就是有多少用戶愿意主動(dòng)的向他周圍的人，或者說(shuō)在社交媒體上面去說(shuō)他接受了同程網(wǎng)的服務(wù)，然后感覺(jué)門票、機(jī)票、酒店很好，如果你發(fā)現(xiàn)用戶有這個(gè)回饋，你就把這個(gè)給我找到，我們又堅(jiān)持了一段時(shí)間，我們就是專門在社交媒體上去找這些東西，找過(guò)來(lái)開始跟我的話務(wù)量做對(duì)比，這個(gè)工作我們仔細(xì)去分析了以后，我們發(fā)現(xiàn)非常有價(jià)值，但是我困惑的地方就在于，這個(gè)我們還在探索，困惑的地方就在于，我們沒(méi)辦法監(jiān)測(cè)到底有多少用戶在向他周圍的人主動(dòng)提到我接受了同程網(wǎng)的服務(wù)很好。我想，我們從關(guān)注用戶的投訴，到關(guān)注用戶主動(dòng)愿意向他周圍的人去推薦一個(gè)網(wǎng)站，這個(gè)我覺(jué)得就是我們除了關(guān)注投訴以外，關(guān)注這點(diǎn)也非常有價(jià)值，但是關(guān)注這點(diǎn)的方法怎么能夠進(jìn)一步的把它數(shù)量化，我覺(jué)得我們還需要探討。

    但是從公司08年進(jìn)入B2C這個(gè)行業(yè)開始，我們公司就非常清楚的知道，沒(méi)有非常好的用戶體驗(yàn)我們是不可能在這個(gè)行業(yè)里面立足的，這么多年來(lái)也證實(shí)了當(dāng)時(shí)的這么一個(gè)判斷。所以我覺(jué)得，客戶體驗(yàn)無(wú)論是對(duì)于非常大的公司還是對(duì)于創(chuàng)業(yè)型的公司，其實(shí)都是非常至關(guān)重要的。

    顏曉濱：

    剛剛吳總從客戶滿意與否提升到客戶推薦。

    其實(shí)在我們了解到4PS里面有一個(gè)指標(biāo)很重要，叫NPS，就是客戶推薦，中國(guó)客戶有很多在用，比如亞馬遜在用，它的核心就是它把客戶為0—10，就是它會(huì)對(duì)你評(píng)分，那么0—6是不滿意、不推薦的，那么7以上就是算滿意，但是7跟8是滿意，但是我上你的網(wǎng)我也可能上別的網(wǎng)，我是不一定用你的，9跟10我是上你的、用你的，我還會(huì)讓我的家人用、讓我的爸媽用、讓我的同事用，甚至公司一起用，就是說(shuō)他會(huì)推薦。那么NPS是以9跟10之間所占的比例，它多少比例落在這上面，減去落在0—6之間的，等于NPS的值，你這7和8是沒(méi)有用的。所以我們今年，比如海外的參選企業(yè)當(dāng)中，有一家是臺(tái)灣代表，他們滿意度是100%，因?yàn)檫@家企業(yè)他全部進(jìn)的是RVI，弄完以后整個(gè)的NPS值49%，就是49個(gè)人會(huì)用還會(huì)推薦的，剩下是7跟8，就像我們現(xiàn)在在用快的打車，一種是利益推薦、一種是內(nèi)心推薦，總歸他很關(guān)注推薦跟口碑的重要。

    張總的網(wǎng)站實(shí)在是有意思，百合網(wǎng)，大家都知道，百合網(wǎng)是婚戀網(wǎng)站，他如何去看待客戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

    張維作：

    百合網(wǎng)是提供婚戀服務(wù)的一個(gè)企業(yè)，婚戀服務(wù)其實(shí)說(shuō)到每一個(gè)人，其實(shí)和大家息息相關(guān)。我們可能在座的許多人已經(jīng)結(jié)婚或者有朋友了，但我相信我們也都是從沒(méi)有朋友的時(shí)候開始過(guò)來(lái)的，對(duì)于婚戀服務(wù)來(lái)講，我的理解，如何做好客戶的體驗(yàn)，其實(shí)很重要的一點(diǎn)是梳理清楚每一個(gè)會(huì)員他的需求，也就是說(shuō)在把握用戶的需求方面我覺(jué)得是第一位的。

 

百合網(wǎng)副總裁 張維作

    這個(gè)領(lǐng)域，我覺(jué)得是因?yàn)槊恳粋€(gè)人自己的出生環(huán)境、教育環(huán)境、工作背景以及情感經(jīng)歷都完完全全不一樣，所以在每個(gè)人到了擇偶的時(shí)候形成的每個(gè)人擇偶的期望，以及他想選擇擇偶的方式都完全不一樣，這樣就會(huì)導(dǎo)致其實(shí)每個(gè)人第一因?yàn)樗莻€(gè)性化的，第二他其實(shí)不見得是很準(zhǔn)確的，我會(huì)遇到好多的人，開會(huì)的時(shí)候他都會(huì)問(wèn)，說(shuō)非誠(chéng)勿擾上有好多優(yōu)秀的不管男士、女士，他怎么可能找不著對(duì)象呢，也有億萬(wàn)富翁，他是不是都在秀自己，其實(shí)你跟他深入的溝通完之后，的的確確他挺難找到的，為什么呢？事實(shí)上，是因?yàn)樗酝切┙?jīng)歷，導(dǎo)致了他對(duì)自己的婚戀其實(shí)不是一個(gè)特別準(zhǔn)確的定位。所以說(shuō)，對(duì)于百合網(wǎng)來(lái)講，我們想做好客戶體驗(yàn)，第一步其實(shí)是幫助客戶澄清你應(yīng)該有的戀愛圖象是什么樣子的，只有幫助他能夠梳理清楚了，那他才可能根據(jù)自己的特點(diǎn)去不管通過(guò)網(wǎng)上還是線下，去尋找到自己合適的人。那么，梳理完他的需求之外，我們可能會(huì)為經(jīng)濟(jì)比較自由的人提供高端的服務(wù)，甚至是一對(duì)一的服務(wù)，因?yàn)檫@類人他肯定在意的是時(shí)間。那么我們對(duì)于時(shí)間相應(yīng)寬裕，但是經(jīng)濟(jì)比較還在不斷的尋求積累的這部分人群，我們提供主要是以線上的服務(wù)為主，他可以用自己充足的時(shí)間，在網(wǎng)上比較大量的人群當(dāng)中篩選符合自己的交往對(duì)象。那么我們也會(huì)對(duì)安全性要求特別高的人，提供有針對(duì)性的安全保障的服務(wù)，比如我們會(huì)聯(lián)合全國(guó)一些提供約會(huì)服務(wù)的咖啡廳，以及我們現(xiàn)在全國(guó)正在建的線下服務(wù)中心，去幫助他們提供約會(huì)場(chǎng)地和約會(huì)指導(dǎo)，促成他們能快速的走進(jìn)一段比較穩(wěn)定、幸福的情感。

    顏曉濱：

    我也很感興趣一個(gè)小話題，您這邊是高端，據(jù)我了解年費(fèi)是要幾萬(wàn)塊錢一個(gè)人是吧？

    張維作：

    是這樣的，百合網(wǎng)是線上線下比較均衡的，我們線下做得是最專業(yè)的，線上是幾萬(wàn)塊錢、幾百塊錢，線下服務(wù)是幾千塊錢到，我們剛才講到了，因?yàn)橛行┤怂膫€(gè)性化需求太強(qiáng)，我們有一個(gè)會(huì)員，我先不講他交多少會(huì)費(fèi)，他最后成功了之后給了我們一百萬(wàn)，讓我們寫書，當(dāng)然寫書不是給他自己歷書著撰，他是特別理想的，就是說(shuō)他給你一百萬(wàn)，五十萬(wàn)幫助單身的男士做摸索，你們出一本書，教他們?cè)趺慈ミx擇擇偶的對(duì)象，然后再用五十萬(wàn)研究女性，這是他給我們提供一百萬(wàn)寫書；第二，他把他自己新買的凱迪拉克車送給我們了，說(shuō)你們應(yīng)該接待我們這樣的會(huì)員應(yīng)該有個(gè)車，我說(shuō)我們提供的其實(shí)是咨詢服務(wù)，我們不需要提供的是這種類似于機(jī)場(chǎng)的高端的VIP服務(wù)。

    顏曉濱：

    你那邊交會(huì)費(fèi)的，是男生多還是女生多？比例大概是多少？

    張維作：

    現(xiàn)在來(lái)看，基本上優(yōu)秀的女孩子交得多一些。當(dāng)然對(duì)單身人群來(lái)講，基本上男孩子還是要多一些，因?yàn)樗看?，我們每年注?cè)基本都在小兩千萬(wàn)的人群，男士比較多，但是在這里男士擇偶范圍可能相對(duì)廣一些，比方以我40歲為例，我可以尋找25—40歲的都可以，但如果我是一個(gè)40歲的比較優(yōu)秀的女性，那我可能選擇的對(duì)象基本上40多一點(diǎn)到50多一點(diǎn)，但其實(shí)在那個(gè)年齡段的女孩子他們不是相互匹配的，所以這也是符合市場(chǎng)規(guī)律的。

    顏曉濱：

    謝謝。張總總結(jié)兩句話，就是女生更舍得花錢，男生屬于樸實(shí)型的，所以花小錢。

    好，那么我們時(shí)間有限，我們接下來(lái)也是每人一兩句話總結(jié)。前面我們叫不知不覺(jué)泛濫開了，我們叫客戶活動(dòng)趨勢(shì)，每個(gè)人用真正兩句話，半分鐘左右的時(shí)間，你認(rèn)為這個(gè)客戶互動(dòng)的趨勢(shì)，未來(lái)是什么樣子？

    張維作：

    我覺(jué)得，交付的方式一定是，從婚戀網(wǎng)站來(lái)講，我們可能感受到的是移動(dòng)的趨勢(shì)會(huì)更強(qiáng)一些。另外一個(gè)，就是我們可能更偏向于傳統(tǒng)互動(dòng)方式，可能也會(huì)更多一些。就是這是我們覺(jué)得有網(wǎng)站、有大數(shù)據(jù)，但是現(xiàn)在可能是越來(lái)越回歸到最原始的人和人之間的見面，可能對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)來(lái)講是一個(gè)很大的趨勢(shì)。

    顏曉濱：

    張總說(shuō)的是互動(dòng)方式很多，還是根治于人的本性。

    吳志祥：

    我還是討教的，也是我比較困惑的，08年我們運(yùn)營(yíng)中心3萬(wàn)塊錢的一套設(shè)備就搞定了，還是我自己跑到青島去買的?，F(xiàn)在我們整個(gè)運(yùn)營(yíng)中心的設(shè)備已經(jīng)非常高端了，非常高級(jí)，AVAYA的等等，有名的全都用上了，但是我們困惑的是用戶跟我們的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)已經(jīng)不僅僅是電話了，有很多聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，有微信、微博、郵件，但是我的一個(gè)坐席人員，這個(gè)用戶跟他打了電話聯(lián)系，下次跟他發(fā)了短信，發(fā)了郵件，發(fā)了微信，這四種溝通手段如何能夠整合到一個(gè)界面當(dāng)中去？

同程旅行網(wǎng) CEO（首席執(zhí)行官） 吳志祥

    上午我也聽到很多廠家在這邊，如果哪一位有很好的解決方案我們也很愿意去接洽，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在也有一千多的坐席，我們很苦惱這個(gè)問(wèn)題。就是如果這個(gè)用戶這次給我發(fā)了短信應(yīng)該訂什么機(jī)票，下次他又通過(guò)微信發(fā)了一張過(guò)來(lái)，那么我怎么能讓電話、短信、微信回歸到一個(gè)客服人員手中，這既是未來(lái)的一個(gè)趨勢(shì)，也是我的一個(gè)困惑，也是像我們這樣的一個(gè)中心未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

    顏曉濱：

    吳總說(shuō)了四句話，第一句話說(shuō)我們是從3萬(wàn)塊錢苦過(guò)來(lái)的，第二句話說(shuō)我們有錢了，第三句話我們還有很多苦惱雖然有錢了，第四句話我們還是有很多苦惱，誰(shuí)能幫幫我。

    壽俊翔：

    我今天坐這個(gè)位置實(shí)在坐對(duì)了，你看這個(gè)問(wèn)題，他提出苦惱我給他解決苦惱，剛才這個(gè)問(wèn)題其實(shí)就是我前面講的，我一個(gè)業(yè)務(wù)50%的流程在渠道A，剩下50%的流程在渠道B，那么這樣的一個(gè)整合才是真正的多渠道、全媒體的整合，這樣的整合最重要的是提高了客戶的體驗(yàn)，這是無(wú)需質(zhì)疑的。

    第二重要的是什么？利用節(jié)省了你后臺(tái)的資源。因?yàn)槟愫笈_(tái)的資源，不需要在兩個(gè)渠道浪費(fèi)過(guò)多的時(shí)間，大家想是不是這個(gè)道理。如果我第一個(gè)渠道訂了一張票，到第二個(gè)渠道我可能要把它改簽，因?yàn)樗啦粎f(xié)同，所以我到第二個(gè)渠道提這個(gè)需求的時(shí)候我需要花大量時(shí)間去描述這個(gè)問(wèn)題，所以這個(gè)對(duì)于后臺(tái)坐席和前臺(tái)都是一種浪費(fèi)。

    顏曉濱：

    壽總提了一個(gè)很好的觀點(diǎn)，協(xié)同很重要，路再多一定中間要有協(xié)同，否則就分散掉了。

    孫茂華：

    其實(shí)現(xiàn)在客戶渠道，我們都很驚訝科技變化得真是很快，原來(lái)多少年前我們都是以電話為主的，再在多少年前都是見面為主的，后來(lái)電話為主，再后來(lái)開始在線了，再后來(lái)現(xiàn)在顯得在線都落后了，得通過(guò)移動(dòng)端了，再后來(lái)可能也許連移動(dòng)手機(jī)也不用了，我們通過(guò)GOOGLE，再過(guò)一段時(shí)間可能就是我們腦電波直接交流了，工作人員一定要跟上科技的變化，我們要有這個(gè)敏感的觸覺(jué)，可能有些人都不知道現(xiàn)在發(fā)生了什么的話，那我們很難為客戶提供好服務(wù)。

    第二就是靠我們技術(shù)的力量，不管是每個(gè)的技術(shù)人員，還是AVAYA這樣企業(yè)，希望這些技術(shù)人員能夠有創(chuàng)新，給我們想一些解決的方案，我也很贊同吳總所說(shuō)的怎么樣能夠通過(guò)這些，實(shí)際這個(gè)只有通過(guò)技術(shù)才能解決，解決協(xié)同作戰(zhàn)，能夠給客戶更加完整的體驗(yàn)。

    第三，我覺(jué)得這也是擺在我們每個(gè)客服中心管理人員面前的難題，就是人員也是越來(lái)越貴了，也是越來(lái)越難招了，那么怎么樣協(xié)同好個(gè)性化以及效率，自助服務(wù)以及人工服務(wù)當(dāng)中的協(xié)同，能夠找到一個(gè)最佳的均衡點(diǎn)。所以我想，后面帶給我們客服中心的一個(gè)是均衡，一個(gè)是探索，這是擺在我們面前兩個(gè)較大的事情。

    顏曉濱：

    去年我們還在微博舍我其誰(shuí)，今年我們變成在微信來(lái)招呼好友，所以我們的互動(dòng)方式就是隨著客戶的改變、需要與時(shí)俱進(jìn)，今天你不變明天你久不見。

   張思宏：

    我覺(jué)得今天整天對(duì)我啟發(fā)性最大的兩句話，是來(lái)自自己很謙虛的說(shuō)他不懂客戶體驗(yàn)的同程網(wǎng)的這位先生。第一，我們傾聽客戶的聲音，我們到底要聽什么聲音，要聽誰(shuí)的聲音，以及要聽誰(shuí)的聲音？第二，現(xiàn)在有這么多的溝通渠道、互動(dòng)渠道，甚至多媒體，究竟要怎么把它整合在一起？我覺(jué)得提出這兩點(diǎn)是非常有前瞻性的，目前沒(méi)有人能回答得好。所以，在我看接下來(lái)所謂客戶互動(dòng)，尤其是在多媒體的情況下，我覺(jué)得可能要有兩點(diǎn)，我們有很多方法，但是我希望拋出來(lái)給同仁去考慮，第一就是整合和互動(dòng)。對(duì)于我來(lái)講，渠道多并不意味著好。我們現(xiàn)在有這么多的微博、微信，我發(fā)現(xiàn)每一家都想把它占領(lǐng)了，構(gòu)想開通這個(gè)渠道。第一，開通了是不是就是好的？第二，是不是會(huì)更讓客戶糊涂？第三，是不是我們要去想在什么合適的時(shí)間，什么是合適的平臺(tái)，給合適的人做合適的事情？就包括我自己舉一個(gè)例子微信，其實(shí)我很排斥把微信這種很私密的東西開放成一個(gè)營(yíng)銷平臺(tái)，因?yàn)槲覔?dān)心這樣做到最后會(huì)讓它淪為像微博一樣的迅速?zèng)]落的一種工具。我的想法是說(shuō)，應(yīng)該怎么樣把這些線上、線下、傳統(tǒng)、新興的渠道做一個(gè)很好的整合，讓客戶去決定我在什么時(shí)候、什么樣的方式去接受什么樣的信息，以及什么樣的問(wèn)題。這是第一個(gè)要思考的。

亞馬遜(中國(guó))副總裁 張思宏

    第二個(gè)要思考的就是，我覺(jué)得到了互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，我們還在用一些傳統(tǒng)思維來(lái)做跟客戶的互動(dòng)，比如舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，最早是電視用IVR，大家都有印象，IVR無(wú)比的復(fù)雜，第一層三個(gè)選項(xiàng)，第二層八個(gè)選項(xiàng)，但是互聯(lián)網(wǎng)其實(shí)也一樣，我看很多公司的網(wǎng)站設(shè)計(jì)它選了這個(gè)產(chǎn)品，包括自助服務(wù)的，選了這種問(wèn)題下面又有四個(gè)選項(xiàng)，在選了一個(gè)選項(xiàng)又有八個(gè)選項(xiàng)，這個(gè)與IVR有什么區(qū)別呢？如果我們還在用傳統(tǒng)的思維方式在經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的多媒體互動(dòng)可能是錯(cuò)誤的，怎么樣用大數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)的分析，去智能化的預(yù)測(cè)他要做什么，我覺(jué)得這才是高科技的，這才是很好玩的東西、很酷的。像吳總剛才講到說(shuō)我很苦惱，我不知道到底怎么去了解客戶到底喜歡什么，發(fā)一個(gè)問(wèn)卷去問(wèn)他真的對(duì)嗎，我現(xiàn)在越來(lái)越懷疑客戶問(wèn)卷的可信程度，因?yàn)榭蛻舾嬖V你的東西其實(shí)他并不一定是給你錢的時(shí)候在他心中的那個(gè)驅(qū)動(dòng)力，為什么我們不用客戶在你網(wǎng)站上瀏覽的數(shù)據(jù)、購(gòu)買的記錄，他各種行為性的記錄，主動(dòng)的去分析預(yù)測(cè)他到了這邊要購(gòu)買什么，我主動(dòng)的給你推動(dòng)這個(gè)服務(wù)，而不是讓你經(jīng)過(guò)一個(gè)無(wú)比復(fù)雜的迷宮式的矩陣最后才給你推出方案。這個(gè)是一個(gè)很有啟發(fā)性的思考，我真的非常感謝吳總，雖然您沒(méi)有從事客服，但是您給我們提出了很多有前瞻性的建議。謝謝。

    顏曉濱：

    這個(gè)課題我們未來(lái)可能長(zhǎng)期一起進(jìn)行，謝謝張教授。
   
    程思娟：

    我從呼叫中心和BPO這塊來(lái)說(shuō)，從業(yè)也有十五年了，一路走來(lái)客戶服務(wù)這塊對(duì)我來(lái)說(shuō)也是有非常切身的感受，從一開始的我記得通信行業(yè)的時(shí)候我們的客戶要訂一部電話，我得排隊(duì)，我得要繳上幾千塊錢，填幾天的單子，轉(zhuǎn)變到今天可能我們贈(zèng)送你話機(jī)或怎么樣，從每一步我覺(jué)得客戶實(shí)際上體驗(yàn)在慢慢的人性化。剛才咱們AVAYA的同仁也提到了，就是咱們的科技創(chuàng)新，我覺(jué)得科技創(chuàng)新這是一塊，就像一個(gè)人，他有了骨架、有了創(chuàng)新，其實(shí)還需要血與肉的融合，剛才咱們湖南衛(wèi)視的這邊也提到了狗小二，我覺(jué)得這就是一個(gè)很靈動(dòng)的東西了，我們可能在原來(lái)的話客服服務(wù)就是說(shuō)，我給你什么你是什么，這是初級(jí)階段，到后來(lái)的時(shí)候是你想要什么我給你什么，到今天為止可能就需要我們提供服務(wù)的提供商要去感受、去領(lǐng)會(huì)客戶心里邊想什么，他想什么的時(shí)候我們能不能給他提供到超越他心里邊所想的這種服務(wù)的感受和體驗(yàn)，我覺(jué)得是現(xiàn)在咱們可能需要去探討和深度去研究的問(wèn)題，不管是今天上午的大數(shù)據(jù)時(shí)代，還是今天我們提到的這些標(biāo)準(zhǔn)也好、流程也好，實(shí)際上我們都是圍繞著怎么為客戶提供的是超越客戶期望的這種服務(wù)和感受，我覺(jué)得這一點(diǎn)是我們持之以恒、堅(jiān)持不變的理念。所以，在這塊可能感受更多一些。

重慶先特副總經(jīng)理 程思娟

    另外，我打個(gè)醬油，給到咱們百合網(wǎng)的張總，因?yàn)槲鞑柯暪?，我們是勞?dòng)密集型、信息密集型的產(chǎn)業(yè)，我的員工非常多，而且我的員工90%以上，甚至95%都是單身，而且相對(duì)來(lái)說(shuō)年紀(jì)也不是剛才您說(shuō)的，可能打個(gè)比方35歲以上的，都是30歲以下的，看能不能跟張總私底下待會(huì)兒再聊一聊，想辦法給我解決一下。這個(gè)除了中國(guó)人的幸福之外，這也是對(duì)咱們BPO產(chǎn)業(yè)的極大支撐，我們的員工穩(wěn)定，很多員工年輕的時(shí)候出來(lái)上班，然后他家鄉(xiāng)不是這里的，干了一兩年之后他就會(huì)考慮回家什么的，所以員工的穩(wěn)定對(duì)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的支撐是非常非常穩(wěn)妥的，所以我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題可以上升到BPO的一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的問(wèn)題。

    張志芳：

    未來(lái)科技的發(fā)達(dá)，技術(shù)的更迭，真不知道哪天我們真的實(shí)現(xiàn)阿凡達(dá)，真的人與人進(jìn)行思想的交流。所以前一段時(shí)間，湖南衛(wèi)視也做了未來(lái)趨勢(shì)的高峰會(huì)，從電視這一塊我們未來(lái)的趨勢(shì)在哪里，老板的總結(jié)是這樣說(shuō)的，我們要占三個(gè)子：第一是要占領(lǐng)兩塊板子，第一塊板子就是電視屏幕這塊板，還有就是未來(lái)手機(jī)這一塊屏幕板；還有占領(lǐng)一個(gè)盒子，盒子這一塊可能在座的大家不太熟悉，這個(gè)盒子其實(shí)也就是我們的整個(gè)電視的交互盒，以后的這種盒子它會(huì)把電視和網(wǎng)絡(luò)、PC、手機(jī)全部的融合在這個(gè)盒子里面；第三，我們還要占領(lǐng)一個(gè)圈子，這個(gè)圈子是現(xiàn)在湖南衛(wèi)視一直在努力做的，比如說(shuō)現(xiàn)在不管是做快男還是做什么，我們都在試圖打造一個(gè)圈子，快樂(lè)購(gòu)的狗小二等等，都是力圖想要做我們對(duì)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)最為有價(jià)值的，就是人與人之間的圈子。

    顏曉濱：

    張總說(shuō)，讓狗小二帶著一個(gè)圈子、一個(gè)盒子、兩個(gè)板子，筑就未來(lái)快樂(lè)購(gòu)物這個(gè)商業(yè)帝國(guó)王國(guó)。

    那么今天我們論壇到此。剛剛我們所講的實(shí)際上總結(jié)來(lái)說(shuō)，我們從客戶體驗(yàn)一個(gè)核心，就是我們需要以客戶為核心換位思考，以客戶的感受為我們解決問(wèn)題的一個(gè)重要的出發(fā)點(diǎn)。在客戶交流過(guò)程當(dāng)中，我們今天不是像以前開著一扇門，我們開著八扇門，我們有一扇門是電話、有一扇門是微信等等，但是將來(lái)你一定要記住，八扇門以有序的協(xié)同，真正到位的幫助客戶解決問(wèn)題，讓他來(lái)了還想再來(lái)，上了還想再上，永遠(yuǎn)是你的長(zhǎng)期忠誠(chéng)用戶。

    那我們今天論壇到此結(jié)束。謝謝大家！

    主持人：

    我們剛才臺(tái)上幾位嘉賓的交流，可以說(shuō)是非常的激烈而精彩不斷的有思想的碰撞，還有論點(diǎn)的交鋒，也讓我們大家聽得是感覺(jué)意猶未盡，但是由于時(shí)間的關(guān)系，我們今天的論壇就到這告一段落，伴隨著論壇的接近尾聲，我們本次的2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)到這也就告一段落了。非常感謝大家的參與，謝謝！

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